Lý thuy t
S ph n đ i v i SERVQUAL: (1) SERVQUAL d a vào mô hình phi kh ng đ nh (là sai bi t gi a c m nh n và k v ng) ch không d a trên mô hình thái đ ; (2) SERVQUAL không d a trên n n t ng lý thuy t kinh t , th ng kê, tâm lý h c.
Mô hình kho ng cách: Có ít b ng ch ng cho th y khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v theo kho ng cách c m nh n – k v ng.
H ng vào quá trình: SERVQUAL t p trung vào quá trình d ch v , không tính đ n k t qu d ch v .
S l ng thành ph n: Không ph bi n, các bi n không ph i lúc nào c ng thu c thành ph n mà nhà nghiên c u k v ng tr c.Có s t ng quan cao gi a n m thành ph n.
Th c ti n
Khái ni m k v ng còn m h ; khách hàng s d ng tiêu chu n h n là k v ng đ đánh giá ch t l ng d ch v . SERVQUAL th t b i trong đo l ng k v ng ch t l ng d ch v tuy t đ i.
Các bi n trong t ng thành ph n không n m b t h t s bi n thiên. ánh giá c a khách hàng có th thay đ i theo t ng th i đi m.
Các câu h i kh ng đnh, ph đnh trong SERVQUAL khi n ng i tr l i d gây ra l i.
Ng i đ c h i ph i tr l i hai l n trên hai phiên b n k v ng và c m nh n có th t o s nhàm chán và b i r i
Ph ng sai rút trích thay đ i sau t ng nghiên c u
(Ngu n: Francis Buttle (1996))
T k t qu nghiên c u th c nghi m, Cronin và Taylor (1992) đã đ xu t thang đo SERVPERF và kh ng đ nh s d ng thang đo SERVPERF s t t h n s d ng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF đ c xây d ng t vi c kh c ph c nh ng khó kh n khi s d ng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF s d ng 5 nhân t ch t l ng d ch v c a thang đo SERVQUAL, v i 22 bi n
quan sát đ c s d ng đ đo l ng 5 nhân t ch t l ng d ch v . Cronin và Taylor (1992) k t lu n r ng m c đ c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a m t doanh nghi p nào đó s ph n ánh t t nh t v ch t l ng d ch v .
C th : Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n.
Theo Quester và Romaniuk (1997) đã so sánh gi a mô hình SERVQUAL và SERVPERF đ t trong b i c nh ngành công nghi p qu ng cáo c a Úc. Nghiên c u gi thuy t cho th y mô hình SERVQUAL s cho k t qu t t h n SERVPERF, nh ng k t qu nghiên c u không đúng v i gi thuy t đ t ra. Nh ng nghiên c u ti p sau đó, tác gi Nguy n Huy Phong & Ph m Ng c Thúy (2007) c ng th c hi n so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đ t trong ngành siêu th bán l Vi t Nam, k t qu nghiên c u th y r ng:
(1) S d ng mô hình SERVPERF s đ t đ c k t qu t t h n so v i s d ng mô hình SERVQUAL.
(2) B ng câu h i trong mô hình SERVPERF ng n g n h n phân n a so v i SERVQUAL, ti t ki m đ c th i gian và có thi n c m h n cho ng i tr l i.
Bên c nh vi c b ng câu h i dài theo mô hình SERVQUAL, khái ni m s k v ng gây khó hi u cho ng i tr l i. Vì th , s d ng thang đo SERVQUAL có th nh h ng t i ch t l ng d li u thu th p, d n đ n gi m đ tin c y và tính không n đnh c a các bi n quan sát.
2.1.6 o l ng ch t l ng d ch v theo mô hình SERVPERF và ng d ng c a thang đo trong giáo d c đ i h c
2.1.6.1 o l ng ch t l ng d ch v theo mô hình SERVPERF
đánh giá ch t l ng c a m i lo i hình d ch v khác nhau, các nhà nghiên c u đã s d ng thang đo SERVQUAL c a Parasuraman và đi u chnh theo đ c thù c a t ng lo i d ch v cho phù h p. S d ng mô hình ch t l ng d ch v 5 kho ng cách làm c s đánh giá ch t l ng d ch v gây nhi u tranh lu n, Cronin và Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, cho r ng m c đ c m nh n c a khách hàng đ i
v i vi c cung c p d ch v c a doanh nghi p s ph n ánh t t nh t ch t l ng c a d ch v . Theo mô hình SERVPERF thì: Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n
Nghiên c u này đã đ c s ng h c a nhi u nghiên c u sau đó.
Thang đo SERVPERF c ng có hai m i hai phát bi u v i n m thành ph n c b n t ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên b qua ph n h i v k v ng, n m thành ph n c b n, đó là:
- Ph ng ti n h u hình: Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v .
- S đáp ng: Th hi n qua s mong mu n, s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.
- S tin c y: Th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên.
- N ng l c ph c v : Th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng.
- S c m thông: Th hi n s quan tâm, ch m sóc đ n t ng cá nhân, khách hàng.
( Ngu n: J, Joseph Cronin, Jr .& Steven A. Taylor (1992))
Hình 2.3 Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF S hài lòng c a khách hàng N ng l c ph c v S đáp ng Ph ng ti n h u hình S tin c y S c m thông
2.1.6.2 ng d ng c a thang đo trong giáo d c đ i h c
Qua nghiên c u lý lu n và th c ti n c a các nhà nghiên c u tr c đây cho th y thang đo SERVQUAL đã đ c v n d ng nhi u vào các nghiên c u khác nhau. Trong l nh v c giáo d c thang đo SERVQUAL có ́ ngh a th c ti n giúp các nhà nghiên c u có th đ a ra đ c k t lu n v v n đ nghiên c u. Nh nghiên c u c a Sherry & ctg(2004), đã ti n hành đo l ng k v ng và c m nh n c a sinh viên b n x và sinh viên n c ngoài v H c vi n công ngh UNITEC, Auckland, NewZealand và nghiên c u c a Chua (2004) đánh giá ch t l ng giáo d c đ i h c theo nhi u quan đi m khác nhau: sinh viên, ph huynh, gi ng viên và ng i s d ng lao đ ng. K t qu nghiên c u cho th y đ i t ng sinh viên, ph huynh, ng i s d ng lao đ ng đ u k v ng cao h n nh ng gì h nh n đ c.
T ng h p các k t qu nghiên c u tr c đây cho th y thang đo SERVQUAL đ c th a nh n nh m t thang đo có giá tr lý thuy t c ng nh th c ti n. Các k t qu nghiên c u c ng cho th y thang đo SERVQUAL c n hi u ch nh l i đ phù h p v i l nh v c nghiên c u c th theo mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
2.2 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o t i C s II tr ng i h c Ngo i th ng và các gi thi t đào t o t i C s II tr ng i h c Ngo i th ng và các gi thi t
2.2.1 Mô hình nghiên c u
D a trên mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF đ c trình bày trong hình 2.4 và mô hình s hài lòng c a khách hàng Zeithaml & Bitner(2000) tác gi đã đ xu t mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o t i c s II tr ng i h c Ngo i th ngnh sau:
Hình 2.4 Mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o t i C s II tr ng i h c Ngo i th ng (Ngu n: tác gi t t ng h p) H5 H3 tin c y áp ng N ng l c ph c v S c m thông Ph ng ti n h u hình H1 H2 H4 M c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o
• tin c y: là vi c Nhà tr ng th c hi n các ch ng trình h c t p và ch ng trình đào t o, cách gi i quy t các th t c hành chính cho sinh viên, th hi n uy tín c a tr ng.
• áp ng: là kh n ng th c hi n các cam k t c a Nhà tr ng.
• N ng l c ph c v : là ki n th c, chuyên môn và phong cách c a gi ng viên làm cho sinh viên tin t ng.
• Tính c m thông: là s quan tâm c a Nhà tr ng đ n sinh viên.
• Ph ng ti n h u hình: Bao g m các thi t b , gi ng đ ng và th vi n ph c v cho vi c d y và h c.
Tác gi đ xu t mô hình trên vì nó có nh ng thành ph n trùng kh p v i nh ng y u t c u thành ch t l ng d ch v đào t o và phù h p v i lý thuy t mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF.
2.2.2 Các gi thi t
• Gi thi t H1: tin c y c a d ch v đào t o đ c sinh viên đánh giá càng cao thì s hài lòng c a sinh viên đ i v i d ch v càng l n và ng c l i.
• Gi thi t H2: áp ng c a d ch v c a Nhà tr ng đ c sinh viên đánh giá càng cao thì s hài lòng c a sinh viên đ i v i d ch v đào t o càng l n và ng c l i.
• Gi thi t H3: N ng l c ph c v c a Nhà tr ng đ c sinh viên đánh giá càng cao thì s hài lòng c a sinh viên đ i v i d ch v đào t o càng l n và ng c l i.
• Gi thi t H4: S c m thông c a d ch v đ c sinh viên đánh giá càng cao thì s hài lòng c a sinh viên đ i v i d ch v càng l n và ng c l i.
• Gi thi t H5: Ph ng ti n h u hình c a d ch v đ c sinh viên đánh giá càng cao thì s hài lòng c a sinh viên đ i v i d ch v càng l n và ng c l i
Tóm t t ch ng 2
Ch ng này trình bày tóm t t gi i thi u v C s II tr ng i h c Ngo i th ng và các lý thuy t có liên quan đ n ch t l ng, ch t l ng d ch v , ch t l ng
trong giáo d c đ i h c, s hài lòng và đ a ra mô hình lý thuy t v đánh giá s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o t i C s II tr ng i h c Ngo i th ng. Mô hình nghiên c u s d ng thang đo SERVPERF g m 5 thành ph n và 22 bi n quan sát. Ch ng ti p theo s trình bày ti p ph ng pháp nghiên c u.
CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U
Ch ng 1 và ch ng 2 trình bày c s lý thuy t và c s th c ti n c a nghiên c u v s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o. Trong ch ng 3 tác gi s trình bày quy trình th c hi n nghiên c u v s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o t i c s II tr ng i h c Ngo i th ng.
3.1 Gi i thi u chung v C s II tr ng i h c Ngo i th ng3.1.1 L ch s hình thành và quá trình phát tri n 3.1.1 L ch s hình thành và quá trình phát tri n
3.1.1.1 L ch s hình thành
Xu t phát t nhu c u cán b trong l nh v c kinh t và kinh doanh qu c t c a thành ph H Chí Minh và các t nh thành phía Nam trong giai đo n h i nh p kinh t qu c t , c s II tr ng i h c Ngo i th ng t i thành ph H Chí Minh (sau đây g i t t là C s II) đã đ c thành l p theo quy t đ nh s 1485/GD- T ngày 16/7/1993 c a B tr ng B Giáo d c và ào t o. Tr i qua 20 n m xây d ng và tr ng thành, C s II đã không ng ng hoàn thi n và phát tri n v c l ng và ch t, tr thành m t trung tâm đào t o ngu n nhân l c ch t l ng cao trong l nh v c kinh t đ i ngo i cho khu v c phía Nam.
3.1.1.2 Quá trình phát tri n
Th i gian đ u do ch a có c s v t ch t riêng ph c v công tác gi ng d y và h c t p, C s II đã thuê c s v t ch t c a tr ng Cao đ ng Kinh t đ i ngo i. M c dù còn nhi u khó kh n thi u th n nh ng v i s c g ng v t b c c a đ i ng cán b , giáo viên và sinh viên và s h p tác có hi u qu c a tr ng Cao đ ng Kinh t đ i ngo i, C s II v n luôn hoàn thành xu t s c nhi m v đ c giao.
c s quan tâm c a Ban Giám hi u Nhà tr ng và các c quan ban ngành t i thành ph H Chí Minh, C s II đã có đ c c s v t ch t m i ph c v gi ng d y và h c t p t i s 15, đ ng D5, ph ng 25, qu n Bình Th nh, thành ph H Chí Minh. V i di n tích khuôn viên g n 5.000 m2, c s v t ch t hi n t i v c b n đã đáp ng đ c nhu c u c a vi c d y và h c. Phòng h c và các phòng ch c n ng khác đ c trang b đ y đ các thi t b hi n đ i.
i ng cán b , giáo viên:
Trong th i gian đ u m i thành l p, C s II ch có 02 cán b , h u h t các ho t đ ng đ u đ c ch đ o tr c ti p t C s I t i Hà N i. i u này t o ra m t s b đ ng nh t đnh trong vi c tri n khai công tác.
V i quy mô đào t o ngày càng t ng, C s II đã nhanh chóng c ng c c c u t ch c và đ i ng cán b , giáo viên. Hi n t i, C s II có g n 130 cán b , giáo viên c h u hi n đang công tác t i 08 Ban và 04 B môn.
Công tác đào t o: T khi thành l p đ n nay, C s II đã phát tri n t đào t o đ n ngành sang đa ngành v i nhi u chuyên ngành và b c đào t o khác nhau.
B c Cao đ ng có chuyên ngành Qu n tr kinh doanh qu c t . B c i h c g m:
- Ngành Kinh T : Chuyên ngành Kinh t đ i Ngo i (h c ti ng Anh, h c ti ng Nh t)
- Ngành Qu n tr kinh doanh: Chuyên ngành Qu n tr kinh doanh qu c t ; Lu t kinh doanh qu c t ; K toán
- Ngành Tài chính - Ngân hàng: Chuyên ngành Tài chính qu c t .
B c Th c s bao g m các chuyên ngành sau: Kinh t th gi i và quan h kinh t qu c t , Qu n tr kinh doanh và Th ng m i qu c t .
B c Ti n s có nh ng chuyên ngành sau: Kinh t th gi i và Quan h kinh t qu c t .
V l nh v c h p tác qu c t , Nhà tr ng có các ch ng trình sau:
- Ch ng trình Th c s Qu n tr d án, gi ng d y b ng ti ng Anh, h p tác v i tr ng i h c Nantes c a Pháp.
- Ch ng trình liên k t h p tác v i tr ng i h c Codolado c a Hoa K đào t o ngành Kinh t đ i ngo i, Qu n tr kinh doanh qu c t , Tài chính ngân hàng;
- Ch ng trình liên k t 2+2 đào t o C nhân Tài chính, h p tác v i H c vi n Công ngh M Hòa, ài Loan.
- Ch ng trình liên k t 3+1 đào t o C nhân Kinh doanh, h p tác v i i h c Bedfordshire c a Anh.
Bên c nh đó, C s II còn đang xúc ti n tri n khai m t s ch ng trình h p tác v i các tr ng đ i h c khác trên th gi i nh : tr ng i h c Khoa h c ng d ng qu c gia Cao Hùng ( ài Loan), tr ng i h c Shute ( ài Loan), tr ng i h c La Trobe (Úc), m t s tr ng đ i h c c a Nh t B n,…
Vi c làm sau khi ra tr ng
Trong các n m qua, s sinh viên chính quy c a c s II t t nghi p bình quân là 400-500 c nhân/n m. Theo k t qu kh o sát c a Nhà tr ng, t l sinh viên có