6. Kết cấu luận văn
1.1.6.4 Kênh phân phối
Kênh phân phối là một phần rất quan trọng trong những nỗ lực tiếp cận thị trƣờng của doanh nghiệp, kênh phân phối có thể là kênh trực tiếp đó là bán hàng trực tiếp đến ngƣời tiêu dùng, kênh phân phối gián tiếp đó là hình thức bán hàng thông qua
các nhà trung gian các đại lý, các nhà phân phối, nhà bán sỉ, bán lẻ hoặc chuyên ngành là hình thức thông qua kênh riêng biệt chuyên ngành cung cấp sản phẩm dịch vụ khác. Các nhà phân phối đóng một vai trò quan trọng trong việc tiếp thị, họ đóng vai trò trung gian giữa nhà sản xuất và khách hàng, họ góp phần giải quyết các mâu thuẫn giũa nhà sản xuất và khách hàng về số lƣợng chủng loại, nhiều nhà sản xuất không có đủ khả năng tài chính để tổ chức phân phối trực tiếp đến khách hàng nên cần đến nhà phân phối. Kênh phân phối càng tập trung, độ nhận biết thông tin của khách hàng càng lớn thì cấp độ phục vụ của kênh càng lớn (Louis W.Stern and Adel I. El-Ansary, 1992)
Các yếu tố của kênh phân phối ảnh hƣởng đến quá trình chọn mua của ngƣời tiêu dùng bao gồm các loại kênh phân phối, mức độ bao phủ của kênh và dịch vụ khách hàng.
- Có năm loại kênh phân phối: Kênh phân phối trực tiếp, kênh mạng lƣới phân phối, kênh bán sỉ, kênh chuyên ngành, kênh thƣơng mại điện tử. Thông thƣờng sản phẩm tivi thƣờng đƣợc phân phối thông qua kênh phân phối trung gian từ nhà sản xuất qua các nhà phân phối trung gian, nhà bán sỉ.
- Mức độ bao phủ của kênh là việc dễ dàng tìm thấy cửa hàng, đại lý, nhà bán sỉ sản phẩm tivi sẽ làm giảm đi chi phí đi lại, vận chuyển trong lúc mua hàng cũng nhƣ bảo hành và bảo trì, các dịch vụ hậu mãi. Điều này là một ƣu thế trong trƣờng hợp ngƣời tiêu dùng phải cân nhắc, lựa chọn giữa các sản phẩm mà các yếu tố khác hầu nhƣ tƣơng tự nhau.
- Dịch vụ khách hàng là bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh sản phẩm hữu hình hay dịch vụ, dịch vụ khách hàng là một công cụ không thể bỏ qua trong hoạt động marketing. Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ trong quá trình mua hàng và sau khi mua hàng. Dịch vụ khách hàng là bất kỳ hoạt động, việc thực hiện hoặc thông tin nào mà bên đƣa ra, có đặc điểm là vô hình, mà nó làm gia tăng giá trị của thƣơng hiệu, nó thúc đẩy mối quan hệ giữa doanh nghiệp đƣa ra thƣơng hiệu và khách hàng. (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, trang 255). Vai trò của dịch vụ khách hàng là cầu nối giữa khách hàng và sản phẩm, chất lƣợng của dịch vụ khách hàng góp phần vào việc làm tăng chất lƣợng mối quan hệ giữa khách hàng và sản phẩm.
Nhìn chung, các yếu tố kích tác tiếp thị là những yếu tố bên ngoài có ảnh hƣởng quan trọng đến quyết định mua của khách hàng. Khác với những yếu tố văn hóa, xã
hội là những tác động tự nhiên có tính khách quan còn các yếu tố tiếp thị thì tác động có tính chủ quan hơn, có sự định hƣớng và mục tiêu rõ ràng hơn (Philip Kotler, 1999).