Ch t l ng d ch v là m t khái ni m gây nhi u tranh cãi trong các tài li u nghiên c u vì các nhà nghiên c u g p nhi u khó kh n trong vi c đ nh ngh a vƠ đo
l ng ch t l ng d ch v mà không h có s th ng nh t nào (Wisniewski, 2001).
Parasuraman & ctg (1985) đƣ đ a ra đ nh ngh a v ch t l ng d ch v , theo ông đó lƠ s đánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th . Nó là m t d ng c a thái đ và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì đ c mong đ i và nh n th c v nh ng th ta nh n đ c. Ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i v d ch v c a khách hàng và nh n th c c a h khi đƣ s d ng qua d ch v . Chia s quan đi m v i Parasuraman, Lewis vƠ Boom (1983) c ng cho
r ng ch t l ng d ch v là m t s đo l ng m c đ d ch v đ c đ a đ n khách hàng
t ng x ng v i mong đ i c a khách hàng t t đ n đơu. Vi c t o ra m t d ch v ch t l ng lƠ đáp ng mong đ i c a m t cách đ ng nh t.
Nh n đnh này ch ng t r ng ch t l ng d ch v liên quan đ n nh ng mong đ i
c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v . Parasuraman & ctg (1988) gi i thích r ng đ bi t đ c s d đoán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u
nh ng mong đ i c a h . Vi c phát tri n m t h th ng nh n đ nh đ c nh ng mong đ i
c a khách hàng là c n thi t. VƠ ngay sau đó ta m i có m t chi n l c ch t l ng cho
d ch v có hi u qu .
Nh v y, có th khái quát hóa khái ni m ch t l ng d ch v là c m nh n c a khách hàng v kho ng cách gi a s mong đ i v d ch v s đ c cung c p và nh n th c c a h khi đụ s d ng d ch v .
1.3.2. Các mô hình đoăl ng ch tăl ng d ch v :
1.3.2.1. Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg 1988):
Mô hình SERVQUAL đ c phát tri n b i Parasuraman & ctg (1985), ông đƣ đ a ra mô hình n m kho ng cách vƠ m i thành ph n ch t l ng d ch v . Trong 5 kho ng cách này kho ng cách 5 là kho ng cách m c tiêu c n nghiên c u vì nó xác đ nh
đ c m c đ th a mãn c a khách hàng khi h nh n bi t đ c m c đ khác nhau gi a
k v ng và d ch v nh n đ c. S khác bi t này là do 4 kho ng cách t 1 đ n 4 t o ra.
Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a khách hƠng. i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hƠng đ th a mãn nhu c u c a h .
Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i
nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a ch t l ng.
Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng c a khách hƠng nh ng
không ph i công ty luôn có th chuy n đ i k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v
ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng nh ng đ c tính
c a ch t l ng d ch v . Nguyên nhân chính c a v n đ này là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhơn viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u v c u d ch v . Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao lƠm cho công ty không đáp ng k p.
Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho nh ng khách hàng theo nh ng tiêu chí đƣ đ c xác nh n. Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hƠng, đóng vai trò quan tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng. Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đƣ đ ra.
Kho ng cách th t : Ph ng ti n qu ng cáo vƠ thông tin c ng tác đ ng vào k v ng
c a khách hàng v ch t l ng d ch. Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo
khuy n mãi có th lƠm gia t ng k v ng c a khách hƠng nh ng c ng s làm gi m ch t
l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng gì
đƣ h a h n.
Kho ng cách th n m xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch t l ng k v ng c a khách
th n m nƠy. M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t l ng h (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng c a
d ch v đ c xem là hoàn h o.
Parasuraman & ctg. (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng
cách th n m. Kho ng cách th n m nƠy ph thu c vào các kho ng cách tr c đó. Vì
th , đ rút ng n kho ng cách th 5 vƠ gia t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v
ph i n l c rút ng n các kho ng cách này. Kho ng cách th c 5 nƠy đ c đo l ng b ng
mô hình có 5 thành ph n:
(1)Tin c y (reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng th i h n ngay l n đ u tiên.
(2) ápă ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên
ph c v cung c p các d ch v cho khách hàng.
(3)N ngă l c ph c v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n
d ch v . Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng.
(4) ng c m (Understanding customer): th hi n qua kh n ng hi u bi t và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hƠng, quan tơm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hƠng th ng xuyên.
(5) Ph ngă ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a
nhân viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v .
1.3.2.2. Mô hình Gronroos (1984):
Mô hình ch t l ng d ch v Gronroos đ c xây d ng t n m 1984 t tác gi
cùng tên nh m mô t ch t l ng d ch v đ c c m nh n b i khách hƠng nh th nào.
Mô hình ch t l ng d ch v Gronroos ch ra r ng c hai khía c nh ch t l ng k thu t và khía c nh ch t l ng ch c n ng đ u tác đ ng nh h ng đ n ch t l ng d ch v .
Bên c nh đó, ch t l ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate image). Nh v y, Gronroos đƣ đ a ra 3 nhơn t nh h ng đ n ch t l ng d ch v là: ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p.
(1)Khía c nh ch t l ng k thu t (Technical quality): D ch v mà khách hàng nh n đ c, nó là k t qu k thu t c a quá trình cung ng.
(2)Khía c nh ch t l ng ch c n ng (Functional quality): Cách th c mà khách hàng nh n đ c các k t qu k thu t c a quá trình cung ng. Gronroos g i khía c nh này là cách th c cung ng d ch v .
(3)Hình nh doanh nghi p: Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m nh n/ n
t ng chung c a khách hàng v doanh nghi p, theo đó, n u doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v . Gronroos c ng ch ra r ng hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p vƠ có tác đ ng tích c c đ n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v , giá tr s n ph m và s hài lòng c a h .
1.3.2.3. Mô hình ch tăl ng d ch v c a Sureshchanderet al (2001):
T nh ng đánh giá v mô hình SERVQUAL trong các tài li u nghiên c u tr c đơy, Sureshchanderet al (2001) xem xét 22 nhơn t trong mô hình SERVQUAL và cho th y các nhân t đó ph n ánh s t ng tác/can thi p c a con ng i trong vi c cung c p d ch v và y u t ph ng ti n h u hình c a d ch v . Mô hình nƠy d ng nh đƣ b qua m t s các y u t khác quan tr ng c a ch t l ng d ch v , c th là: s n ph m d ch v ho c các d ch v c t lõi, h th ng hóa / tiêu chu n cung c p d ch v (các y u t không ph i con ng i) và trách nhi m xã h i c a các t ch c d ch v .
Hình 1.3. Mô hình c a Sureshchanderet al (2001).
Sureshchandaret al. (2001) đƣ xác đ nh n m y u t c a ch t l ng d ch v bao g m:
(1) D ch v c t lõi ho c s n ph m d ch v - n i dung c a m t d ch v . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(2) Y u t con ng i c a cung c p d ch v - các khía c nh nh đ tin c y, đáp ng, đ m b o, s đ ng c m và ph c h i d ch v là m t thành ph n c a y u t con ng i trong cung c p d ch v . Ch t l ng d ch v D ch v c t lõi Y u t không ph i con ng Trách nhi m xã h i Ph ng ti n h u hình Y u t con ng i
(3) H th ng hóa c a vi c cung c p d ch v - Quy trình, th t c, h th ng và công ngh làm cho m t d ch v li n m ch.
(4) Ph ng ti n h u hình c a d ch v - thi t b , bi n báo, s xu t hi n c a nhân
viên và môi tr ng v t ch t nhân t o bao quanh d ch v .
(5) Trách nhi m xã h i - các hƠnh vi đ o đ c c a các nhà cung c p d ch v .
1.3.2.4. Mô hình ch tăl ng d ch v ngân hàng c a Bahia và Nantel (2000):
T mô hình SERVQUAL c a Parasuraman et al (1988), Bahia và Nantel (2000) đƣ nghiên c u m t mô hình m i trong ngành ngân hàng bán l g i là BSQ (Banking Service Quality). Bahia và Nantel (2000) ch gi l i nhân t ti p c n, ph ng ti n h u
hình, hi u qu vƠ đ m b o vƠ đ tin c y trong mô hình SERVQUAL c a Parasuraman
et al (1988) và thêm vào các nhân t m i nh : giá, danh m c d ch v . Công trình
nghiên c u đƣ đóng góp m t mô hình m i đ đo l ng ch t l ng d ch v trong ngành
ngân hàng bán l . (1) Hi u qu và đ m b o. (2) Ti p c n. (3) Giá. (4) Ph ng ti n h u hình. (5) Danh m c d ch v . (6) tin c y.
1.3.2.5. Mô hình ROPMIS:
ơy lƠ lƠ mô hình nghiên c u c a Thái V n Vinh (2008) v ngành v n t i bi n Vi t Nam. M c đích nghiên c u c a tác gi lƠ đ tìm ki m m t khái ni m m i, m t mô hình m i v ch t l ng d ch v .
Bên c nh nghiên c u tài li u, Thái V n Vinh (2008) còn ti n hành nghiên c u th c nghi m 197 công ty v n chuy n, nhà khai thác c ng và nhà cung c p d ch v v n chuy n hàng hóa giao nh n/h u c n các c ng Vi t Nam, tác gi th c hi n kh o sát qua mail và các k thu t ph ng v n sâu. T ng c ng có 120 b ng câu h i có th s d ng
tr l i và 25 cu c ph ng v n. Sau đó d li u đ c phân tích b ng cách s d ng ph n
m m SPSS 13,0 và phân tích k thu t chuyên sâu.
Sau quá trình nghiên c u tác gi đƣ tìm ra mô hình nghiên c u m i v ch t l ng d ch v ngành hàng h i nói riêng và các ngành d ch v nói chung, đó lƠ mô hình
ROPMIS. Mô hình ROPMIS bao g m sáu nhân t : ngu n l c (Resources), k t qu
(Outcomes), quá trình (Process), qu n lý (Management), hình nh (Image), và trách nhi m xã h i (Social responsibility) (ROPMIS), v i 24 nhân t đƣ đúc k t
đ c nh ng nghiên c u đáng tin c y tr c đơy vƠ có b sung thêm các nhân t phù h p
v i ngành d ch v v n t i bi n c a Vi t Nam:
(1) Ngu n l c (Resources): liên quan đ n ngu n l c v t ch t, ngu n l c tài chính, đi u ki n c s v t ch t, thi t b, đ a đi m, c s h t ng.
(2) K t qu (Outcomes): liên quan đ n s n ph m ho c d ch v c t lõi đ c c m nh n
b i khách hàng, ví d nh hoƠn thƠnh dch v đúng th i h n quy c ho c giá c a m t d ch v đ c cung c p.
(3) Quá trình (Process): v c b n liên quan đ n các y u t v quan h gi a nhân viên và khách hàng, ví d : khách hàng nh n th c đ c hành vi c a nhân viên trong x lý
các yêu c u c a khách hàng, ki n th c c a nhân viên v s n ph m mà khách hàng mu n và c n c ng nh ng d ng công ngh trong vi c ph c v khách hàng t t h n.
(4) Qu n lý (Management): liên quan đ n vi c l a ch n và tri n khai các ngu n l c m t cách hi u qu nh t đ đ m b o đáp ng nhu c u c a khách hàng, ki n th c, k n ng vƠ tính chuyên nghi p c a nhân viên và s hi u bi t c a h và chuy n đ i nhu c u và yêu c u c a khách hàng vào nh ng gì h th c s mu n. i u nƠy c ng liên quan đ n các h th ng thông tin ph n h i t khách hàng là ngu n d li u giúp cho vi c qu n lý chu k ch t l ng m i, c ng nh c i ti n liên t c theo nh ng tr ng h p khác nhau tr c đơy.
(5) Hình nh/ uy tín (Image): liên quan đ n nh n th c t ng th c a khách hàng v t ch c d ch v .
(6) Trách nhi m xã h i (Social responsibility): liên quan đ n nh n th c đ o đ c và ho t đ ng c a m t t ch c đ hành x m t cách có trách nhi m v i xã h i.
B ng 1.3: Các nhân t trong mô hình ROPMIS đƣăđ c s d ng trong các mô (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hìnhătr căđơy
Các nhân t trong mô hình ROPMIS
Các nhân t đƣăs d ng trong các môăhìnhătr căđơy
Ngu n l c - Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988): H u
hình.
- Mô hình Gronroos (1984): Ch t l ng ch c n ng.
- Mô hình c a Sureshchandaret al. (2001): Ph ng ti n h u hình.
K t qu - Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988): Hi u
qu .
- Mô hình BSQ c a Bahia và Nantel (2000): giá c và hi u qu và đ m b o.
- Mô hình c a Sureshchandaret al. (2001): Y u t con ng i c a cung c p d ch v .
Quá trình - Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988): m
b o.
- Mô hình c a Sureshchandaret al. (2001): Y u t con ng i c a cung c p d ch v , h th ng hóa c a vi c cung c p d ch v .
Qu n lý Nhân t m i.
Hình nh - Mô hình Gronroos(1984): Hình nh
Trách nhi m xã h i - Mô hình c a Sureshchanderet al (2001): Trách nhi m xã h i
K t qu nghiên c u c ng cho th y các y u t liên quan đ n k t qu , quá trình và y u t qu n lý, t t c t p trung vào s hài lòng c a khách hàng, nh n đ c th h ng