Trong quá trình khảo sát ý kiến của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và chất lƣợng tổng đài mạng đƣợc đánh giá ở mức tƣơng đối thấp (xem thêm phụ lục 1). Bên cạnh đó, khi đƣợc hỏi về điều gì mà khách hàng cảm thấy không hài lòng, có 20,5% lựa chọn công tác giải quyết khiếu nại của
67
công ty. (Xem thêm phụ lục1). Do đó,ta cần đƣa ra giải pháp để nâng cao chất lƣợng cảm nhận từ khách hàng.
Công tác giải quyết khiếu nại
Rất nhiều khách hàng phàn nàn về thời gian xử lý khiếu nại cũng nhƣ những thủ tục cần làm khi đƣợc giải quyết, chính vì điều này mà khách hàng cảm thấy rất bất mãn vì tiêu tốn của họ quá nhiều thời gian.
Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại đƣợc phân cấp tối đa cho các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Quy trình này sẽ rút ngắn thời gian, giảm bớt các khâu trung gian, tăng quyền chủ động cho các đơn vị trong khâu giải quyết khiếu nại.
Nên giảm bớt những thủ tục không cần thiết trong quá trình giải quyết khiếu nại nhằm rút ngắn thời gian cho khách hàng và hạn chế những rắc rối không đáng có trong quá trình khiếu nại.
Chất lượng mạng lưới MobiFone
Cho đến nay, vùng phủ sóng luôn là vấn đề rất cần sự đầu tƣ, quan tâm đúng mức để tăng năng lực cạnh tranh cho MobiFone. Chất lƣợng mạng lƣới là yếu tố để khách hàng đánh giá dịch vụ MobiFone so với các nhà mạng khác.
Nên tăng cƣờng đầu tƣ, mở rộng vùng phủ sóng, tối ƣu về mặt kỹ thuật, đảm bảo chất lƣợng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.