- Chuyển tiền trong, ngoài hệ thống MB - Nạp tiền, thanh toán hóa đơn di động, Homephone, hóa đơn ADSL của Viettel
- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ khác mà MB ký dịch vụ khác mà MB ký hợp đồng liên kết. - Chuyền tiền qua CMND, vào TK tiết kiệm, qua sốđiện thoại di động Home banking - Tra cứu số dư, truy vấn và liệt kê giao dịch, lịch sử hoạt động. Tìm kiếm các giao dịch theo điều kiện - Quản lý thông tin chung - Chuyển tiền: + Chuyển tiền trong hoặc ngoài hệ thống MB + Chuyển tiền theo lô - Quản lý dòng tiền của khách hàng Trung tâm DVKH (call trencal) Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới năm 2012 Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới năm 2013 Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới năm 2014
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 40 Trong thời gian qua, đểđáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, MB đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số tiện ích mới trên Internet banking, SMS banking, Mobile- banking, số lượng khách hàng giao dịch tăng mạnh.
Như vậy, các tiện ích của sản phẩm ngày càng được tăng cường từ thấp
đến cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Sự phát triển về số lượng khách hàng giai đoạn 2012-2014
Theo Báo cáo định kỳ của Phòng Ngân hàng điện tử MB đến nay MB có khoảng 1,3 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Lượng giao dịch và số tiền giao dịch năm 2014 tăng gần 3 lần so với năm 2012; giao dịch trên kênh điện tử chiếm khoảng 66% trên tổng lượng giao dịch toàn ngân hàng. MB vẫn đang trong giai đoạn đang đầu tư để mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ qua kênh này. Đến nay, các dịch vụ đã được cung cấp qua kênh giao dịch điện tử bao gồm Quản lý tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến, bên cạnh là các dịch vụ tiện ích phi tài chính khác. Cùng với đối tác Viettel, MB sẽ tiếp tục mở rộng mạnh mẽ quy mô khách hàng và mạng lưới cung cấp dịch vụ tài chính đến cho khách hàng. Cụ thể số liệu như sau:
Bảng 4.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của MB 2012-2014 Đơn vị: người. Dịch vụ 2012 2013 2014 So sánh (%) 2013/2012 2014/2013 Internetbanking 30,657 51,243 64,501 167 126 SMS banking 102,254 200,235 400,568 196 200 Mobile banking 271,025 368,256 672,254 518 183 Home banking 10 20 43 200 215 Trung tâm DVKH (callcenter) 121,430 158,210 202,750 130 128 Tổng 525,376 777,964 1,340,116 238 173
Nguồn: Phòng NHĐT - Ngân hàng Quân đội
Như vậy, có thể thấy rằng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng, năm 2013 tăng 48% so với 2012 và năm 2014 tăng 73% so với
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 41 2013, 2014 so với 2012 tăng 255%.
Bảng 4.2 cho thấy lượng khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ SMS- banking và Mobile-banking tăng mạnh, dịch vụ Mobile-banking cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng, là công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng. Đến thời
điểm hiện nay, khoảng hơn 672,000 khách hàng có tài khoản có sử dụng dịch vụ
Mobile-banking, có hơn 400.000 khách hàng có sử dụng dịch vụ SMS-banking và 65.000 khách hàng sử dụng Internet banking. Tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Home-banking ít (43 khách hàng) chủ yếu là các khách hàng lớn theo qui
định của MB nhưng số lượng giao dịch, doanh số giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụ Home-banking cũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Tổng hợp so sánh dịch vụ NHĐT của MB với một số ngân hàng có thế
mạnh về NHĐT
Bảng 4.3: Dịch vụ NHĐT của MB so với một số NHTM
MB Techcombank Vietcombank
Thanh toán hoá đơn hàng hoá trực tuyến
Thanh toán hoá đơn hàng hoá trực tuyến
Thanh toán hoá đơn hàng hoá trực tuyến
Chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng
Chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng
Chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng Gửi tiết kiệm online Gửi tiết kiệm online Gửi tiết kiệm online Nạp tiền điện thoại Nạp tiền điện thoại Nạp tiền điện thoại Truy vấn thông tin tài
khoản, sao kê
Truy vấn thông tin tài khoản, sao kê
Truy vấn thông tin tài khoản, sao kê
Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Chuyển khoản sang công
ty chứng khoán Chuyển tiền mặt
Mở tài khoản; nộp/rút tiền mặt tại cửa hàng Viettel
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 42 Bảng 4.3 cho thấy: Ngân hàng Vietcombank là ngân hàng mạnh nhất về (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Đó là nhờ nền tảng công nghệ
thông tin hiện đại, quy mô khách hàng lớn và thương hiệu mạnh.
Ngân hàng Techcombank là NHTM cổ phần đầu tiên (sau các ngân hàng thương mại nhà nước) được cấp phép triển khai hoạt động e-banking tại Việt Nam. Theo đó, Techcombank đã rất nhanh nhạy triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Việt Nam và đã từng được đánh giá là 1 trong 3 ngân hàng TMCP có dịch vụ
bán lẻ tốt nhất.
Mặc dù là ngân hàng đi sau nhưng MB đã nhanh chóng nắm bắt lấy cơ hội
để nhanh chóng phát triển thị trường bán lẻ, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử. Qua việc hợp tác với Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), MB đã không ngừng đổi mới công nghệ và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới như: Dịch vụ Bankplus (chuyển tiền mặt qua điện thoại di động, qua chứng minh nhân dân); mở tài khoản thanh toán tại cửa hàng Viettel; chuyển khoản sang công ty chứng khoán.
4.1.2. Thực trạng phát triển chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB
- Sự phát triển về doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB giai
đoạn 2012-2014 được thể hiện qua bảng: Bảng 4.4: Doanh thu dịch vụ NHĐT của MB 2012-2014 Đơn vị: tỷđồng Dịch vụ 2012 2013 2014 So sánh (%) 2013/2012 2014/2013 Internetbanking 2.95 3.45 4.90 177 142 SMS banking 1.05 2.48 5.40 236 218 Mobile banking 12.13 14.12 15.73 542 257 Home banking 2.13 3.54 4.27 166 121 Tổng 18.26 23.59 30.30 249 194
Nguồn: Phòng NHĐT - Ngân hàng Quân đội
Bảng 4.4 cho thấy, thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB đều tăng qua các năm, cụ thể: năm 2013 tăng 249% so với 2012, tương ứng tăng từ 18,26 tỷđồng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 43 lên 23,59 tỷ đồng và năm 2014 tăng 194% so với 2013, tương ứng tăng từ 23,59 tỷ đồng tăng lên 30,30 tỷđồng.
Doanh thu phí từ dịch vụ Mobile-banking chiếm tỷ trọng lớn nhất qua các năm, đạt 15,73 tỷ đồng năm 2014. Các dịch vụ còn lại như internet-banking, sms- banking và Home-banking chiếm tỷ trọng từ 4-5 tỷđồng trong năm 2014.
- Chất lượng dịch vụ NHĐT cần đảm bảo thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và độ chính xác.
Sau thời gian cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử, MB luôn không ngừng tìm hiểu, phân tích đánh giá, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình. + Về thủ tục Bảng 4.5: Thủ tục và thời gian thực hiện dịch vụ NHĐT Dịch vụ Cách thức tiến hành Thời gian Internet banking
Khách hàng khai báo sử dụng dịch vụ trong 01 bản in sẵn nếu KH đã có TK. Khách hàng chờ nhận thiết bị OTP (mật khẩu động) và được hướng dẫn 5-10 phút 10 phút SMS banking
Khách hàng có TK không cần khai báo, chỉ
cần được nhân viên hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ 5-10 phút Mobile banking Khách hàng đề nghị sử dụng dịch vụ trong 01 bản in sẵn Nếu khách hàng sử dụng trên Sim điện thoại, sẽ chờ nhận Sim điện thoại mới có gắn tính năng Bankplus
Nếu sử dụng trên Sim điện thoại cũ, chờ
nhân viên đăng ký sốđiện thoại gắn với TK của khách hàng 5-10 phút 10 phút 5-10 phút Home banking Khách hàng đề nghị sử dụng dịch vụ 01 bản in sẵn, có chữ ký của Giám đốc và kế toán trưởng
Nhân viên sẽđến Công ty lắp đường truyền và cài đạt phần mềm eMB-Link và hướng dẫn thực hiện 60 phút 24h Trung tâm DVKH (call center)
Khách hàng có không cần khai báo, chỉ cần gọi điện đến MB247 sẽ được nhân viên tư
vấn khi có yêu cầu.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 44 Bảng 4.5 cho thấy, thời gian và thủ tục của dịch vụ ngân hàng điện tửđối với khách hàng không ngừng được đơn giản và rút ngắn thời gian làm thủ tục. Khách hàng chỉ phải mất 5-10 phút để thực hiện đăng ký và khai báo sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB. Khách hàng cũng chỉ chờ tối đa 10 phút là có thể nhận
được thiết bị bảo mật OTP để thực hiện các giao dịch NHĐT. Và khách hàng cũng chỉ mất tối đa 10 phút để nhận được sim điện thoại Viettel mới có gắn các tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử của MB. + Mức độ thỏa mãn của khách hàng Bảng 4.6: Nhu cầu đáp ứng dịch vụ NHĐT Dịch vụ Các nhu cầu được đáp ứng (Tất cả các khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ) Internet banking
- Quản lý tài khoản: Tra cứu số dư, sao kê giao dịch
- Chuyển tiền trong hệ thống MB
- Chuyển tiền liên ngân hàng: người thụ hưởng nhận được tiền ngay lập tức (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Mua thẻ: điện thoại di động, game online, internet, …
- Nạp tiền: cho thuê bao di động trả trước và trả sau, tài khoản game