SEVN là công ty 100% v năđ uăt ăc aăn c ngoài có gi y phép xin
đ uăt ăđ căc ăquanănhàăn c c p. Ngành ngh kinh doanh, s n xu t và kinh doanh thi t b đi n. Cung c p các d ch v s a ch a, nâng c p, b o trì, thay th linh ki năvàăh ng d n s d ng m i lo i thi t b đi n. Th c hi n quy n xu t nh p kh u, quy n phân ph i bán l các lo i linh ki nămáyămócăđi n t bao g m t t c nh ng s n ph m t t păđoànăSchneider Electric.
B ngăđi u l t ch c và ho tăđ ng c a SEVN cóăquyăđ nh các nguyên t c ho tăđ ngăđ uăt , th iăgianăđ uăt ,ăquy n và trách nhi m c aăSEVN…,ă
b u t ngăgiámăđ c ch u trách nhi m tr căc ăquanăphápăquy n Vi t Nam và h iăđ ng qu n tr .
d)L k ni m và l h iăv năhóaăhƠngăn m:ă
M că dùă làă côngă tyă n că ngoàiă nh ngăSEVN v n theo phong t c t p quán c a Vi t Nam. Các ngày ngh l , t t c truy n, Qu c khánh, ngày Gi t
HùngăV ngăv năđ c ngh gi ngănh ănh ng công ty Vi t Namănh ng không có th c hi n vi căth ng l nh ăcácăcôngătyă Vi t Nam.
H ngăn măcôngătyăs t ch c Outing (ho tăđ ng giã ngo i ) cho toàn b nhân viên vàăng i thân điăcùngă(ph iăđóngăti n). Khi thì t ch c các khu resort n i ti ng t i Vi t Nam, khi k t qu kinh doanh t tăthìăđ căđiă n c ngoài.ă âyălàăd păđ nhânăviênăvàăng i nhà k t h p du l ch và ngh d ng, bên c nhăđóăcóănh ng sinh ho t t p th nh m g n k t,ăgiaoăl uănhânăviênăgi a các vùng v i nhau.
Vào l Giáng sinh h ngăn m,ănhânăviênăc ngăđ c ngh 1 ngày và công ty t ch c ti c cho v ch ng, con cái tham gia cùng. âyălàăd păđ toàn b
nhânăviênăvàăgiaăđìnhăh p m tăvàăcùngăh ng không khí giáng sinh vui v . Tr emăvàăng i l năđ u có nh ng món quà r tăỦăngh a.
Vào d p cu iăn m,ăT t party là l h i cu i cùng sau m tăn mălàmăvi c.
Th ng là sau l nàyăcôngătyăth ng cho nhân viên ngh t t Nguyênăđángă. Nhân viên và gia đình đ c m i tham d ti c và đ u nh năđ c quà và bao lì xì t baăôngăPh c, L c, Th .
M iăn măs có m t ch đ đ m i b ph n s chu n b tr c và trình di n ti t m c bi u di năthiăđuaăgiànhăgi iăth ng. L h i này r tăđ c s c, h u h t m iăng iăđ u tham gia, và là l h i l n nh t, không khí th t m áp và
mangăđ măv năhóaăph ngă ông.
Kh u hi u c a t păđoànăc ngălàăkh u hi u c aăcôngătyă“ăMakeătheămostă ofăyourăenergy”ălàă“s d ngăn ngăl ngăhi u qu nh t”. Trên các bi u m u qu ng cáo v năđ ti ng Anh. Câu kh u hi u này chính là cam k t v k t qu c aăcôngătyăđ i v i khách hàng.
Tài li u qu ng cáo là các n ph m v b ng giá s n ph m, “company profile” gi i thi uăs ăl c v công ty và các gi i pháp v s d ngăn ngăl ng. c bi t n ph m “ i n quanh ta” đ c phát hành theo chu k là m t n ph măđ aăraăcácăgi i pháp ti t ki măn ngăl ng và s d ngăn ngăl ng hi u qu nh t cho khách hàng.
Bên c nhăđóălàăcóănh ng tài li u gi i thi u nh ng s n ph m m i t i khách hàng luôn đ c c p nh tăth ng xuyên.
Ngoài ra bi uăt ng là hình nh m tăcôăbéăăđangăt năh ngăh iămátăt
nh ng chi c c iăxayăgióăđ c in trên các gi sáchăđ ng tài li u g i cho khách
hàngăc ngăđưănóiălênămongămu n chân thành nh t c a Schneider Electric là cung c p thi t b ti t ki măn ngăl ng t iă u,ăgiúpăkháchăhàngăs d ngăn ngă l ng xanh, s ch nh m b o v môiătr ng s ng xung quanh chúng ta.
Logo do t păđoànăch n và design, màu xanh lá cây c a ch Schneider Electric. Schneider Electric l y màu xanh lá cây g năg iăv iămôiătr ng, và
c ngălàăng Ủăđ n vi c s d ng ngu n nhiên liêu xanh s ch b o v môiătr ng làm màu ch đ o cho logo và nhãn mác cho s n ph m. Riêngălogoăc ngăđ đ
nh ngăng i tiêu dùng liên quan t iăngànhăđi n nh n di năđ cătínhăn ngăc a công ty là chuyên v đi n thông qua t “Electric”
T t c cácăđ i lý và ti măđi năđ uăđ c công ty làm b ng qu ng cáo và
cóă đ hình logo Schneider Electric th t l n. Khi nhìn t ng quan thì logo Schneider Electric r t n i b t. Logoăc ngăđ c in trên t t c các s n ph m dành t ngăchoăkháchăhàngăvàănhânăviênănh :ăáoăm a,ătúiăxách,ăbútăvi t, USB, s ghiăchép…nh m g i cho khách hàng nh đ n Schneider Electric.
f) Ngôn ng ,ăcáchă năm c,ăph ngăti năđiăl i
Làăcôngătyăn căngoài,ăđaăs c t c,ăđaăv năhóaănh ngăh u h t nhân viên
đ u s ti ng Vi tăđ giao ti p.ăRiêngăcácănhânăviênălàăng iăn c ngoài thì b t bu c giao ti p b ng ti ng Anh. Các cu c h p gi a nhân viên v iăgiámăđ c
(làăng iăPháp)ăc ngăgiaoăti p b ng ti ng Anh. Toàn b mailăliênăquanăđ n công vi c, h păhànhăđ u s d ng ti ng Anh. V cáchă năm c, nhìn chung toàn b Schneider trên th gi iăđ u không m căđ ng ph c,ăvìăv năhóaăc a Pháp là
mu n t th hi n mình, th hi n s khác bi t, không ai gi ng ai và Schneider
Electricăc ngăv y. Th aăh ngăđi uăđó,ăh u h t m iăng iăđ uă năm c l ch s
theoăphongăcáchănhânăviênăv năphòng. Giày dép g n gàng, t o thói quen t t nh m giúp m iăng i t tin trong giao ti p. Nh ng vìăkhôngăcóăquyăđnh v cách n m c rõ ràng nên v n còn có m t s nhânăviênă năm căkhôngăđ c t m t t l mănh ăqu n jean, áo thun, áo h c …
V ph ng ti n đi l i, khác v i m t s công ty Vi t Nam, nhân viên m iăkhiăraăngoàiăđiăcôngătácăđiăb ng ph ngăti n taxi ch khôngăđiăb ng xe c a cá nhân. M i nhân viên s có th taxi đ qu n lý và cu i tháng báo cáo l trình thông qua qu n lý tr c ti p.
g)Employee handbook ( S tay nhân viên)
Cu n s tayă nàyă dàiă 55ă trang,ă trongă đóă li tă kêă đ yă đ quy n l i và trách nhi m,ăchínhăsách,ăđ oăđ c c aănhânăviênătrongăđóăcóă5ăph n:
S ă l c v h s ă nhână viên,ă quy n l i c a nhân viên chính th c và nhân viên t m th i, thông tin yêu c u b o m t, mô t công vi c, nh ng vi c
đ căvàăkhôngăđ c làm.
Ch đ l ng,ăth ng, l ngăthángă13,ăđánhăgiáăk t qu làm vi c, luân chuy n công tác, góp ý c a nhân viên.
Phúc l i: các ngày l đ c ngh ,ă1ă n mă cóă 12ă ngàyăphép, ngoài b o hi m xã h i b t bu c, nhân viên đ c mua b o hi m s c kh e và b o hi m tai n n, đ c đàoăt o đ đápă ng nhu c u công vi c.
Các chính sách khác: quà t ng, lu tă laoă đ ng, b o v tài s n, phòng b nh, phòng cháy ch a cháy, b o m t thông tin công ty, s d ngăđi n tho i,
mail…
Ph l c: các form, m u:ă thanhătoán,ăđiăcôngătác,ăđàoă t o, ngh phép, khám s c kh e…đ c so n r t rõ ràng, c th .
Nhìn chung toàn b cu n s tay này giúp nhân viên hi u và v n hành theo
đúngăchu n m c c aăcôngăty.ă âyălàăm t cu n s tay r t hay mà không ph i b t k m t doanh nghi pănàoăc ngăcó,ăvìănóăđ căđúcăk t trong m t th i gian nh tăđ nh m i tóm t tăđ c.
h)H th ng qu n lý ch tăl ng
SEVN, s th a mãn c aăkháchăhàngălàă uătiênăđ u tiên mà m iăng i ph i th c hi n. B ng 2.2.1 T ng k t c a b ph n ch m sóc khách hàng n m 2010 Ch tiêu M c tiêu K t qu Ch s b l cu c g i < 1% 0.88% Gi i quy t th c m c khách hàng > 95% 91.19% Ch s hài lòng t ng th khách hàng > 85% 89.72% Ch s OTDS > 97.2% 98.02% Ch s OTDC2 > 92.7% 97.50% Nhìn chung các ch tiêuăđ u v t m c tiêu đưđ t ra. Bên c nh đó SEVN c ng
đ a ra các cam k t và các d ch v h tr t t nh t cho khách hàng. - Cung c p gi i pháp, s n ph m và d ch v xu t s c. - Gi i quy t v năđ khách hàng m t cách chuyên nghi p.
- uătiênăchoăs hàiălòngăkháchăhàngătr căđ i v i b t k uătiênă
khác.
- L ng nghe và th c hi n các ph n h i c a khách hàng. - Chính sách v n chuy năhàngăđúngăcamăk t.
- t ra k ho ch ph c v , ki m soát và không ng ng c i ti n ho t
đ ng kinh doanh thông qua quá trình s d ng công ngh t iă uă vàăph ngăphápăt iă u.
- ánhăgiáăcaoăkháchăhàngăvàăs n sàn chia s nh ng gi i pháp v i tháiăđ tích c c nh t.
- Trungătâmăch măsócăkháchăhàngăv i d ch v ch măsócătoànădi n - D dàng ti p c n v i s đi n tho i: 1800585858.
- M ngăl i phân ph i r ng kh p v i 80 nhà phân ph i trên toàn qu c.
- H th ng ki m soát tr c ti p và t đ ng chuy n ti p t iăng i có trách nhi măcaoăh nănh m th a mãn m i yêu c u c a khách hàng
vàăđ m b oăkhôngăcóătr ng h p nào b sót hay ch m tr . H tr k thu t tr c tuy n cho t t c các s n ph m trong h th ng phân ph iăđi n,ăđi u khi n t đ ng, h th ngăgiámăsátăđi năn ng…
- D ch v h tr k thu t t iăcôngătr ng.
- Chínhă sáchă “thayă th hàngă tr c, th t c hoàn thi nă sau”ă giúpă
khách hàng kh c ph c s c trong th i gian ng n nh t.
- Cung c p biên b n phân tích nguyên nhân làm s n ph m b l i khi có yêu c u t phía khách hàng.
2.2.2.2 M căđ th hai: Nh ng giá tr đ c ch p nh n
Trong cu n company profile có nêu rõ t m nhìn, s m nh, m căđích,ătônăch
ho tăđ ng r t rõ ràng, chi ti t.
a) T m nhìn
Chúngătaăngàyănayă đangăs ng trong m t th gi i không ng ngăthayăđ i và nhanh chóng phát tri n,ăn iămà n ngăl ngăđangăđóngăvaiătròăthenăch t. V y nên, t mănhìnă“đ tăđ c nhi uăh nătrongăkhiăs d ngăítăh năngu n tài nguyên
thiênănhiên”ăchínhălàăcáiăđíchămàăSchneiderăElectricăluônămu năh ngăđ n. SEVN tin r ngăđâyălàăc ăh i tuy t v i cho t t c m iăng i phát huy h t ti m
n ngăth c l c c aămìnhăđ ng th i gi m thi uăđ c tác h iăđ nămôiătr ng.
b) S m nh
Kho ng cách gi a vi c s d ngăn ngăl ng và qu nălỦăn ngăl ng chính là
giúp cho các cá nhân và doanh nghi p t iă uăhóaăvi c s d ngăn ngăl ng,
t ngăn ngăsu t và giúp cho vi c kinh doanh tr nên hi u qu và b n v ngăh n.ă
Thông qua nh ng gi i pháp tích h p trong qu nălỦăn ngăl ng, công ty cam k tămangăđ n ngu năn ngăl ng an toàn, tin c y, hi u qu , hi u su t cao và xanh s chăđ i v iămôiătr ng.
Tóm l i, nhi m v c aăSchneiderăElectricălàă“giúpăm iăng i s d ngăn ngă l ng hi u qu nh t”.
c) M căđích,ătônăch ho tăđ ng
Có 4 giá tr c ăb nămàăSchneiderăElectricăluônătheoăđu i và l yăđóălàmătôn ch ho t đ ng,ăđóălà:ăNhi t huy t, C i m , Th ng th n và Hi u qu . V i vi c th c hi n các giá tr c t lõi này, công ty tin r ng s t o ra m tămôiătr ng làm vi c t t,ătrongăđóăm iăng iăđ uăcóăc ăh i phát tri n nhanh, và có m t n năv năhóaă
v ng m nh làm ti năđ cho s phát tri n c aăcôngăty,ăđ ng th iălàăc ngălàăn n t ng giúp công ty gi đ c nhân tài.
- Nhi t huy t:ăNhânăviênăSchneiderăElectricăluônăluônătrànăđ y nhi t huy t và l c quan trong công vi c kinh doanh v i khách hàng và v iăcácăđ ng nghi p trong công ty. M i nhân viên ph năđ u xây d ng m i quan h h p tác v i khách hàng và t o m iăđi u ki n thu n l iăđ khách hàng h p tác v iăcôngăty.ăCôngătyăc ngăphátătri n nhân tài và t o m iăđi u ki năđ nhân viên phát huy h t kh n ngăc a mình.
- C i m : Công tyăđ c bi tăđ cao và chú tr ngăđ n tính sáng t o,ăđ cao s
đaăd ng,ăđ y m nh chia s kinh nghi m và hi u bi t v i nhau. M iăng i trong công ty s n sàng h pătácăvàăgiúpăđ l nănhauăđ hoàn thành các m c
tiêuăđ ra.
- Th ng th n: Công ty tin r ng m iăng i đ u qúy tr ng s gi n d và th ng th n. Nhân viên công ty hành x h p lý v i các cam k tăđ ra và th hi n s nh t quán gi a l iănóiăvàăhànhăđ ng. Công ty tôn tr ngăvàăđ i x công
b ng v iănhânăviên,ăđ ng th iăđ aăraăcácăđánhăgiáăgópăỦămangătínhăxâyă
d ng m t cách rõ ràng, nh m giúp phát huy h t nh ng kh n ngăs n có c a nhân viên.
- Hi u qu : Nhân viên công ty làm vi căđ hoàn t t công vi c v i k t qu t t nh t, ch không ph i ch là nh ng l i nói suông. M iăng iăcóăhànhăđ ng th c t , ch không vi n vông. M i nhân viên n l c h t s cămìnhăđ đ t
đ c nh ng m c tiêu l n trong kinh doanh và ch p nh n nh ng r i ro c n thi t.ăCôngătyăđápă ng linh ho t đ i v iăcácă uătiênăchuy năđ i và thích
ngănhanhăchóngăđ i v i nh ng s chuy năđ i khi c n thi t.
d) nhăh ng phát tri n
- Quan tâm phát tri n nhân viên: Công ty luôn n l c t oăđi u ki n cho t t c nhânăviênăcóăc ăh i phát tri n ngh nghi p, trau d i k n ng,ăgiúpă
nhân viên phát huy h t ti măn ngăc a mình.
- Cam k t ph c v khách hàng: Công ty cam k t l ngăngheăđ n m b t nh ng nhu c u c a khách hàng, t đóăthôngăquaăcácăđ i tác, công ty cung c p cho khách hàng nh ng gi i pháp phù h p, h tr khách hàng
đ tăđ c m cătiêuăđ đ aăh đ n thành công.
- Hi u qu cao nh t: Chúng ta t p trung m i n l căđ có k t qu làm vi c ngày m t hi u qu h n,ănhanhăchóng thích ng v i m iăthayăđ i, có nh ng bi năphápăvàăhànhăđ ng c th đ duy trì l i nhu n và gi m chi phí.
- Ch p nh n r iă ro:ă Chúngă taă th ng xuyên thách th c nh ngă ph ngă
cách làm vi c theo thói quen, sáo mòn nh m phát huy tính sáng t o, m nh d năđ i m i, kh c ph c nh ng h n ch đ nângăcaoăh năn a v th c a công ty.
- Tinh th năđ ngăđ i: Chúng ta thành công nh vào s c m nh t p th và
đ nhânăviênăđóngăgópăỦ ki n, chia s thông tin n i b và cùng làm vi c
đ đ t m c tiêu chung.
e) Xây d ng và ban hành nh ng quy t c v trách nhi m
Thôngăđi p t ch t ch t păđoànă:ăJean-Pascal Tricoire, ch t ch h iăđ ng qu n tr và CEO c aăSchneiderăElectricăđưănói:
Công ty c a chúngătaăth ng xuyên ti p xúc v i t t c đ i tác liên quan trên toàn th gi i: đóăcácăgi i h n không ng ng m r ng,ămôiătr ngăđangă thayăđ i nhanhăh n,ăho tăđ ngăkinhădoanhăv năraătoànăc u, và trách nhi m
c ngă đangă t ngă theo.ă V i s c p nh t cu n Nh ng Nguyên T c V Trách Nhi m,ăđ c xu t b n l năđ uăvàoăn mă2002,ăchúngătaătáiăkh ngăđ nh mong mu n tuân th lu tăphápăvàăquiăđ nh m t cách nghiêm túc t i m i qu căgiaăn iă
chúng ta ho tăđ ng. Thách th c rõ ràng cho chúng ta là ph iăđápă ng s tín nhi m c a khách hàng, hay t ngăquátăh nălàăc aăcácăđ iătácăliênăquanăđưădànhă choăchúngăta.ă h tr nhân viên th c hi năđi uănày,ăchúngătaăđ cao s quan tr ng c a trách nhi măvàăđ t nó v trí chính y u trong vi căđi u hành công ty. Quy mô c a chúng ta g nănh ăt ng g păđôiătrongăn măn măv a qua. Hi n nay công ty có kho ng 114.000 nhân viên trên toàn th gi i. Ti p theo vi c mua l i và sát nh p nhi uăcôngătyăkhácănhau,ăchúngătaăđưăh i nh p thành công s đaăd ng v v năhóaăvàătrìnhăđ chuyên môn cao, bi n nó thành s c m nh c a chúng ta. B sung vào Giá Tr (values) c a công ty, Nh ng Nguyên T c V Trách Nhi m góp ph n xây d ng n n t ng tham chi u chung cho chúng ta. Nh ng Nguyên T c V Trách Nhi m làm cho S M nh ( Mission Statements) c aăcôngătyăthêmăđ yăđ Ủăngh aăh n nh m giúp m iăng i và các t ch c s d ngăn ngăl ng hi u qu nh t. Nh ng Nguyên T c V Trách Nhi măđ c