- Tổ chức hoạt động cung cấp dịch vụ: Hiện nay, Phòng dịch vụ NHĐT chỉ
4.4.3.Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2015-
Với khách hàng đang mở tài khoản tại MB và các chương trình liên kết chặt chẽ với Viettel, khách hàng của Viettel cũng là khách hàng của MB (thuê bao
điện thoại trong nước, thuê bao điện thoại lũy kế toàn mạng của Viettel đạt 54,25 triệu thuê bao) và ngược lại, cùng mô hình phục vụ chăm sóc gia đình quân nhân…vv, triển khai tốt dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp MB tăng thu nhập qua kênh di động gia tăng đáng kể trong cơ cấu doanh thu, hiện tại thu nhập trung bình (phí duy trì dịch vụ) mang lại cho ngân hàng từ một khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử là 10.000đ/tháng; theo đó với quy mô khách hàng khai thác được là 4 triệu, doanh thu bổ sung lên tới 40 tỷ/tháng (hoặc 480 tỷ/năm).
Kế hoạch phát triển đối với từng dịch vụ thể hiện trên bảng Bảng 4.12: Kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT ĐVT: tỷ; 1.000 người. Dịch vụ NHĐT chính TH 2014 KH 2015 KH 2017 KH 2020 So sánh (%) Doanh thu dịch vụ SL user mới Doanh thu dịch vụ SL user mới Doanh thu dịch vụ SL user mới Doanh thu dịch vụ SL user mới DT 2020/ 2014 SL 2020/ 2014 BankPlus 21 625 80 1,000 104 1,500 187 2,700 8.91 4.32 SMS 15 72 22 85 26 111 48 199 3.17 2.76 eMB 14 88 25 110 29 132 52 238 3.70 2.70 MB.Plus 2 15 7 7 25 13 45 6.30 3.00 Home-banking 6 30 10 60 12 66 21 119 3.45 3.96 Tổng 58 830 144 1,280 178 1,834 320 3,300 5.51 3.98 Nguồn: Dự tính của tác giả 4.3.4. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB đến năm 2020
4.3.4.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức của MB
Hiện nay, Phòng ngân hàng điện tử - Khối Khách hàng cá nhân thuộc Hội sở, giữ vai trò đầu mối, tham mưu giúp việc cho Tổng Giám đốc MB trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng điện tử, tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra, giám sát các đơn vị trực thuộc trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, nhưng hiện tại chỉ có 10 cán bộ nhân viên, có phân mảng công việc cho các nhân viên phụ trách, công việc đôi khi còn chồng chéo, chưa chuyên sâu, công việc quá tải. Chi nhánh là kênh
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 63 bán hàng chính, việc bán sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa được ưu tiên, chưa có cán bộ chuyên trách, chưa phân giao chỉ tiêu cụ thể.
Giải pháp hoàn thiện tổ chức nhằm kiện toàn lại tổ chức từ Hội sởđến chi nhánh, nâng cao năng lực quản trị, phát triển dịch vụ NHĐT. Tạo động lực thúc
đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, khai thác tiềm năng thị trường.
Việc thực hiện giải pháp sẽ đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và nâng cao nhận thức về phát triển ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính toàn cầu của hệ thống các ngân hàng và dần thay thế cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống tại các ngân hàng, tạo sự đồng thuận, thống nhất trong toàn hệ
thống vềđịnh hướng phát triển, về chỉđạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tiến hành thực hiện giải pháp, cần phải tổ chức thành Trung tâm dịch vụ
NHĐT từ Phòng NHĐT thuộc khối Khách hàng cá nhân như các trung tâm khác: Trung tâm thanh toán, Trung tâm thẻ, vv... Thành lập 3 phòng chức năng, bổ sung nhân sựđảm bảo hoàn thành kế hoạch, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT:
Phòng phát triển dịch vụ, sản phẩm: nhiệm vụ chính là nghiên cứu phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ Ngân hàng điện tử, quản lý cơ sở dữ liệu, giải đáp vướng mắc từ các chi nhánh về thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Tổng hợp báo cáo về phát triển dịch vụ NHĐT từng kỳ và đột xuất, đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý và định hướng kế hoạch hoạt động.
Phòng Marketing: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các sản phẩm của NHĐT, nghiên cứu thị trường, phân loại đối tượng khách hàng, tìm hiểu nhua cầu khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT. Xây dựng các kế
hoạch phát triển dịch vụ NHĐT. Phối hợp với các đơn vị đàm phán với các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụđể hợp tác phát triển kinh doanh.
Phòng kỹ thuật: Phối hợp với các cơ quan đơn vị trong MB để nâng cao tiện ích của sản phẩm, hỗ trợ các cán bộ chuyên trách tại các chi nhánh trong việc cài đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 64
Đối với chi nhánh cần bổ sung và làm rõ chức năng nhiệm vụ của các bộ
phận tại chi nhánh (Phòng quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm bán tất cả
các sản phẩm, Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm thực hiện tác nghiệp). Xây dựng cơ chế, tạo động lực trong quá trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ: cơ chế thưởng kinh doanh cho chi nhánh, cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh, có các chương trình thi đua tại chi nhánh.
Để đảm bảo triển khai được giải pháp cần phải xây dựng đề án thành lập Trung tâm dịch vụ NHĐT, xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng phòng, cá nhân trong bộ máy hoạt động của Trung tâm. Xây dựng, bổ sung và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh ngân hàng
điện tử tại Hội sở và Chi nhánh.
Như vậy, để phát triển dịch vụ NHĐT, năm 2015 xây dựng đề án thành lập Trung tâm dịch vụ NHĐT, hoàn thiện, bổ sung các qui trình qui chế phù hợp với mô hình tổ chức mới. Giai đoạn 2015-2020 sẽ tổ chức triển khai thực hiện mô hình tổ chức Trung tâm dịch vụ NHĐT. Phân giao chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT xuống từng chi nhánh, Phòng giao dịch, cá nhân.
Tóm lại, với giải pháp Hoàn thiện tổ chức phát triển dịch vụ NHĐT sẽ tăng cường vai trò tổ chức bộ máy, từđó khắc phục hạn chế chưa khai thác tương xứng tiềm năng của MB, khắc phục hạn chế về nhân lực phát triển NHĐT, khắc phục hạn chế về việc hoàn thiện bổ sung các qui trình qui chế còn chậm, nâng cao hiệu quả
kinh doanh và phát triển dịch vụ NHĐT.
4.3.4.2 Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro trong MB
Hiện nay, việc đánh giá rủi ro phát sinh của dịch vụ NHĐT MB đã và đang triển khai, tuy nhiên với sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, các Hacker luôn tìm cách tấn công vào các ngân hàng, do vậy một số khách hàng chưa yên tâm khi sử
dụng dịch vụ NHĐT, nhất là khi khách hàng có số tiền lớn trong TK và thanh toán số tiền lớn qua NHĐT.
Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động dịch vụ NHĐT, đây là vấn đề rất quan trọng, tránh tổn thất cho MB và (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 65 khách hàng. Thường xuyên hoàn thiện chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh, giúp phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh.
Việc thực hiện giải pháp sẽ có các chính sách phù hợp với yêu cầu phát triển dịch vụ NHĐT, tạo sự yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Tiến hành thực hiện giải pháp cần xây dựng chính sách khách hàng và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, rủi ro. Ban hành, bổ sung các qui định nhằm nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật trong quá trình cung cấp thông tin tới khách hàng cũng như trong quá trình thanh toán, giải quyết các khiếu nại tại các chi nhánh trên toàn hệ thống. Hoàn thiện cơ cấu văn bản chếđộ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đểđảm bảo triển khai được giải pháp, cần phải thường xuyên đánh giá rủi ro, nhận diện các rủi ro phát sinh trong dịch vụ NHĐT và đề ra các biện pháp, chính sách phù hợp nhằm quản lý rủi ro phát sinh.
Như vậy, định kỳ hàng quý, đánh giá tổng thể, kịp thời giải quyết các vướng mắc, phát sinh.
Tóm lại, giải pháp nâng cao quản lý rủi ro nhằm kịp thời phát hiện và ngăn chặn các rủi ro, đảm bảo an toàn trong hoạt động và khắc phục hạn chế việc khách hàng chưa yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT. Từđó mở rộng qui mô hoạt động, khai thác tiềm năng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
4.3.4.3. Đa dạng hóa dịch vụ NHĐT cho MB những năm tới
Hiện nay, việc phát triển các dịch vụ NHĐT đã đạt được những thành công nhất định, đáp ứng cơ bản nhu cầu của khách hàng, qui mô, chất lượng dịch vụ ngày càng tăng, nhưng cũng còn có những hạn chế, thiếu sót về sản phẩm dịch vụ như
chưa đồng bộ còn chắp vá, không đầy đủ các tính năng. Sản phẩm NHĐT của MB chưa thực sự khác biệt, tiện ích hơn so với các ngân hàng khác nên phát triển dịch vụ NHĐT chưa tương xứng với tiềm năng của MB. Hạn chế trong việc phát triển các dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp như Home banking chỉ dành cho các khách hàng lớn.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 66 Giải pháp đa dạng hoá dịch vụ NHĐT nhằm đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Việc thực hiện giải pháp sẽ cung cấp càng nhiều những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về dịch vụ tạo lợi thế cạnh tranh của MB. Nâng cao hiệu quả
kinh doanh, phát triển dịch vụ NHĐT, khai thác nhu cầu của khách hàng hiện có và khai thác các khách hàng tiềm năng.
Tiến hành thực hiện đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử, cần triển khai các công việc sau:
Thứ nhất, phát triển các tiện ích của Internet-banking. Bổ sung các tính năng mới trên kênh thanh toán trực tuyến (eMB): Đưa các sản phẩm truyền thống như Vay online, vv…, tập trung phát triển một loạt những sản phẩm mới có hàm lượng công nghệ cao để phục vụ KH tốt hơn với nền tảng hạ tầng tốt, hiện đại hơn
Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking. Hoàn thiện các tính năng cho BankPlus hiện hữu: Tiết kiệm mobile, đa hạn mức, đa mức phí. Phát triển các sản phẩm với hàm lượng công nghệ cao tạo sự khác biệt trên thị trường: Mobile BankPlus (đã cung cấp dịch vụ với các thuê bao Viettel, đang phát triển ứng dụng với thuê bao của các nhà mạng khác), Mplus (trên kênh mobile banking).
Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking, cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất cả các đối tượng khách hàng doanh nghiệp có tiềm năng.
Thứ tư, phát triển sản phẩm mới ngoài các sản phẩm hiện có, MB cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể
cung cấp.
MB cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 67 Thứ năm, khai thác các loại hình dịch vụ mới có tiềm năng
Trên cơ sở khảo sát các ngân hàng trong và ngoài nước, khảo sát nhu cầu thực tế của KH, MB cần song song nghiên cứu xây dựng những hình thức dịch vụ
mới có hàm lượng công nghệ cao, có giá trị vượt trội nhằm đa dạng hóa và toàn diện hóa dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, những dịch vụ mới cũng sẽđem lại nguồn thu đáng kể từ việc thu phí dịch vụđối với KH sử dụng.
- Dịch vụđặt lệnh thanh toán tự động: Dịch vụđã được nghiên cứu và xây dựng, hướng tới việc gia tăng tiện ích cho nhóm KHCN có nhu cầu thanh toán phí dịch vụ qua tài khoản ngân hàng hoặc nhóm KH làm việc xa gia đình và có nhu cầu chuyển tiền định kỳ cho người thân.
- Dịch vụ thanh toán vé máy bay (liên kết với các hãng hàng không): Việc liên kết với các hãng hàng không để cung cấp kênh thanh toán vé máy bay thông qua các giao dịch điện tử sẽ giúp KH tiết kiệm được thời gian thực hiện việc thanh toán và gia tăng tiện ích đối với tài khoản thanh toán. Để xây dựng thành công dịch vụ này đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ với các hãng hàng không.
- Dịch vụ thanh toán tiền điện, nước tự động (liên kết với các công ty cung
ứng dịch vụđiện, nước): Đây là một dịch vụ khác được xây dựng trên ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng điện tử. KH sẽ có thêm lựa chọn trong việc thanh toán hóa đơn
điện, nước hàng tháng.
- Quản lý tài khoản của nhà đầu tư chứng khoán (phối hợp với MBS): Tận dụng lợi thế giữa MB-MBS, MB sẽ nghiên cứu xây dựng dịch vụ quản lý tài khoản của nhà đầu tư chứng khoán. Theo đó, KH có thể thực hiện các giao dịch đầu tư
chứng khoán thông qua tài khoản mở tại MB .
Để đảm bảo triển khai được giải pháp cần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên MB cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, IT hóa các qui trình sẵn có để có thể ứng dụng vào ngân hàng điện tử. Nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng để bổ
sung các tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHĐT. Thúc đẩy phát triển được các loại hình dịch vụ như trên, cần có sự hỗ trợ mạnh mẽ của hệ thống công nghệ nhằm cung cấp giải pháp, công cụ cho các chương trình xúc tiến, hợp tác để xác lập được
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 68 mức phí cho từng nhóm KH cụ thể, tạo cơ sở hỗ trợ triển khai chính sách ưu đãi phí, thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT.
Như vậy, năm 2015 nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp cho doanh nghiệp. Triển khai thêm các tiện ích chuyển tiền nhận tiền phù hợp nhu cầu khách hàng. Phối hợp cùng Viettel triển khai dịch vụ Bankplus thị trường Campuchia, vv... Năm 2016 phát triển mạnh home banking cho các doanh nghiệp và triển khai thị trường Lào.
4.3.4.4. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT tại MB
Hiện nay chỉ có 60% khách hàng của MB sử dụng dịch vụ NHĐT, qua khảo sát, chủ yếu được nhân viên MB giới thiệu (50%), các hình thức tuyên truyền khác rất hạn chế như trang Web, phương tiện thông tin đại chúng, vv... Việc tổ chức giới thiệu sản phẩm NHĐT tại các doanh nghiệp chưa được quan tâm. Việc khuyến khích các doanh nghiệp dùng ngân hàng điện tử để thanh toán hàng hóa, dịch vụ
chưa cao. Khách hàng chưa có thông tin nên lo lắng về sử dụng dịch vụ NHĐT. Giải pháp đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ để khách hàng hiểu rõ về
NHĐT, nâng cao nhận thức cho khách hàng về tiện ích của dịch vụ NHĐT, khai thác khách hàng tiềm năng.