7. Kết cấu của luận văn
2.3.3.4. Trao đổi thơng tin
Hệ thống thơng tin nội bộ của CPSE gồm hai hình thức sau:
- Thơng tin định kỳ: Định kỳ 1 tháng/lần, Ban Giám đốc họp giao ban với các Trưởng Phĩ Phịng, đại diện đồn thể để chỉ đạo những vấn đề cấp thiết. Ngồi ra, trong quá trình thực hiện đề tài/dự án, Ban Giám đốc làm việc trực tiếp với các lãnh đạo phịng, chủ nhiệm đề tài, chủ nhiệm dự án nhằm chỉ đạo giải quyết cơng việc, đảm bảo đáp ứng chất lượng và tiến độ đề tài, dự án.
Ngồi ra, định kỳ 1 lần/năm, Ban Giám đốc tổ chức xem xét tồn diện hoạt động của các HTQLCL ISO 9001:2008 và HTQLCL ISO/IEC 17025:2005.
Ban ISO yêu cầu xem xét, các phịng ban báo cáo tình hình thực hiện. Kết quả xem xét được gửi đến các thành viên liên quan để triển khai thực hiện.
- Thơng tin thường xuyên: Hệ thống thơng tin liên quan đến việc hợp tác thực hiện quản lý chất lượng giữa các phịng ban được xuyên suốt thơng qua điện thoại, email, trực tiếp trao đổi hoặc thơng qua giấy đề nghị cơng việc. Các thơng tin từ khách hàng như các yêu cầu sửa đổi hợp đồng, các khiếu nại từ khách hàng, các vấn đề cần thương lượng với khách hàng được tiếp nhận qua hệ thống điện thoại, fax, email, văn thư và được xử lý theo quy trình xử lý cơng văn đến, sau đĩ được chuyển cho các đơn vị cĩ liên quan để xử lý tiếp theo quy trình quản lý đề tài NCKH, quy trình quản lý hợp đồng khoa học cơng nghệ hoặc xử lý phản hồi của khách hàng. Các thơng tin bất thường liên quan đến HTQLCL, các bộ phận liên quan cĩ trách nhiệm chuyển ngay đến Ban Lãnh đạo để cĩ biện pháp giải quyết kịp thời.
2.3.4. Qu n lý quá trình 2.3.4.1. Quản lý tài liệu
Về hệ thống tài liệu nội bộ: CPSE áp dụng 2 hệ thống tài liệu nội bộ sau: Tài liệu nội bộ do Viện Dầu khí Việt Nam ban hành theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm:
- Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; - Sổ tay chất lượng;
- Các thủ tục bắt buộc phải cĩ theo quy định của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 như Quy trình kiểm sốt tài liệu, Quy trình kiểm sốt hồ sơ, Quy trình đánh giá nội bộ, Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, Quy trình khắc phục, Quy trình phịng ngừa.
- Các quy trình tác nghiệp cần thiết cho hoạt động của Viện Dầu khí Việt Nam.
- Các biểu mẫu thực hiện cơng việc ban hành kèm theo các quy trình tác nghiệp.
Tính đến thời điểm 30/6/2012, Viện Dầu khí đã ban hành 28 tài liệu nội bộ, trong đĩ cĩ 6 quy trình hệ thống và 19 quy trình quản lý và tác nghiệp.
Tài liệu nội bộ do CPSE ban hành theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO/IEC 17025:2005:
- Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng; - Sổ tay chất lượng theo ISO/IEC 17025:2005;
- Các tài liệu nội bộ chung cho các hệ thống quản lý như Hướng dẫn kiểm sốt tài liệu, Hướng dẫn kiểm sốt hồ sơ, Hướng dẫn đánh giá nội bộ, Hướng dẫn kiểm sốt sự khơng phù hợp.
- Các quy trình và hướng dẫn cơng việc cần thiết mơ tả cách thức tiến hành các quá trình quản lý và tác nghiệp của CPSE và các phịng ban.
- Các biểu mẫu thực hiện cơng việc ban hành kèm theo các quy trình tác nghiệp, hướng dẫn cơng việc.
Đến thời điểm 30/6/2012, CPSE đã ban hành 116 tài liệu nội bộ, trong đĩ cĩ 20 quy trình/hướng dẫn cơng việc cấp Trung tâm để quản lý chung và 89 quy trình/hướng dẫn cơng việc cấp phịng ban.
Danh mục tài liệu nội bộ ban hành ở các cấp (Viện Dầu khí VN, CPSE và phịng ban) và số lần sốt xét cho phù hợp với hoạt động thực tế được thể hiện trong phụ lục 3.
Về tài liệu bên ngồi: CPSE tập trung kiểm sốt các loại tài liệu bên ngồi như tiêu chuẩn quốc gia (TCVN, BS), tiêu chuẩn chuyên ngành (ASTM, ASME), tài liệu pháp lý liên quan đến lĩnh vực an tồn và mơi trường (văn bản
pháp luật của Chính phủ, Bộ, Ngành; quy định của Tập đồn Dầu khí Việt Nam, Viện Dầu khí Việt Nam), các tài liệu kỹ thuật (tài liệu hướng dẫn của nhà sản xuất, phần mềm) để vận hành máy hoặc tính tốn xử lý cơng việc chuyên mơn.
Nhìn chung, CPSE đã cĩ một hệ thống tài liệu nội bộ đáp ứng được yêu cầu của các hệ thống quản lý và được sốt xét thường xuyên. Các tài liệu bên ngồi được kiểm sốt.
2.3.4.2. Quản lý hồ sơ
Hồ sơ chất lượng của CPSE là bằng chứng cho việc thực hiện các hoạt động đúng quy định. Hồ sơ gồm 2 loại chính: hồ sơ bắt buộc phải cĩ theo quy định của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 và các hồ sơ cần thiết cho hoạt động của CPSE. Các hồ sơ của CPSE được kiểm sốt theo quy trình quản lý hồ sơ của Viện Dầu khí Việt Nam và Hướng dẫn quản lý hồ sơ của CPSE, các file hồ sơ liên quan đến hoạt động chất lượng được nhận biết thơng qua tên, mã hiệu hồ sơ và cĩ quy định thời gian lưu giữ và tiêu hủy.
Các hồ sơ chất lượng thiết lập ở các phịng ban CPSE được quy định như sau: - Hồ sơ theo dõi mục tiêu chất lượng;
- Hồ sơ về nhân sự, đào tạo.
- Hồ sơ mua hàng, thuê nhà thầu phụ;
- Hồ sơ thực hiện đề tài NCKH và dự án KHCN; - Hồ sơ theo dõi sản phẩm, cơng việc khơng phù hợp; - Hồ sơ đo lường sự thỏa mãn của khách hàng;
- Hồ sơ theo dõi phân tích thử nghiệm thành thạo, so sánh liên phịng đối với các phịng thí nghiệm;
- Hồ sơ khắc phục, phịng ngừa; - Hồ sơ phân tích dữ liệu.
Các hồ sơ ở các cấp phịng ban được lập theo các biểu mẫu quy định kèm theo các quy trình, hướng dẫn cơng việc, thuận tiện cho người sử dụng.
2.3.4.3. Quản lý hoạt động nghiên cứu khoa học
Hoạt động nghiên cứu triển khai thực chất là hoạt động tạo sản phẩm vì những cơng trình nghiên cứu tại CPSE là những sản phẩm thiết kế. Thiết kế khơng phải là một phần trong quá trình tạo sản phẩm của CPSE. Tuy nhiên, CPSE vẫn quản lý hoạt động này theo kiểu hoạt động thiết kế vì dựa trên ý nghĩa là những cơng trình nghiên cứu sau khi hồn thành sẽ trở thành tài liệâu định hướng cho việc tạo ra sản phẩm mới (sản phẩm dịch vụ KHKT), làm cho hoạt động của CPSE được phát triển. Hơn nữa, đây cũng là một trong những nhiệm vụ chính nên CPSE muốn quản lý chặt chẽ nhằm nâng cao chất lượng các cơng trình nghiên cứu.
Hoạt động triển khai và kiểm sốt đề tài NCKH được thực hiện theo quy trình quản lý đề tài NCKH do Viện Dầu khí VN ban hành và áp dụng cho các đơn vị trực thuộc để bảo đảm chất lượng đề tài NCKH đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Chủ yếu, đề tài/nhiệm vụ được thực hiện theo hợp đồng giữa Viện Dầu khí và Tập đồn Dầu khí Việt Nam. Đề tài các cấp Nhà nước, Bộ chiếm tỷ lệ thấp.
2.3.4.4. Quản lý hợp đồng dịch vụ KHKT
CPSE quản lý hợp đồng KHKT theo quy trình quản lý hợp đồng dịch vụ KHKT do Viện Dầu khí VN ban hành. Việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng mang tính chủ động, cĩ sự phối hợp chặt chẽ giữa phịng Quản lý tổng hợp và các phịng chuyên mơn.
Hoạt động xem xét khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng trước khi tham gia dự thầu được thực hiện nghiêm túc, tỷ lệ trúng thầu cao.
2.3.4.5. Quá trình mua hàng (máy mĩc thiết bị, hĩa chất, dụng cụ thí nghiệmï,…): nghiệmï,…):
Việc mua hàng được kiểm sốt chặt chẽ theo quy trình mua hàng của Viện Dầu khí VN và CPSE, đã đảm chất lượng vật tư, hàng hĩa so với yêu cầu từ các đề tài, dự án.
Việc đánh giá nhà cung ứng được quy định thực hiện chặt chẽ, gồm đánh giá trước khi mua hàng, sau khi mua hàng, phân tích theo dõi và đánh giá lại vào cuối năm.
2.3.5. Theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét 2.3.5.1. Đo lường sự thỏa mãn khách hàng 2.3.5.1. Đo lường sự thỏa mãn khách hàng
Thỏa mãn khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong sự thành cơng của CPSE. Ban Giám đốc đã xác định việc định hướng khách hàng được thực hiện xuyên suốt trong HTQLCL thơng qua các hoạt động cĩ quan hệ chặt chẽ như tìm hiểu thị trường, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phân tích dữ liệu và duy trì mối quan hệ với khách hàng. CPSE ghi nhận ý kiến khách hàng thơng qua những phản hồi của khách hàng trong quá trình thực hiện dự án, từ phiếu hỏi ý kiến sau khi dự án kết thúc và theo định kỳ (6 tháng/1 năm), đối với đề tài/nhiệm vụ là điểm bảo vệ và những ý kiến của Hội đồng nghiệm thu đề tài. Các khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng đều được xử lý thích hợp theo Quy trình giải quyết phàn nàn/khiếu nại của khách hàng. Các phàn nàn chủ yếu là các sai sĩt về lỗi chính tả, về câu chữ khơng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Qua những nguồn tin này, CPSE đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng đề tài và dịch vụ mà họ nhận được. CPSE đã đưa ra mức chuẩn chấp nhận khi đánh giá sự thỏa mãn khách hàng là 80%. Qua số liệu
thống kê của Ban ISO, mức độ thỏa mãn khách hàng các năm của CPSE đạt trên 85% (bảng 2.5).
Bảng 2.4: Tổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng qua các năm
2008 2009 2010 2011 6/2012
Số phàn nàn/khiếu nại 5 4 4 3 2
Mức thỏa mãn KH 85% 87% 90% 95% 95%
3.
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của Ban ISO [10]
2.3.5.2. Đánh giá nội bộ
- ánh giá n i b HTQLCL theo ISO 9001:2008 đ c th c hi n Trung tâm
nh sau:
ánh giá n i b do Trung tâm th c hi n ít nh t 1 l n/n m, đ i ng đánh
giá viên đ c đào t o và cĩ kinh nghi m đánh giá, th c hi n đánh giá chéo gi a các
phịng ban.
ánh giá n i b do Vi n D u khí th c hi n 1 l n/n m t n m 2010, đ i
ng đánh giá viên đ c l a ch n t các Trung tâm thu c Vi n, th c hi n đánh giá
chéo gi a các Trung tâm chuyên ngành.
- ánh giá n i b HTQL PTN theo ISO/IEC 17025:2005 đ c th c hi n
đnh k 2 l n/n m b i các đánh giá viên c a Trung tâm cho 2 phịng thí nghi m và
Phịng Qu n lý t ng h p, th c hi n đánh giá chéo gi a các phịng thí nghi m. K t qu các cu c đánh giá n i b hai h th ng qu n lý t i Trung tâm th hi n
b ng 2.6 d i đây.
Qua hồ sơ của Ban ISO, tác giả nhận thấy các điểm khơng phù hợp được phát hiện trong các lần đánh giá nội bộ đều được Ban ISO yêu cầu các phịng ban liên quan phân tích nguyên nhân và đưa ra các hành động khắc phục, phịng ngừa tránh tái diễn. Ngồi ra cịn yêu cầu xem xét các khuyến nghị để đưa ra
các hoạt động cải tiến. Các số liệu phân tích từ các cuộc đánh giá nội bộ được đưa vào xem xét lãnh đạo hàng năm.
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá nội bộ từ năm 2008 đến 2012
Phịng Ban 2008 2009 2010 2011 6/2012 Minor NC Obs Minor NC Obs Minor NC Obs Minor NC Obs Minor NC Obs BGĐ 2 2 1 1 1 QLTH 6 8 6 7 4 QLMT 1 6 7 7 5 1 3 HHMT 2 5 6 1 5 5 3 CNMT 3 1 3 5 4 4 SH 8 5 3 4 4 AT 7 8 1 4 4 KĐKT 6 1 9 5 - - - - Tổng số 3 53 2 48 2 36 3 30 1 19
Nguồn: Thống kê từ hồ sơ chất lượng của CPSE [10]
Ghi chú: - Minor NC: Điểm khơng phù hợp loại nhẹ. - Obs: Khuyến nghị
2.3.5.3. Đánh giá của các tổ chức chứng nhận
Từ năm 2008 đến năm 2009, đánh giá bên ngồi HTQL ISO 9001:2008 tại CPSE do tổ chức chứng nhận AFNOR International thực hiện. Từ năm 2010 đến năm 2012, đánh giá bên ngồi do tổ chức chứng nhận DNV thực hiện. Tổng hợp các kết quả đánh giá bên ngồi của các tổ chức chứng nhận thể hiện trong bảng 2.7 dưới đây.
Qua hồ sơ của Ban ISO, tác giả nhận thấy các điểm khơng phù hợp được phát hiện trong các lần đánh giá bên ngồi được Ban ISO phân tích nguyên nhân và đưa ra các hành động khắc phục, phịng ngừa và được tổ chức chứng nhận đánh giá đạt yêu cầu. Ngồi ra, Ban ISO cịn xem xét các khuyến nghị của các chuyên gia đánh giá để đưa ra các hành động cải tiến hệ thống.
Bảng 2.6 Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận
Phịng Ban 2008 2009 2010 2011 6/2012 Minor NC Obs Minor NC Obs Minor NC Obs Minor NC Obs Minor NC Obs BGĐ 1 1 QLTH 2 1 1 1 QLMT 3 2 2 1 1 HHMT 2 3 2 2 2 CNMT 1 1 1 2 1 2 SH 1 1 2 2 AT 2 2 1 1 3 KĐKT 3 2 3 - - - - Tổng số 1 15 0 13 0 13 0 6 2 8
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của CPSE [10]
2.3.6. Cải tiến, đổi mới và học hỏi
Các hoạt động cải tiến hiệu lực của các hệ thống quản lý tại Trung tâm được tiến hành thơng qua việc sốt xét chính sách chất lượng, thực hiện các mục tiêu chất lượng hàng năm, đăng ký mở rộng các chỉ tiêu phân tích thử nghiệm,
các kết quả đánh giá và phân tích dữ liệu, hành động khắc phục phịng ngừa và sự xem xét định kỳ HTQL của lãnh đạo.
Các phương pháp và kỹ thuật cải tiến khác nhằm nâng cao hiệu quả HTQL chưa được xem xét áp dụng.
2.4. Đánh giá hiệu lực và hiệu quả các HTQL tại CPSE 2.4.1. Tự đánh giá theo tiêu chuẩn ISO 9004:2009 2.4.1. Tự đánh giá theo tiêu chuẩn ISO 9004:2009
Sau khi nghiên cứu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 [4] và tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2007 [6], tác giả nhận thấy phương pháp tự đánh giá mức độ nhuần nhuyễn của HTQL trong tiêu chuẩn ISO 9004:2009 là phương pháp đánh giá phù hợp. Qua kết quả tự đánh giá, tác giả sẽ cĩ cái nhìn tổng thể về việc thực hiện của CPSE và mức độ nhuần nhuyễn của HTQL để xác định những nơi cần cải tiến hoặc đổi mới.
2.4.1.1. Tự đánh giá theo các yếu tố chính:
Tác giả đã gửi phiếu khảo sát đến 4 thành viên trong Ban Giám đốc CPSE để thực hiện tự đánh giá các yếu tố chính liên quan đến HTQLCL: quản lý, chiến lược và chính sách, nguồn lực, quá trình, theo dõi và đo lường, cải tiến đổi mới và học hỏi (Ph l c 4). Bảng tổng hợp kết quả tự đánh giá thể hiện ở bảng 2.7 dưới đây:
Bảng 2.7 Bảng tổng hợp kết quả tự đánh giá của Ban Giám đốc
Yếu tố chính
Mức độ nhuần nhuyễn hướng tới thành cơng bền vững
Kết quả khảo sát
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Mức tự đánh giá
Yếu tố 1:
Trọng tâm của quản lý là gì? (Quản lý) Tiêu chí 1 Thực hành cơ bản Tiêu chí 1 Thực hành khá Tiêu chí 1 Thực hành khá tốt Tiêu chí 1 Thực hành tốt Tiêu chí 1 Thực hành tốt nhất Mức 3 Thực hành khá tốt (4/4 người đồng ý) Yếu tố 2:
Phương pháp tiếp cận theo sự lãnh đạo là
Tiêu chí 2 Thực hành cơ bản Tiêu chí 2 Thực hành khá Tiêu chí 2 Thực hành khá tốt Tiêu chí 2 Thực hành tốt Tiêu chí 2 Thực hành tốt nhất Mức 5 Thực hành tốt nhất (3/4 người đồng ý)
Yếu tố chính Mức độ nhuần nhuyễn hướng tới thành cơng bền vững Kết quả khảo sát gì? (Quản lý) Yếu tố 3:
Cách thức quyết định điều gì là quan trọng? (Chiến lược và chính sách) Tiêu chí 3 Thực hành cơ bản Tiêu chí 3 Thực hành khá Tiêu chí 3 Thực hành khá tốt Tiêu chí 3 Thực hành tốt Tiêu chí 3 Thực hành tốt nhất Mức 5 Thực hành tốt nhất (4/4 người đồng ý) Yếu tố 4: