2.5.1. Phân tích các nhân t nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v :
Sau khi ki m đ nh t ng quan gi a các bi n quan sát vƠ đ tin c y c a các thang đo thành ph n, tác gi ti n hành phân tích nhân t khám phá đ xác đnh các t p bi n quan sát có cùng Ủ ngh a.
Ph ng pháp dùng đ xác đ nh c u trúc thang đo v i ph ng pháp Principle Component cùng v i phép xoay Varimax đ c áp d ng cho nghiên c u nƠy đ giúp phân bi t rõ h n các nhơn t và kh n ng gi i thích các nhân t do k t qu phân tích cho ra tr ng s nhân t r t cao ho c r t th p là 0. M t vài thông s c n l u Ủ:
Thông s KMO (Kaiser ậ Meyer ậ Olkin): là m t ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s c a KMO l n (n m gi a 0.5 vƠ 1) lƠ đi u ki n đ đ phân tích nhân t là thích h p, còn n u nh tr s này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không phù h p v i t p d li u đang kh o sát (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008))
H s t i nhân t (Factor Loading): là nh ng h s t ng quan đ n gi a các bi n và các nhân t . H s này là ch tiêu đ đ m b o m c Ủ ngh a thi t th c c a EFA (ensuring practical significance). Theo Hair và ctg (1998), factor loading > 0.3 đ c xem lƠ đ t đ c m c t i thi u, factor loading >0.4 đ c xem là quan tr ng >0.5 đ c xem lƠ có Ủ ngh a th c ti n. Hair vƠ ctg (1998) c ng khuyên nh sau: n u c m u là 50 thì factor loading ph i > 0.75, n u c m u kho ng 100 thì factor loading ph i > 0.55. Nh v y, nghiên c u này dùng 207 m u, vì v y factor loading > 0.55 lƠ có Ủ ngh a th c ti n.
Thông s Eigenvalue: bi u th s bi n thiên theo các nhân t c a bi n kh o sát. Theo Hair và ctg (1998), thông s Eigenvalue >1 thì các nhân t thành ph n m i có Ủ ngh a.
Thông s ph n tr m t ng ph ng sai trích: bi u th s bi n thiên đ c gi i thích b i các nhân t , thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích c a t t c các nhân t > 50%.
Ki m đ nh thang đo ti p t c ti n hành phân tích nhân t b ng ph n m m SPSS 20.0 cho k t qu nh sau:
B ng 2.8: K t qu phân tích EFA các nhân t nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.911
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3556.734 Df 325 Sig. 0.000 (Ngu n: K t qu t x lý d li u t SPSS)
H s KMO c a ki m đnh s phù h p c a mô hình (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) đ t 0,911 (0,5<KMO<1) ch ng t các bi n đ a vƠo phân tích nhân t lƠ có Ủ ngh a vƠ mô hình phơn tích phù h p v i lý thuy t đ t ra.
Ti p theo ki m đ nh t ng quan bi n (Bartlett's Test of Sphericity) có Sig = 0 < 0,05. i u này ch ng t gi thuy t Ho (các bi n không có t ng quan v i nhau) đƣ b bác b và các bi n có t ng quan v i nhau, phù h p v i phân tích nhân t .
Tiêu chu n ti p theo đ xác đ nh các bi n phù h p đ đ a vƠo phơn tích nhơn t đó lƠ xác đnh h s t i nhân t c a các bi n. Quá trình nƠy đ c ti n hành b ng cách xét c t Extraction (h s t i nhân t ) c a b ng Communalities c a các l n phân tích nhân t , cho đ n khi t t c h s t i nhân t c a các bi n đ u l n h n 0,5. K t qu phân tích cho th y 26 bi n quan sát đ u có h s t i nhân t l n h n 0,5 nên các bi n quan sát đ u quan tr ng vƠ có Ủ ngh a trong các nhơn t .
Xét đ n tiêu chu n Eigenvalue, có 6 nhân t đ c rút ra (6 nhân t có Eigenvalue>1), có ngh a lƠ có 6 nhơn t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng, 15 nhân t có Eigenvalue<1 b lo i và 6 nhân t trên gi i thích đ c 70,967% bi n thiên c a d li u. h tr cho vi c s p x p các bi n vào t ng nhân t m t cách phù h p và chính xác d a vào ma tr n xoay nhân t đ xác đnh các bi n c a t ng nhân t đó. Trong ma tr n xoay nhân t các nhân t đ u có h s t i nhân t l n h n 0,5 nên không có bi n b lo i và phát sinh nhóm m i là nhóm Giá c g m hai bi n là KQ7 - Lãi su t cho vay c a ngân hàng c nh tranh và KQ8 - Các lo i phí c a ngân hàng h p lý và ch p nh n đ c. Cu i cùng ta có Ma tr n nhân t đƣ xoay nh sau:
B ng 2.9: Ma tr n nhân t đƣăxoay Component 1 2 3 4 5 6 NL1 .748 NL2 .723 NL3 .728 NL4 .678 NL5 .591 QT1 .806 QT2 .741 QT3 .828 QT4 .646 KQ1 .666 KQ2 .702 KQ3 .660 KQ4 .729 KQ5 .801 KQ6 .735 KQ7 .817 KQ8 .795 QL1 .638 QL2 .711 QL3 .711 QL4 .688 QL5 .644
QL6 .725
HA_TNXH1 .843
HA_TNXH2 .831
HA_TNXH3 .805
(Ngu n: K t qu t x lý d li u t SPSS)
2.5.2. Phân tích nhân t S hài lòng c a khách hàng:
B ng 2.10: K t qu phân tích EFA s hài lòng c a khách hàng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.714
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 420.097 Df 3 Sig. 0.000 (Ngu n: K t qu t x lý d li u t SPSS)
H s KMO c a ki m đnh s phù h p c a mô hình (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) đ t 0,714 (0,5<KMO<1) ch ng t các bi n đ a vƠo phân tích nhân t lƠ có Ủ ngh a vƠ mô hình phơn tích phù h p v i lý thuy t đ t ra.
Ki m đ nh t ng quan bi n (Bartlett's Test of Sphericity) có Sig = 0 < 0,05. i u này ch ng t gi thuy t Ho (các bi n không có t ng quan v i nhau) đƣ b bác b và các bi n có t ng quan v i nhau, phù h p v i phân tích nhân t .
H s t i nhân t c a các bi n đ u l n h n 0,5 nên không có bi n nào b lo i
Component 1
STC2 .941
STC3 .929 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.6. Ki măđ nh mô hình nghiên c u: 2.6.1. Ki măđ nh h s t ngăquan:
Trong th ng kê, ng i ta s d ng h s t ng quan Pearson dùng đ l ng hóa
m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ng. N u gi a 2 bi n có s t ng quan ch t thì ph i l u Ủ v n đ đa c ng tuy n khi phân tích h i quy. Trong phơn tích t ng quan Pearson, không có s phân bi t gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c mà t t c đ u đ c xem xét nh nhau.
Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n đ c l p trong b ng 2.11, ta th y:
B ng 2.11: Ma tr n h s t ng quan Pearson Correlations NL QT KQ QL GIA HA_T NXH SHL NL Pearson Correlation 1 0.424 ** 0.551** 0.591** 0.438** 0.538** 0.605** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 QT Pearson Correlation 0.424 ** 1 0.314** 0.343** 0.229** 0.358** 0.362** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.001 0.000 0.000 KQ Pearson Correlation 0.551 ** 0.314** 1 0.674** 0.519** 0.618** 0.666** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 QL Pearson Correlation 0.591 ** 0.343** 0.674** 1 0.556** 0.527** 0.640** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
GIA Pearson Correlation 0.438
** 0.229** 0.519** 0.556** 1 0.425** 0.512** Sig. (2-tailed) 0.000 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 HA_TN XH Pearson Correlation 0.538** 0.358** 0.618** 0.527** 0.425** 1 0.782** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 SHL Pearson Correlation 0.605 ** 0.362** 0.666** 0.640** 0.512** 0.782** 1 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Ngu n: K t qu t x lý d li u t SPSS)
- Ngu n l c (NL) có t ng quan tuy n tính v i các nhân t QT, KQ, QL, GIA,
HA_TNXH, GIA, SHL v i các m c đ t ng quan t ng ng là: 0.424; 0.551; 0.591;
- K t qu (KQ) có quan h t ng đ i ch t NL, QT, QL, GIA, HA_TNXH, GIA, SHL v i các m c t ng quan lƠ 0.551; 0.314; 0.674; 0.519; 0.618; 0.666.
- Quá trình (QT) có quan h t ng đ i ch t NL, KQ, QL, GIA, HA_TNXH, GIA, SHL
v i các m c t ng quan lƠ 0.424; 0.314; 0.343; 0.229; 0.358; 0.362.
- Qu n lý (QL) có quan h t ng đ i ch t NL, QT, KQ, GIA, HA_TNXH, GIA, SHL
v i các m c t ng quan lƠ 0.591; 0.343; 0.674; 0.556; 0.527; 0.640.
- Giá d ch v (GIA) có quan h t ng đ i ch t NL, QT, KQ, QL, HA_TNXH, GIA, SHL v i các m c t ng quan là 0.438; 0.229; 0.519; 0.556; 0.425; 0.512.
- Hình nh và trách nhi m xã h i (HA&TNXH) có quan h t ng đ i ch t NL, QT,
KQ, QL, GIA, GIA, SHL v i các m c t ng quan lƠ 0.538; 0.358; 0.618; 0.527; 0.425;
0.782.
- S hài lòng (SHL) có quan h t ng đ i ch t NL, QT, KQ, QL, GIA, HA_TNXH, GIA v i các m c t ng quan lƠ 0.605; 0.362; 0.666; 0.640; 0.512; 0.782.
Do đó, các nhơn t NL, QT, KQ, QL, GIA, HA_TNXH, GIA, SHL có t ng quan ch t v i nhau.
2.6.2. Phân tích h i quy:
H i quy đa bi n là m t ph ng pháp phơn tích dùng k thu t th ng kê đ c s d ng đ phân tích m i quan h c a nhi u bi n đ c l p v i m t bi n ph thu c. Khi s d ng h i quy đa bi n, các tham s th ng kê c n đ c quan tâm là:
H s R² hi u ch nh (Adjusted coefficient of determination): đo l ng ph n ph ng sai c a bi n ph thu c đ c gi i thích b i các bi n đ c l p có tính đ n
s l ng bi n ph thu c và c m u. H s nƠy cƠng cao, đ chính xác c a mô
hình càng l n và kh n ng d báo c a bi n đ c l p càng l n.
H s (Standardized Beta Coefficent): h s h i quy chu n hóa cho phép so sánh m t các tr c ti p v m c đ nh h ng c a bi n đ c l p lên bi n ph thu c.
Ki m đnh m c Ủ ngh a c a h s : s d ng tr th ng kê t đ ki m đ nh m c ý ngh a c a h s . N u m c Ủ ngh a c a ki m đnh nh h n 0.05, ta có th k t lu n h s có Ủ ngh a v m t th ng kê.
Trong ph n ki m đ nh h s t ng quan cho th y các nhân t NL, QT, KQ, QL, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
GIA, HA_TNXH, GIA, SHL có t ng quan ch t v i nhau có th x y ra hi n t ng đa
c ng tuy n.
a c ng tuy n là tr ng thái trong đó các bi n đ c l p có t ng quan ch t ch v i
nhau. V n đ c a hi n t ng c ng tuy n là chúng cung c p cho mô hình nh ng thông
tin r t gi ng nhau, và r t khó tách r i nh h ng c a t ng bi n m t đ n bi n ph thu c. Hi u ng khác c a s t ng quan khá ch t gi a các bi n đ c l p lƠ nó lƠm t ng đ l ch chu n c a các h s h i quy và làm gi m giá tr th ng kê t c a ki m đ nh Ủ ngh a c a
chúng nên các h s có khuynh h ng kém Ủ ngh a h n khi không có đa c ng tuy n
trong khi h s xác đ nh R square v n khá cao.
ki m đnh hi n t ng đa c ng tuy n trong mô hình, chúng ta dùng ph ng
pháp nhân t phóng đ i ph ng sai (VIF), (Gujarati, 1995). Theo Gujarati (1995) mô hình không có hi n t ng đa c ng tuy n khi h s nhân t phóng đ i (VIF) c a các bi n gi i thích đ u nh h n 10. K t qu tính toán, h s nhân t phóng đ i ph ng sai (VIF) c a các bi n gi i thích trong mô hình đ u nh h n 10 (l n nh t lƠ 2.328), ngh a là mô hình không có hi n t ng đa c ng tuy n, đ tin c y c a mô hình cao và các bi n nƠy đ c đ a vƠo mô hình h i quy.
Mô hình h i quy nghiên c u nh sau:
SHL = 0 + 1 NL + 2KQ + 3QT + 4QL + 5HA_TNXH + 6GIA + ei Trong đó:
i: H s h i quy.
NL, KQ, QT, QL, HA_TNXH, GIA: là các bi n đ c l p.
K t qu h i quy nh sau:
B ng 2.12: K t qu h i quy l n 1
Tên bi n H s h i quy M căỦăngh aă(p) Nhân t phóngăđ i
ph ngăsaiă(VIF) NL .124 .019 1.875 KQ .123 .035 2.328 QT .012 .786 1.264 QL .164 .005 2.293 HA_TNXH .082 .087 1.559 GIA .513 .000 1.838 H s xác đnh R2 = 0,709 (Ngu n: K t qu t x lý d li u t SPSS) C n c vào các k t qu ki m đ nh các gi thuy t, ta th y:
H s xác đ nh R2 = 0,709 (Adjusted R Square) có ngh a lƠ 70,9% s bi n thiên c a SHL có th gi i thích t m i quan h tuy n tính c a NL,KQ,QT,QL,HA_TNXH,GIA.
Mô hình h i quy hoàn ch nh là:
SHL=0.124*NL+0.123*KQ+ 0.012*QT+0.164*QL+0.082*HA_TNXH+0.513*GIA
Giá tr Sig c a bi n QT, HA_TNXH đ u l n h n 0,05 nên 2 bi n này không có
Ủ ngh a gi i thích cho bi n SHL (v i đ tin c y 95%) nên lo i bi n này ra kh i ph ng trình h i quy. Các bi n còn l i có Sig nh h n 0,05 có Ủ ngh a gi i thích cho bi n SHL. Ch y l i mô hình h i quy đ c k t qu nh sau:
B ng 2.13: K t qu h i quy l n 2
Tên bi n H s h i quy M căỦăngh a (p) Nhân t phóngăđ i
ph ngăsaiă(VIF) NL .252 .000 1.664 KQ .327 .000 2.046 QL .205 .004 2.269 GIA .118 .044 1.550 H s xác đnh R2 = 0,562 (Ngu n: K t qu t x lý d li u t SPSS) C n c vào các k t qu ki m đ nh các gi thuy t, ta th y:
H s xác đ nh R2 = 0,562 (Adjusted R Square) có ngh a lƠ 56,2% s bi n thiên c a SHL có th gi i thích t m i quan h tuy n tính c a NL, KQ, QL, GIA.
- Giá tr Sig c a bi n nh h n 0,05 nên các bi n NL, KQ, QL, GIA đ u có Ủ ngh a gi i thích cho bi n SHL.
Mô hình h i quy ch y l i l n 2 là:
SHL=0.252*NL+0.327*KQ+0.205*QL+0.118*GIA
Ý ngh a c a mô hình: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- D a vào h s c a các bi n đ c l p cho ta th y các bi n NL, KQ, QL, GIA có quan h đ ng bi n v i bi n ph thu c SHL.
- Trong đi u ki n các y u t khác không đ i , khi NL ậ Ngu n l c lên 1 đ n v thì SHL ậ S hƠi lòng t ng lên 0.252đ n v.
- Khi KQ ậ K t qu t ng lên 1 đ n v thì SHL ậ S hƠi lòng t ng lên 0.327 đ n v khi các y u khác trong mô hình không đ i.
- Khi QL - Qu n lỦ t ng lên 1 đ n v thì SHL ậ S hƠi lòng t ng lên 0,205 đ n v khi các y u khác trong mô hình không đ i.
- Cu i cùng là khi GIA ậ Giá c t ng lên 1 đ n v thì SHL ậ S hƠi lòng t ng lên 0,118 đ n v khi các y u khác trong mô hình không đ i.
Các y u t K t qu và Qu n lý tác đ ng khá nhi u đ n s hài lòng c a khách hƠng. i u này cho th y các y u t thu c v con ng i ậ h t nhân c a t t c các d ch v nh h ng r t nhi u đ n s hài lòng c a khách hàng. Bên c nh đó, các y u t thu c v ngu n l c c ng tác đ ng khá nhi u đ n s hài lòng c a khách hƠng đi u này cho th y khách hƠng c ng r t quan tơm đ n c s v t ch t và ti m l c tài chính c a ngân hàng.
2.7. K t qu nghiên c u: 2.7.1. Theo th ng kê mô t : 2.7.1. Theo th ng kê mô t :
Nhìn chung khách hàng DNNVV có m c hài lòng trung bình v i v i ch t l ng d ch v cho vay c a Ngân hàng Á Châu khu v c TP.HCM th hi n qua đi m trung bình c a thang đo S hài lòng (SHL) trên 3.60.
Khách hàng hài lòng cao v i các nhân t trong thang đo K t qu (KQ) v i giá tr trung bình cao nh t là 4.90 khi khách hàng c m nh n Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách nh t quán . i u này cho th y khách hàng r t quan tơm đ n tính th ng nh t t lúc làm vi c ban đ u cho đ n trong quá trình s d ng v n vay. Có th lý gi i lý
do là có m t vài ngân hàng vào th i đi m cu i n m th ng không th c hi n gi i ngân
ti p t c cho khách hàng do m t cơn đ i thanh kho n nên làm k ho ch tài chính c a khách hƠng thay đ i gơy khó kh n cho công vi c kinh doanh. Nh ng Ngơn hƠng Á