7. Kết cấu của luận văn
2.3.1.1. Các quá trình trong HTQL
Theo mơ tả trong Sổ tay chất lượng, HTQLCL tại CPSE gồm 7 quá trình chính và trong mỗi quá trình lại cĩ một số quá trình con như sau:
1. Quá trình xem xét của lãnh đạo, bao gồm: - Cam kết của lãnh đạo;
- Xem xét của lãnh đạo về hoạt động chất lượng. 2. Quá trình hoạch định chất lượng, bao gồm:
- Hoạch định chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; - Hoạch định HTQLCL;
- Quyền hạn trách nhiệm.
3. Quá trình quản lý nguồn lực, bao gồm: - Cung cấp nguồn lực và đào tạo;
- Quản lý thiết bị máy mĩc.
4. Quá trình thực hiện dự án (tạo sản phẩm), bao gồm: - Hoạch định và kiểm sốt việc tạo sản phẩm;
- Những quá trình hỗ trợ khác: Xem xét hợp đồng; Kiểm sốt quá trình mua hàng; Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm; Bảo tồn sản phẩm trong lưu kho, bao gĩi, vận chuyển, giao hàng; Kiểm sốt thiết bị đo; Kiểm sốt tài liệu; Kiểm sốt hồ sơ.
5. Quá trình theo dõi đo lường chất lượng, bao gồm: - Đánh giá nội bộ;
- Đo lường và theo dõi các quá trình; - Đo lường và theo dõi sản phẩm; - Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp. 6. Quá trình phân tích cải tiến, bao gồm: - Phân tích dữ liệu;
- Hoạt động khắc phục, phịng ngừa.
7. Quá trình đo lường sự thỏa mãn khách hàng, bao gồm: - Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng;
- Giải quyết các phàn nàn/khiếu nại của khách hàng.
Mối tương tác của các quá trình này được thể hiện trên các sơ đồ 2.2 và sơ đồ trong phụ lục 1.
Các quá trình tại CPSE đã được xác định cụ thể, đáp ứng được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO/IEC 17025:2005 và phù hợp với đặc thù riêng của CPSE.
Nảy sinh nhu cầu mới Xuất hiện khách hàng mới Khách hàng Phát triển Cải tiến Duy trì Khách Xem xét Giao sản Khách hàng hợp đồng phẩm ph m hàng Khách hàng Nhà cung ứng Mua vào Hình 2.2: Mơ hình tương tác giữa các quá trình
Nguồn: Sổ tay chất lượng [10]
Xem xét của lãnh đạo Phân tích Cải tiến Đo lường sự thỏa mãn Hoạch định Chất lượng Theo dõi Đo lường Quản lý nguồn lực Thực hiện dự án (tạo sản phẩm) Hoạt động hỗ trợ
2.3.1.2. Mối quan hệ với các đối tác
CPSE đã phát triển tốt mối quan hệ với đối tác nước ngồi bằng việc ký kết các thỏa thuận hợp tác ở các lĩnh vực sau:
- APAVE: Hợp tác dài hạn về chuyển giao cơng nghệ, dịch vụ trong cơng tác an tồn trong cơng nghiệp dầu khí.
- BV: Phân tích Hazop và các phương pháp xác định nguy hiểm cho các cơng trình dầu khí và thiết lập hệ thống quản lý An tồn – Sức khỏe – Mơi trường.
- DNV: Phân tích nguy hiểm và đánh giá rủi ro. - GL: Đánh giá định lượng rủi ro.
- MOECO-ICEP: Trợ giúp phát triển hệ thống bảo vệ và quản lý mơi trường biển liên quan đến các hoạt động dầu khí ở Việt Nam.
- SEC (Nhật Bản): Thiết kế hệ thống quản lý ơ nhiễm mơi trường biển nhằm phát triển cân đối cơng nghiệp khai thác dầu khí và hoạt động đánh bắt thủy sản.
- Klif-PSA-NCA: Phát triển hệ thống quản lý an tồn và mơi trường lao động, kiểm sốt ơ nhiễm trong ngành cơng nghiệp dầu khí Việt Nam.
- VELOSI: Lập kế hoạch kiểm định trên cơ sở đánh giá rủi ro, đánh giá rủi ro cho các cơng trình dầu khí.
2.3.2. Chi n l c và chính sách 2.3.2.1. Chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng được xây dựng căn cứ vào chiến lược phát triển cơng tác nghiên cứu khoa học và dịch vụ KHCN của CPSE theo định hướng của Viện Dầu khí Việt Nam.
Chính sách chất lượng của CPSE được ban hành vào năm 1999 và được xem xét định kỳ trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về HTQLCL. Đến nay, chính sách chất lượng đã được sốt xét 6 lần.
Chính sách chất lượng của CPSE bao gồm việc đảm bảo thực thi các cam kết sau :
- Nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng; - Bảo mật thơng tin nội bộ và khách hàng;
- Khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực; - Đổi mới cơng nghệ, đầu tư, nâng cấp trang thiết bị;
- Cập nhật thường xuyên các phương pháp và kỹ thuật phân tích thử nghiệm; - Tạo mơi trường làm việc gắn kết và chuyên nghiệp;
- Liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
Tồn thể Trung tâm và mỗi cá nhân cĩ trách nhiệm thực hiện tốt chính sách chất lượng. Giám đốc Trung tâm cam kết tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện chính sách.
Chính sách chất lượng của CPSE đã được truyền đạt đến tất cả CBCNV bằng các hình thức: thơng báo trên mạng nội bộ, thơng báo trên bản tin nội bộ các phịng, truyền đạt trong các kỳ đại hội CNVC nhằm đảm bảo cho CBCNV thấu hiểu. Mỗi CBCNV của CPSE đều nhận thức tốt về chính sách chất lượng của CPSE, thể hiện bằng ý thức trách nhiệm trong việc thực hiện cơng việc đạt hiệu quả và chất lượng theo các quy định của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO/IEC 17025:2005 và qua kết quả hoạt động hàng năm của CPSE.
2.3.2.2 Mục tiêu chất lượng
Mục tiêu chất lượng của CPSE được xây dựng nhất quán với chính sách chất lượng, gồm những chỉ tiêu định lượng đáp ứng tốt các yêu cầu về chất lượng, được thiết lập tại Ban ISO và các phịng chức năng của CPSE.
Từ năm 2009, các mục tiêu chất lượng của CPSE ngồi việc nhất quán với chính sách chất lượng của Viện Dầu khí VN và CPSE cịn được hướng theo mục tiêu chất lượng chung của Viện Dầu khí Việt Nam và được triển khai đến các phịng ban chức năng của CPSE.
Căn cứ theo hồ sơ của Ban ISO CPSE cung cấp, tác giả đã thống kê mức độ hồn thành mục tiêu chất lượng của CPSE từ năm 2008 đến năm 2011, thể hiện trong phụ lục 2.
Mục tiêu chất lượng của các phịng được xây dựng trên cơ sở mục tiêu chung của Trung tâm (Ban ISO), chủ yếu hướng tới sự thỏa mãn khách hàng và nâng cao chất lượng đề tài NCKH và dịch vụ KCNH, mang tính cải tiến và đạt mục tiêu đề ra. Những mục tiêu chưa đạt trong năm 2008 và 2009 (chủ yếu là những mục tiêu về đào tạo để cung cấp nguồn lực và hoạt động cải tiến), đềàu được xem xét để đưa ra hành động khắc phục, phịng ngừa. Trong các năm 2010 và 2011, 100% các phịng ban đạt mục tiêu đề ra, cho thấy quá trình hoạch định và thực hiện MTCL CPSE cĩ xu hướng tốt.
2.3.3. Qu n lý ngu n l c
2.3.3.1. Quản lý nguồn nhân lực, đào tạo
Để đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của khách hàng, thực hiện cam kết về chính sách chất lượng phù hợp với chiến lược phát triển, CPSE đã cung cấp nguồn nhân lực phù hợp với lĩnh vực hoạt động của các phịng ban trên cơ sở nhận dạng yêu cầu, tuyển dụng, đào tạo và huấn luyện thể hiện trong bảng 2.3 và 2.4. Hiệu quả đào tạo được đánh giá định kỳ 06 tháng/lần.
Bảng 2.2: Số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ CPSE qua các năm
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 6/2012
Số lao động 124 114 115 98 98
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 6/2012
-Cao đẳng và trung cấp 14 13 13 10 11
-CNKT và lao động phổ thơng 22 19 19 6 3
Nguồn: Số liệu thống kê của bộ phận đào tạo
Biểu đồ 2.1: Số lượng lao động qua các năm Bảng 2.3: Thống kê các khĩa đào tạo qua các năm
Năm Số lượt người được đào tạo
Chuyên mơn Quản lý chất lượng Ngoại ngữ Khác 2008 123 80 25 - 18 2009 237 145 20 45 27 2010 241 169 10 8 54 2011 162 124 34 4 - 6/2012 182 105 2 68 7
Nguồn: Số liệu của bộ phận đào tạo
0 50 100 150 200 250 2007 2008 2009 2010 2011 6/2012
TREN DAI HOC SO LAO DONG
2.3.3.2. Cơ sở hạ tầng, máy mĩc thiết bị
Do là đơn vị NCKH nên cơ sở hạ tầng cần thiết cho hoạt động tạo sản phẩm của CPSE gồm 2 dạng sau:
- Khu vực làm việc, khu thí nghiệm và kho.
- Trang thiết bị: gồm các thiết bị chuyên dụng như thiết bị đo, thiết bị phân tích thử nghiệm, máy tính và các phần mềm chuyên dụng.
CPSE đã chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, mọi nhu cầu xây dựng mới, mua sắm MMTB đều được lập kế hoạch hàng năm hoặc được trang bị đột xuất khi cần thiết. Các hoạt động bảo trì, bảo dưỡng được các phịng ban lập kế hoạch và tổ chức thực hiện. Cơ sở hạ tầng cũng thường xuyên được bảo trì sửa chữa.
2.3.3.3. Mơi trường làm việc
Mơi trường làm việc chủ yếu cho hoạt động của CPSE là khơng gian đầy đủ ánh sáng và mát mẻ. Các phịng làm việc đều được trang bị máy điều hịa nhiệt độ, trừ bộ phận xử lý mẫu của Phịng Hĩa học mơi trường do đặc thù cơng việc của bộ phận này.
Các điều kiện về an tồn trong lao động, bảo đảm sức khỏe cho người lao động được thực hiện nghiêm túc.
2.3.3.4. Trao đổi thơng tin nội bộ
Hệ thống thơng tin nội bộ của CPSE gồm hai hình thức sau:
- Thơng tin định kỳ: Định kỳ 1 tháng/lần, Ban Giám đốc họp giao ban với các Trưởng Phĩ Phịng, đại diện đồn thể để chỉ đạo những vấn đề cấp thiết. Ngồi ra, trong quá trình thực hiện đề tài/dự án, Ban Giám đốc làm việc trực tiếp với các lãnh đạo phịng, chủ nhiệm đề tài, chủ nhiệm dự án nhằm chỉ đạo giải quyết cơng việc, đảm bảo đáp ứng chất lượng và tiến độ đề tài, dự án.
Ngồi ra, định kỳ 1 lần/năm, Ban Giám đốc tổ chức xem xét tồn diện hoạt động của các HTQLCL ISO 9001:2008 và HTQLCL ISO/IEC 17025:2005.
Ban ISO yêu cầu xem xét, các phịng ban báo cáo tình hình thực hiện. Kết quả xem xét được gửi đến các thành viên liên quan để triển khai thực hiện.
- Thơng tin thường xuyên: Hệ thống thơng tin liên quan đến việc hợp tác thực hiện quản lý chất lượng giữa các phịng ban được xuyên suốt thơng qua điện thoại, email, trực tiếp trao đổi hoặc thơng qua giấy đề nghị cơng việc. Các thơng tin từ khách hàng như các yêu cầu sửa đổi hợp đồng, các khiếu nại từ khách hàng, các vấn đề cần thương lượng với khách hàng được tiếp nhận qua hệ thống điện thoại, fax, email, văn thư và được xử lý theo quy trình xử lý cơng văn đến, sau đĩ được chuyển cho các đơn vị cĩ liên quan để xử lý tiếp theo quy trình quản lý đề tài NCKH, quy trình quản lý hợp đồng khoa học cơng nghệ hoặc xử lý phản hồi của khách hàng. Các thơng tin bất thường liên quan đến HTQLCL, các bộ phận liên quan cĩ trách nhiệm chuyển ngay đến Ban Lãnh đạo để cĩ biện pháp giải quyết kịp thời.
2.3.4. Qu n lý quá trình 2.3.4.1. Quản lý tài liệu
Về hệ thống tài liệu nội bộ: CPSE áp dụng 2 hệ thống tài liệu nội bộ sau: Tài liệu nội bộ do Viện Dầu khí Việt Nam ban hành theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm:
- Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; - Sổ tay chất lượng;
- Các thủ tục bắt buộc phải cĩ theo quy định của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 như Quy trình kiểm sốt tài liệu, Quy trình kiểm sốt hồ sơ, Quy trình đánh giá nội bộ, Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, Quy trình khắc phục, Quy trình phịng ngừa.
- Các quy trình tác nghiệp cần thiết cho hoạt động của Viện Dầu khí Việt Nam.
- Các biểu mẫu thực hiện cơng việc ban hành kèm theo các quy trình tác nghiệp.
Tính đến thời điểm 30/6/2012, Viện Dầu khí đã ban hành 28 tài liệu nội bộ, trong đĩ cĩ 6 quy trình hệ thống và 19 quy trình quản lý và tác nghiệp.
Tài liệu nội bộ do CPSE ban hành theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO/IEC 17025:2005:
- Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng; - Sổ tay chất lượng theo ISO/IEC 17025:2005;
- Các tài liệu nội bộ chung cho các hệ thống quản lý như Hướng dẫn kiểm sốt tài liệu, Hướng dẫn kiểm sốt hồ sơ, Hướng dẫn đánh giá nội bộ, Hướng dẫn kiểm sốt sự khơng phù hợp.
- Các quy trình và hướng dẫn cơng việc cần thiết mơ tả cách thức tiến hành các quá trình quản lý và tác nghiệp của CPSE và các phịng ban.
- Các biểu mẫu thực hiện cơng việc ban hành kèm theo các quy trình tác nghiệp, hướng dẫn cơng việc.
Đến thời điểm 30/6/2012, CPSE đã ban hành 116 tài liệu nội bộ, trong đĩ cĩ 20 quy trình/hướng dẫn cơng việc cấp Trung tâm để quản lý chung và 89 quy trình/hướng dẫn cơng việc cấp phịng ban.
Danh mục tài liệu nội bộ ban hành ở các cấp (Viện Dầu khí VN, CPSE và phịng ban) và số lần sốt xét cho phù hợp với hoạt động thực tế được thể hiện trong phụ lục 3.
Về tài liệu bên ngồi: CPSE tập trung kiểm sốt các loại tài liệu bên ngồi như tiêu chuẩn quốc gia (TCVN, BS), tiêu chuẩn chuyên ngành (ASTM, ASME), tài liệu pháp lý liên quan đến lĩnh vực an tồn và mơi trường (văn bản
pháp luật của Chính phủ, Bộ, Ngành; quy định của Tập đồn Dầu khí Việt Nam, Viện Dầu khí Việt Nam), các tài liệu kỹ thuật (tài liệu hướng dẫn của nhà sản xuất, phần mềm) để vận hành máy hoặc tính tốn xử lý cơng việc chuyên mơn.
Nhìn chung, CPSE đã cĩ một hệ thống tài liệu nội bộ đáp ứng được yêu cầu của các hệ thống quản lý và được sốt xét thường xuyên. Các tài liệu bên ngồi được kiểm sốt.
2.3.4.2. Quản lý hồ sơ
Hồ sơ chất lượng của CPSE là bằng chứng cho việc thực hiện các hoạt động đúng quy định. Hồ sơ gồm 2 loại chính: hồ sơ bắt buộc phải cĩ theo quy định của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 và các hồ sơ cần thiết cho hoạt động của CPSE. Các hồ sơ của CPSE được kiểm sốt theo quy trình quản lý hồ sơ của Viện Dầu khí Việt Nam và Hướng dẫn quản lý hồ sơ của CPSE, các file hồ sơ liên quan đến hoạt động chất lượng được nhận biết thơng qua tên, mã hiệu hồ sơ và cĩ quy định thời gian lưu giữ và tiêu hủy.
Các hồ sơ chất lượng thiết lập ở các phịng ban CPSE được quy định như sau: - Hồ sơ theo dõi mục tiêu chất lượng;
- Hồ sơ về nhân sự, đào tạo.
- Hồ sơ mua hàng, thuê nhà thầu phụ;
- Hồ sơ thực hiện đề tài NCKH và dự án KHCN; - Hồ sơ theo dõi sản phẩm, cơng việc khơng phù hợp; - Hồ sơ đo lường sự thỏa mãn của khách hàng;
- Hồ sơ theo dõi phân tích thử nghiệm thành thạo, so sánh liên phịng đối với các phịng thí nghiệm;
- Hồ sơ khắc phục, phịng ngừa; - Hồ sơ phân tích dữ liệu.
Các hồ sơ ở các cấp phịng ban được lập theo các biểu mẫu quy định kèm theo các quy trình, hướng dẫn cơng việc, thuận tiện cho người sử dụng.
2.3.4.3. Quản lý hoạt động nghiên cứu khoa học
Hoạt động nghiên cứu triển khai thực chất là hoạt động tạo sản phẩm vì những cơng trình nghiên cứu tại CPSE là những sản phẩm thiết kế. Thiết kế khơng phải là một phần trong quá trình tạo sản phẩm của CPSE. Tuy nhiên, CPSE vẫn quản lý hoạt động này theo kiểu hoạt động thiết kế vì dựa trên ý nghĩa là những cơng trình nghiên cứu sau khi hồn thành sẽ trở thành tài liệâu định hướng cho việc tạo ra sản phẩm mới (sản phẩm dịch vụ KHKT), làm cho hoạt động của CPSE được phát triển. Hơn nữa, đây cũng là một trong những