Qui định giấy tờ chung khi thực hiện thủ tục sau b- 123docz.net

II. THỦ TỤC BÁN HÀNG

1. Qui định giấy tờ chung khi thực hiện thủ tục sau bán hàng

Cá nhân

Cá nhân Việt Nam: Chứng minh thƣ (Bản gốc) hoặc các giấy tờ thay thế

Cá nhân nước ngoài: Hộ chiếu (Bản gốc)

Công ty

Giám đốc trực tiếp ra cửa hàng: mang theo Chứng minh thƣ (không cần giấy giới thiệu)

Nhân viên công ty đi thay giám đốc/thủ trưởng : Nhân viên mang theo

Chứng minh thƣ của nhân viên, Giấy giới thiệu: có ký tên, đóng dấu của giám đốc Trường hợp này nhân viên ra cửa hàng 2 lần (lần 1 ra làm thủ tục và mang giấy tờ về cho giám đốc/ thủ trưởng ký tên, đóng dấu, lần 2: mang các giấy tờ đã ký quay lại cửa hàng).

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013

Trƣờng hợp KH cá nhân đăng ký thông tin cá nhân là giấy tờ nào thì khi ra làm thủ tục đem theo giấy tờ tƣơng ứng

Chính chủ thuê bao phải trực tiếp đi làm thủ tục và ký tên vào Phiếu yêu cầu thay đổi dịch vụ. Trong trường hợp chủ thuê bao không đi được và ủy quyền cho người khác đến làm thủ tục phải có các giấy tờ sau:

Giấy ủy quyền (bản có dấu đỏ) còn hiệu lực có xác nhận của chính quyền chính quyền địa phương nơi cư trú, thời hạn ủy quyền tối đa là 03 tháng;

Một số lưu ý đối với trường hợp khách hàng sử dụng giấy tờ để yêu cầu thực hiện nghiệp vụ sau bán hàng khác với giấy tờ hòa mạng ban đầu:

Khách hàng phải mang theo cả giấy tờ cũ để đối chiếu thông tin trên hệ thống. Trường hợp khách hàng không còn giữ giấy tờ cũ, GDV có thể linh động như sau:

 Yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin của giấy tờ cũ để đối chiếu với thông tin trên hệ thống; (GDV phải đối chiếu tất cả các thông tin trên giấy tờ cũ và hệ thống).

 Khách hàng phải cung cấp ít nhất 03 thông tin trong các thông tin sau: Năm hòa mạng thuê bao/cước phát sinh/cước đã nộp trong 3 tháng gần nhất (cung cấp đến con số hàng nghìn); lần thực hiện nghiệp vụ bán hàng gần nhất….

KH viết vào bản cam kết ghi rõ là khách hàng thay đổi CMND; Khách hàng ghi rõ thông tin giấy tờ cũ (Họ tên, số giấy tờ cũ, ngày cấp, nơi cấp, quê quán, ngày tháng năm sinh, đặc điểm nhận dạng…) và thông tin giấy tờ mới cần thay đổi tương ứng với số thuê bao được sử dụng.

GDV photo CMND mới và CMND cũ (nếu KH còn CMND cũ) lưu trữ để làm cơ sở giải quyết khiếu nại nếu có.

Trường hợp khách hàng đi làm sau bán hàng nhưng không mang theo CMND do bị mất đang trong quá trình làm lại. Ngoài các thủ tục bình thường, GDV yêu cầu khách hàng thay thế CMND bằng Giấy xác nhận của chính quyền địa phương về việc mất đang làm lại CMND (trong giấy xác nhận phải có đầy đủ các thông tin: Số CMND, họ tên, ngày tháng năm sinh, nơi thường trú, hộ khẩu).

Quy định vè cung cấp thêm các số thường xuyên liên lạc

Đối với số thƣờng: cung cấp từ 5-10 số thường xuyên liên lạc Đối với số đẹp: cung cấp ít nhất 10 số thường xuyên liên lạc

Số thƣờng xuyên liên lạc là các số thuê bao nhận tin nhắn và cuộc gọi (với thời gian cuộc gọi ≥ 6s/ cuộc) trong vòng 3 tháng gần nhất (riêng gói Tomato: trong vòng 6 tháng gần nhất) Quy định số lần liên lạc: 3 lần/ 3 tháng. Nếu số liên lạc chỉ xuất hiện trong tháng gần nhất so với hiện tại thì GDV sẽ yêu cầu KH cung cấp thêm thông tin bổ sung (như mệnh giá thẻ thường nạp, hình thức nạp thẻ thường sử dụng, giá trị thẻ nạp gần nhất, tài khoản, lịch sử sử dụng dịch vụ…)

1.2. Thuê bao trả sau

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013

còn)

Cá nhân nước ngoài: Bản chính Hộ chiếu và hợp đồng gốc (nếu còn) Lưu ý: KH hòa mạng bằng giấy tờ tùy thân nào (Chứng minh nhân dân, Chứng minh thư quân đội/ sỹ quan, Giấy phép lái xe) thì khi làm thủ tục sau bán hàng đem giấy tờ đó đi

VD: KH hòa mạng TBTS bằng Chứng minh thư quân đội thì khi đi làm thủ tục sau bán hàng phải đem Chứng minh thư quân đội đi (không được đem CMND hoặc giấy tờ khác)

Công ty

Giám đốc trực tiếp ra cửa hàng: mang theo CMND và hợp đồng gốc (nếu còn) (không cần giấy giới thiệu

Nhân viên công ty đi thay giám đốc/thủ trưởng : nhân viên mang theo

CMND của nhân viên, Giấy giới thiệu: có ký tên, đóng dấu của giám đốc và hợp đồng gốc (nếu còn).

Trường hợp này nhân viên ra cửa hàng 2 lần (lần 1 ra làm thủ tục và mang giấy tờ về cho giám đốc/ thủ trưởng ký tên, đóng dấu, lần 2: mang các giấy tờ đã ký quay lại cửa hàng).

Yêu cầu chính chủ thuê bao phải trực tiếp đi làm thủ tục

Riêng thủ tục cấp/ đổi sim, Kh cần bổ sung thêm bản photo CMT

Trường hợp chủ thuê bao không đi đƣợc và ủy quyền cho người khác đến làm thủ tục phải có các giấy tờ sau:

Giấy ủy quyền (bản có dấu đỏ) còn hiệu lực có xác nhận của chính quyền địa phương nơi cư trú, thời hạn ủy quyền tối đa là 3 tháng

Chứng minh thƣ của người được ủy quyền

Khách hàng phải mang theo cả giấy tờ cũ để đối chiếu thông tin trên hệ thống. Trường hợp khách hàng không còn giữ giấy tờ cũ, GDV có thể linh động như sau:  Yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin của giấy tờ cũ để đối

chiếu với thông tin trên hệ thống; (GDV phải đối chiếu tất cả các thông tin trên giấy tờ cũ và hệ thống).

GDV photo CMND mới và CMND cũ (nếu KH còn CMND cũ) lưu trữ để làm cơ sở giải quyết khiếu nại nếu có.

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013

Trong một số trường hợp thủ tục sau bán hàng yêu cầu cung cấp hóa đơn thanh toán cước, nhưng khách hàng không còn giữ lại hoặc không thanh toán bằng cách gạch nợ hóa đơn. Giao dịch viên yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cước đã thanh toán. (lưu ý: mức cước khách hàng cung cấp có thể đúng đến hàng ngàn, ví dụ: khách hàng đã nộp cước 526356 đồng thì khách hàng chỉ cần cung cấp đã nộp 526000 đồng).

Lƣu ý: Từ ngày 01-05 hàng tháng hệ thống sẽ tiến hành chốt cước và khóa sổ nên GDV sẽ không thực hiện được các nghiệp vụ sau bán liên quan đến cước: chấm dứt, CCQ, chuyển đổi sang TBTT… Vì vậy NV CSKH lưu ý, hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục sau bán hàng liên quan đến cước sau ngày 5 hàng tháng.

2. Các thủ tục sau bán thƣờng gặp

STT Thủ tục TBTT TBTS

1 Tạm khóa dịch vụ x x

2 Nối lại thông tin x x

3 Chấm dứt hợp đồng x

4 Chuyển chủ quyền x x

5 Cấp, đổi sim x x

6 Khôi phục số thuê bao x x

7 Thay đổi thông tin trên hợp đồng x x

8 Đổi thẻ cào x x 9 Hoàn trả tiền đặt cọc x 10 Đăng kí mở/ khóa DV GTGT x x 2.1. Tạm khóa dịch vụ 2.1.1.Thuê bao trả trƣớc Lý do chặn Chặn 1 chiều (chiều đi) Chặn 2 chiều

Thời gian hủy và thu hồi

Chặn do hệ thống

Thuê bao hết thời hạn sử dụng hoặc Tài khoản của Thuê bao hết tiền

- 10 ngày kể từ ngày bị chặn 01 chiều

- Tomato : sẽ bị thu hồi số ngay khi bị chặn 2 chiều.

Sau 30 ngày kể từ ngày chặn 2C

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013

Chặn do

KHYC

KH có thể yêu cầu chặn chiều tại tổng đài Hoặc liên hệ CHGD - Đối với TB bị chặn 1 chiều từ ngày 6/1/2013: Sau 30 ngày kể từ ngày bị chặn 1 chiều sẽ bị chặn 02 chiều. - Đối với TB bị chặn

1 chiều trước ngày 6/1/2013: Ngày 6/2/2013 sẽ bị chặn 02 chiều - Sau 30 ngày kể từ ngày bị chặn 2 chiều

- Riêng đối với TB bị chặn 2 chiều trước ngày 6/1/2013 sẽ bị hủy và thu hồi

vào ngày 6/2/2013 Chặn do nhắn tin Spam Chặn do nhắn tin Spam (BLOCK_SPAM) - Đối với TB bị chặn 1 chiều từ ngày 01/05/2013: Sau 30 ngày kể từ ngày bị chặn 1 chiều sẽ bị chặn 02 chiều. - Đối với TB bị chặn 1

chiều trước ngày 01/05/2013: Ngày 01/06/2013 sẽ bị chặn 02 chiều.

Sau 30 ngày kể từ ngày bị chặn 2 chiều

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013

Hình minh họa – Thuê bao bị chặn 1c do không đủ điều kiện sử dụng

Hình minh họa – Thuê bao bị chặn 2c do thuê bao hết thời gian nghe

2.1.2.Thuê bao trả sau

– Quy định khi tạm khóa 1 chiều đối với thuê bao di động trả sau

KH phải thanh toán 100% tiền cước thuê bao tháng trong thời gian tạm khóa chiều gọi đi.

Nếu KH có hoạt động chuyển vùng, đăng nhập vào mạng nước ngoài thành công (trên BCCS ghi nhận có chuyển vùng vào VLR khác +84 của VN) hoặc phát sinh cước Roaming trong vòng 30 ngày trước đó thì sau khi tạm khoá 01 chiều vẫn có trách nhiệm thanh toán phần cước Roaming được cập nhật bổ sung sau đó.

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013

– Quy định tạm khóa 2C đối với thuê bao di động trả sau

KH phải thanh toán hết cước phí bao gồm: nợ cước (nếu có), cước phí tháng trước (nếu có) + cước phát sinh đến thời điểm tạm khóa 02 chiều.

KH không phải thanh toán tiền cước thuê bao tháng trong thời gian tạm ngưng 02 chiều. Nếu KH có hoạt động chuyển vùng, đăng nhập vào mạng nước ngoài thành công (trên BCCS ghi nhận có chuyển vùng vào VLR khác +84 của VN) hoặc phát sinh cước Roaming trong vòng 30 ngày trước đó thì sau khi tạm khoá 02 chiều vẫn có trách nhiệm thanh toán phần cước Roaming được cập nhật bổ sung sau đó

a. Tạm khóa do nợ cƣớc - DEBT

– Là tình trạng hệ thống tự chặn thuê bao trả sau chưa thanh toán cước nợ theo đúng chu kì, lý do chặn cắt là DEBT.

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013

Hình minh họa- Thuê bao bị chặn 2C do nợ cước khi chưa thanh toán đúng qui định – Thời gian chặn cắt đối với thuê bao di động trả sau nợ cước của tháng n-1 (Giả sử n là

tháng KH phải thanh toán cước cho tháng n-1):

Đối tƣợng Khách hàng Thời gian chặn cƣớc

Chặn 1 chiều Chặn 2 chiều Khách hàng thƣờng

KH hòa mạng trước 01/08/2006 Ngày 28 tháng n Ngày 28 tháng n+1 KH hòa mạng từ 01/08/2006 – trước

01/01/2011 Ngày 28 tháng n Ngày 10 tháng n+1

KH hòa mạng từ 01/01/2011 trở Ngày 25 tháng n Ngày 10 tháng n+1

Khách hàng đƣợc hoãn chặn

Khách hàng hạng Kim Cương, Vàng Ngày 25 tháng n+1 Ngày 10 tháng n+2 Khách hàng hạng Bạc Ngày 20 tháng n+1 Ngày 25 tháng n+1 Khách hàng sử dụng gói cước VIP (thuê bao

di động) Ngày 20 tháng n+1 Ngày 25 tháng n+1

Khách hàng có mức cước ≥ 500.000đ/tháng

trong vòng 3 tháng Ngày 20 tháng n+1 Ngày 25 tháng n+1

Khách hàng sử dụng Pushmail (thuê bao di

động) Ngày 25 tháng n+1 Ngày 10 tháng n+2

Khách hàng thanh toán qua Ủy nhiệm thu/

Ủy nhiệm chi Ngày 25 tháng n+1 Ngày 10 tháng n+2

 Quy định về số tiền nợ cƣớc sau khi hệ thống chốt cƣớc: Đối với khách hàng có số tiền nợ sau khi

chốt cƣớc <10.000 đồng (mức in TBC theo quy định)

Đối với khách hàng có số tiền nợ sau khi chốt cƣớc >= 10.000 đồng (mức in TBC theo quy định)

Viettel không gửi thông báo cước, không thu cước của khách hàng, Không thực hiện chặn cắt

Nếu khách hàng có hoạt động thanh toán cước: Viettel sẽ thực hiện nhắn tin cho khách hàng xác nhận số tiền thanh toán

Thực hiện gửi TBC, thu cước, và chặn cắt cước của khách hàng như quy định hiện hành.

Để không bị chặn cước thì KH phải thanh toán >= nợ cước ( đảm bảo nợ cước <1đ)

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013

cước theo nội dung như quy định hiện tại. Ghi chú: Nợ cước không bao gồm cước nóng và cước của tháng chưa đến chu kỳ thanh toán)

Trường hợp KH thanh toán thiếu (còn nợ cước của kỳ bị chặn >=1 đồng) => hệ thống vẫn chặn theo chu kỳ hiện hành.

b. Tạm khóa do Báo động đỏ - BADO

– Đây là tình trạng thuê bao bị chặn chiều do khách hàng sử dụng quá hạn mức cho phép, lý do chặn BADO.

– Trường hợp chặn chiều BADO với thuê bao trong nước:

Khi sử dụng đến 75% HMSD: hệ thống gửi tin nhắn thông báo yêu cầu thanh toán từ đầu số 199

Khi KH sử dụng đạt hạn mức (100%), thuê bao sẽ bị chặn 1 chiều lý do BADO Thời gian chặn 2 chiều : theo chu kỳ cước của thuê bao.

Quy định mức cước thanh toán khi bị chặn BADO: Khách hàng muốn mở hoạt động của thuê bao đang bị chặn Báo động đỏ phải thanh toán: Toàn bộ cước nợ đầu kỳ (nếu có) + ít nhất 75% cước nóng phát sinh tính đến thời điểm yêu cầu mở.

Lưu ý:

 75% cước nóng phát sinh có quy định trên đây là số tiền đã bao gồm thuế VAT.  Số tiền cước nóng phát sinh khách hàng đóng trước sẽ không giới hạn. Thời gian

sử dụng của KH sẽ phụ thuộc vào số tiền KH đóng.

 Thuê bao của KH sẽ tiếp tục bị chặn nếu cước nóng phát sinh của KH bằng với HMSD đã đăng ký.

 Nợ đầu kỳ bao gồm: tất cả các khoản nợ cước của khách hàng (kể cả các khoản cước chưa đến kỳ thanh toán).

Ví dụ: Thuê bao trả sau chưa thanh toán cước tháng 8/2011. Tại thời điểm ngày 22/9/2011 thuê bao bị chặn BADO. Khi đó để mở lại hoạt động, khách hàng sẽ phải thanh toán: cước tháng 8/2011 (cho dù chưa đến kỳ thanh toán cước tháng 8) và 75% cước nóng phát sinh tính đến thời điểm yêu cầu mở..

 Các bạn nhân viên CSKH phải tư vấn KH ra Cửa hàng giao dịch của Viettel để tăng hạn mức sử dụng để tránh bị gián đoạn dịch vụ trong những lần sau nếu nhu cầu sử dụng của KH cao

– Trường hợp chặn chiều khi thuê bao Roaming bị chặn BADO

Nếu cước đạt 75% so với mức cước đã đăng ký sử dụng hàng tháng, hệ thống nhắn tin cảnh báo cho thuê bao: “Xin thong bao: Cuoc phat sinh cua Quy khach la xxx.xxx.xxx VND (qua 75% han muc hang thang da dang ky theo hop dong). Quy khach vui long thanh toan cuoc truoc khi dat 100% han muc de dam bao lien lac cua thue bao. Tran trong!” (đầu số nhắn tin: 199)

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/07/2013

Nếu cước đạt ≥ 100% so với mức cước đã đăng ký sử dụng hàng tháng trên hệ thống, Viettel sẽ chặn 2 chiều thuê bao:

 

 Nếu trong vòng 5 ngày này,

cước SMS đạt 200.000 VNĐ thì sẽ chặn luôn 2 chiều toàn bộ dịch vụ