II. CÁC QUY TRÌNH THƢỜNG GẶP
3.Qui trình chặ n1 chiều trên tổng đài
SMART SIM)
3.1 Nguyên tắc chung
– Khi hỗ trợ chặn 1 chiều TBTT trên BCCS BẮT BUỘC nhân viên phải khuyến cáo khách hàng liên hệ cửa hàng làm thủ tục mở chiều( hoặc đổi sim) trước 60 ngày kể từ ngày chặn 1C trên tổng đài để tránh bị thu hồi số.(Tham khảo định hướng trả lời: A/c cần ra cửa hàng mở chiều( hoặc cấp lại sim) trước 60 ngày tính từ thời điểm thuê bao được chặn chiều tại tổng đài.Quá thời gian trên, hệ thống sẽ thu hồi thuê bao về kho số)
– Xin số thuê bao cần chặn, kiểm tra xác minh thông tin chính chủ thuê bao; Chặn đúng số thuê bao cần chặn.
– Số lượng thuê bao tối đa có thể hỗ trợ chặn qua tổng đài cho 1 lần phản ánh: 3 TBTT; 5 TBTS.
– Trường hợp khách hàng có nhu cầu Chặn chiều từ 4 số TBTT hoặc 6 số TBTS trở lên, các bạn hướng dẫn khách hàng vui lòng ra cửa hàng để được hỗ trợ.
– Số lần NV CSKH được thực hiện tác động chặn chiều TB/ngày là02 lần.
– Lưu ý không chặn những thuê bao trên giao diện BCCS có ghi chú "Không chặn qua tổng đài”
– Đối với các thuê bao đang trong thời gian chờ chặn chiều, tuyệt đối các bạn không Reset mật khẩu chuyển tiền cho khách hàng
– Tuyệt đối không thông báo các bước trong quy trình chặn 1 chiều cho khách hàng
– Quy định về việc gửi tin nhắn trƣớc khi chặn:
Chặn 1 chiều dành cho cácthuê bao thuộc Tập đoàn Mai Linh:
KH yêu cầu chặn cho chính số đang gọi lên tổng đài hoặc chặn cho số khác: Sau khi xác minh thông tin đầy đủ theo quy trình chặn 1 chiều dành cho các thuê bao thuộc Tập đoàn Mai Linh, các bạn tiến hành chặn thủ công cho KH (không cần gửi tin nhắn trước khi chặn)
Chặn 1 chiều dành cho các thuê bao thuộc Tổng Cty Điện lực HCM
KH yêu cầu chặn cho chính số đang gọi lên tổng đài hoặc chặn cho số khác: Sau khi xác minh thông tin đầy đủ theo quy trình chặn 1 chiều các thuê bao thuộc Tổng Cty Điện lực HCM =>Các bạn tiến hành gửi tin nhắn cho KH và hệ thống sẽ tự động chặn sau 30 phút
Chặn 1 chiều dành cho các thuê bao còn lại (ngoài 2 trƣờng hợp Mai Linh và Điện Lực trên):
59
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013
KH yêu cầu chặn cho chính số đang gọi lên tổng đài: Sau khi xác minh thông tin đầy đủ theo quy trình chặn 1 chiều => các bạn tiến hành chặn thủ công cho KH
(không cần gửi tin nhắn trước khi chặn)
KH yêu cầu chặn cho số khác: Sau khi xác minh thông tin đầy đủ theo quy trình chặn 1 chiều => Các bạn tiến hành gửi tin nhắn cho KH và hệ thống sẽ tự động chặn sau 30 phút
– Bắt buộc nhập hệ thống tại mục Phản ánh ĐTV tự xử lý/ Chặn 1C/ Chặn 1C : Hiện tại Khi tiếp nhận yêu cầu chặn chiều/hoãn chặn tại tổng đài, với các trường hợp NV CSKH thực hiện tác động gửi sms thông báo chặn/Hoãn chặn hoặc chặn trực tiếp các bạn sẽ không cần nhập thống kê trên mục “Lịch sử khiếu nại” trên BCCS, mà sẽ nhập trực tiếp số TB yêu cầu chặn trên giao diện chặn 1c hẹn giờ của TB tại mục “ Số TB yêu cầu”
Các trường hợp còn lại các bạn vẫn nhập thống kê trên mục ” Lịch sử khiếu nại” trên BCCS theo hướng dẫn sau:
Trƣờng hợp 1: Chƣa chặn
Chặn 1 chiều (gay gắt/bình thƣờng): chƣa chặn: Số TB XXX gọi tổng đài yêu cầu chặn số YYY. KH cung cấp không đúng thông tin. Đã hướng dẫn Khách hàng kiểm tra thêm thông tin hoặc liên hệ CH để được hỗ trợ. ( Dành cho NV 1)
Trƣờng hợp 2: Hệ thống tự động chặn
Chặn 1 chiều (Bình thƣờng/gay gắt): HT tự chặn: Số TB …. gọi lên yêu cầu không chặn số …. nhưng KH không cung cấp đúng thông tin. Đã thông tin cho KH hệ thống sẽ tự động chặn sau 30P kể từ thời điểm gửi SMS thông báo cho số cần chặn.
Chặn 1 chiều (gay gắt/bình thƣờng): HT tự chặn: KH liên hệ tổng đài phản hồi nhưng không cung cấp đủ thông tin CTB, số KH gọi lên là …
Chặn 1 chiều (gay gắt/bình thƣờng): HT tự chặn: KH liên hệ tổng đài phản hồi đồng ý chặn, đã thông tin cho KH hệ thống sẽ tự động chặn sau 30p. kể từ thời điểm gửi SMS thông báo chặn chiều. Số gọi lên….
Phản ánh ĐTV tự xử lý/ Nhóm Chặn 1C/ chặn 1c: (gay gắt/bình thƣờng): hệ thống tự chặn: Số yêu cầu chặn gọi tổng đài lần xx yêu cầu chặn trong thời gian chờ 30 phút. Đã thông báo Khách hàng hệ thống sẽ tự động chặn sau 30 phút
Trƣờng hợp 3: Hoãn chặn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chặn 1 chiều (Bình thƣờng/gay gắt): Hoãn chặn: Kh nhận tin nhắn phản hồi lại tổng đài sau 30 phút nhưng hệ thống không tự động chặn 1 chiều. ĐTV Khai thác KH cung cấp đúng thông tin CTB nên NV thực hiện hoãn chặn và chuyển trường hợp phát sinh cho TN, GSxxxx
Trƣờng hợp 4: Đã chặn
Chặn 1 chiều (Bình thƣờng/gay gắt):Đã chặn: Số Tb cần chặn không gọi tổng đài phản hồi thông tin, nhưng hệ thống không tự động chặn chiều sau 30 phút. ĐTV đã chặn thủ công và chuyển trường hợp phát sinh cho TN, GSxxxx
60
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013
Chặn 1 chiều/ chặn 1C (bình thƣờng/gay gắt): Đã chặn: KH liên hệ tổng đài yêu cầu chặn lần 2/3..., kiểm tra TB cần chặn không phản hồi thông tin, hệ thống không tự chặn, NV đã thao tác chặn thủ công. Đã chuyển TN, GS xxx
Chặn 1 chiều (Bình thƣờng/gay gắt): Đã chặn: Kh nhận tin nhắn phản hồi lại
tổng đài sau 30 phút nhưng hệ thống không tự động chặn 1 chiều. ĐTV Khai thác KH KHÔNG cung cấp đúng thông tin CTB nên NV đã chặn thủ công và chuyển trường hợp phát sinh cho TN, GSxxx
3.2 Hƣớng dẫn tiếp nhận yêu cầu chặn 1 chiều:
Ngoài quy trình chặn 1 chiều chung cho tất cả khách hàng, hiện tại tổng đài còn tiếp nhận hỗ trợ chặn 1 chiều cho 2 đối tượng đặc biệt là các thuê bao thuộc Tập đoàn Mai Linh và các thuê bao thuộc Tổng Cty Điện lực HCM. Vì vậy, khi tiếp nhận yêu cầu chặn 1 chiều của khách hàng, các bạn thực hiện như sau:
NHÂN VIÊN CSKH 1 TIẾP NHẬN YÊU CẦU CHẶN 1 CHIỀU
– (1) Bƣớc 1: Xin số thuê bao cần chặn và nhập vào BCCS để kiểm tra Danh sách
cấm chặn qua tổng đài:
Nếu trên giao diện BCCS có ghi chú "Không chặn qua tổng đài với bất cứ lý do gì” < Hình ảnh >=> Trường hợp này là do chính chủ thuê bao đã ra Cửa hàng để yêu cầu Tổng đài không chặn thuê bao vì bất kỳ lý do gì. Vì vậy, các bạn không thực hiện chặn 1 chiều thuê bao và thông báo với khách hàng như sau: “Chủ thuê bao của số máy cần
chặn đã có yêu cầu Tổng đài không thực hiện chặn 1 chiều vì bất cứ lý do gì. Khách hàng liên hệ trực tiếp Cửa hàng của Viettel để được hỗ trợ”
Nếu trên giao diện BCCS không có ghi chú như trên => chuyển Bước 2
– (2) Bƣớc 2: Xác định đối tƣợng khách hàng yêu cầu chặn 1 chiều:
Trƣờng hợp 1: Nếu khách hàng gọi lên từ số thuê bao 0983.339.111 hoặc
01683.339.333 => Các bạn thực hiện theo Quy trình chặn 1 chiều dành cho các thuê
bao thuộc Tập đoàn Mai Linh < Xem chi tiết tại đài 198>
Trƣờng hợp 2: Nếu số thuê bao cần chặn là đầu số 096 => Các bạn kiểm tra thuê bao trong Danh sách cán bộ của Tổng Công ty Điện Lực HCM < Kiểm tra danh sách
tại đài 198>
Nếu số thuê bao có trong Danh sách => Các bạn thực hiện theo Quy trình chặn 1 chiều dành cho các thuê bao của cán bộ thuộc Tổng Công ty Điện Lực HCM <
Xem chi tiết tại đài 198>
Nếu số thuê bao không có trong Danh sách => chuyển Bước 3
Trƣờng hợp 3: Nếu số thuê bao cần chặn là các đầu số Viettel khác (không thuộc trƣờng hợp 1, 2) => chuyển Bước 3
– (3) Bƣớc 3: Khai thác thông tin:
Trƣờng hợp 1: Nếu thuê bao cần chặn là thuê bao trả trƣớc:
Khai thác 5 số TXLL (Là các số liên lạc gọi/ nhắn tin sms chiều đi tính từ thời điểm
KH gọi lên tổng đài trở về trước), tần xuất liên lạc 3 lần trong 3 tháng gần nhất. Riêng các gói cước có đặc tính giống Tomato các bạn kiểm tra trong 6 tháng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
61
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013
TH2: KH cung cấp đúng 4 số: NV khai thác thêm TT bổ sung: Mệnh giá thẻ gần nhất, tên gói cước, DV GTGT đang sử dụng --> nếu KH cung cấp đúng toàn bộ hoặc 2/3 thông tin bổ sung => Chuyển bƣớc 4
Trƣờng hợp 2: Nếu thuê bao cần chặn là thuê bao trả sau:
Trường hợp thuê bao được đấu nối tại các điểm giao dịch (có User nhân viên thực hiện) => các bạn thực hiện theo quy trình sau
Đối với khách hàng là cá nhân Đối với khách hàng là Doanh nghiệp, tổ chức
Khách hàng cung cấp đúng đồng thời các thông tin sau:
- Tên chủ hợp đồng
- Và số CMND (hoặc các giấy tờ thay thế mà KH sử dụng để hòa mạng như Chứng minh quân đội, Chứng minh sỹ quan, Giấy chứng nhận cảnh sát nhân dân, Giấy chứng nhận an ninh nhân dân
Lƣu ý: Trường hợp KH cung cấp số chứng minh nhân dân không đúng với số chứng
minh nhân dân trên BCCS, các bạn xử lý như
sau:
- Nếu khách hàng cung cấp sai từ 2 chữ số trong số CMND trở lên => Các bạn không thực hiện chặn chiều và hướng dẫn KH ra cửa hàng Viettel để được hỗ trợ
- Nếu khách hàng cung cấp sai 1 chữ số trong số CMND, hoặc bị đảo lộn vị trí giữa 2 số gần nhau => Các bạn khai thác các thông tin sau:
· Ngày tháng năm sinh
· Cước thanh toán tháng gần nhất. · Địa chỉ thanh toán/ địa chỉ thuê bao Nếu khách hàng cung cấp đúng và đủ 3
thông tin trên => các bạn hỗ trợ chặn 1
chiều thuê bao theo yêu cầu của khách
hàng.
Nếu khách hàng cung cấp sai hoặc thiếu 1
trong 3 thông tin trên => Các bạn không
chặn 1 chiều và hướng dẫn khách hàng ra
cửa hàng của Viettel để được hỗ trợ.
1. Đối với khách hàng là cơ quan/ tổ chức/ doanh nghiệp
nhà nƣớc (không có giấy phép
kinh doanh, mã số thuế)
Khách hàng cung cấp đúng đồng thời các thông tin sau:
- Tên chủ hợp đồng (tên cơ quan, tổ chức nhà nước) - Địa chỉ thanh toán cƣớc
- Số tiền thanh toán cướccủa tháng gần nhất
2. Đối với khách hàng là công ty nhà nƣớc 1 thành viên/ công ty TNHH/ Công ty cổ phẩn/ Doanh nghiệp liên doanh, nƣớc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ngoài… (có giấy phép kinh
doanh, giấy phép hoạt động, giấy phép thành lập và mã số thuế)
Khách hàng cung cấp đúng đồng thời các thông tin sau:
- Tên chủ hợp đồng (tên công ty, tổ chức, doanh nghiệp) - Số Giấy phép kinh doanh/
giấy phép hoạt động/ số giấy phép thành lập/ mã số thuế
(Lưu ý khách hàng khi hòa mạng bằng giấy tờ gì thì đọc số của giấy tờ đó)
62
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013
Nếu khách hàng cung cấp đúng đồng thời các thông tin => các bạn thực hiện gửi tin nhắn cho thuê bao cần chặn và thông báo với khách hàng thời gian theo dõi là 30 phút.
Nếu khách hàng cung cấp không đúng hoặc thiếu một trong các thông tin
trên => các bạn từ chối chặn chiều và hướng dẫn khách hàng nhanh chóng ra Cửa hàng Viettel để cấp lại Sim.
Lƣu ý:
Trong mọi trường hợp, các bạn phải hướng dẫn khách hàng sớm đến điểm giao dịch gần nhất để làm thủ tục cấp lại Sim.
Thông tin Tên chủ hợp đồng: Khách hàng cung cấp sai thông tin do sai dấu (VD: KH tên là Hòa nhưng trên BCCS lại ghi là Hoa, VD: KH là Công ty cổ phần Tấn Phát nhưng trên BCCS lại ghi là Công ty cổ phần Tân Phát ) => Vẫn được chấp nhận là thông tin hợp lệ. Nếu khách hàng không nhớ chính xác địa chỉ: Ưu tiên cung cấp chính xác tên đường, quận/huyện, tỉnh/TP.
Đối với cước tháng trước: Khách hàng có thể cung cấp số tiền tương đối (dao động trong khoảng <50.000đ).
Nếu thuê bao đang bị chặn do nợ cước nhưng khách hàng chưa có điều kiện ra cửa hàng sớm để làm lại sim => các bạn khai thác thông tin chặn như bình thường
Trường hợp thuê bao được đấu nối qua Sim đa năng (có mã CTV, NVĐB thực hiện) => các bạn thực hiện theo quy trình sau < xem chi tiết tại đài 198>
Lưu ý:
Nếu khách hàng cung cấp thông tin thiếu hoặc không chính xác theo các trường hợp trên các bạn hướng dẫn KH kiểm tra lại thông tin sau đó gọi lại tổng đài để đƣợc hỗ trợ hoặc có thể hƣớng dẫn KH ra cửa hàng ngay để đƣợc hỗ trợ.
(Tuy nhiên, cần linh hoạt khi hướng dẫn khách hàng, ví dụ nếu thấy KH đã gọi lên 2,3 lần vẫn chưa cung cấp đúng thì hướng dẫn KH ra cửa hàng để được hỗ trợ nhé… )
=> Đồng thời, nhập thông tin BCCS:Mức độ khiếu nại - Phản ánh ĐTV tự xử lý/ Nhóm Chặn 1C/ chặn 1C/ Chưa chặn
Nếu khách hàng cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác:
Trường hợp khách hàng yêu cầu chặn cho chính số đang gọi lên tổng đài => Thực hiện chặn 1 chiều thuê bao.
Trường hợp khách hàng yêu cầu chặn số khác => chuyển Bƣớc 4
– (4) Bƣớc 4: Thực hiện gửi tin nhắn cho số thuê bao cần chặn:
Các bạn thao tác trên BCCS để thực hiện nhắn tin cho số thuê bao cần chặn để thông báo Viettel đang tiếp nhận yêu cầu chặn 1 chiều số thuê bao này:
Các bạn đăng nhập vào BCCS, nhập số thuê bao cần chặn và vào mục Tác động trợ giúp/ chọn tác động “Chặn 1c hẹn giờ” (H1)
63
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013
. Sau đó sẽ hiển thị 1 giao diện mới như sau (H2): Các bạn thực hiện gửi sms thông báo cho số cần chặn bằng cách chọn chức năng Nhắn tin sau đó bấm Đồng ý. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 2
(lưu ý: TBTT, các bạn có thể thực hiện nhắn tin và hẹn giờ chặn 1 chiều theo cách 2: Vào mục các tác động trợ giúp/chọn “Kiểm tra số đã liên lạc”, click vào link “Chặn một chiều hẹn giờ”)
- Khi tiếp nhận yêu cầu chặn chiều/hoãn chặn tại tổng đài, với các trường hợp NV CSKH thực hiện tác động gửi sms thông báo chặn/hoãn chặn/chặn trực tiếp các bạn sẽ
64
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013
không cần nhập thống kê trên mục “Lịch sử khiếu nại” trên BCCS, mà sẽ nhập trực tiếp
số TB yêu cầu chặn trên giao diện chặn 1c hẹn giờ của TB tại mục “Số TB yêu cầu”.
- Các trường hợp còn lại các bạn vẫn nhập thống kê trên mục “Lịch sử khiếu nại” trên BCCS theo hướng dẫn trong mục Hướng dẫn nhập hệ thống của quy trình chặn chiều nhé.
Hình 1: Vị trí nhập số TB yêu cầu chặn/ hoãn chặn
Lƣu ý: Tại ô số TB yêu cầu chặn, các bạn chỉ nhập số TB không nhập thêm thông tin khác nhé
65
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013
Thông tin lưu vết sẽ được hiển thị trong phần NOTE chặn 1 chiều tại Lịch sử dịch vụ thuê bao. => ĐTV sẽ không phải nhập thống kê nữa
Nếu sau 30 phút (kể từ khi nhận được tin nhắn) khách hàng không có phản hồi lại thông tin => hệ thống sẽ tự động chặn 1 chiều thuê bao theo yêu cầu.
Nếu trong vòng 30 phút (kể từ khi nhận được tin nhắn) khách hàng gọi lại tổng đài => chuyển Bước 5
NHÂN VIÊN CSKH 2 TIẾP NHẬN KHÁCH HÀNG GỌI LẠI TỔNG ĐÀI SAU KHI NHẬN ĐƢỢC TIN NHẮN THÔNG BÁO CHẶN 1 CHIỀU