Hi n nay, b ph n Marketing v n còn l ng ghép chung v i phòng K ho ch kinh doanh nên ho t đ ng ch a mang tính chuyên nghi p và ch a có đóng góp r nét vào s thành công c a Ngân hàng. Nh ng khách hàng đ n v i Ngân hàng ch y u là do quen bi t ho c là vãng lai, đ i t ng khách hàng tìm đ n thông qua kênh qu ng cáo chi m t l r t ít.
V chính sách khách hàng, Agribank Thành ô đã chú tr ng quan tâm nh t ng hoa cho khách hàng n giao d ch trong ngày l qu c t ph n , t ng thi p và bao lì xì d p đ u n m, …tuy v y, các hình th c mà ngân hàng th c hi n đ c trong th i gian g n đây kém phong phú, ch a đ c khách hàng đón nh n m t cách n ng nhi t, cho th y r ng ho t đ ng ch m sóc khách hàng ch a nghiên c u bài b n nên ch a làm th a mãn đ c nhu c u khách hàng c ng nh đánh đúng tâm lý khách hàng. Hi n nay, Agribank Thành ô ch a th c hi n phân chia nhóm khách hàng khác nhau đ có chính sách u đãi cho t ng đ i t ng, đ c bi t là khách hàng VIP. Do đó, chi nhánh c n phát tri n các hình th c ch m sóc khách hàng h n n a nh m th a mãn các nhu c u c a khách hàng.
Theo nghiên c u c a Công ty ch ng khoán Vietcombank v vi c đánh giá s c m nh th ng hi u trong h th ng ngân hàng Vi t Nam, Agribank ch đ ng th 3 trên c n c m c dù đây là ngân hàng có quy mô l n nh t Vi t Nam. M t trong nh ng nguyên nhân đó vì Agribank ch a chú tr ng nhi u đ n công tác qu ng cáo, tuyên truy n, do đó uy tín th ng hi u ch a đ c kh ng đnh trên th tr ng tài chính. C th là các khu v c nông thôn, th ng hi u Agribank r t m nh, nh ng t i thành ph H Chí Minh do ch a quan tâm đ n công tác qu ng bá th ng hi u
70
nên ch a thay đ i nh n th c c a khách hàng v m t ngân hàng v n minh v i nh ng s n ph m d ch v hi n đ i thay th cho m t ngân hàng c a nông dân nh chính tên g i là Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam.
Vi c xây d ng c s v t ch t, trang trí hình th c bên ngoài, t ch c qu y giao d ch v i khách hàng trong toàn h th ng không mang tính đ ng nh t, m i chi nhánh t ch c theo nhi u cách khác nhau, đ ng ph c giao d ch ch a mang nét riêng vì v y công chúng khó nh n bi t đ c th ng hi u cu Agribank, ngoài ra logo, kh u hi u và h th ng b ng hi u c a Agribank ch a th t s b t m t, hi n đ i nên ch a th hi n đ c t m vóc c a m t h th ng ngân hàng có quy mô l n nh t Vi t Nam.
Hàng n m, H i S Chính s giao ch tiêu tài chính cho chi nhánh, nên chi phí dùng cho vi c qu ng cáo tuyên truy n còn h n h p, vì v y vi c qu ng bá hình nh chi nhánh trên các ph ng ti n truy n thông ch a đ t hi u qu cao. C th t i Agribank Thành ô ch d ng l i vi c qu ng cáo trên các t p chí ít thông d ng v i khách hàng.
2.7.2.4 Hi n đ i hóa công ngh ngân hàng
Nh n bi t đ c t m quan tr ng c a vi c ng d ng công ngh thông tin vào công tác qu n tr , giao d ch khách hàng, Agribank đã đ u t xây d ng d án IPCAS, d án này m c đ u t trên 4,000 t , hi n nay ch m i xong giai đo n 1 và đang b c vào xây d ng giai đo n 2. Ph n m m này đã đ c đ a vào thí đi m t i m t s chi nhánh và chính th c đ a vào s d ng trên toàn h th ng t n m 2008. Ph n m m c b n đã đáp ng đ c nhu c u phát tri n c a ngân hàng nh vi c th c hi n các giao d ch m t cách nhanh chóng, chính xác. Tuy nhiên do trong giai đo n hoàn thi n nên th ng xuyên ph i nâng c p ch ng trình khi n đ ng truy n b ng t k t n i làm nh h ng đ n giao d ch c a các chi nhánh nh : ATM ng ng ho t đ ng, th i gian giao d ch kéo dài,… gây phi n hà cho khách hàng và làm m t uy tín c a Agribank.
71
Do ch ng trình còn m i và th ng xuyên đ c nâng c p nên trình đ c a nhân viên IT ch a b t k p v i công ngh , làm cho quá trình x lý phát sinh, l i s c di n ra ch m ch p,… đòi h i ph i th ng xuyên t ch c đào t o đ nâng cao trình đ c a cán b công ngh thông tin.
Agribank chi m th ph n th l n nh t Vi t Nam nh ng m t ph n do nh ng h n ch v công ngh dù phí d ch v thu th p nh ng v n không th c nh tranh đ c v i các ngân hàng khác nh v máy POS, internet banking,..