4. Kết cấu đề tài
3.2.3 Hoàn thiện quy trình bán hàng qua kênh
SV: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh – 11DQM04 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Tối ưu hóa năng xuất làm việc của nhân viên, tránh tình trạng làm chồng lên việc của nhau hoặc bỏ sót việc, bỏ sót khâu, dẫn đến việc khó quản lý, đánh giá và kiểm soát hệ thống bán hàng. Ngoài ra, nó còn là cơ sở để đào tạo nguồn nhân lực sau này. Hệ thống quy trình chuẩn sẽ phân công lao động 1 cách hợp lý, quy định rõ quyền hạn, trách nhiệm của từng khâu tron công tác bán hàng, gia, thiểu rủi ro và tăng năng suất làm việc
Cơ sở đề xuất:
Công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện là 1 công ty mới thành lập và bước đầu xây dựng hệ thống kênh phân phối. Song song với việc mở rộng kênh phân phối thì việc xây dựng quy trình bán hàng là điều vô cùng quan trọng. Vì Việc chuyển giao hàng hóa và giao tiếp với các bộ phận với hệ thống kênh phân phối từ bên ngoài luôn đòi hỏi 1 quy trình đồng nhất, rõ ràng và khoa học.
Nội dung thực hiện:
SV: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh – 11DQM04 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình bán hàng cho công nợ
Tiếp nhận đơn hàng
Kiểm tra số lượng tồn kho so với lượng hàng đặt
Xác nhận thông tin:
- Địa điểm giao
- Thời gian giao
- Người nhận hàng
- Phí vận chuyển
(theo thỏa thuận hợp đồng)
Kho xuất hàng và giao cho KH
Gửi lệnh xuất hàng cho bộ phận kho và điều vận Kết thúc
KH nhận hàng và kí nhận đầy đủ hóa đơn chứng từ
Nhập thông tin đơn hàng vào hệ thống, in phiếu bán hàng
Nhân viên iTTS đối soát công nợ định kì với KH
KH thanh toán tiền hàng trong thời gian
quy định. Yêu cầu điều chỉnh
SV: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh – 11DQM04 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
3.2.3.2 Quy trình bán hàng kí gửi
Hình 3.2: Quy trình bán hàng kí gửi
Tiếp nhận đơn hàng kí gửi
Kiểm tra số lượng tồn kho so với lượng hàng đề nghị kí gửi
Xác nhận thông tin: - Địa điểm giao - Thời gian giao - Người nhận hàng
Kho xuất hàng và giao cho KH Gửi lệnh xuất hàng cho bộ
phận kho và điều vận Kết thúc
KH nhận hàng và kí nhận đầy đủ hóa đơn chứng từ
Nhập thông tin đơn hàng vào hệ thống, in phiếu
chuyển hàng kí gửi
Nhân viên iTTS đối soát hàng bán định kì với KH KH thanh toán tiền hàng
đã bán (trước khi nhận hàng kí gửi thêm).
Yêu cầu điều chỉnh
Không thỏa
SV: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh – 11DQM04 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Lợi ích đạt được:
Quá trình phát triển quy trình vận hành cũng giúp hình dung các công việc sẽ phát sinh và qua đó phát hiện những gì đã có và những gì cần bổ sung để đảm bảo thành công kinh doanh. Cũng nhờ việc chuẩn bị quy trình vận hành mà khi triển khai thực tế, doanh nghiệp sẽ cắt giảm được các chi phí không cần thiết cũng như tránh được nhiều sai lầm. Bản quy trình vận hành thậm chí có thể giúp bạn hình dung tới các tình huống chi tiết nhất như cách trả lời điện thoại của nhân viên lễ tân, sắp xếp một buổi gặp gỡ với khách hàng ra sao…
Với một tổ chức đang hoạt động, quy trình vận hành giúp giảm thiểu chi phí và thời gian để một nhân sự mới hoà nhập vào quá trình vận hành chung. Và khi một nhân sự trong tổ chức gặp phải vấn đề hay khó khăn cần giải quyết, việc đầu tiên có thể làm là tra cứu quy trình vận hành. Và nhờ đó, mà nhân sự này biết mình cần gặp ai, trao đổi thế nào, khi nào thì vấn đề đã được xử lý xong.
Quy trình làm việc, đôi khi, còn là cơ sở rất hữu ích để giải quyết các xung đột giữa người lao động và người sử dụng lao động. Điều này, trước hết là nhờ các định nghĩa rõ ràng thế nào là hành vi xung đột lợi ích của cá nhân với lợi ích của tổ chức, thế nào là công việc đã hoàn thành, khi nào thì người làm chuyên môn có nghĩa vụ bảo mật thông tin…
Thường xuyên đối chiếu vận hành thực tế với các nội dung trong quy trình vận hành giúp ích rất nhiều cho người làm công tác quản lý. Các hành vi sai lệch được điều chỉnh. Các công đoạn bất hợp lý được tinh giảm. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp tới khách hàng được đảm bảo và đồng nhất. Cuối cùng, bản quy trình vận hành đã được viết ra thì cũng sẽ được sửa đổi cho phù hợp với môi trường kinh doanh biến động, và/hoặc hướng sản xuất kinh doanh với các sản phẩm và dịch vụ mới.
3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá các thành viên kênh
Mục tiêu:
Việc có kế hoạch rà soát, kiểm tra và đánh giá hệ thống phân phối của mình để đảm bảo việc triển khai luôn tuân thủ đầy đủ những tiêu chuẩn ban đầu và kịp thời hỗ trợ các thành viên kênh trong những trình huống khó khăn, cũng như sẽ có kế hoạch loại bỏ những kênh hoạt động quá kém, tranh tình trạng lãng phí nguồn nhân lực, lộn xộn trong khâu báo cáo, thống kê, giao tiếp,... góp phần tiết kiệm chi phí và tăng tối đa hiệu quả hoạt động của kênh.
SV: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh – 11DQM04 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
3.2.4.1 Cơ cấu nhân sự
Cơ sở đề xuất:
Do việc kiểm soát các đại lý hiện nay thuộc sự phụ trách trực tiếp của các nhân viên bán hàng kết hợp với nhân viên marketing song một thực tế đội ngũ nhân viên đang thiếu trầm trọng, dẫn tới công tác quản lý và chăm sóc, theo dõi các đại lý hiện tại chưa được kỹ lưỡng chu đáo, vì vậy để tăng cường công tác kiếm soát phải tuyển dụng bổ sung thêm lực lượng này phụ trách ở những khu vực thị trường khác nhau.
Nội dung thực hiện:
Để tuyển dụng được nhân viên tốt, năng động và nhiều kinh nghiệm trong công tác tìm kiếm và phát triển thị trường, công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện có thể tìm kiếm qua các nguồn sau:
Bên trong công ty:
Xem xét nhân viên thực tập và học viên xem họ có phù hợp với công việc này trong tương lại không. Ưu điểm lớn nhất của nguồn này là giúp chi nhánh công ty tiết kiệm được thời gian làm quen với công việc, chi phí đào tạo ban đầu, quá trình thực hiện công việc được diễn ra liên tục không bị gián đoạn.
Bên ngoài công ty : thông qua các thông báo tuyển dụng.
Chi nhánh công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện sẽ đăng ký thông báo tuyển dụng nhân viên lên trang web của công ty và các trang web tìm việc khác trên mạng internet, trên các trang báo như báo lao động,… để tìm kiếm nhân viên phù hợp. Bảng thông báo phải yêu cầu rõ ràng về vị trí tuyển dụng bao gồm: tên công việc, nhiệm vụ phải thực hiện, trách nhiệm với công việc và các yêu cầu cần thiết thích hợp của một nhân viên marketing.
Do mối quan hệ về mặt pháp lý giữa chi nhánh công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện và các đại lý chỉ là rất lỏng lẻo chủ yếu dựa trên hợp đồng phân phối nên để kiểm soát các đại lý chặt chẽ hơn công ty nên bổ sung thêm các phụ lục hợp đồng quy định trách nhiệm của các đại lý như sau:
Các đại lý buộc phải nhận bán toàn bộ số loại sản phẩm của chi nhánh công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện vì như thế sản phẩm của chi nhánh công ty mới được phân bố đồng đều và tránh tình trạng khách hàng không biết công ty có loại sản phẩm đó đồng thời việc này giúp khách hàng có thêm sự lựa chọn sản phẩm.
Đại lý phải thường xuyên thông báo cho chi nhánh công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện tình hình tiêu thụ hàng tháng, nếu đột xuất chi nhánh công ty kiểm tra thấy đại lý hết hàng mà không muốn nhập hoặc tiêu thụ sản
SV: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh – 11DQM04 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
phẩm của đối thủ cạnh tranh thì chi nhánh công ty sẽ có biện pháp phạt hoặc cắt giảm hợp đồng đại lý nếu tái diễn nhiều lần.
Bên cạnh đó, để thực hiện tốt công tác kiểm soát các nhân viên bán hàng và nhân viên marketing phải thiết lập được mối quan hệ thân thiết với khách hàng, thường xuyên gọi điện cho khách hàng, thu thập thông tin trực tiếp về khách hàng thông qua việc mời họ tham dự các hội chợ, triển lãm đồng thời thực hiện những cuộc thăm viếng hàng tháng để có thể kiểm soát được những thông tin cần thiết như số lượng các đại lý, tốc độ tiêu thụ, thị trường tiêu thụ và mức độ trung thành của các đại lý, các thông tin về đối thủ cạnh tranh mà các đại lý có thể cung cấp,…
Lợi ích đạt được:
Như vậy, với việc kiểm soát chặt chẽ các thành viên kênh không chỉ giúp công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện thiết lập được mối quan hệ bền vững với khách hàng mà thông qua đó còn giúp công ty nắm bắt được xu hướng phát triển của nhu cầu cũng như tiềm năng thị trường để từ đó có các phương hướng thiết kế hệ thống kênh phân phối cho phù hợp nhằm duy trì cho kênh hoạt động ngày càng có hiệu quả.
3.2.4.2 Xây dựng hệ thống chuẩn đánh giá
Cơ sở đề xuất:
Để kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hệ thống kênh phân phối được hiệu quả, đòi hỏi công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện phải có bộ tiêu chuẩn đánh giá bao gồm các tiêu chí thống nhất. Các chuẩn này sẽ là cơ sở cho việc đánh giá hiệu quả làm việc của các khâu và của từng nhên viên.
Nội dung thực hiện:
Các thành viên trong kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng đối với một công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện. Thành viên kênh có thể là 1 cánh tay đắc lực để góp phần tạo nên uy tín và thương hiệu của công ty, nhưng cũng co thể là 1 nhân tố gây ảnh hưởng gián tiếp đến danh tiếng của công ty và thậm chí là sản phẩm mà công ty đang phân phối. Vì vậy, bất cứ 1 công ty nào đang hoàn thiện hệ thống kênh phân phối cũng nên xây hoàn thiện song song 1 bộ tiêu chuẩn đánh giá thành viên trong kênh của mình, dựa vào các tiêu chí như:
Quy trình bán hàng
Trình độ nhân viên
Thái độ phục vụ
Cơ sở vật chất
SV: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh – 11DQM04 GVHD: TS. Lê Quang Hùng ...
3.2.5 Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ đại lý trên toàn quốc
Mục tiêu:
Nhằm tạo mối liên hệ gắn kết giữa công ty phân phối và đại lý, kịp thời hỗ trỡ lẫn nhau trong công tác tư vấn và bán hàng, góp phần thúc đẩy doanh thu và tạo nên thương hiệu uy tín trong lòng người tiêu dùng.
Cơ sở đề xuất:
Hiện tại công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện đang từng bước mở rộng hệ thống kênh phân phối, đi song song với điều này là nhu cầu trao đổi và hỗ trợ thông tin ngày một nhiều hơn. Việc có 1 hệ thống cập nhật thông tin xuyên suốt giữa công ty với các đại lý có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó góp phần tạo nên 1 bộ máy hoạt động khoa học; làm dịch vụ của công ty trở nên chuyên nghiệp, uy tín trong mắt đại lý và người tiêu dùng.
Nội dung thực hiện:
3.2.5.1 Hệ thống thông tin
Một hệ thống kênh phân phối không thể lớn mạnh hay hoàn thiện nếu không có dòng thông tin chảy một cách thông suốt và liền mạch.
Cách thức trao đổi thông tin:
Công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện sử dụng các công cụ giao tiếp thông qua trang web, email, điện thoại, fax và …cung cấp cho khách hàng các thông tin về sản phẩm, giá cả, chương trình khuyến mại, khuyến mãi và các thông tin khác liên quan đến chi nhánh công ty. Các khách hàng (sỉ) cung cấp lại cho chi nhánh công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện những thông tin phản hồi về sản phẩm, về thị trường họ đang tiêu thụ, phản ứng của khách hàng, đối thủ cạnh tranh…Mối quan hệ thông tin này được liên kết với nhau thông qua trung gian là các nhân viên marketing và nhân viên bán hàng, họ có nhiệm vụ cung cấp thông tin của chi nhánh công ty cho đại lý, người sử dụng công nghiệp đồng thời họ thu thập, phân tích các thông tin phản hồi từ phía khách hàng trên cơ sở đó phòng bán hàng và phòng marketing sẽ đưa ra các kiến nghị với chi nhánh công ty để trên cơ sở đó chi nhánh công ty tiến hành lập các chiến lược, kế hoạch trong ngắn hạn và dài hạn.
Nhờ có dòng thông tin 2 chiều mà hoạt động của các thành viên kênh được phối hợp nhịp nhàng hơn, mối quan hệ giữa các thành viên cũng được gắn bó hơn. Qua đó thúc đẩy các dòng chảy khác trong kênh chuyển động như dòng sản phẩm, dòng đàm phán, dòng thanh toán…
SV: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh – 11DQM04 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
Ngoài ra, công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện cần xây dựng thêm 1 số kênh thông tin để vừa thuận lợi trong việc bán hàng, vừa để truyền tải các chính sách, thông tin về sản phẩm cũng như hình ảnh sản phẩm để khách hàng có thể tham khảo khi có nhu cầu tìm kiếm, vừa hỗ trợ đắc lực cho công tác truyền thông; điều này đã làm giảm bớt chi phí cho việc quảng bá sản phẩm trên các kênh thông tin khác. Cụ thể:
Xây dựng hệ thống website cho hãng Swimtraner tại Việt Nam (thương hiệu iTTS phân phối độc quyền)
Củng cố hệ thống website bán lẻ đã có TinTinShop.vn
Xây dựng cộng đồng khách hàng swimtrainer tại các trang mạng xã hội: Facebook, twitter, google +, instagram
Xây dựng cộng đồng khách hàng cho kênh bán lẻ trực tiếp của công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện (tintinshop.vn)
3.2.5.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng
Hỗ trợ tư vấn
Xây dựng 2 số điện thoại (hotline) hỗ trợ chăm sóc khác hàng: 1 số điện thoại dành cho khách hàng lẻ, 1 số điện thoại dành cho khách hàng sỉ
Đường dây hỗ trợ khách hàng lẻ: tiếp nhận toàn bộ ý kiến, thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại từ tất cả khách hàng lẻ có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện, bao gồm khách hàng từ tất cả các đại lý của công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện trên toàn quốc.
Đường dây hỗ trợ khách hàng sỉ: tiếp nhận toàn bộ ý kiến, thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ về sản phẩm, các vấn đề liên quan đến chính sách, hệ thống bán hàng,.. từ tất cả khách hàng sỉ của công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện trên toàn quốc.
Hỗ trợ bảo hành
SV: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh – 11DQM04 GVHD: TS. Lê Quang Hùng Hoàn thiện quy trình bảo hành tại iTTS
Sơ đồ 3.3: Quy trình bảo hành sản phẩm Lưu ý:
Thời gian xử lý tại đại lý không quá 3 ngày
Thời gian xử lý tại công ty TNHH TMDV Trí Tuệ Toàn Diện không quá 3 ngày
Vì vậy, tổng thời gian xử lý yêu cầu bảo hành là trong vòng 6 ngày làm việc.
Lợi ích đạt được của việc xây dựng hệ thống thông tin và chăm sóc khách hàng:
Với thi trường ngày một cạnh tranh hiện nay, ngoài cung cấp sản phẩm chất lượng thì việc có 1 dịch vụ chuyên nghiệp cùng những thông tin được hỗ trợ chính
Đại lý Tiếp nhận thông tin
từ KH
Đại lý kiểm tra hàng Duyệt lỗi hàng Chuyển hàng lỗi về công ty iTTS Công ty iTTS kiểm tra hàng Công ty iTTS duyệt lỗi
Công ty iTTS tiến hành đổi hàng và gửi về đại
lý Đại lý tiếp nhận hàng