4.1.2.1. Xây d ngăv năhóaălƠmăvi căh ngăđ n khách hàng:
- Xây d ng v n hóa lƠm vi c l y khách hàng làm tr ng tâm, xây d ng m i quan
h v i khách hàng theo chi u r ng và chi u sâu.
- Các chi nhánh/PGD th ng xuyên th m h i và tìm hi u các nhu c u c u phát sinh c a doanh nghi p đ có th cung c p v n k p th i.
- T c đ th c hi n h s cho vay nhanh chóng, chính xác tránh vi c xin h s nhi u l n gây phi n và ph n c m cho khách hàng.
- Th c hi n đúng các cam k t v i khách hƠng tr c và sau khi gi i ngân, thông
báo th i gian gi i ngân chính xác và k p th i v i nhu c u v n c a khách hàng. Luôn thông báo k p th i cho khách hƠng các thay đ i liên quan đ n món vay c a khách hàng.
4.1.2.2. Xây d ng môiătr ng cung c p d ch v ngân hàng chuyên nghi p:
- Th ng xuyên trùng tu và b o trì c s v t ch t, thi t b t i ngân hàng ho t đ ng t t.
- Luôn gi gìn khu v c ti p khách hàng s ch s , khang trang.
- T t c các h s vay c a khách hƠng đ u đ c đánh s th t , s p x p g n gƠng đ d dàng trog vi c qu n lỦ vƠ l u tr .
- Tr ng bƠi các n ph m gi i thi u các s n ph m c a ngân hàng n i d th y và đ c thi t k đ p m t.
4.1.2.3. i m i công tác qu n lý công vi c và qu n lý khách hàng:
- Qu n lý nhân viên kinh doanh theo hi u qu công vi c ch không qu n lý v
m t th i gian.
- Qu n lý t t danh m c khách hàng hi n h u đ đ m b o ngu n thu nh p hi n h u sau đó m i phát tri n r ng sang nhóm khách hàng m i vì tìm ki m m t
khách hàng m i bao gi c ng t n nhi u th i gian và chi phí h n lƠ ch m sóc vƠ cung c p thêm các d ch v cho khách hàng hi n h u.
- Luôn gi i quy t các khi u n i c a khách hàng m t cách tri t đ vƠ đ m b o khách hƠng đ c gi i t a nh ng khúc m t ban đ u.
4.2. Nh ng h n ch vƠăh ng nghiên c u ti p theo: 4.2.1. H n ch :
- i t ng nghiên c u: ch m t nhóm khách hàng nh là doanh DNNVV trong t ng
th khách hàng c a ACB là : cá nhân, doanh nghi p l n, DNNVV
- Ph m vi nghiên c u: Khu v c kh o sát nh ch riêng khu v c Tp.HCM. S l ng m u không nhi u: 207 m u.
- Do h n ch v th i gian nên k t qu nghiên c u ch a đ a ra đ c s tác đ ng c a th i gian quan h , lo i hình doanh nghi p v i s hài lòng c a khách hàng.
4.2.2. H ng nghiên c u ti p theo:
- i t ng nghiên c u: M r ng sang đ i t ng nghiên c u r ng h n nh khách hƠng
doanh nghi p (doanh nghi p l n và DNNVV).
- Ph m vi nghiên c u: m r ng sang khu v c nh : mi n Nam, mi n Trung, mi n B c
ho c toàn qu c, đ ng th i t ng them s l ng m u.
- ánh giá thêm s tác đ ng c a th i gian quan h , lo i hình doanh nghi p v i s hài
lòng c a khách hƠng,ầ
K t lu năch ngă3:
Tác gi đƣ đ a ra m t s gi i pháp đ có th giúp H i s các Chi nhánh/PGD t i Tp.HCM có th lƠm gia t ng s hài lòng c a khách hàng nh và v a khi vay v n t i đơy. ng th i tác gi c ng đƣ nêu ra nh ng h n ch c a đ tƠi đ có th ti p t c phát tri n nghiên c u trong th i gian s p t i.
K T LU N
tƠi đƣ s d ng mô hình đo l ng ch t l ng d ch v m i ROPMIS c a Thái V n Vinh (2008) nh lƠ m t phát hi n m i đ áp d ng cho vi c đo l ng ch t l ng d ch v th tr ng Vi t Nam do mô hình g c dùng đ đo l ng ch t l ng d ch v v n t i bi n Vi t Nam. Mô hình v a ch a đ ng nh ng nghiên c u tr c đơy v a c p nh t nh ng y u t m i nh đ cao v nhơn t con ng i trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v c a m t t ch c.
Nghiên c u đƣ tìm ra nh ng nhơn t đóng góp quan tr ng trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v cho vay c a các Chi nhánh/PGD t i Tp.HCM c a ACB đ t đó các Chi nhánh/PGD chú tr ng c i thi n nh ng nhơn t đó đ d ch v cho vay ngƠy cƠng t t h n. Tuy nhiên, các nhơn t đó có th thay đ i theo th i gian do nhu c u c a khách hƠng thay đ i ho c chính sách tín d ng có nhi u thay đ i do đó các Chi nhánh/PGD c n có nh ng cu c kh o sát th ng xuyên hƠng n m khác đ có th b t k p nh ng thay đ i trong nhu c u c a khách hƠng.
Cu i cùng, k t qu nghiên c u nƠy s giúp cho ngơn hƠng có nh ng chi n l c vƠ d án phát tri n phù h p h n đ i v i nhóm khách hƠng m c tiêu trong th i gian t i lƠ khách hƠng DNNVV, t đó có th gia t ng l i nhu n c a nhóm khách hƠng nƠy. Ngơn hƠng có th dùng mô hình nghiên c u nƠy đ lƠm các cu c nghiên c u hƠng n m c a ngơn hƠng đ đánh giá lòng trung thƠnh vƠ s hƠi lòng c a các nhóm khách hƠng khác nhau vƠ các đ i t ng khác nhau.
TÀI LI U THAM KH O
Danh m c tài li u Ti ng Vi t
ng Thanh Hùng & Lâm Chí D ng, 2012. ánh giá ch t l ng d ch v cho vay
khách hàng doanh nghi p b ng mô hình ROPMIS t i Ngơn hƠng TMCP Công th ng
Vi t Nam ậCN Ơ N ng. Tuy n t p báo cáo H i ngh Sinh viên Nghiên c u Khoa h c
l n th 8 i h c à N ng n m 2012.
inh V Minh, 2009. Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP các
doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank). Lu n v n th c s kinh t . i h c
kinh t Thành ph H Chí Minh.
Ti n Hòa, 2007. Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i s n
ph m, d ch v ngân hàng HSBC, CN TP.HCM. Lu n v n th c s kinh t . i h c kinh
t Thành ph H Chí Minh.
Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Phân tích d li u nghiên c u v i
SPSS. Tp.HCM: Nhà xu t b n H ng c.
Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i Ngơn hƠng đ u
t vƠ phát tri n Vi t Nam ậ CN Tp.HCM. Lu n v n th c s kinh t . i h c kinh t Thành ph H Chí Minh.
Lê Xuân Bá, 2007. DNNVV Vi t Nam trong đi u ki n h i nh p kinh t qu c t . Hà N i: NXB Chính Tr Qu c Gia.
Mai V n Nam, 2012. M c đ hài lòng c a DNNVV đ i v i d ch v h tr c a Ngân hƠng th ng m i NhƠ n c (NHTMNN) Thành ph C n Th . T p chí phát tri n kinh
Ngân hàng TMCP Á Châu, 2011, 2012. Báo cáo th ng niên.
Ngân hàng TMCP Á Châu, 2011, 2012. Chính sách ho t đ ng tín d ng.
Philip Kotler, 2001. Qu n tr Marketing. D ch t ti ng Anh. V Tr ng Hùng, 2009. Hà N i: NXB Th ng Kê.
Danh m c tài li u Ti ng Anh
Bachelet, D., 1995. Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest. Amsterdam: European Society for Opinion and Marketing Research.
Bahia, K. and Nantel, J., 2000. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. The International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 No. 2, pp. 84-91.
Brady, M.K. and Cronin, J. J., 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, Vol. 65 No. 3, pp. 34ậ 50.
Christopher Gan, Mike Clemes, Jing Wei, Betty Kao, 2011. An empirical analysis of New Zealand bank customers‟ satisfaction. Banks and Bank Systems, Volume 6, Issue 3.
Cronin, J.J. and Taylor, S.A, 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3 pp. 55ậ68.
Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D. and Thorpe, D.I, 2000. A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing, Vol. 76 No. 2, pp. 131-9.
Earl Jobling, Greg Walker and Troy Heffernan, 2009. Service quality attributes SME‟s desire in their choice and retention of a bank: an Australian perspective. International Review of Business Research Papers, Vol. 5 No. 3. April 2009 Pp. 12-25.
Fowdar, R., 2005. Identifying health care quality attributes. Journal of Health and Human Services Administration, Vol. 27, No. 3/4, pp. 428ậ44.
Gronroos, C., 1978. A service oriented approach to marketing of service. European Journal of Marketing, Vol. 12, No. 8, pp. 588ậ96.
Gronroos, C., 1982. Strategic management and marketing in the service sector. Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki.
Gronroos, C., 1984. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Chartwell-Bratt, Bromley.
Hair, Anderson, Tatham, Black, 1998. Multivariate Data Analysi. Prentical-Hall International, Inc.
Hair, J. F., Black, W. C, et al, 1992. Multivariate Data Analysis. Pearson, Upper.
Harte, H. G. and Dale, B.G., 1995. Improving quality in professional service organisations: a review of the key issues. Managing Service Quality, Vol. 5, No. 3, pp. 34ậ44.
Jaya Sangeetha, S. Mahalingam, 2011. Service quality models in banking: a review. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 4 Iss: 1 pp. 83 - 103
Jobling, E., Walker, G. & Heffernan, T., 2009. Service Quality attributes SME's desire in their choice and retention of a bank: An Australian perspective. International Review of Business Research Papers.
Judith J. Madill, Lisa Feeney, 2002. Alan Riding and George H. Haines Jr, Determinants of SME owners‟ satisfaction with their banking relationships: a Canadian study. International Journal of Bank Marketing, 20/2, pp 86±98.
Kamal Naser, Ahmad Jamal, Khalid Al-Khatib, 1999. Islamic banking: a study of customer satisfaction and preferences in Jordan. International Journal of Bank Marketing, Vol. 17 Iss: 3 pp. 135 - 151
Khaled Al-Hashash, Abdulrasoul Hussain Bahzadi. 2008. Customer satisfaction in Kuwait: an exploratory study. Master of Business Administration, Open University Malaysia.
Lam, Regan, Burton Suzan, 2006. SME banking loyalty (and disloyalty): a qualitative study in Hong Kong. The International Journal of Bank Marketing.
LeBlanc, G. and Nguyen, N., 1988. Customersằ perceptions of service quality in financial institutions. International Journal of Bank Marketing, Vol. 6, No. 4, pp. 7ậ18. Lehtinen, U. and Lehtinen, J. R., 1982. Service quality: a study of quality dimensions, working paper. Service Management Institute, Helsinki.
Llosa, S., Chandon, J. and Orsingher, C., 1998. An empirical study of SERVQUALằs dimensionality. Service Industries Journal, Vol. 18, No. 2, pp. 16ậ44.
Luiz Moutinho, Anne Smith, 2000. Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 Iss: 3 pp. 124 - 134
Malhotra, N.K., Naresh, K., Ulgado, F.M., Agarwal, J. and Baalbaki, I. B., 1994. International service marketing: a comparative evaluation. International Marketing Review, Vol. 11, No. 2, pp. 5ậ15.
Nitin Seth, S.G. Deshmukh, Prem Vrat, 2005. Service quality models: a review. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22 Iss: 9, pp.913-949.
Nunnally và Berstein, 1994. Psychometric theory (3rd ed.). New York: McGraw-Hill.
Oliver, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective onthe Consumer. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
Ovretveit, J., 1993. Measuring Service Quality: Practical Guidelines. Technical communications, Publications, Ayelsbury Johnston, R. (1995), The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers. International Journal of Service Industry, Vol.6, No.5, pp.53ậ71.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, pp. 41ậ50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12ậ40.
Puja Khatri & Yukti Ahuja, 2010. Comparative study of customer satisfaction in indian public sector and private sector banks. International Journal of Engineering Management Science, Vol. 1(1): 42-51.
Robert W. Armstrong, Tan Boon Seng, 2000. Corporate-customer satisfaction in the banking industry of Singapore. International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 Iss: 3 pp. 97 ậ 111, Saddle River, New Jersey 07458.
Sasser, W.E., Olsen, R.P.,&Wyckoff, D.D., 1978. Management of Service Operations: Texts. Cases and Readings, Allyn and Bacon, Boston, MA.
Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N., 2002. Determinants of customerperceived service quality: A confirmatory factor analysis approach. Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 1, pp. 9ậ32.
Thai V. Vinh, 2008. Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 20 No. 4, pp. 493-518.
Wisniewski, M., 2001. Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality, Vol.11, No.6, pp. 380-388.
Website www.sbv.gov.vn www.saga.vn www.acb.com.vn www.emeraldinsight.com www.thesaigontimes.vn www.oecd-ilibrary.org
PH L C 1
B NG CÂU H I KH O SÁT DOANH NGHI P NH VÀ V A
Kính chào Quý công ty!
Chúng tôi là nhóm nghiên c u v đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i doanh nghi p nh và v a (DNNVV) t i các Chi nhánh/Phòng giao c a Ngân hàng TMCP Á
Châu (ACB) ậ Khu v c Tp.HCM c a ngân hàng Á Châu, r t mong Quý công ty dành
chút ít th i gian đ đi n vào phi u kh o sát này. Ý ki n c a Quý công ty s là ngu n thông tin quỦ giá đ Ngân hàng chúng tôi nâng cao ch t l ng ph c v đ ph c v Quý công ty ngày càng t t h n.
N I DUNG CÂU H I:
1. Xin Quý công ty vui lòng cho bi t th i gian doanh nghi p quan h tín d ng t i các Chi
nhánh/Phòng giao c a Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu v c Tp.HCM:
5. D i 01 n m. 6. T 01 đ n 02 n m. 7. T 03 đ n 05 n m. 8. Trên 05 n m.
2. Ngành ngh kinh doanh c a doanh nghi p: 3. Nông lâm nghi p và th y s n.
4. Công nghi p và xây d ng.
5. Th ng m i và d ch v . 6. Khác:ầầầ.ầầầầ 3. Xin Quý công ty cho bi t doanh thu n m tƠi chính g n nh t c a doanh nghi p là:
a. D i 10 t .
b. T 10 t đ n 50 t .
c. T 50 t đ n 100 t . d. Trên 100 t .
4. Xin Quý công ty vui lòng cho bi t hi n nay doanh nghi p đang quan h tín d ng t i bao nhiêu ngân hàng:
Ch duy nh t ngân hàng ACB.
T 02 đ n 03 ngân hàng.
T 04 đ n 05 ngân hàng. Trên 05 ngân hàng.
5. Xin Quý công ty vui lòng cho bi t ngoài d ch v tín d ng doanh nghi p s l ng
d ch v mà doanh nghi p đang s d ng t i ACB
a. Ch duy nh t d ch v tín d ng. b. T 02 đ n 03 d ch v .
c. T 04 đ n 05 d ch v . d. Trên 05 d ch v .
6.Xin Quý công ty vui lòng ch n m c đ đánh giá c a mình ch t l ng d ch v tín
d ng t i ACB qua các câu h i d i đơy:
1 ậ R t không hài lòng 2- Không hài lòng 3 ậT ng đ i không hài lòng
4 - Bình th ng 5 ậT ng đ i hài lòng 6 - Hài lòng 7 ậ R t hài lòng
NGU N L C M căđ đ ng ý
-Các trang thi t b c a ngân hàng luôn s n có đ ph c v nhu c u doanh nghi p.
1 2 3 4 5 6 7
-Các trang thi t b c a ngân hàng hi n đ i, luôn ho t đ ng t t, n đ nh.
1 2 3 4 5 6 7
-Ngơn hƠng có n ng l c tài chính m nh, n đnh.
1 2 3 4 5 6 7
-Kh n ng theo dõi các h p đ ng cho vay c a ngân hàng t t.
1 2 3 4 5 6 7
-C s h t ng c a ngân hàng t t, khang trang, hi n đ i, đ a đi m thu n ti n.
1 2 3 4 5 6 7
K T QU M căđ đ ng ý
-T c đ th c hi n d ch v cho vay c a ngân hàng nhanh chóng.
1 2 3 4 5 6 7
-Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách đáng tin c y (th c hi n đúng cam k t và gi i ngơn đúng h n).
1 2 3 4 5 6 7
-Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách nh t quán.
1 2 3 4 5 6 7
-Ngơn hƠng luôn đ m b o an toàn khi vay v n (không b m t mát, t n th t).
1 2 3 4 5 6 7
-Ngơn hƠng luôn đ m b o đ chính xác ch ng t (ch ng t không m c l i).
1 2 3 4 5 6 7
-S n ph m cho vay c a ngơn hƠng đa d ng. 1 2 3 4 5 6 7