7. Kết cấu của luận văn
2.2. Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng tại Trung tâm CPSE
Hiện nay, CPSE đang áp dụng 2 HTQLCL sau:
1. HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 do Viện Dầu khí Việt Nam xây dựng và áp dụng trong tồn Viện, bao gồm văn phịng Viện và 7 Trung tâm trực thuộc Viện.
2. HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2007 do Trung tâm xây dựng và áp dụng cho 2 phịng thí nghiệm là phịng Hĩa học mơi trường và phịng Sinh học.
Trong quá trình xây dựng HTQL PTN theo tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2007, Trung tâm CPSE đã tích hợp vào hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Viện Dầu khí Việt Nam nhằm tạo ra một hệ
thống thống nhất quản lý các hoạt động, tránh lặp lại các quá trình giống nhau và giảm nhẹ bộ máy quản lý.
Việc chứng nhận và duy trì các HTQLCL tại CPSE theo diễn tiến sau: - Năm 1999: CPSE là đơn vị đầu tiên trong ngành dầu khí xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9002:1994 cho phịng thí nghiệm về lĩnh vực thử nghiệm hĩa - lý- sinh và thử nghiệm độc tính sinh thái và được tổ chức quốc tế AFAQ- ACERT International, France chứng nhận phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9002:1994 và đánh giá giám sát hàng năm sau khi hệ thống được chứng nhận.
- Năm 2003: CPSE xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho tác cả các lĩnh vực hoạt động của Trung Tâm và HTQLCL này được tổ chức AFAQ-ACERT International chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và đánh giá giám sát hàng năm sau khi hệ thống được chứng nhận.
- Năm 2006: HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của CPSE được tái chứng nhận bởi tổ chức AFAQ-ACERT International và đánh giá giám sát hàng năm sau khi được tái chứng nhận.
- Năm 2009: HTQLCL theo ISO 9001:2000 của CPSE được tái chứng nhận bởi tổ chức AFNOR Certification, France (tên mới của tổ chức AFAQ- ACERT International) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Cũng trong năm 2009, CPSE đã xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 về lĩnh vực hĩa sinh.
Và cũng trong năm 2009, Viện Dầu khí Việt Nam đã xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng cho Viện Dầu khí Việt Nam và 7 đơn vị trực thuộc ở các lĩnh vực Tìm kiếm, thăm dị và khai thác dầu khí; Phân tích thí nghiệm; Ứng dụng và chuyển giao cơng nghệ; Chế biến; An tồn, Mơi trường; Kinh tế, Quản lý và Lưu trữ dầu khí.
- Năm 2010: CPSE duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Viện Dầu khí Việt Nam do tổ chức DNV, UK chứng nhận vào năm 2010 và đánh giá giám sát hàng năm sau chứng nhận.
- Tháng 3/2012: Phịng thí nghiệm của CPSE được Văn phịng cơng nhận chất lượng thuộc Bộ Khoa học và cơng nghệ - thành viên thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau ILAC MRA - cơng nhận phù hợp theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 về lĩnh vực thử nghiệm hĩa sinh. HTQL PTN chính thức vận hành đồng thời với HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Viện Dầu khí Việt Nam. Trong đĩ, các phịng Hĩa học mơi trường, Sinh học và Quản lý tổng hợp thuộc đối tượng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005.
Theo tác giả, trong mơi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngồi HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 việc áp dụng thêm một hoặc nhiều hệ thống quản lý khác sẽ là một trong những ưu thế của CPSE trong hoạt động nghiên cứu khoa học và cung cấp dịch KHCN cho khách hàng trong và ngồi ngành.
2.3. Thực trạng HTQLCL của Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển An tồn và Mơi trường Dầu khí
2.3.1. Qu n lý t ch c
2.3.1.1. Các quá trình trong HTQLCL
Theo mơ tả trong Sổ tay chất lượng, HTQLCL tại CPSE gồm 7 quá trình chính và trong mỗi quá trình lại cĩ một số quá trình con như sau:
1. Quá trình xem xét của lãnh đạo, bao gồm: - Cam kết của lãnh đạo;
- Xem xét của lãnh đạo về hoạt động chất lượng. 2. Quá trình hoạch định chất lượng, bao gồm:
- Hoạch định chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; - Hoạch định HTQLCL;
- Quyền hạn trách nhiệm.
3. Quá trình quản lý nguồn lực, bao gồm: - Cung cấp nguồn lực và đào tạo;
- Quản lý thiết bị máy mĩc.
4. Quá trình thực hiện dự án (tạo sản phẩm), bao gồm: - Hoạch định và kiểm sốt việc tạo sản phẩm;
- Những quá trình hỗ trợ khác: Xem xét hợp đồng; Kiểm sốt quá trình mua hàng; Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm; Bảo tồn sản phẩm trong lưu kho, bao gĩi, vận chuyển, giao hàng; Kiểm sốt thiết bị đo; Kiểm sốt tài liệu; Kiểm sốt hồ sơ.
5. Quá trình theo dõi đo lường chất lượng, bao gồm: - Đánh giá nội bộ;
- Đo lường và theo dõi các quá trình; - Đo lường và theo dõi sản phẩm; - Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp. 6. Quá trình phân tích cải tiến, bao gồm: - Phân tích dữ liệu;
- Hoạt động khắc phục, phịng ngừa.
7. Quá trình đo lường sự thỏa mãn khách hàng, bao gồm: - Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng;
- Giải quyết các phàn nàn/khiếu nại của khách hàng.
Mối tương tác của các quá trình này được thể hiện trên các sơ đồ 2.2 và sơ đồ trong phụ lục 1.
Các quá trình tại CPSE đã được xác định cụ thể, đáp ứng được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO/IEC 17025:2005 và phù hợp với đặc thù riêng của CPSE.
Nảy sinh nhu cầu mới Xuất hiện khách hàng mới Khách hàng Phát triển Cải tiến Duy trì Khách Xem xét Giao sản Khách hàng hợp đồng phẩm ph m hàng Khách hàng Nhà cung ứng Mua vào Hình 2.2: Mơ hình tương tác giữa các quá trình
Nguồn: Sổ tay chất lượng [10]
Xem xét của lãnh đạo Phân tích Cải tiến Đo lường sự thỏa mãn Hoạch định Chất lượng Theo dõi Đo lường Quản lý nguồn lực Thực hiện dự án (tạo sản phẩm) Hoạt động hỗ trợ
2.3.1.2. Mối quan hệ với các đối tác
CPSE đã phát triển tốt mối quan hệ với đối tác nước ngồi bằng việc ký kết các thỏa thuận hợp tác ở các lĩnh vực sau:
- APAVE: Hợp tác dài hạn về chuyển giao cơng nghệ, dịch vụ trong cơng tác an tồn trong cơng nghiệp dầu khí.
- BV: Phân tích Hazop và các phương pháp xác định nguy hiểm cho các cơng trình dầu khí và thiết lập hệ thống quản lý An tồn – Sức khỏe – Mơi trường.
- DNV: Phân tích nguy hiểm và đánh giá rủi ro. - GL: Đánh giá định lượng rủi ro.
- MOECO-ICEP: Trợ giúp phát triển hệ thống bảo vệ và quản lý mơi trường biển liên quan đến các hoạt động dầu khí ở Việt Nam.
- SEC (Nhật Bản): Thiết kế hệ thống quản lý ơ nhiễm mơi trường biển nhằm phát triển cân đối cơng nghiệp khai thác dầu khí và hoạt động đánh bắt thủy sản.
- Klif-PSA-NCA: Phát triển hệ thống quản lý an tồn và mơi trường lao động, kiểm sốt ơ nhiễm trong ngành cơng nghiệp dầu khí Việt Nam.
- VELOSI: Lập kế hoạch kiểm định trên cơ sở đánh giá rủi ro, đánh giá rủi ro cho các cơng trình dầu khí.
2.3.2. Chi n l c và chính sách 2.3.2.1. Chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng được xây dựng căn cứ vào chiến lược phát triển cơng tác nghiên cứu khoa học và dịch vụ KHCN của CPSE theo định hướng của Viện Dầu khí Việt Nam.
Chính sách chất lượng của CPSE được ban hành vào năm 1999 và được xem xét định kỳ trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về HTQLCL. Đến nay, chính sách chất lượng đã được sốt xét 6 lần.
Chính sách chất lượng của CPSE bao gồm việc đảm bảo thực thi các cam kết sau :
- Nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng; - Bảo mật thơng tin nội bộ và khách hàng;
- Khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực; - Đổi mới cơng nghệ, đầu tư, nâng cấp trang thiết bị;
- Cập nhật thường xuyên các phương pháp và kỹ thuật phân tích thử nghiệm; - Tạo mơi trường làm việc gắn kết và chuyên nghiệp;
- Liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
Tồn thể Trung tâm và mỗi cá nhân cĩ trách nhiệm thực hiện tốt chính sách chất lượng. Giám đốc Trung tâm cam kết tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện chính sách.
Chính sách chất lượng của CPSE đã được truyền đạt đến tất cả CBCNV bằng các hình thức: thơng báo trên mạng nội bộ, thơng báo trên bản tin nội bộ các phịng, truyền đạt trong các kỳ đại hội CNVC nhằm đảm bảo cho CBCNV thấu hiểu. Mỗi CBCNV của CPSE đều nhận thức tốt về chính sách chất lượng của CPSE, thể hiện bằng ý thức trách nhiệm trong việc thực hiện cơng việc đạt hiệu quả và chất lượng theo các quy định của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO/IEC 17025:2005 và qua kết quả hoạt động hàng năm của CPSE.
2.3.2.2 Mục tiêu chất lượng
Mục tiêu chất lượng của CPSE được xây dựng nhất quán với chính sách chất lượng, gồm những chỉ tiêu định lượng đáp ứng tốt các yêu cầu về chất lượng, được thiết lập tại Ban ISO và các phịng chức năng của CPSE.
Từ năm 2009, các mục tiêu chất lượng của CPSE ngồi việc nhất quán với chính sách chất lượng của Viện Dầu khí VN và CPSE cịn được hướng theo mục tiêu chất lượng chung của Viện Dầu khí Việt Nam và được triển khai đến các phịng ban chức năng của CPSE.
Căn cứ theo hồ sơ của Ban ISO CPSE cung cấp, tác giả đã thống kê mức độ hồn thành mục tiêu chất lượng của CPSE từ năm 2008 đến năm 2011, thể hiện trong phụ lục 2.
Mục tiêu chất lượng của các phịng được xây dựng trên cơ sở mục tiêu chung của Trung tâm (Ban ISO), chủ yếu hướng tới sự thỏa mãn khách hàng và nâng cao chất lượng đề tài NCKH và dịch vụ KCNH, mang tính cải tiến và đạt mục tiêu đề ra. Những mục tiêu chưa đạt trong năm 2008 và 2009 (chủ yếu là những mục tiêu về đào tạo để cung cấp nguồn lực và hoạt động cải tiến), đềàu được xem xét để đưa ra hành động khắc phục, phịng ngừa. Trong các năm 2010 và 2011, 100% các phịng ban đạt mục tiêu đề ra, cho thấy quá trình hoạch định và thực hiện MTCL CPSE cĩ xu hướng tốt.
2.3.3. Qu n lý ngu n l c
2.3.3.1. Quản lý nguồn nhân lực, đào tạo
Để đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của khách hàng, thực hiện cam kết về chính sách chất lượng phù hợp với chiến lược phát triển, CPSE đã cung cấp nguồn nhân lực phù hợp với lĩnh vực hoạt động của các phịng ban trên cơ sở nhận dạng yêu cầu, tuyển dụng, đào tạo và huấn luyện thể hiện trong bảng 2.3 và 2.4. Hiệu quả đào tạo được đánh giá định kỳ 06 tháng/lần.
Bảng 2.2: Số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ CPSE qua các năm
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 6/2012
Số lao động 124 114 115 98 98
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 6/2012
-Cao đẳng và trung cấp 14 13 13 10 11
-CNKT và lao động phổ thơng 22 19 19 6 3
Nguồn: Số liệu thống kê của bộ phận đào tạo
Biểu đồ 2.1: Số lượng lao động qua các năm Bảng 2.3: Thống kê các khĩa đào tạo qua các năm
Năm Số lượt người được đào tạo
Chuyên mơn Quản lý chất lượng Ngoại ngữ Khác 2008 123 80 25 - 18 2009 237 145 20 45 27 2010 241 169 10 8 54 2011 162 124 34 4 - 6/2012 182 105 2 68 7
Nguồn: Số liệu của bộ phận đào tạo
0 50 100 150 200 250 2007 2008 2009 2010 2011 6/2012
TREN DAI HOC SO LAO DONG
2.3.3.2. Cơ sở hạ tầng, máy mĩc thiết bị
Do là đơn vị NCKH nên cơ sở hạ tầng cần thiết cho hoạt động tạo sản phẩm của CPSE gồm 2 dạng sau:
- Khu vực làm việc, khu thí nghiệm và kho.
- Trang thiết bị: gồm các thiết bị chuyên dụng như thiết bị đo, thiết bị phân tích thử nghiệm, máy tính và các phần mềm chuyên dụng.
CPSE đã chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, mọi nhu cầu xây dựng mới, mua sắm MMTB đều được lập kế hoạch hàng năm hoặc được trang bị đột xuất khi cần thiết. Các hoạt động bảo trì, bảo dưỡng được các phịng ban lập kế hoạch và tổ chức thực hiện. Cơ sở hạ tầng cũng thường xuyên được bảo trì sửa chữa.
2.3.3.3. Mơi trường làm việc
Mơi trường làm việc chủ yếu cho hoạt động của CPSE là khơng gian đầy đủ ánh sáng và mát mẻ. Các phịng làm việc đều được trang bị máy điều hịa nhiệt độ, trừ bộ phận xử lý mẫu của Phịng Hĩa học mơi trường do đặc thù cơng việc của bộ phận này.
Các điều kiện về an tồn trong lao động, bảo đảm sức khỏe cho người lao động được thực hiện nghiêm túc.
2.3.3.4. Trao đổi thơng tin nội bộ
Hệ thống thơng tin nội bộ của CPSE gồm hai hình thức sau:
- Thơng tin định kỳ: Định kỳ 1 tháng/lần, Ban Giám đốc họp giao ban với các Trưởng Phĩ Phịng, đại diện đồn thể để chỉ đạo những vấn đề cấp thiết. Ngồi ra, trong quá trình thực hiện đề tài/dự án, Ban Giám đốc làm việc trực tiếp với các lãnh đạo phịng, chủ nhiệm đề tài, chủ nhiệm dự án nhằm chỉ đạo giải quyết cơng việc, đảm bảo đáp ứng chất lượng và tiến độ đề tài, dự án.
Ngồi ra, định kỳ 1 lần/năm, Ban Giám đốc tổ chức xem xét tồn diện hoạt động của các HTQLCL ISO 9001:2008 và HTQLCL ISO/IEC 17025:2005.
Ban ISO yêu cầu xem xét, các phịng ban báo cáo tình hình thực hiện. Kết quả xem xét được gửi đến các thành viên liên quan để triển khai thực hiện.
- Thơng tin thường xuyên: Hệ thống thơng tin liên quan đến việc hợp tác thực hiện quản lý chất lượng giữa các phịng ban được xuyên suốt thơng qua điện thoại, email, trực tiếp trao đổi hoặc thơng qua giấy đề nghị cơng việc. Các thơng tin từ khách hàng như các yêu cầu sửa đổi hợp đồng, các khiếu nại từ khách hàng, các vấn đề cần thương lượng với khách hàng được tiếp nhận qua hệ thống điện thoại, fax, email, văn thư và được xử lý theo quy trình xử lý cơng văn đến, sau đĩ được chuyển cho các đơn vị cĩ liên quan để xử lý tiếp theo quy trình quản lý đề tài NCKH, quy trình quản lý hợp đồng khoa học cơng nghệ hoặc xử lý phản hồi của khách hàng. Các thơng tin bất thường liên quan đến HTQLCL, các bộ phận liên quan cĩ trách nhiệm chuyển ngay đến Ban Lãnh đạo để cĩ biện pháp giải quyết kịp thời.
2.3.4. Qu n lý quá trình 2.3.4.1. Quản lý tài liệu
Về hệ thống tài liệu nội bộ: CPSE áp dụng 2 hệ thống tài liệu nội bộ sau: Tài liệu nội bộ do Viện Dầu khí Việt Nam ban hành theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm:
- Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; - Sổ tay chất lượng;
- Các thủ tục bắt buộc phải cĩ theo quy định của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 như Quy trình kiểm sốt tài liệu, Quy trình kiểm sốt hồ sơ, Quy trình đánh giá nội bộ, Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, Quy trình khắc phục, Quy trình phịng ngừa.
- Các quy trình tác nghiệp cần thiết cho hoạt động của Viện Dầu khí Việt Nam.
- Các biểu mẫu thực hiện cơng việc ban hành kèm theo các quy trình tác nghiệp.
Tính đến thời điểm 30/6/2012, Viện Dầu khí đã ban hành 28 tài liệu nội bộ, trong đĩ cĩ 6 quy trình hệ thống và 19 quy trình quản lý và tác nghiệp.
Tài liệu nội bộ do CPSE ban hành theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO/IEC 17025:2005:
- Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng; - Sổ tay chất lượng theo ISO/IEC 17025:2005;