2.7.1. Theo th ng kê mô t :
Nhìn chung khách hàng DNNVV có m c hài lòng trung bình v i v i ch t l ng d ch v cho vay c a Ngân hàng Á Châu khu v c TP.HCM th hi n qua đi m trung bình c a thang đo S hài lòng (SHL) trên 3.60.
Khách hàng hài lòng cao v i các nhân t trong thang đo K t qu (KQ) v i giá tr trung bình cao nh t là 4.90 khi khách hàng c m nh n Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách nh t quán . i u này cho th y khách hàng r t quan tơm đ n tính th ng nh t t lúc làm vi c ban đ u cho đ n trong quá trình s d ng v n vay. Có th lý gi i lý
do là có m t vài ngân hàng vào th i đi m cu i n m th ng không th c hi n gi i ngân
ti p t c cho khách hàng do m t cơn đ i thanh kho n nên làm k ho ch tài chính c a khách hƠng thay đ i gơy khó kh n cho công vi c kinh doanh. Nh ng Ngơn hƠng Á Chơu luôn đ m b o vi c duy trì ngu n v n cho khách hàng trong c th i đi m cu i n m.
Mô hình ROPMIS là chú tr ng vào y u t con ng i vƠ thang đo Quá trình
(QT) và Qu n lỦ (QL) c ng đ c khách hƠng đánh giá cao.
NgoƠi ra, khách hƠng c ng khá hƠi lòng v i các thang đo còn l i nh Ngu n l c (NL), Quá trình (QT), Qu n lý (QL), Hình nh & trách nhi m xã h i (HA&TNXH).
2.7.2. Ki măđ nh gi thuy t:
- Trong quá trình phân tích nhân t EFA 26 bi n quan sát đ a vƠo không có bi n nào b lo i vƠ đ c nhóm thành 6 bi n trong đó phát sinh m t bi n m i là bi n Giá d ch v (GIA) đ c tách ra t hai bi n quan sát KQ7- Lãi su t cho vay c a ngân hàng c nh
tranh và KQ8- Các lo i phí c a ngân hàng h p lý và ch p nh n đ c c a nhân t ban
đ u là K t qu (KQ).
- Ki m đ nh t ng quan thì c 6 nhân t nƠy đ u phù h p đ đ a vƠo phơn tích h i
quy.
- K t qu phân tích h i quy cho th y nhân t nh h ng l n nh t đ n s hài lòng c a
khách hàng DNNVV là K t qu (KQ) k đ n l n l t là Ngu n l c (NL), Qu n lý (QL),
Giá d ch v (GIA). i u này phù h p v i th ng kê mô t là nhân t K t qu nh h ng l n nh t đ n s hài lòng c a khách hàng DNNVV. K t qu phân tích cho th y:
+ Các y u t thu c v K t qu nh h ng đ n m nh nh t đ n s hài lòng c a khách
hƠng DNNVV. i u này cho th y khách hàng DNNVV luôn c m th y an toàn và hài lòng v ch t l ng c ng nh t c đ th c hi n nghi p v cho vay c a nhân tiên tín d ng
t i các Chi nhánh/PGD t i Tp.HCM. H u h t nh ng ng i đi vay đ u mu n l a ch n
d ch v cho vay mà h s đ n gi n nh t, th i gian th m đ nh ng n nh t, s ti n cho vay đúng nhu c u. V i s c i ti n không ng ng trong d ch v cho vay khách hàng DNNVV c a Ngơn hƠng TMCP Á Chơu đƣ lƠm khách hƠng DNNVV th c s hài lòng.
+ Bên c nh đó các y u t thu c v Ngu n l c ngơn hƠng c ng đóng góp vƠo s hài
lòng c a khách hƠng DNNVV. i u này là do t lơu ACB đƣ tri n khai th c hi n ch ng trình 5S (s ch s , s n sàng, sàn l c, s p x p, s n sóc) hƠng tháng đ nhân viên s p x p và b trí các v t d ng trên bàn làm vi c và các thi t b ph c v khách hàng luôn s ch s và s n sàng.
+ K t qu c ng cho th y ch t l ng qu n lý c a ngơn hƠng c ng lƠ m i b n tâm c a khách hàng do s qu n lý t t th hi n qua các chính sách tín d ng và cách gi i quy t
nh ng ph n h i c a khách hàng v nh ng tr ng i mà khách hàng g p ph i. i u này
th hi n qua k t qu ho t đ ng kinh doanh chung c a c h th ng ngân hàng và cách
gi i quy t các v n đ c a các c p qu n lý khi khách hàng g p v n đ khi quan h vay v n ho c các v n đ phát sinh khác. T m t góc đ khác, các y u t liên quan đ n qu n lý ch t l ng d ch v liên quan đ n trung tâm c a t t c các h th ng ch t l ng: y u t con ng i. Theo ngh a r ng, con ng i c ng lƠ m t tài nguyên c a t ch c, ngoài các ngu n l c v t ch t nh trang thi t b . Trong ngành d ch v n i mƠ s n ph m không ph i là h u hình nh trong l nh v c s n xu t, s tham gia c a y u t con ng i. S tham gia c a y u t con ng i trong qu n lý s nh h ng r t nhi u đ n các các y u t khác c a ch t l ng d ch v , đ c bi t là vi c s d ng hi u qu các ngu n tài nguyên nh c s v t ch t và trang thi t b c ng nh cách giao d ch gi a các nhân viên c a ngân hàng và khách hàng. Trong th c t , các y u t liên quan đ n quá trình nh hƠnh vi vƠ thái đ nhân viên m t ph n b nh h ng b i cách qu n lý trong ngân hàng. N u có s qu n lý t t, nhân viên s có thái đ và hành vi tích c c. Vì v y, trong th c t qu n lỦ đóng m t vai trò r t quan tr ng trong vi c góp ph n vào ch t l ng d ch v . + Cu i cùng là các y u t thu c Giá c c ng nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng DNNVV. i u này có th gi i thích trong đi u ki n th c t nh lƠ hi n nay khi các ngơn hƠng đ u có s n ph m t ng t nhau và lãi su t, các lo i phí d ch v cho vay c ng s không chênh l ch nhi u nên v n đ giá c không còn là nhân t quan tr ng đ
khách hàng DNNVV l a ch n ngơn hƠng đ vay v n.
K t lu năch ngă2:
Qua k t qu nghiên c u cho th y nhân t tác đ ng m nh đ n s hài lòng c a khách hàng DNNVV khi vay v n t i các chi nhánh/PGD t i khu v c Tp.HCM là các y u t thu c K t qu (KQ), Ngu n l c (NL), Qu n lý (QL), Giá d ch v (GIA). T nh ng nghiên c u đó có th đ a ra nh ng gi i pháp giúp gia t ng s hài lòng c a khách hàng DNNVV t i ACB nói chung và khu v c Tp.HCM nói riêng.
CH NGă3: GI I PHÁP
4.1. Gi i pháp:
T vi c nghiên c u lý thuy và th c nghi m cho th y nghiên c u s hài lòng c a khách hàng là r t quan tr ng vì nó giúp cho ngân hàng t o ra l i th c nh tranh và đ ra chính sách khách hàng phù h p. Bên c nh đó, d ch v cho vay là d ch v mang l i thu nh p cao nh t c a ngân hàng và nhóm khách hàng DNNVV chi m s l ng l n nh t trong t ng s l ng khách hàng vì v y gi đ c s hài lòng c a nhóm khách hàng này là gi đ c ngu n l i nhu n n đ nh và b n v ng. Vì v y, c n có nh ng gi i pháp
thi t th c đ có th xây d ng m i quan h b n v ng v i nhóm khách hàng DNNVV.
Sau đơy lƠ m t m t s gi i pháp có th giúp cho H i s và các Chi nhánh/ PGD toàn
qu c nói chung và khu v c Tp.HCM nói riêng có th áp d ng đ nâng cao s hài lòng
c a khách hƠng DNNVV đ i v i d ch v cho vay.
4.1.1. Nhóm gi i pháp cho H i s :
4.1.1.1. Nâng cao ch tăl ng d ch v cho vay:
- Các DNNVV th ng có tình hình tƠi chính vƠ c c u t ch c đ n gi n vì v y
c n xây d ng quy trình tín d ng riêng cho DNNVV sao cho đ n gi n v th t c và rút ng n th i gian th m đ nh nh ng v n đ m b o ki m soát r i ro tín d ng. - Quy đ nh th i gian t i đa cho các giai đo n trong quy trình tín d ng nh : th m
đnh h s , trình duy t, gi i ngơn, ầ đ có th giao h n th i gian chính xác cho khách hàng v th i gian hoàn t t h s ngay lúc nh n h s .
- Xây d ng h th ng m u bi u và ch ng t vay v n luôn rõ ràng, d hi u và thông tin chính xác tránh tình tr ng đ khách hàng ký l i ch ng t nhi u l n do sai xót trong vi c so n th o c a ngân hàng.
- Nghiên c u các s n ph m cho vay phù h p v i nhu c u vƠ đ c đi m kinh doanh
4.1.1.2. C ng c và phát tri n ngu n l c tài chính và v t ch t:
- Nghiên c u các ng d ng c a d ch v ngơn hƠng đi n t v a d dàng trong vi c s d ng v a ph i an toàn cho khách hàng.
- Thi t k không gian giao d ch tho i mái vƠ đ ng b t i t t c các Chi nhánh/PGD, l a ch n đ a đi m giao d ch thu n ti n.
- Luôn đ m b o ngu n tài chính n đ nh đ có th cung c p ngu n v n cho các khách hƠng th ng xuyên và n đ nh.
4.1.1.3. i m i công tác qu n tr đi u hành:
- Xây d ng c ch qu n lý mang tính ch đ ng cao cho các Chi nhánh/ PGD trong b ng cách t ng th m quy n trong vi c phê duy t cho vay và áp d ng lãi su t cho vay, phí cho khách hàng trong gi i h n nh t đnh.
- Xây d ng các chính sách ch m sóc khách hƠng m t cách linh đ ng cho các chi
nhánh/PGD nh : cho chi nhánh toàn quy n quy t đnh quà t ng cho khách hàng trong ngân sách cho phép.
- Luôn luôn ghi nh n ph n h i t các chi nhánh và c i ti n nh ng m t còn thi u xót trong quá trình đi u hành chính sách chung.
- L a ch n tuy n d ng các cán b v qu n lý v a có trình đ nghi p v cao v a
ph i có kh n ng kinh doanh t t.
4.1.1.4. Xây d ng bi u phí và lãi su t c nh tranh:
- Xây d ng bi u phí và lãi su t riêng cho các DNNVV d a vào thu nh p mà khách hàng mang l i, quy mô kho n vay và th i gian quan h tín d ng. i u
này v a mang tính công b ng v a đ m b o thu nh p cho ngân hàng.
- Th ng xuyên c p nh t lãi su t, phí c a các ngân hàng c nh tranh dành cho các DNNVV đ ch nh s a chính sách phí và lãi su t riêng cho các DNNVV.
- ra chính sách u đƣi v lãi su t và phí cho khách hàng DNNVV d a vào thu
- a ra các ch ng trình cho vay DNNVV v i lãi su t th p v i m t s đi u ki n ch n đ gi chơn khách hƠng c vƠ thu hút thêm khách hƠng m i.
4.1.2. Nhóm gi i pháp cho các Chi nhánh/PGD:
4.1.2.1. Xây d ngăv năhóaălƠmăvi căh ngăđ n khách hàng:
- Xây d ng v n hóa lƠm vi c l y khách hàng làm tr ng tâm, xây d ng m i quan
h v i khách hàng theo chi u r ng và chi u sâu.
- Các chi nhánh/PGD th ng xuyên th m h i và tìm hi u các nhu c u c u phát sinh c a doanh nghi p đ có th cung c p v n k p th i.
- T c đ th c hi n h s cho vay nhanh chóng, chính xác tránh vi c xin h s nhi u l n gây phi n và ph n c m cho khách hàng.
- Th c hi n đúng các cam k t v i khách hƠng tr c và sau khi gi i ngân, thông
báo th i gian gi i ngân chính xác và k p th i v i nhu c u v n c a khách hàng. Luôn thông báo k p th i cho khách hƠng các thay đ i liên quan đ n món vay c a khách hàng.
4.1.2.2. Xây d ng môiătr ng cung c p d ch v ngân hàng chuyên nghi p:
- Th ng xuyên trùng tu và b o trì c s v t ch t, thi t b t i ngân hàng ho t đ ng t t.
- Luôn gi gìn khu v c ti p khách hàng s ch s , khang trang.
- T t c các h s vay c a khách hƠng đ u đ c đánh s th t , s p x p g n gƠng đ d dàng trog vi c qu n lỦ vƠ l u tr .
- Tr ng bƠi các n ph m gi i thi u các s n ph m c a ngân hàng n i d th y và đ c thi t k đ p m t.
4.1.2.3. i m i công tác qu n lý công vi c và qu n lý khách hàng:
- Qu n lý nhân viên kinh doanh theo hi u qu công vi c ch không qu n lý v
m t th i gian.
- Qu n lý t t danh m c khách hàng hi n h u đ đ m b o ngu n thu nh p hi n h u sau đó m i phát tri n r ng sang nhóm khách hàng m i vì tìm ki m m t
khách hàng m i bao gi c ng t n nhi u th i gian và chi phí h n lƠ ch m sóc vƠ cung c p thêm các d ch v cho khách hàng hi n h u.
- Luôn gi i quy t các khi u n i c a khách hàng m t cách tri t đ vƠ đ m b o khách hƠng đ c gi i t a nh ng khúc m t ban đ u.
4.2. Nh ng h n ch vƠăh ng nghiên c u ti p theo: 4.2.1. H n ch :
- i t ng nghiên c u: ch m t nhóm khách hàng nh là doanh DNNVV trong t ng
th khách hàng c a ACB là : cá nhân, doanh nghi p l n, DNNVV
- Ph m vi nghiên c u: Khu v c kh o sát nh ch riêng khu v c Tp.HCM. S l ng m u không nhi u: 207 m u.
- Do h n ch v th i gian nên k t qu nghiên c u ch a đ a ra đ c s tác đ ng c a th i gian quan h , lo i hình doanh nghi p v i s hài lòng c a khách hàng.
4.2.2. H ng nghiên c u ti p theo:
- i t ng nghiên c u: M r ng sang đ i t ng nghiên c u r ng h n nh khách hƠng
doanh nghi p (doanh nghi p l n và DNNVV).
- Ph m vi nghiên c u: m r ng sang khu v c nh : mi n Nam, mi n Trung, mi n B c
ho c toàn qu c, đ ng th i t ng them s l ng m u.
- ánh giá thêm s tác đ ng c a th i gian quan h , lo i hình doanh nghi p v i s hài
lòng c a khách hƠng,ầ
K t lu năch ngă3:
Tác gi đƣ đ a ra m t s gi i pháp đ có th giúp H i s các Chi nhánh/PGD t i Tp.HCM có th lƠm gia t ng s hài lòng c a khách hàng nh và v a khi vay v n t i đơy. ng th i tác gi c ng đƣ nêu ra nh ng h n ch c a đ tƠi đ có th ti p t c phát tri n nghiên c u trong th i gian s p t i.
K T LU N
tƠi đƣ s d ng mô hình đo l ng ch t l ng d ch v m i ROPMIS c a Thái V n Vinh (2008) nh lƠ m t phát hi n m i đ áp d ng cho vi c đo l ng ch t l ng d ch v th tr ng Vi t Nam do mô hình g c dùng đ đo l ng ch t l ng d ch v v n t i bi n Vi t Nam. Mô hình v a ch a đ ng nh ng nghiên c u tr c đơy v a c p nh t nh ng y u t m i nh đ cao v nhơn t con ng i trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v c a m t t ch c.
Nghiên c u đƣ tìm ra nh ng nhơn t đóng góp quan tr ng trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v cho vay c a các Chi nhánh/PGD t i Tp.HCM c a ACB đ t đó các Chi nhánh/PGD chú tr ng c i thi n nh ng nhơn t đó đ d ch v cho vay ngƠy cƠng t t h n. Tuy nhiên, các nhơn t đó có th thay đ i theo th i gian do nhu c u c a khách hƠng thay đ i ho c chính sách tín d ng có nhi u thay đ i do đó các Chi nhánh/PGD c n có nh ng cu c kh o sát th ng xuyên hƠng n m khác đ có th b t k p nh ng thay