Mô hình ch t l ng d ch v Gronroos đ c xây d ng t n m 1984 t tác gi
cùng tên nh m mô t ch t l ng d ch v đ c c m nh n b i khách hƠng nh th nào.
Mô hình ch t l ng d ch v Gronroos ch ra r ng c hai khía c nh ch t l ng k thu t và khía c nh ch t l ng ch c n ng đ u tác đ ng nh h ng đ n ch t l ng d ch v .
Bên c nh đó, ch t l ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate image). Nh v y, Gronroos đƣ đ a ra 3 nhơn t nh h ng đ n ch t l ng d ch v là: ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p.
(1)Khía c nh ch t l ng k thu t (Technical quality): D ch v mà khách hàng nh n đ c, nó là k t qu k thu t c a quá trình cung ng.
(2)Khía c nh ch t l ng ch c n ng (Functional quality): Cách th c mà khách hàng nh n đ c các k t qu k thu t c a quá trình cung ng. Gronroos g i khía c nh này là cách th c cung ng d ch v .
(3)Hình nh doanh nghi p: Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m nh n/ n
t ng chung c a khách hàng v doanh nghi p, theo đó, n u doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v . Gronroos c ng ch ra r ng hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p vƠ có tác đ ng tích c c đ n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v , giá tr s n ph m và s hài lòng c a h .
1.3.2.3. Mô hình ch tăl ng d ch v c a Sureshchanderet al (2001):
T nh ng đánh giá v mô hình SERVQUAL trong các tài li u nghiên c u tr c đơy, Sureshchanderet al (2001) xem xét 22 nhơn t trong mô hình SERVQUAL và cho th y các nhân t đó ph n ánh s t ng tác/can thi p c a con ng i trong vi c cung c p d ch v và y u t ph ng ti n h u hình c a d ch v . Mô hình nƠy d ng nh đƣ b qua m t s các y u t khác quan tr ng c a ch t l ng d ch v , c th là: s n ph m d ch v ho c các d ch v c t lõi, h th ng hóa / tiêu chu n cung c p d ch v (các y u t không ph i con ng i) và trách nhi m xã h i c a các t ch c d ch v .
Hình 1.3. Mô hình c a Sureshchanderet al (2001).
Sureshchandaret al. (2001) đƣ xác đ nh n m y u t c a ch t l ng d ch v bao g m:
(1) D ch v c t lõi ho c s n ph m d ch v - n i dung c a m t d ch v .
(2) Y u t con ng i c a cung c p d ch v - các khía c nh nh đ tin c y, đáp ng, đ m b o, s đ ng c m và ph c h i d ch v là m t thành ph n c a y u t con ng i trong cung c p d ch v . Ch t l ng d ch v D ch v c t lõi Y u t không ph i con ng Trách nhi m xã h i Ph ng ti n h u hình Y u t con ng i
(3) H th ng hóa c a vi c cung c p d ch v - Quy trình, th t c, h th ng và công ngh làm cho m t d ch v li n m ch.
(4) Ph ng ti n h u hình c a d ch v - thi t b , bi n báo, s xu t hi n c a nhân
viên và môi tr ng v t ch t nhân t o bao quanh d ch v .
(5) Trách nhi m xã h i - các hƠnh vi đ o đ c c a các nhà cung c p d ch v .
1.3.2.4. Mô hình ch tăl ng d ch v ngân hàng c a Bahia và Nantel (2000):
T mô hình SERVQUAL c a Parasuraman et al (1988), Bahia và Nantel (2000) đƣ nghiên c u m t mô hình m i trong ngành ngân hàng bán l g i là BSQ (Banking Service Quality). Bahia và Nantel (2000) ch gi l i nhân t ti p c n, ph ng ti n h u
hình, hi u qu vƠ đ m b o vƠ đ tin c y trong mô hình SERVQUAL c a Parasuraman
et al (1988) và thêm vào các nhân t m i nh : giá, danh m c d ch v . Công trình
nghiên c u đƣ đóng góp m t mô hình m i đ đo l ng ch t l ng d ch v trong ngành
ngân hàng bán l . (1) Hi u qu và đ m b o. (2) Ti p c n. (3) Giá. (4) Ph ng ti n h u hình. (5) Danh m c d ch v . (6) tin c y.
1.3.2.5. Mô hình ROPMIS:
ơy lƠ lƠ mô hình nghiên c u c a Thái V n Vinh (2008) v ngành v n t i bi n Vi t Nam. M c đích nghiên c u c a tác gi lƠ đ tìm ki m m t khái ni m m i, m t mô hình m i v ch t l ng d ch v .
Bên c nh nghiên c u tài li u, Thái V n Vinh (2008) còn ti n hành nghiên c u th c nghi m 197 công ty v n chuy n, nhà khai thác c ng và nhà cung c p d ch v v n chuy n hàng hóa giao nh n/h u c n các c ng Vi t Nam, tác gi th c hi n kh o sát qua mail và các k thu t ph ng v n sâu. T ng c ng có 120 b ng câu h i có th s d ng
tr l i và 25 cu c ph ng v n. Sau đó d li u đ c phân tích b ng cách s d ng ph n
m m SPSS 13,0 và phân tích k thu t chuyên sâu.
Sau quá trình nghiên c u tác gi đƣ tìm ra mô hình nghiên c u m i v ch t l ng d ch v ngành hàng h i nói riêng và các ngành d ch v nói chung, đó lƠ mô hình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ROPMIS. Mô hình ROPMIS bao g m sáu nhân t : ngu n l c (Resources), k t qu
(Outcomes), quá trình (Process), qu n lý (Management), hình nh (Image), và trách nhi m xã h i (Social responsibility) (ROPMIS), v i 24 nhân t đƣ đúc k t
đ c nh ng nghiên c u đáng tin c y tr c đơy vƠ có b sung thêm các nhân t phù h p
v i ngành d ch v v n t i bi n c a Vi t Nam:
(1) Ngu n l c (Resources): liên quan đ n ngu n l c v t ch t, ngu n l c tài chính, đi u ki n c s v t ch t, thi t b, đ a đi m, c s h t ng.
(2) K t qu (Outcomes): liên quan đ n s n ph m ho c d ch v c t lõi đ c c m nh n
b i khách hàng, ví d nh hoƠn thƠnh dch v đúng th i h n quy c ho c giá c a m t d ch v đ c cung c p.
(3) Quá trình (Process): v c b n liên quan đ n các y u t v quan h gi a nhân viên và khách hàng, ví d : khách hàng nh n th c đ c hành vi c a nhân viên trong x lý
các yêu c u c a khách hàng, ki n th c c a nhân viên v s n ph m mà khách hàng mu n và c n c ng nh ng d ng công ngh trong vi c ph c v khách hàng t t h n.
(4) Qu n lý (Management): liên quan đ n vi c l a ch n và tri n khai các ngu n l c m t cách hi u qu nh t đ đ m b o đáp ng nhu c u c a khách hàng, ki n th c, k n ng vƠ tính chuyên nghi p c a nhân viên và s hi u bi t c a h và chuy n đ i nhu c u và yêu c u c a khách hàng vào nh ng gì h th c s mu n. i u nƠy c ng liên quan đ n các h th ng thông tin ph n h i t khách hàng là ngu n d li u giúp cho vi c qu n lý chu k ch t l ng m i, c ng nh c i ti n liên t c theo nh ng tr ng h p khác nhau tr c đơy.
(5) Hình nh/ uy tín (Image): liên quan đ n nh n th c t ng th c a khách hàng v t ch c d ch v .
(6) Trách nhi m xã h i (Social responsibility): liên quan đ n nh n th c đ o đ c và ho t đ ng c a m t t ch c đ hành x m t cách có trách nhi m v i xã h i.
B ng 1.3: Các nhân t trong mô hình ROPMIS đƣăđ c s d ng trong các mô
hìnhătr căđơy
Các nhân t trong mô hình ROPMIS
Các nhân t đƣăs d ng trong các môăhìnhătr căđơy
Ngu n l c - Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988): H u
hình.
- Mô hình Gronroos (1984): Ch t l ng ch c n ng.
- Mô hình c a Sureshchandaret al. (2001): Ph ng ti n h u hình.
K t qu - Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988): Hi u
qu .
- Mô hình BSQ c a Bahia và Nantel (2000): giá c và hi u qu và đ m b o.
- Mô hình c a Sureshchandaret al. (2001): Y u t con ng i c a cung c p d ch v .
Quá trình - Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988): m
b o.
- Mô hình c a Sureshchandaret al. (2001): Y u t con ng i c a cung c p d ch v , h th ng hóa c a vi c cung c p d ch v .
Qu n lý Nhân t m i.
Hình nh - Mô hình Gronroos(1984): Hình nh
Trách nhi m xã h i - Mô hình c a Sureshchanderet al (2001): Trách nhi m xã h i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
K t qu nghiên c u c ng cho th y các y u t liên quan đ n k t qu , quá trình và y u t qu n lý, t t c t p trung vào s hài lòng c a khách hàng, nh n đ c th h ng cao. Trong đó, tác gi chú tr ng nh n m nh các y u t c a quá trình và các y u t liên
quan đ n qu n lý, trung tâm c a t t c các h th ng ch t l ng: đó lƠ y u t con ng i. M t d ch v có ch t l ng thì b n thân nó không th t t o ra mƠ do con ng i t o ra. Vì v y, m t y u t quan tr ng đ nâng cao ch t l ng tr c h t là ph i nâng cao các y u t thu c v con ng i.
Tác gi nh n th y mô hình ROPMIS là mô hình phù h p nh t đ làm mô hình
nghiên c u vì:
Th nh t, v m t nghiên c u lý thuy t đáng tin c y do đ c đúc k t t các mô
hình ch t l ng n i ti ng vƠ đáng tin c y.
Th hai, v m t nghiên c u th c nghi m đ c th c hi n t i Vi t Nam nên đƣ
ch a đ ng các nhân t phù h p v i ngành d ch v c a Vi t N m khi áp d ng nghiên
Vì v y, mô hình ROPMIS là mô hình phù h p nh t đ dùng trong vi c nghiên c u c a đ tài.
1.3.3. S hài lòng c aăkháchăhƠngăDNNVVăđ i v i d ch v cho vay t i NHTM 1.3.3.1. Khái ni m s hài lòng c a khách hàng:
Có nhi u quan đi m khác nhau v s hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction). Bachelet (1995) đ nh ngh a: ắS hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hƠng đáp l i kinh nghi m c a h đ i v i m t s n ph m hay d ch v Ằ. Còn Oliver (1997) cho r ng s hài lòng c a khách hàng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng v i vi c đáp ng nh ng mong mu n c a h . Theo Philip Kotler (2001), s hài lòng c a khách hàng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t vi c tiêu dùng s n ph m, d ch v
v i nh ng k v ng c a khách hàng. M c đ hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t
qu nh n đ c và k v ng, n u k t qu th c t th p h n k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n k v ng thì khách hàng r t hài lòng.
1.3.3.2. M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng:
Ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng
nh ng s n ph m có ch t l ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p đó đƣ b c
đ u làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l ng d ch v . Nói cách khác, ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h t ng h ch t ch v i nhau (positive relationship), trong đó ch t l ng d ch v lƠ cái đ c t o ra tr c vƠ sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng.
M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng.
y
Hình 1.4: Mô hình c a Dabholkaret al.(2000)
Trong mô hình c a (Dabholkaret al., 2000) c ng cho th y ch t l ng d ch v tác đ ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng và s hài lòng c a khách hàng tác đ ng lên Ủ đnh hành vi c a khách hàng.
Vì v y, đ nghiên c u s hài lòng c a khách hƠng tr c tiên c n ph i nghiên c u các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v , sau đó ch t l ng d ch v s tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
1.3.3.3. S c n thi t ph i nghiên c u s hài lòng c aăkháchăhƠngăDNNVVăđ i v i d ch v cho vay t i NHTM:
Vi c m c a đ i v i các ngơn hƠng n c ngoài theo cam k t gia nh p T ch c
Th ng m i Th gi i (WTO) s lƠm t ng tính c nh tranh gi a ngơn hƠng trong n c và ngơn hƠng n c ngoƠi. Các ngơn hƠng n c ngoƠi c ng nh n th y th tr ng Vi t Nam là th tr ng ti m n ng nên hi n nay có 5 ngân hàng 100% v n n c ngoƠi, 50 v n phòng đ i di n Ngơn hƠng n c ngoài và 4 ngân hàng liên doanh (theo ngu n th ng kê c a Ngơn hƠng nhƠ n c đ n 30/06/2013) đang ho t đ ng trên lãnh th Vi t Nam. Các
Ch t l ng d ch v tin c y S tho i mái Y u t cá nhân Tính n ng S hài lòng c a khách hàng Ý đnh c a hành vi
Ngơn hƠng nƠy đ u có nhi u n m kinh nghi m trong l nh v c ngơn hƠng vƠ đ i t ng các ngơn hƠng nƠy đang h ng đ n là cho vay khách hàng có thu nh p trung bình
chi m ph n đông dân s và các DNNVV. Vì v y, khi các ngơn hƠng n c ngoƠi ch a
ti p c n nhóm đ i t ng khách hƠng DNNVV (th ng chi m 80%-90% s l ng và (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
doanh s cho vay c a các NHTM) thì các NHTM c n ch m sóc t t h n đ nâng cao s
hài lòng và s g n bó lâu dài c a nhóm đ i t ng khách hàng DNNVV các NHTM.
Bên c nh đó, các NHTM đang ho ch đnh chính sách t p trung vƠo đ i t ng
khách hàng m c tiêu mang l i thu nh p cao nh t cho ngơn hƠng đó lƠ cho vay khách
hàng có thu nh p trung bình chi m ph n đông dơn s và các DNNVV. Vi c t p trung
vƠo đ i t ng khách hàng hi n h u mang l i thu nh p nhi u nh t cho ngân hàng s giúp gia t ng l i nhu n vƠ gia t ng s l ng khách hƠng. Trong đó, vi c làm quan
tr ng nh t là n m b t đ c nhu c u c a khách hàng và cung c p cho khách hàng d ch
v h n c s mong đ i đ có th t o d ng đ c m i quan h theo chi u r ng và chi u sâu v i khách hàng. C th h n đó lƠ gia t ng s hài lòng c a khách hàng trong vi c s d ng d ch v nói chung và d ch v mang l i nhi u l i nhu n cho ngân hàng là d ch v cho vay nói riêng. Do đó, vi c nâng cao s hài lòng c a khách hàng DNNVV trong vi c cho vay c ng đ ng ngh a v i vi c gia t ng l i nhu n c a ngân hàng.
Tuy nhiên, đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng DNNVV trong vi c cho vay thì tr c tiên c n ph i tìm xem các nhân t nƠo tác đ ng đ n s hài lòng c a nhóm khách hàng, v n đ này s đ c nghiên c u trong ph n ti p theo.
1.3.3.4. Các nhân t nhăh ngăđ n s hài lòng c aăkháchăhƠngăDNNVVăđ i v i d ch v cho vay:
Trên c s tìm hi u v đ c tính d ch v và các kh o sát v mô hình ch t l ng d ch v c ng nh các thang đo ch t l ng d ch v trong l nh v c Ngân hàng tác gi đƣ