Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính và đƣợc đo bằng 21 biến quan sát. Ngoài ra, còn thêm 1 thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc đo bằng 3 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach alpha, 24 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.934 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phƣơng pháp rút trích thành phần chính và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 3 nhân tố từ 21 biến quan sát và với phƣơng sai trích là 65.03% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Dựa trên phân tích của bảng ma trận thành phần đã đƣợc quay (phụ lục 5.1), biến PV1 (cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho anh/chị) do có hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố gần bằng nhau (hệ số tải nhân tố 1 là 0.555 và hệ số tải nhân tố 2 là 0.583) nên biến này bị loại. Hiện nay, nhân viên ngân hàng đƣợc đào tạo
về kỹ năng giao tiếp rất nhiều, rất bài bản nên cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng rất đúng mực và luôn tạo niềm tin cho khách hàng. Khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng luôn luôn có suy nghĩ là tin tƣởng vào nhân viên đang thực hiện giao dịch cho mình nên biến PV1 không ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, việc loại biến này là hợp lý trong thực tiễn.
Sau khi loại biến PV1, kết quả EFA cũng trích đƣợc 3 nhân tố từ 20 biến quan sát còn lại với phƣơng sai trích là 65.174% (> 50%), hệ số KMO = 0.929 với mức ý nghĩa = 0 (sig = 0.000). Dựa vào phân tích của bảng ma trận thành phần đã đƣợc quay, biến PV4 (Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng trả lời thỏa đáng các câu hỏi của anh/chị) bị loại do chênh lệch hệ số tải nhân tố < 0.3 (hệ số tải nhân tố 1 là 0.544 và hệ số tải nhân tố 2 là 0.524). Không những đƣợc đào tạo về kỹ năng giao tiếp mà nhân viên ngân hàng còn đƣợc đào tạo về kiến thức chuyên môn. Sau khi đƣợc tuyển dụng vào các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, nhân viên mới phải tham gia lớp đào tạo tân tuyển (bao gồm các lớp hội nhập và kiến thức chuyên môn, kiến thức sản phẩm) với thời gian 1 tháng mới đƣợc chính thức vào làm việc tại ngân hàng. Trong quá trình làm việc, nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên phải tham gia các lớp đào tạo chuyên sâu cũng nhƣ cập nhật các kiến thức sản phẩm mới. Do đó, kiến thức chuyên môn của nhân viên ngân hàng hiện nay đủ để trả lời thỏa đáng các câu hỏi của khách hàng đặt ra nên biến PV4 không ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, việc loại biến này là đúng với thực tiễn.
Sau khi loại biến PV4, kết quả EFA cũng trích đƣợc 3 nhân tố từ 19 biến quan sát còn lại với phƣơng sai trích là 65.546% (> 50%), hệ số KMO = 0.925 với mức ý nghĩa = 0 (sig = 0.000). Dựa vào phân tích của bảng ma trận thành phần đã đƣợc quay, biến DA1 (nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình) bị loại do chênh lệch hệ số tải nhân tố < 0.3 (hệ số tải nhân tố 1 là 0.543 và hệ số tải nhân tố 2 là 0.565). Khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng không thể chấp nhận bất cứ trƣờng hợp
cũng nhƣ lý do gì để nhân viên ngân hàng phục vụ mình một cách không tận tình, chu đáo. Những nhân viên có thái độ không tôn trọng khách hàng hay có những cử chỉ không phục vụ tận tình khách hàng sẽ đƣợc khách hàng phản ánh trực tiếp đến đƣờng dây nóng đƣợc công bố công khai tại mỗi điểm giao dịch hoặc bị đội khách hàng bí mật (chƣơng trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng) phản ánh trên toàn hệ thống bằng cách ghi âm. Những nhân viên có thái độ nhƣ thế sẽ bị trừ điểm chất lƣợng dịch vụ hoặc chuyển sang làm bộ phận khác không trực tiếp giao dịch với khách hàng. Nhƣ vậy, biến DA1 không ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng nên việc loại biến này đúng với thực tiễn.
Sau khi loại biến DA1, kết quả EFA cũng trích đƣợc 3 nhân tố từ 18 biến quan sát còn lại với phƣơng sai trích là 65.932% (> 50%), hệ số KMO = 0.920 với mức ý nghĩa = 0 (sig = 0.000). Dựa vào phân tích của bảng ma trận thành phần đã đƣợc quay, biến PV2 (anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng) bị loại do chênh lệch hệ số tải nhân tố < 0.3 (hệ số tải nhân tố 1 là 0.509 và hệ số tải nhân tố 2 là 0.507). Trong quá trình giao dịch với ngân hàng, nếu khách hàng cảm thấy không an toàn trong quá trình giao dịch thì lập tức ngừng giao dịch và chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch. Do đó, tâm lý an toàn khi thực hiện giao dịch tín dụng cá nhân tại một ngân hàng là yếu tố đƣơng nhiên phải có nên nó không ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, việc loại biến này là đúng với thực tiễn.
Nhƣ vậy, tổng cộng có 3 nhân tố đƣợc rút trích bao gồm 17 biến (bảng 4.3):
- Nhân tố thứ nhất bao gồm 7 biến: ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của anh/chị; ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị; nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của anh/chị; ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị; nhân viên ngân hàng luôn phục vụ anh /chị chu đáo lúc điểm giao dịch đông khách; nhân
viên ngân hàng luôn giúp đỡ anh/chị; nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. Nhân tố này đƣợc đặt tên là sự đồng cảm.
Bảng 4.3: Ma trận thành phần đã đƣợc quay bằng phép quay Varimax
Thành phần 1 2 3 DC2 .860 DC3 .845 DC4 .816 DC1 .787 DA3 .664 DA2 .625 PV3 .598 HH2 .839 HH1 .825 HH3 .782 HH4 .723 HH5 .597 TC3 .754 TC4 .753 TC2 .684 TC1 .667 TC5 .613
- Nhân tố thứ hai bao gồm 5 biến: cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn; ngân hàng có trang thiết bị hiện đại; nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự; các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng; ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch tín dụng cá nhân. Nhân tố này đƣợc đặt tên là phƣơng tiện hữu hình.
- Nhân tố thứ ba bao gồm 5 biến: ngân hàng thực hiện dịch vụ tín dụng cá nhân không có sai sót ngay từ lần đầu tiên; ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá
nhân đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa; Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc hay khiếu nại của anh/chị; ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ tín dụng cá nhân đúng nhƣ những gì đã hứa; ngân hàng luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc thực hiện. Nhân tố này đƣợc đặt tên là sự tin cậy
Nhƣ vậy, các kết quả thu đƣợc từ độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Tổng hợp các thang đo của 3 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong mô hình nghiên cứu đƣợc miêu tả trong bảng 4.4:
Bảng 4.4. Tổng hợp các thang đo của 3 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong mô hình nghiên cứu
STT Mã
hóa Diễn giải
Sự đồng cảm (DC)
1 DC2 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của anh/chị 2 DC3 Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
anh/chị
3 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của anh/chị 4 DC1 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
5 DA3 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo lúc điểm giao dịch đông khách
6 DA2 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
STT Mã
hóa Diễn giải
Phƣơng tiện hữu hình (HH)
8 HH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn 9 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
10 HH3 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
11 HH4 Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng (trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch tín dụng cá nhân)
12 HH5 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch tín dụng cá nhân
Sự tin cậy (TC)
13 TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ tín dụng cá nhân (thủ tục giấy tờ, quy trình,…) không có sai sót ngay từ lần đầu tiên
14 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa
15 TC2 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc hay khiếu nại của anh/chị
16 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ tín dụng cá nhân (Vay tiêu dùng, vay sửa nhà, mở thẻ tín dụng,…) đúng nhƣ những gì đã hứa 17 TC5 Ngân hàng luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tín dụng cá
nhân đƣợc thực hiện