C p trên: p trên lành ng ng iv trí cao hn trong Ngân hàng, có nhi v ki m soát công vi c c a nhân viên c p d i Nhân t c p trên th ng th hi n
B ng 3.2: Sl ng nhân viên Giadinhbank
2.4.7 M ts nét vn hóa ti ngân hàngTMCP Gia nh:
V i khách hàng:
Luôn tôn tr ng, l ng nghe, chia s thông tin và gi i quy t toàn b th c m c c a khách hàng v i tinh th n ph c v t n tâm nh t.
Luôn đ ng hành và gi i quy t th a đáng nhu c u c a khách hàng b ng gi i pháp t i u nh t.
V i c đông:
n đ nh trong ho t đ ng, hi u qu trong kinh doanh và uy tín trên th ng tr ng. Xây d ng và qu n lý danh m c đ u t có hi u qu .
V i xã h i:
T n t i và phát tri n c a GDB luôn đ ng hành v i đóng góp vì s phát tri n c ng đ ng.
Luôn quan tâm đ n môi tr ng là m t trong nh ng m c tiêu c a GDB.
V i nhân viên:
Công b ng, minh b ch trong chính sách đãi ng và phát tri n ngh nghi p.
V i chính mình:
Không ng ng h c h i nâng cao ki n th c, trình đ chuyên môn và k n ng nghi p v . ng tâm hi p l c, th c hi n c i ti n liên t ctrong toàn h th ng.
o đ c t i GDB:
Liêm chính, th ng th n, không t mãn, kiêu ng o, không l i d ng ch c v , quy n h n đ tr c l i cá nhân làm nh h ng đ n uy tín c a ngân hàng.
Không ng i khó, luôn tìm tòi, h c h i, d ng c m trong đ u tranh v i thói h , t t x u, quan liêu, c a quy n, tr c l i, tham nh ng, kiên quy t ch ng l i nh ng bi u hi n làm t n h i uy tín ngân hàng.
T n t y v i công vi c, đ t l i ích t p th lên trên l i ích cá nhân, làm vi c v i tinh th n trách nhi m cao. Nêu cao tinh th n trách nhi m th c hành ti t ki m.
Quan tâm đ n đ ng nghi p, chia x , giúp đ l n nhau trong công vi c c ng nh lúc g p khó kh n.
ng x v i khách hàng:
Th hi n tác phong chuyên nghi p, t tin khi giao ti p.
Luôn tôn tr ng, l ng nghe ý ki n c a khách hàng đ t v n th u đáo, ph c v khách hàng ân c n, ni m n , chu đáo, l ch s .
Báo cáo lãnh đ o n u khách hàng có yêu c u v t quá kh n ng gi i quy t. Tránh sai sót gây thi t h i cho khách hàng, gi i quy t công vi c v i tinh th n đ t l i ích khách hàng và t pth trên l i ích cá nhân.
Tuy t đ i không nh n ti n hoa h ng ho c quà t ng c a khách hàng.
ng x v i c p lãnh đ o:
Tôn tr ng và tuân th các ch đ o c a c p trên.
Không bàn tán v đ i t c a các c p lãnh đ o, phát ngôn nh ng đi u không t t, không đúngs th t làm nh h ng uy tín c a lãnh đ o.
Khi c p trên ch đ o, n u th y đúng thì nghiêm túc thi hành, n u th y ch a đúng thì góp ý trên tinh th n xây d ng, tranh lu n đ cùng làm sáng t v n đ nh ng không tranh cãi.
Thái đ c a c p d i khi trình ký và ti p nh n h s t lãnh đ o ph i th hi n s tôn tr ng và l ch s .
Không làm vi c v t c p tr khi c p trung gian không gi i quy t đ c.
ng x v i đ ng nghi p ngang c p:
Thái đ nhã nh n, l ch thi p, thân ái, đoàn k t và tôn tr ng nhau.
Không s d ng l i nói và hành đ ng xúc ph m l n nhau gây m t đoàn k t n i b , không l n ti ng, đùa gi n t i n i làm vi c.
Không đem chuy n đ i t c a đ ng nghi p ra bàn lu n, c ch p sai l m c a đ ng nghi p, góp ý chân tình, đúng lúc, đúng n i.
Không t ch i đ ng nghi p nh ng vi c trong kh n ng c a mình n u vi c đó đóng góp vào l i ích chung c a GDB và c a đ ng nghi p mình.
ng x v i c p d i:
Cán b đi u hành ph i nghiêm kh c nh ng tôn tr ng c p d i.
L i nói và hành đ ng c a lãnh đ o ph i đúng m c, g ng m u c trong công
vi c l n đ i s ng, công t phân minh, là trung tâm c a s đoàn k t, g n bó n i b . Tránh thái đ t mãn, t ph , b o th , xu xòa.
ng viên, khuy n khích, ân c n h ng d n c p d i th c thi nhi m v . Tránh phê bình, la m ng c p d i tr c m t m i ng i.
Không nên ti c l i khen c p d i nh ng ph i chân thành và th c t .
Chú ý đ n quan đi m c a nhân viên c p d i, k c khi trái v i quan đi m c a mình, l ng nghe và ti p nh n ý ki n đúng c a c p d i.
V n hóa trong công vi c:
Toàn tâm toàn ý v i công vi c đ c giao.
Tác phong nghiêm túc, đ ng ph c ch nh t , phát ngôn chu n m c. Nhi t tình, c n th n, chu đáo, sáng t o.
Không hút thu c, không có mùi bia r u trong gi làm vi c, không n quà v t trong gi làm vi c, không s d ng tài s n, ph ng ti n làm vi c chung cho m c
đích cá nhân, s p x p bàn gh , h s , tài li u g n gang, s ch s , t t đèn, máy l nh….tr c lúc ra v .
V n hóa d l , h i c a Ngân hàng:
n đúng gi , đ ng ph c ch nh t , đ xe đúng quy đ nh.
Nghiêm trang khi tham d nghi l , đ ng thanh khi hát qu c ca, ho c bài hát truy n th ng.
Im l ng khi nghe lãnh đ o, đ i bi u, khách m i phát bi u Tham gia trò ch i nhi t tình, hòa đ ng, đoàn k t.
Chào h i l ch s , c i m , thân thi n.
Không n u ng say s a quá đ , không l y chuy n phi n lòng ho c chuy n riêng t c a cá nhân khác nói ra n i l h i.
******************************
K T LU N CH NG 2:
Tác gi đã trình bày khái ni m d ch v , d ch v ngân hàng, đ c đi m chung c a d ch v , d ch v ngân hàng c ng nh mô hình lý thuy t và các nghiên c u tr c đây có liên quan. T đó, tác gi ch n ra 11 nhân t đ c xem là có nh h ng đ n s th a mãn trong công vi c c a nhân viên ngân hàng TMCP, gi i thích t ng nhân t và xây d ng nên mô hình lý thuy t ban đ u làm c s cho quá trình nghiên c u ti p theo.
Bên c nh đó, tác gi s l c v quá trình hình thành và phát tri n c a Ngân hàng TMCP Gia nh, môi tr ng v n hóa c ng nh tình hình nhân s hi n t i c a t ch c –n i s di n ra quá trình đi u tra, nghiên c u.
CH NG 3:
THI T K NGHIÊN C U3.1 Các b c trong quá trình nghiên c u: