Hình 2.2. Quy trình nghiên c u 2.2.2. Thangăđo:
Thang đo các khái ni m đ c l y t thang đo các nghiên c u tr c đó vƠ đ c hi u ch nh phù h p qua nghiên c u đ nh tính tr c đó. Các bi n quan sát trong thang đo đ c đo b ng thang đo Likert 7 đi m t : 1: R t không hài lòng, 2: Không hài
lòng, 3: T ngăđ i không hài lòng, 4: Bìnhăth ng, 5: T ngăđ i hài lòng, 6: Hài lòng, 7: R t hài lòng.
2.2.3. Ph ngăphápăch n m u và s l ng m u:
i t ng nghiên c u lƠ nh ng DNNVV đang s d ng d ch v cho vayt i các Chi nhánh/Phòng giao d ch c a Ngơn hƠng TMCP Á Chơu (ACB) ậ Khu v c Tp.HCM. C
Các lý thuy t và thang
đo các khái ni m nghiên c u Nghiên c u đ nh l ng chính th c Cronbach Alpha Phân tích nhân t Ki m đnh gi thuy t Th o lu n tay đôi Lo i các bi n có tr ng s nhân t nh Ki m tra nhân t trích đ c Phơn tích t ng quan H i qui đa bi n i u chnh thang đo Lo i các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh
Ki m tra h s Cronbach Alpha
Thang đó th p
Thang đo
m u đ c xác đ nh ít nh t t b n đ n n m l n s bi n quan sát (Hair & ctg, 1992), trong nghiên c u nƠy có 26 bi n quan sát đ c s d ng, do đó kích th c m u ph i lƠ 130 m u. Do đó, trong bƠi nghiên c u nƠy tác gi đƣ s d ng 207 m u.
u tiên tác gi đƣ ti n hƠnh ph ng v n 5 Giám đ c ho c Tr ng phòng tín d ng vƠ 10 khách hƠng lƠ đ i di n theo pháp lu t c a doanh nghi p đang quan h tín d ng t i Ngơn hƠng TMCP Á Chơu (ACB) ậ Khu v c Tp.HCM. D a trên c s lỦ thuy t vƠ thông tin ph ng v n đ c tác gi đƣ xơy d ng đ c b n cơu h i hoƠn ch nh
(Ph l c 1).
Cu c kh o sát b t đ u t tháng 03/2012 và k t thúc vào tháng 12/2012 c a khách hàng DNNVV t i 25 Chi nhánh/Phòng giao c a Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu v c Tp.HCM. S phi u phát ra là 250 phi u s phi u tr l i h p l có th s d ng đ c là 207 phi u.
2.3. Mô t th ng kê các nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng DNNVV
đ i v i d ng d ch v cho vay t i Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu v c Tp.HCM:
2.3.1. B ng câu h iăvƠămƣăhóaăthangăđo:
Thang đo Hình nh ch có m t bi n nên s đ c g p chung v i các bi n trong thang đo Hình nh và trách nhi m xã h i đ ti n vi c kh o sát và ch y mô hình. S l ng nhân t còn l i là 5 nhân t nh sau:
NGU N L C MÃ HÓA
-Các trang thi t b c a ngân hàng luôn s n có đ ph c v nhu c u doanh nghi p.
NL1
-Các trang thi t b c a ngân hàng hi n đ i, luôn ho t đ ng t t, n đnh.
NL2
-Ngơn hƠng có n ng l c tài chính m nh, n đ nh. NL3
-Kh n ng theo dõi các h p đ ng cho vay c a ngân hàng t t. NL4
-C s h t ng c a ngân hàng t t, khang trang, hi n đ i, đ a đi m thu n ti n.
K T QU
-T c đ th c hi n d ch v cho vay c a ngân hàng nhanh chóng. KQ1
-Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách đáng tin c y (th c hi n đúng cam k t và gi i ngơn đúng h n).
KQ2
-Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách nh t quán. KQ3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-Ngơn hƠng luôn đ m b o an toàn khi vay v n (không b m t mát, t n th t).
KQ4
-Ngơn hƠng luôn đ m b o đ chính xác ch ng t (ch ng t không m c l i).
KQ5
- S n ph m cho vay c a ngơn hƠng đa d ng. KQ6
- Lãi su t cho vay c a ngân hàng c nh tranh. KQ7
- Các lo i phí c a ngân hàng h p lý và ch p nh n đ c. KQ8
QUÁ TRÌNH
-Nhân viên ngân hàng luôn nhã nh n và l ch s khi ti p xúc v i doanh nghi p.
QT1
-Nhân viên ngân hàng luôn s n sƠng đáp ng các yêu c u c a doanh nghi p m t cách nhanh chóng.
QT2
-Nhơn viên ngơn hƠng có trình đ nghi p v t t và nh n bi t nhanh nhu c u c a doanh nghi p.
QT3
-H th ng ngơn hƠng đi n t (internet banking) h tr t t cho vi c giao d ch c a doanh nghi p.
QT4
QU N LÝ
-Ngân hàng ng d ng t t công ngh thông tin trong t ch c ho t đ ng c a ngân hàng.
QL1
-Hi u qu qu n lỦ vƠ đi u hành công vi c c a ngân hàng cao. QL2
-Ki n th c, k n ng vƠ trình đ c a ng i qu n lỦ, đi u hành trong ngân hàng cao, kh n ng x lý s c nhanh và hi u qu .
QL3
-Ngân hàng luôn hi u rõ th i gian phát sinh nhu c u v n c a doanh nghi p.
QL4
-Ngân hàng luôn có s tham gia đóng góp Ủ ki n c i ti n t phía doanh nghi p.
QL5
-Ngân hàng luôn không ng ng c i thi n quá trình qu n lỦ, đi u
hành công vi c h ng đ n doanh nghi p.
HÌNH NH VÀ TRÁCH NHI M XÃ H I
- Uy tín, th ng hi u c a ngân hàng trên th tr ng đ c tin t ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HA_TNXH1
- Ngân hàng có ho t đ ng kinh doanh an toàn, lành m nh. HA_TNXH2
-Ngân hàng th c hi n t t trách nhi m xã h i v i ng i lao đ ng,
v i c ng đ ng, v i chính quy n đ a ph ng. HA_TNXH3
S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG
-Nhìn chung, quý v hài lòng v i ch t l ng d ch v c a ngân hàng
SHL1
-Quý v s gi i thi u d ch v c a ngân hàng cho nh ng doanh nghi p/đ i tác khác
SHL2
-Trong th i gian t i, quý v v n ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng
SHL3
2.3.2. Mô t th ng kê các nhân t tácă đ ngă đ n s hài lòng c a khách hàng
DNNVVă đ i v i d ch v cho vay t i Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ
Khu v c Tp.HCM:
K t qu th ng kê trong 5 thang đo s hài lòng c a khách hàng DNNVV khi s d ng
d ch v cho vay t i Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu v c Tp.HCM cho bi t ý
ki n chung v m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i các thành ph n trong m i thang đo, th hi n qua đ i l ng th ng kê miêu t , bao g m: Giá tr trung bình ậ đo l ng khuynh h ng t p trung vƠ đ l ch chu n - đo l ng đ phân tán. Các bi n quan sát đ c cho đi m th p nh t là 1 và l n nh t lƠ 7 t ng ng v i hoàn toàn không hài lòng cho đ n hoàn toàn hài lòng.
Thành ph n Ngu n l c đ c đánh giá m c khá ch ng t khách hàng khá tin c y
khi l a ch n ACB đ vay v n. Tiêu chí NL2-Các trang thi t b c a ngân hàng hi n đ i, luôn ho t đ ng t t, n đnh đ c khách hƠng đánh giá cao nh t 4.30 đi m cho th y ACB luôn trang b trang thi t b m i nh t phù h p và thu n ti n cho khách hàng và th ng xuyên tu b , b o trì đƣ đ l i n t ng t t trong nh n th c c a khác hàng. Trong thành ph n nƠy các tiêu chí khác đ u đ c khách hƠng đánh giá lƠ t ng đ i hài lòng.
Khi vay v n t i m t TCTD khách hàng luôn mu n h s th t đ n gi n và t c đ làm h s nhanh chóng nh ng v n đ m b o đ c tính an toàn và b o m t cao. Bên c nh đó, nh ng th a thu n đƣ đ c th ng nh t gi a ngân hàng v i khách hƠng c ng ph i nh t quán vƠ đ c gi trong su t th i gian khách hàng vay v n. Do đó 2 tiêu chí c a thang đo K t qu là: KQ2-Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách đáng tin c y (th c hi n đúng cam k t và gi i ngân đúng h n) và KQ3-Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách nh t quán đ c đánh giá cao v i s đi m lƠ 4.89 đi m vƠ 4.90 đi m. Tiêu chí có s đi m th p nh t là tiêu chí KQ7- Lãi su t cho vay c a ngân hàng c nh tranh v i s đi m 3.06 cho th y lãi su t c a ACB không làm khách hàng hài lòng nhi u.
Khách hƠng t ng đ i hài lòng v i các tiêu chí trong thành ph n Quá trình, các
tiêu chí trong thành ph n có s t ng đ ng nhau. i u này cho th y nhân viên tín d ng ch m sóc khách hƠng vay r t t t luôn quan tâm và thông báo nh ng thay đ i cho khách hàng m t cách nhanh nh t. Trong đó, tiêu chí QT1-Nhân viên ngân hàng luôn nhã nh n và l ch s khi ti p xúc v i doanh nghi p đ c khách hƠng đánh giá cao nh t v i 4.42 đi m.
i v i thành ph n Qu n lý c ng đ c đánh giá m c đ cao cho th y cách qu n
lý ACB là h p lý và mang l i c m giác an toàn cho khách hàng.
Khách hàng có s hài lòng khá cao v i các tiêu chí trong thành ph n Hình nh và
Trách nhi m xã h i. Tiêu chí HA_TNXH2- Ngân hàng có ho t đ ng kinh doanh an toàn, lành m nh đánh giá cao nh t v i 4,35 k đ n là tiêu chí HA_TNXH3-Ngân hàng th c hi n t t trách nhi m xã h i v i ng i lao đ ng, v i c ng đ ng, v i chính quy n
đ a ph ng v i 4,21 đi m và cu i cùng là HA_TNXH1- Uy tín, th ng hi u c a ngân
B ng 2.4: Th ng kê mô t các nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng DNNVV Thangăđo Tên bi n Mã hóa Trung bình l ch chu n NGU N L C
NL1-Các trang thi t b c a ngân hàng luôn s n có đ ph c v nhu c u doanh nghi p
NL1 3.64 1.712 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
NL2-Các trang thi t b c a ngân hàng hi n đ i, luôn ho t đ ng t t, n đ nh
NL2 4.30 1.692
NL3-Ngơn hƠng có n ng l c tài chính m nh, n đ nh
NL3 4.11 1.707
NL4-Kh n ng theo dõi các h p đ ng cho
vay c a ngân hàng t t
NL4 3.97 1.604
NL5-C s h t ng c a ngân hàng t t, khang trang, hi n đ i, đ a đi m thu n ti n
NL5 4.06 1.703 K T QU KQ1-T c đ th c hi n d ch v cho vay c a ngân hàng nhanh chóng. KQ1 4.61 1.538
KQ2-Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách đáng tin c y (th c hi n đúng cam k t và gi i ngơn đúng h n).
KQ2 4.89 1.514
KQ3-Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách nh t quán.
KQ3 4.90 1.520
KQ4-Ngơn hƠng luôn đ m b o an toàn khi vay v n (không b m t mát, t n th t).
KQ4 4.84 1.469
KQ5-Ngơn hƠng luôn đ m b o đ chính xác ch ng t (ch ng t không m c l i).
KQ5 4.80 1.490
KQ6- S n ph m cho vay c a ngơn hƠng đa
d ng.
KQ6 4.70 1.389
KQ7- Lãi su t cho vay c a ngân hàng c nh tranh. KQ7 3.06 1.678 KQ8- Các lo i phí c a ngân hàng h p lý và ch p nh n đ c. KQ8 3.11 1.645 QUÁ
QT1-Nhân viên ngân hàng luôn nhã nh n và l ch s khi ti p xúc v i doanh nghi p.
QT1 4.42 1.785
QT2-Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng đáp ng các yêu c u c a doanh nghi p m t cách nhanh chóng.
TRÌNH QT3-Nhơn viên ngơn hƠng có trình đ nghi p v t t và nh n bi t nhanh nhu c u c a doanh nghi p.
QT3 4.15 1.676
QT4-H th ng ngơn hƠng đi n t (internet banking) h tr t t cho vi c giao d ch c a doanh nghi p.
QT4 4.11 1.574
QU N LÝ
QL1-Ngân hàng ng d ng t t công ngh thông tin trong t ch c ho t đ ng c a ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
QL1 4.66 1.565
QL2-Hi u qu qu n lỦ vƠ đi u hành công
vi c c a ngân hàng cao.
QL2 4.03 1.721
QL3-Ki n th c, k n ng vƠ trình đ c a ng i qu n lỦ, đi u hành trong ngân hàng cao, kh n ng x lý s c nhanh và hi u qu .
QL3 3.71 1.556
QL4-Ngân hàng luôn hi u rõ th i gian phát sinh nhu c u v n c a doanh nghi p.
QL4 4.42 1.747
QL5-Ngân hàng luôn có s tham gia đóng
góp ý ki n c i ti n t phía doanh nghi p.
QL5 4.60 1.542
QL6-Ngân hàng luôn không ng ng c i thi n quá trình qu n lỦ, đi u hành công vi c h ng đ n doanh nghi p. QL6 4.74 1.576 HÌNH NH VÀ TRÁCH NHI M XÃ H I HA_TNXH1-Uy tín, th ng hi u c a
ngân hàng trên th tr ng đ c tin t ng.
HA_TNX H1
4.19 1.689
HA_TNXH2-Ngân hàng có ho t đ ng
kinh doanh an toàn, lành m nh.
HA_TNX H2 4.35 1.691 HA_TNXH3-Ngân hàng th c hi n t t trách nhi m xã h i v i ng i lao đ ng, v i c ng đ ng, v i chính quy n đ a ph ng. HA_TNX H3 4.32 1.671 (Ngu n: K t qu t x lý d li u t SPSS)
Riêng đ i v i thành ph n S hài lòng thì m c đ hài c a khách hàng m c trung bình. Tiêu chí SHL1-Nhìn chung, quý v hài lòng v i ch t l ng d ch v c a ngân hàng lƠ 4.00 đi m ch ng t khách hƠng c ng khá hƠi lòng v i d ch v cho vay c a
ACB. Tuy nhiên, tiêu chí SHL2 và SHL3 m c trung bình nên kh n ng khách hƠng
B ng 2.5: Th ng kê mô t s hài lòng c a khách hàng DNNVV
Thangăđo Tên bi n Mã hóa Trung bình
l ch chu n
S HÀI LÒNG
SHL1-Nhìn chung, quý v hài lòng v i ch t l ng d ch v c a ngân hàng
SHL1 4.00 1.426
SHL2-Quý v s gi i thi u d ch v c a
ngân hàng cho nh ng doanh nghi p/đ i
tác khác
SHL2 3.91 1.385 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SHL3-Trong th i gian t i, quý v v n ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng
SHL3 3.60 1.513
(Ngu n: K t qu t x lý d li u t SPSS)
2.4. Ki măđ nhăthangăđoăb ng h s Cronbach’săAlpha:ă
2.4.1. Ki măđ nhăthangăđoăcác y u t nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v :
H s Cronbach‟s Alpha lƠ thông s đ ki m tra đ tin c y c a các bi n quan sát trong mô hình nghiên c u g m m t b d li u c a các khái ni m. K t qu phân tích d a trên h s Cronbach‟s Alpha lƠ xác đ nh đ phù h p thang đo các bi n, h s t ng quan bi n - t ng (cho bi t s t ng quan c a bi n quan sát đ i v i các bi n còn l i trong b thang đo) c a chúng. Nuanally và Berstein (1994) cho r ng: h s Cronbach‟s Alpha t 0.8 đ n 1 thì thang đo lƠ r t t t, t 0.7 đ n 0.8 là s d ng đ c; c ng có nhi u nhà nghiên c u cho r ng h s Cronbach‟s Alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m nghiên c u còn m i đ i v i ng i tr l i. Khi phân tích ch gi l i nh ng thành ph n thang đo có h s Cronbach‟s Alpha > 0,6 vƠ H s t ng quan bi n t ng (Corrected Item - Total Correlation) c a các bi n đ u l n h n 0.4. H s t ng quan bi n - t ng c a các bi n quan sát > 0.3 đ c xem là bi n thích h p cho nghiên c u.
K t qu phân tích ta th y: H s t ng quan bi n t ng (Corrected Item - Total Correlation) c a các bi n đ u l n h n 0,3 vƠ h s Cronbach‟s Alpha c a các thang đo đ u l n h n 0,6 vƠ các bi n đ u l n h n 0.4 nên không có bi n nào b lo i. i v i tiêu
chí HA_TNXH có tiêu chí HA_TNXH1 có h s Cronbach‟s Alpha n u lo i bi n là 0.954 l n h n h s Cronbach‟s Alpha c a thang đo lƠ 0,936 nh ng s chênh l ch này không nhi u và h s Cronbach‟s Alpha l n h n 0.60 nên vi c lo i bi n này s làm m t đi thông tin nên vi c gi bi n này l i s làm cho vi c nghiên c u chính xác h n.