2.2.1. Tình hình chung trong toàn Tập đoàn
Kỹ thuật thống kê
• FPT áp dụng hầu hết 7 công cụ thống kê. Trong đó, lưu đồ là 1 công cụ được áp dụng rộng rãi và bắt buộc tại tất cả các công ty chi nhánh của FPT. Bởi vì, toàn bộ các hoạt động, các công việc đều được viết ra thành tài liệu dưới dạng lưu đồ.
Hình 2.4 – Một lưu đồ của FPT (Lưu đồ quá trình Tuyển dụng) (Nguồn: FPT)
• Biểu đồ kiểm soát, biểu đồ nhân quả, phiếu kiểm tra, biểu đồ Pareto được sử dụng rất thông dụng và thương xuyên tại các công ty phần mềm và sản xuất của FPT. Một phần để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn CMMi, một phần giúp quản lý công việc, cũng như độ ổn định của sản phẩm, kiểm soát lỗi là rất quan trọng.
• Biểu đồ nhân quả, biểu đồ Pareto cũng được sử dụng rất nhiều tại Ban Đảm Bảo Chất Lượng của tập đoàn và các phòng đảm bảo chất lượng của các công ty chi nhánh trong việc phân tích và xử lý hành động khắc phục phòng ngừa, theo dõi các NC và Obs, cũng như sử dụng trong các dự án cải tiến.
• Tuy 7 công cụ được áp dụng rộng rãi và khá thuần thục tại các công ty chi nhánh, nhưng cũng không tránh khỏi những tồn tại hạn chế sau:
o Chưa ứng dụng các phần mềm tính toán nhằm giảm thiểu những sai sót từ việc thống kê và tính toán thủ công
o Bộ dữ liệu dùng để tính toán và phân tích chưa đầy đủ ở 1 số chi nhánh/ hoạt động
Hình 2.5 – Các dạng biểu đồđược FPT áp dụng để thống kê, phân tích (Nguồn: FPT)
QCC, 5S, Six Sigma & Lean
Năm 2007, FPT bắt đầu nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng công cụ 6 sigma vào cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Nhiều khóa đào tạo nội bộ và bên ngoài đã được tổ chức. Cuối năm 2007, 25 nhân viên thuộc tập đoàn và các công ty chi nhánh đã có chứng chỉ White Belt do BVC cấp, và 5 nhân viên có chứng chỉ Green Belt. Song song với việc đào tạo, Ban Đảm Bảo Chất Lượng thuộc tập đoàn triển khai thành lập nhóm QCC để thực hiện các dự án cải tiến theo 6 sigmạ
Nhóm QCC đầu tiên được thành lập vào ngày 01/7/2007 với dự án “Phân loại TAT và tối ưu TAT cho từng loại“. Dự án tiến hành trong 06 tháng với 1 số thành công nhất định. 0 1 12 12 16 18 0 5 10 15 20 Số lượt
Ban hành mới Số STQT sửa đổi Số lượt sửa đổi
Tài liệu ban hành/sửa đổi
1H2007 1H2008 Các đơn vị truyền thống 15.16% 8.29% 6.06% 21.28% 36.61% 33% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% Series1 15.16% 8.29% 6.06% 21.28% 36.61% Series2 33% 33% 33% 33% 33%
Sau thành công của dự án đầu tiên, FPT tiếp tục đầu tư nguồn lực cho các dự án tiếp theọ Các nhóm QCC tại từng công ty chi nhánh được thành lập, với sự hướng dẫn của các thành viên nhóm QCC đầu tiên, các dự án tiếp theo này ngoài công cụ 6 sigma, các chuyên gia FPT đã có sự phối hợp với công cụ Lean, 5S trong việc bố trí mặt bằng nhà máy, kho, showroom, ... như các dự án:
- Dự án Tinh gọn bộ máy quản lý, cải tiến quy trình bảo hành - Dự án Tinh gọn quá trình cung cấp dịch vụ xDSL
- Dự án Cải tiến thời gian giao hàng IT; giảm 50% thời gian triển khai hàng hóa
Theo FPT, sau khi áp dụng các dự án trên, FPT đã tiết kiệm được khoảng 100.000 USD/ năm; chưa tính các lợi ích khác như doanh thu tăng, khách hàng hài lòng hơn ....
Là một trong những công ty đầu tiên triển khai rầm rộ các dự án theo các công cụ đang được thế giới đánh giá cao, FPT được Bộ Khoa Học và Công Nghệ chọn làm công ty thí điểm triển khai chương trình “Xây dựng mô hình doanh nghiệp tiêu biểu của Việt Nam vượt lên tầm khu vực về Chất lượng của SP & Văn hóa Chất lượng Việt Nam”, với sự tư vấn của chuyên gia chất lượng Nguyễn Hữu Thái Hóa – Nguyên Giám Đốc Chất Lượng tập đoàn Schneider Thái Bình Dương cùng nhiều chuyên gia của Trung tâm 3. Dự án này áp dụng triết lý và lý thuyết của Lean manufacturing, 6 Sigma, và cải tiến những ứng dụng của bộ tiêu chuẩn CMMi trong lĩnh vực sản xuất và gia công phầm mềm tại FPT. Dự án tiến hành trong 02 năm, bắt đầu từ tháng 06/2008.
Với nhiều khó khăn trong quá trình triển khai dự án như nguồn nhân lực chính đang làm phần mềm thì chưa đủ kiến thức về Lean, 6 Sigma cho một dự án lớn, còn nguồn chuyên gia trong nhóm QCC của tập đoàn khá giỏi về Lean, 6 Sigma lại không hiểu biết nhiều về lĩnh vực phần mềm và tiêu chuẩn CMMi; FPT và Bộ Khoa Học Công Nghệ đã nhanh chóng tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện để dự án kịp tiến độ và đúng chất lượng.
Sau 02 năm triển khai, dự án đã được hoàn thành với đánh giá là thành công. Tuy nhiên, so với mục tiêu ban đầu của dự án, còn một số mục tiêu chưa được như mong muốn.
Bên cạnh những thành công khi áp dụng các công cụ QCC, 5S, Six Sigma & Lean, FPT vẫn còn những tồn tại hạn chế khi áp dụng các công cụ này:
o Triển khai một thời gian thì bị dừng lại do nhân viên không tích cực tham gia
o Khó thực hiện, đòi hỏi nhân viên có trình độ cao (Six Sigma & Lean)
o Ban lãnh đạo không tham gia đến cùng
Hình 2.6 – Sơđồ tổ chức dự án “Cải tiến thời gian giao hàng IT“ của FPT (Nguồn: FPT)
Hình 2.8 – Dự án của Bộ Khoa học Công nghệ tại FPT năm 2008 (Nguồn: FPT)
Kaizen
Song song với các dự án Six Sigma và Lean, FPT đã triển khai Kaizen để hỗ trợ cho các dự án Six Sigma và Lean, đồng thời nhằm tạo văn hóa cải tiến trong toàn tập đoàn.
Tháng 2/2007, Ban Đảm Bảo Chất Lượng triển khai dự án “Đề xuất cải tiến“ theo tinh thần của triết lý “Kaizen – Nhanh Và Dễ“ nhằm bước đầu phát động phong trào cán bộ nhân viên gửi ý kiến cải tiến. Các ý kiến gửi về không giới hạn số lượng, không giới hạn lĩnh vực cũng như chủ đề cải tiến. Dự án thu hút được sự quan tâm rất lớn của cán bộ nhân viên, trung bình mỗi năm nhận được khoảng 855 đề xuất, và 60% các đề xuất đó hợp lệ, 30% được triển khai áp dụng. Tổng số tiền thưởng FPT chi ra năm 2007 cho đề xuất cải tiến là 37,000,000 đồng; năm 2008 là 65,000,000 đồng và năm 2009 là 74,000,000 đồng.
Năm 2009, FPT đã tổ chức một ngày hội Cải Tiến để lựa chọn các dự án cải tiến xuất sắc nhất từ các chi nhánh để báo cáo và triển khai rộng cho các chi nhánh khác trong tập đoàn. Đã có 5 dự án được trao thưởng, tổng tiền thưởng là 40,000,000 đồng.
Dự án đề xuất cải tiến phát triển đến năm 2010 thì từ từ dừng lại, do nhiều nguyên nhân chủ quan: Ban lãnh đạo có sự thay đổi, nguồn lực thực hiện dự án có hạn và lượng đề xuất từ nhân viên cũng hạn chế hơn lúc đầụ Đến hết năm 2010, dự
án bị ngừng hoạt động. Hiện tại, chỉ có công ty chi nhánh FSOFT vẫn còn duy trì như một văn hóa và công việc hằng ngày của nhân viên.
Các lợi ích mang lại từ công cụ Kiazen là rất lớn về mặt thương hiệu và tinh thần. Tuy nhiên, FPT cũng gặp nhiều hạn chế khi triển khai công cụ này:
o Ý tưởng ban đầu nhiều nhưng về sau lại ít
o Việc triển khai một ý tưởng chiếm nhiều thời gian nghiên cứu và thực hiện
o Việc đánh giá kết quả thực hiện các ý tưởng khó khăn
Hình 2.9 – Một số poster của Dự án Cải Tiến theo Kaizen tại FPT (Nguồn: FPT)
Hình 2.10 – Một số biểu đồ thống kê kết quảđề xuất cải tiến tại FPT (Nguồn: FPT)
5S
Tương tự như Kaizen, FPT triển khai 5S rầm rộ với nhiều dự án tại nhiều chi nhánh từ Bắc đến Nam. Bộ phận Hành Chính là bộ phận chủ chốt để triển khai, phối hợp với Ban Đảm Bảo Chất Lượng để đánh giá và đào tạọ
Các đơn vị truyền thống 52.17% 66.67% 88.00% 26.47% 9.93% 30% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% Series1 52.17% 66.67% 88.00% 9.93% 26.47% Series2 30% 30% 30% 30% 30%
FDC FPT TEL FSOFT FIS FMB
Các công ty mới 0.00% 4.88% 4.62% 6.09% 0.00% 0.00% 90% 0.00% 30.00% 60.00% 90.00% Series1 0.00% 4.88% 4.62% 6.09% 0.00% 0.00% Series2 90% 90% 90% 90% 90% 90% FMD FAI FSC FRT FPTS FLAND
Dự án 5S đầu tiên được tập đoàn triển khai cho toàn bộ hệ thống hành chính của tập đoàn, bắt đầu từ 1/3/2008 và kết thúc vào 31/12/2008.
Dự án với kinh phí triển khai là 90,000,000 đồng, với mục tiêu cải tiến toàn bộ khu vực văn phòng, tiếp tân, kho theo 5S, và nâng cao hiệu quả các sản phẩm hành chính mang lại giá trị gia tăng cho tập đoàn.
Dự án đã mang lại một số thành quả sau:
o Soạn thảo và áp dụng toàn tập đoàn bộ handbook hướng dẫn thực hành 5S cho văn phòng.
o Xây dựng các phần mềm quản lý và giải quyết các dịch vụ hành chính như book phòng, xe, văn phòng phẩm; nhận và giải quyết phàn nàn nội bộ
o Xây dựng kênh thông tin về các vấn đề nhân sự
o Tạo hình ảnh thống nhất ở các showroom, văn phòng
o Tạo kênh trao đổi thông tin nội bộ thông suốt trong toàn tập đoàn các vấn đề liên quan đến quản lý hành chính và nhân sự
o Tiết kiệm giấy, không gian lưu trữ vì chuyển lưu trữ sang dạng file mềm, sắp xếp trật tự các khọ
Tiếp theo sự thành công của dự án toàn tập đoàn, các chi nhánh bắt đầu triển khai tại chi nhánh cho các showroom, nhà xưởng và cả các bộ phận làm việc, tập trung vào quản lý hồ sơ, tạo phần mềm quản lý hiệu quả và nâng cao năng suất làm việc.
Tương tự như Kiazen, các lợi ích mang lại từ công cụ 5S là rất lớn về mặt thương hiệu và tinh thần. Tuy nhiên, FPT cũng gặp nhiều hạn chế khi triển khai công cụ này:
o Không duy trì được định kỳ theo kế hoạch
Hình 2.11 – Các hình ảnh thực hiện 5S tại FPT (Nguồn: FPT)
Balanced Scorecard (BSC)
Balanced Scorecard được FPT nghiên cứu từ đầu năm 2008, tuy nhiên, do điều kiện về nguồn lực và thông tin chưa cho phép nên đến đầu năm 2012 FPT mới chính thức áp dụng. Tuy chính thức áp dụng, nhưng quy mô áp dụng cũng rất hẹp, mang tính chất nghiên cứu là chính.
Hiện tại, FPT đã xây dựng được bộ KPI quản trị toàn tập đoàn, gồm các mục tiêu đảm bảo (hành chính, nhân sự, thông tin, chất lượng), kinh doanh, và tài chính. Tuy nhiên, bộ chỉ tiêu này cũng chỉ mang tính chất thống kê, chưa được phân tích sâu để làm dữ liệu cho xây dựng chiến lược.
Ngoài bộ chỉ tiêu quản trị tập đoàn, các mục tiêu và chỉ tiêu khác hiện tại đang được thống kê và đo lường riêng rẽ từng chi nhánh.
Hiện tại, công cụ này khi áp dụng còn rất nhiều hạn chế về kiến thức, dữ liệu và sự phối hợp giữa các phòng ban để thống nhất chỉ tiêu
Benchmarking
Công cụ benchmarking được FPT áp dụng trong nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược. 01/2010, FPT thực hiện nghiên cứu thị trường trước khi thay
đổi logo mớị Công ty nghiên cứu thị trường Neilsen đã được FPT hợp đồng thực
hiện.
FPT, Viettel và VNPT đã được đưa vào đối tượng nghiên cứụ
Ngoài ra, trong nội bộ các chi nhánh thuộc tập đoàn FPT, việc benchmarking được thực hiện thông qua các kết quả đánh giá nội bộ, khảo sát hài lòng khách hàng nội bộ và bên ngoàị Tuy nhiên, việc áp dụng này chưa mang lại
hiệu quả cao, còn nhiều hạn chế như không đủ dữ liệu để so sánh nhiều mặt, không thống nhất được cách so sánh và đánh giá.
2.2.2. Tình hình áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại các công ty chi nhánh tiêu biểu
Công ty Viễn Thông FPT (FPT Telecom)
Công ty Viễn thông FPT (gọi tắt là FPT Telecom) được thành lập năm 1997 và là công ty thành viên của Công ty Cổ phần FPT. Công ty FPT Telecom là một trong 4 nhà cung cấp đường truyền Internet đầu tiên tại Việt Nam.
FPT Telecom là nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, gồm: Internet băng thông rộng, Internet cáp quang, dịch vụ truyền hình trực tuyến...
Đến nay, FPT Telecom đã được Chính phủ Việt Nam cấp giấy phép VoIP,
ICP, ISP, OSP, IXP, giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông, giấy phép thử nghiệm Wimax di động, giấy phép thử nghiệm công nghệ LTE (Long Term Evolution – gọi tắt là 4G) và đã có hạ tầng tại 38 tỉnh, thành phố.
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang không ngừng đầu tư và tích hợp ngày càng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi mà FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu với đội ngũ nhân sự trên 5000 nhân viên (tính đến 30/04/2012), vốn điều lệ: 831,067,620,000 VNĐ và vốn sở hữu của FPT: 340,278,050,000 VNĐ (40,94%).
Chính vì phương châm trên, FPT Telecom không ngừng cải tiến, nghiên cứu và áp dụng các tiêu chuẩn và công cụ quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tại FPT Telecom, các công cụ quản lý chất lượng được áp dụng nhiều nhất và mang lại hiệu quả nhất là 7 công cụ thống kê và Kaizen.
Nhiều dự án cải tiến xuất phát từ dự án “Đề xuất cải tiến“ theo tinh thần Kaizen đã được FPT Telecom triển khai và mang lại một số lợi ích thiết thực như giảm thời gian phân tích số liệu, thống kê và phân tích dữ liệu nhằm cơ sở để ra quyết định và hoạch định chiến lược.
Hiện nay, 7 công cụ thống kê được FPT Telecom ứng dụng vào các phần mềm quản lý để có thể tính toán, vẽ biểu đồ và báo cáo dữ liệu thông qua các phần mềm được lập trình sẵn. Điều này đã giúp cho nhân viên cũng như các nhà lãnh đạo tại FPT Telecom tiết kiệm rất nhiều thời gian quản lý, đồng thời giúp ích rất nhiều trong việc đưa ra quyết định, chiến lược dựa trên nguồn dữ liệu thống kê sẳn có và chính xác.
Thuận lợi lớn nhất tại FPT Telecom khi triển khai các công cụ quản lý chất lượng là được ban lãnh đạo ủng hộ và quyết tâm thực hiện. Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi trên, đội ngũ nhân viên chưa có kinh nghiệm triển khai và áp dụng công cụ, việc duy trì hệ thống chất lượng sau khi áp dụng là những khó khăn mà FPT Telecom đang phải khắc phục. Mặc dù có khó khăn, nhưng đến nay, việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng đã mang lại lợi ích cho công ty là giảm thời gian phân tích số liệu và có đủ cơ sở để ra quyết định và hoạch định chiến lược.
Presented By Harry Mills / PRESENTATIONPRO
TINH GỌN QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ xDSL
H THNG D LIU ONLINE FPT Telecom CHƯNG TRÌNH TRIN KHAI 2. Xây dựng hệ thống phần mềm 1. Số hóa QT thực hiện
FQA/FPT TELECOM SOUTH
3. Cập nhật dữ liệu trên hệ thống
Presented By Harry Mills / PRESENTATIONPRO
TINH GỌN QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ xDSL
Li ích – Gim th i gian cung cp DV
T l trin khai trong vòng 5 ngày
20% 60% 80% Sau cải tiến Trướccải tiến 5ngày 7ngày 80% 85%