II. CÁC QUY TRÌNH THƢỜNG GẶP
1. Qui trình cấp mã PIN/PUK của Sim
1.1. Khái niệm
– Mã PIN của sim bao gồm có 2 mã: PIN 1 và PIN2
PIN1: Là mã bảo vệ các thông tin, dữ liệu chứa trong sim (VD: danh bạ, tin nhắn, …). Mã PIN1 mặc định là 0000, khách hàng có thể tự ý thay đổi tuy nhiên hệ thống sẽ không cập nhật mã mới này (khách hàng phải tự nhớ)
PIN2: Mã PIN2 là mã pin của sim hỗ trợ khách hàng sử dụng 1 số mục trên máy (VD: gọi số ấn định, quản lý thời gian cuộc gọi,…). Mã PIN2 là một dãy số bất kỳ bao gồm 4 số do nhà cung cấp quy định. Khách hàng có thể thao thác thay đổi mã PIN2 trên máy (lưu ý trên hệ thống vẫn cập nhật mã PIN2 mặc định ban đầu)
– Mã PUK:là mã bảo vệ cấp cao của Sim, có 02 mã:
PUK1: dùng để mở khóa mã PIN1
PUK2: dùng để mở khóa mã PIN2
1.2. Thao tác nhập mã
– Mã PIN1: nếu KH cài chế độ “Hỏi mã PIN” thì khi tắt/mở nguồn máy sẽ yêu cầu nhập mã PIN xác nhận (đó là mã PIN1)
Nếu nhập mã PIN1 sai 3 lần máy sẽ yêu cầu nhập mã PUK (đây là mã PUK1). Nếu nhập mã PUK1 sai 10 lần Sim sẽ bị hỏng => KH phải làm lại SIM mới.
– Mã PIN2: Khi KH vào các phần như: gọi số ấn định, tra cước trên máy, máy sẽ yêu cầu nhập mã PIN2.
Nếu nhập mã PIN2 sai 3 lần máy yêu cầu nhập mã PUK2
Nếu nhập mã PUK2 sai 10 lần thì mã PUK2 bị khóa. KH vẫn sử dụng SIM bình thường nhưng dịch vụ gọi số ấn định sẽ không sử dụng được nữa. (Giải thích số ấn định: là danh sách số điện thoại khách hàng đã ấn định trước – nếu khách hàng kích hoạt tính năng này thì khách hàng sẽ ko gọi được những số khác mà chỉ gọi được những số trong danh sách ấn định)
1.3. Quy trình hỗ trợ cuộc gọi cấp mã PIN/PUK
– NV CSKH thực hiện theo các bƣớc sau:
Bƣớc 1: Xin Số thuê bao yêu cầu nhập mã PUK? ( hình 1 phía dưới)
Bƣớc 2: Nhân viên CSKH khai thác thông tin để xác định chính xác máy đang hỏi PUK1 hay PUK 2 (lưu ý nhân viên CSKH kiểm tra kỹ thông tin là mã PUK1 hay mã PUK2 để tránh khiếu nại do cung cấp nhầm) ( Hình 2 phía dưới)
Nhân viên CSKH khai thác thông tin: Màn hình hiển thị PUK hay PUK2( nếu hiển thị PUK => Máy hỏi PUK1. Nếu hiển thị PUK 2 => Máy hỏi PUK2)
Nếu khách hàng không biết màn hình hiển thị PUK hay PUK2=> Các bạn có thể hỏi khách hàng “ngay trước khi máy yêu cầu nhập PUK thì khách hàng đã vào phần nào trên máy”
54
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013
Nếu đã thử hết các cách rồi nhưng vẫn ko xác định được máy đang hỏi PUK nào thì các bạn ưu tiên hướng dẫn khách hàng nhập mã PUK1 trước, nếu không đúng thì hướng dẫn khách hàng nhập mã PUK 2
Lƣu ý: Trước khi cung cấp cả 2 mã PUK, cần khuyến cáo khách hàng: Nếu nhập sai mã PUK1 quá 10 lần sim sẽ bị cháy, nếu nhập sai mã PUK2 quá 10 lần thì sim vẫn nghe gọi được bình thường nhưng không sử dụng được chức năng gọi được số ấn định => Nếu khách hàng đồng ý => cung cấp đồng thời cả 2 mã PUK1, PUK2. Nếu khách hàng không đồng ý => hướng dẫn khách hàng kết thúc cuộc gọi và kiểm tra câu thông báo trên máy để được hỗ trợ chính xác
Bƣớc 3: Nhân viên CSKH cung cấp đúng mã PUK tương ứng và hướng dẫn khách hàng nhập mã PUK: Sau khi KH nhập mã PUK1/PUK2=> Máy sẽ yêu cầu nhập mã PIN mới 2 lần để xác nhận. Cung cấp mã PIN mặc định trên hệ thống.
Bƣớc 4: Khuyến cáo khách hàng
– Sau khi hướng dẫn khách hàng nhập mã PUK1/PUK2, các bạn cần lưu ý khách hàng nhập chính xác vì:
Nếu nhập sai mã PUK1 quá 10 lần thì PUK1 bị khóa=> Sim sẽ bị cháy .
Nếu nhập sai mã PUK2 quá 10 lần mã PUK 2 sẽ bị khóa => Sim vẫn nghe gọi được bình thường nhưng không sử dụng được chức năng gọi được số ấn định (tùy vào máy khách hàng đang hỏi Mã PUK nào thì lưu ý về PUK đó).
– Lƣu ý:
Nếu trên máy hiển thị “tính năng đã bị khóa” => mã PUK 2 đã bị khóa. Nếu muốn sủ dụng lại chức năng gọi số ấn định phải thay Sim
Nếu “chỉ gọi khẩn cấp/ SOS” => sim đã bị cháy (do nhập sai PUK1 nhiều lần,…) => Muốn sử dụng lại khách hàng phải ra cửa hàng thay sim
Nếu khách hàng đổi sim, làm lại sim thì mã PIN 2 và mã PUK (1, 2) sẽ bị thay đổi.
55
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013
Hình 2 – Click vị trí PUK sẽ xuất hiện giao diện mã PIN1,2 và PUK1,2
2. Quy trình tra cƣớc
2.1. Một số khái niệm về cƣớc
– Cƣớc nóng của thuê bao di động trả sau: Là cước sử dụng tính từ ngày 01 đầu tháng đến ngày khách hàng tra cước (đã bao gồm cước phát sinh: gọi, nhắn tin… và cước thuê bao tháng tính đến ngày tra cước – chưa bao gồm VAT)
– Cƣớc tháng trƣớc: Là cước sử dụng trong tháng trước, tính từ ngày 01 đầu tháng đến ngày cuối tháng.
2.2. Hƣớng dẫn cách tra cƣớc
a. Hƣớng dẫn tra cƣớc nóng: Có 02 cách
– Tra cƣớc qua tin nhắn: soạn TRA <dấu cách> CUOC gửi 195
– Tra cƣớc qua tổng đài:
Mục Tra cƣớc nóng cho số thuê
bao đang gọi tổng đài Tra cƣớc nóng cho số thuê bao khác
Thông tin cần khai thác
– Số thuê bao muốn tra cước
– Họ và tên chủ hợp đồng
– Bƣớc 1: Hướng dẫn khách hàng tra cước qua tin nhắn. Tham khảo: “Để đảm báo thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật, NV.CSKH hướng dẫn KH soạn tin nhắn TRA CUOC gửi 195”
Nếu đồng ý => Kết thúc Nếu không đồng ý => Bước 2
– Bước 2: Khai thác thông tin sau để thực hiện tra cước cho khách hàng
Số thuê bao muốn tra cước Họ và tên chủ hợp đồng
Địa chỉ thanh toán/ địa chỉ thuê bao
56
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013
xử lý hàng và hướng dẫn khách hàng có thể tra cước qua 195 trong những lần sau.
– Nếu khách hàng cung cấp không chính xác => Nhân viên CSKH không tra cước và hướng dẫn khách hàng tra cước qua 195.
– Lƣu ý:
Thuê bao di động trả sau bị chặn 1 chiều không thể tra cước qua 195 Hướng dẫn tra cước trong khoảng thời gian từ ngày 1 -5 hàng tháng:
Hiện nay trên hệ thống BCCS đã cập nhật tính năng tra cứu cước nóng những ngày đầu tháng cho thuê bao trả sau (Di động, D-com, Homephone), hiển thị thông tin trong
Thông tin thuê bao/ Cước nóng thuê bao. Với cách hiển thị mới này, các bạn có thể cung cấp cƣớc tháng trƣớc và cƣớc nóng tháng hiện tại (tạm tính) cho khách hàng trong khoảng thời gian từ ngày 1 – 5 hàng tháng. Cụ thể như sau:
Từ ngày 01 đến ngày 05 tháng n (tháng hiện tại), trước thời điểm chốt cước tháng n-1, cƣớc nóng hiển thị 02 phần:
Cƣớc nóng tháng n-1: Hiển thị phần cước tạm tính phát sinh trong tháng n- 1 (đây chính là phần cước tháng n-1 tạm tính của thuê bao) – như phần bôi đỏ hình ảnh bên dưới
Cƣớc nóng tháng n: Hiển thị phần cước phát sinh tạm tính từ ngày 1 tháng n đến thời điểm thực hiện tra cứu cước (đây chính là cước nóng tháng hiện tại => có thể cung cấp cho KH) – như phần bôi xanh hình ảnh bên dưới.
Sau ngày 5 thì phần tra cước nóng sẽ hiển thị lại như bình thường
Lƣu ý về cƣớc nóng thể hiện trên hệ thống:
Nếu tra cước nóng trên BCCS => hệ thống thường cập nhật đến thời điểm tra cước.
Nếu tra cước qua tin nhắn => hệ thống thường cập nhật cước tính đến đầu giờ sáng (0-3h sáng)
Do đó, cước nóng tra trên BCCS thường cao hơn cước nóng tra qua tin nhắn.
57
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013
Mục Tra cƣớc cho số thuê bao đang
gọi tổng đài Tra cƣớc cho số thuê bao khác
Thông tin cần khai thác
– Số thuê bao muốn tra cước
– Họ và tên chủ hợp đồng
– Số thuê bao muốn tra cước
– Họ và tên chủ hợp đồng
– Địa chỉ thanh toán/ địa chỉ thuê bao
Hƣớng xử lý
– Nếu KH cung cấp đúng thông tin => Nhân viên CSKH tra cước cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng chờ Viettel gửi thông báo cước về để có thể kiểm tra chi tiết cước.
– Nếu khách hàng cung cấp không chính xác => Nhân viên CSKH từ chối tra cước
– Hướng dẫn kiểm tra Lịch sử thanh toán và Giải trình thanh toán
Để đảm bảo việc kiểm tra giải trình thanh toán cước chính xác nhất, các bạn lưu ý như sau:
Các bạn NV.CSKHkiểm tra trong phần “ Thông tin hợp đồng” (không kiểm tra trong phần Thông tin thuê bao) => Chọn loại tác động => Giải trình thanh toán hợp đồng/ Lịch sử thanh toán hợp đồng/ Tra cứu thông tin lịch sử tiền thừa
Lưu ý: Các bạn NV.CSKH làm theo hướng dẫn trên để tránh khiếu nại của khách hàng vì : Trong phần “Thông tin thuê bao” hệ thống cập nhật số tiền KH đã thanh toán chưa đầy đủ.
Lƣu ý:
Không hướng dẫn khách hàng tra cước qua 199:
Việc không hướng dẫn khách hàng tra cước qua 199 là để hạn chế việc trong cùng 1 thời điểm có quá nhiều thuê bao gọi lên tổng đài này => ảnh hưởng tới việc thanh toán cước của khách hàng.
Khi tiếp nhận phản ánh của KH, NV CSKH có thể tham khảo:
Hệ thống 199 được xây dựng với mục đích là hỗ trợ KH thanh toán cước tiện lợi hơn bằng thẻ cào. Vì vậy, hệ thống này được ưu tiên cao nhất cho việc thanh toán cước.
58
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013
Trường hợp KH có nhu cầu kiểm tra cước tháng trước, Viettel sẽ gửi tin nhắn thông báo thông báo cước tháng trước tới KH hoặc anh/chị có thể liên lạc với tổng đài ạ.
=> Trường hợp KH vẫn muốn tra cước tháng trước qua 199, NV CSKH hướng dẫn khách hàng thao tác bình thường. NV CSKH tuyệt đối không tư vấn với KH là cước tra qua 199 là không chính xác.
3. Qui trình chặn 1 chiều trên tổng đài – (KHÔNG BAO GỒM SIM ĐA NĂNG/ SMART SIM) SMART SIM)
3.1 Nguyên tắc chung
– Khi hỗ trợ chặn 1 chiều TBTT trên BCCS BẮT BUỘC nhân viên phải khuyến cáo khách hàng liên hệ cửa hàng làm thủ tục mở chiều( hoặc đổi sim) trước 60 ngày kể từ ngày chặn 1C trên tổng đài để tránh bị thu hồi số.(Tham khảo định hướng trả lời: A/c cần ra cửa hàng mở chiều( hoặc cấp lại sim) trước 60 ngày tính từ thời điểm thuê bao được chặn chiều tại tổng đài.Quá thời gian trên, hệ thống sẽ thu hồi thuê bao về kho số)
– Xin số thuê bao cần chặn, kiểm tra xác minh thông tin chính chủ thuê bao; Chặn đúng số thuê bao cần chặn.
– Số lượng thuê bao tối đa có thể hỗ trợ chặn qua tổng đài cho 1 lần phản ánh: 3 TBTT; 5 TBTS.
– Trường hợp khách hàng có nhu cầu Chặn chiều từ 4 số TBTT hoặc 6 số TBTS trở lên, các bạn hướng dẫn khách hàng vui lòng ra cửa hàng để được hỗ trợ.
– Số lần NV CSKH được thực hiện tác động chặn chiều TB/ngày là02 lần.
– Lưu ý không chặn những thuê bao trên giao diện BCCS có ghi chú "Không chặn qua tổng đài”
– Đối với các thuê bao đang trong thời gian chờ chặn chiều, tuyệt đối các bạn không Reset mật khẩu chuyển tiền cho khách hàng
– Tuyệt đối không thông báo các bước trong quy trình chặn 1 chiều cho khách hàng
– Quy định về việc gửi tin nhắn trƣớc khi chặn:
Chặn 1 chiều dành cho cácthuê bao thuộc Tập đoàn Mai Linh:
KH yêu cầu chặn cho chính số đang gọi lên tổng đài hoặc chặn cho số khác: Sau khi xác minh thông tin đầy đủ theo quy trình chặn 1 chiều dành cho các thuê bao thuộc Tập đoàn Mai Linh, các bạn tiến hành chặn thủ công cho KH (không cần gửi tin nhắn trước khi chặn)
Chặn 1 chiều dành cho các thuê bao thuộc Tổng Cty Điện lực HCM
KH yêu cầu chặn cho chính số đang gọi lên tổng đài hoặc chặn cho số khác: Sau khi xác minh thông tin đầy đủ theo quy trình chặn 1 chiều các thuê bao thuộc Tổng Cty Điện lực HCM =>Các bạn tiến hành gửi tin nhắn cho KH và hệ thống sẽ tự động chặn sau 30 phút
Chặn 1 chiều dành cho các thuê bao còn lại (ngoài 2 trƣờng hợp Mai Linh và Điện Lực trên):
59
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013
KH yêu cầu chặn cho chính số đang gọi lên tổng đài: Sau khi xác minh thông tin đầy đủ theo quy trình chặn 1 chiều => các bạn tiến hành chặn thủ công cho KH
(không cần gửi tin nhắn trước khi chặn)
KH yêu cầu chặn cho số khác: Sau khi xác minh thông tin đầy đủ theo quy trình chặn 1 chiều => Các bạn tiến hành gửi tin nhắn cho KH và hệ thống sẽ tự động chặn sau 30 phút
– Bắt buộc nhập hệ thống tại mục Phản ánh ĐTV tự xử lý/ Chặn 1C/ Chặn 1C : Hiện tại Khi tiếp nhận yêu cầu chặn chiều/hoãn chặn tại tổng đài, với các trường hợp NV CSKH thực hiện tác động gửi sms thông báo chặn/Hoãn chặn hoặc chặn trực tiếp các bạn sẽ không cần nhập thống kê trên mục “Lịch sử khiếu nại” trên BCCS, mà sẽ nhập trực tiếp số TB yêu cầu chặn trên giao diện chặn 1c hẹn giờ của TB tại mục “ Số TB yêu cầu”
Các trường hợp còn lại các bạn vẫn nhập thống kê trên mục ” Lịch sử khiếu nại” trên BCCS theo hướng dẫn sau:
Trƣờng hợp 1: Chƣa chặn
Chặn 1 chiều (gay gắt/bình thƣờng): chƣa chặn: Số TB XXX gọi tổng đài yêu cầu chặn số YYY. KH cung cấp không đúng thông tin. Đã hướng dẫn Khách hàng kiểm tra thêm thông tin hoặc liên hệ CH để được hỗ trợ. ( Dành cho NV 1)
Trƣờng hợp 2: Hệ thống tự động chặn
Chặn 1 chiều (Bình thƣờng/gay gắt): HT tự chặn: Số TB …. gọi lên yêu cầu không chặn số …. nhưng KH không cung cấp đúng thông tin. Đã thông tin cho KH hệ thống sẽ tự động chặn sau 30P kể từ thời điểm gửi SMS thông báo cho số cần chặn.
Chặn 1 chiều (gay gắt/bình thƣờng): HT tự chặn: KH liên hệ tổng đài phản hồi nhưng không cung cấp đủ thông tin CTB, số KH gọi lên là …
Chặn 1 chiều (gay gắt/bình thƣờng): HT tự chặn: KH liên hệ tổng đài phản hồi đồng ý chặn, đã thông tin cho KH hệ thống sẽ tự động chặn sau 30p. kể từ thời điểm gửi SMS thông báo chặn chiều. Số gọi lên….
Phản ánh ĐTV tự xử lý/ Nhóm Chặn 1C/ chặn 1c: (gay gắt/bình thƣờng): hệ thống tự chặn: Số yêu cầu chặn gọi tổng đài lần xx yêu cầu chặn trong thời gian chờ 30 phút. Đã thông báo Khách hàng hệ thống sẽ tự động chặn sau 30 phút
Trƣờng hợp 3: Hoãn chặn
Chặn 1 chiều (Bình thƣờng/gay gắt): Hoãn chặn: Kh nhận tin nhắn phản hồi lại tổng đài sau 30 phút nhưng hệ thống không tự động chặn 1 chiều. ĐTV Khai thác KH cung cấp đúng thông tin CTB nên NV thực hiện hoãn chặn và chuyển trường hợp phát sinh cho TN, GSxxxx
Trƣờng hợp 4: Đã chặn
Chặn 1 chiều (Bình thƣờng/gay gắt):Đã chặn: Số Tb cần chặn không gọi tổng đài phản hồi thông tin, nhưng hệ thống không tự động chặn chiều sau 30 phút. ĐTV đã chặn thủ công và chuyển trường hợp phát sinh cho TN, GSxxxx
60
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013
Chặn 1 chiều/ chặn 1C (bình thƣờng/gay gắt): Đã chặn: KH liên hệ tổng đài yêu cầu chặn lần 2/3..., kiểm tra TB cần chặn không phản hồi thông tin, hệ thống không tự chặn, NV đã thao tác chặn thủ công. Đã chuyển TN, GS xxx
Chặn 1 chiều (Bình thƣờng/gay gắt): Đã chặn: Kh nhận tin nhắn phản hồi lại
tổng đài sau 30 phút nhưng hệ thống không tự động chặn 1 chiều. ĐTV Khai thác KH KHÔNG cung cấp đúng thông tin CTB nên NV đã chặn thủ công và chuyển