.S hài lòng ca khách hàng vd ch v cho vay:

Một phần của tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TPHCM.PDF (Trang 25)

Ch t l ng d ch v là m t khái ni m gây nhi u tranh cãi trong các tài li u nghiên c u vì các nhà nghiên c u g p nhi u khó kh n trong vi c đ nh ngh a vƠ đo

l ng ch t l ng d ch v mà không h có s th ng nh t nào (Wisniewski, 2001).

Parasuraman & ctg (1985) đƣ đ a ra đ nh ngh a v ch t l ng d ch v , theo ông đó lƠ s đánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th . Nó là m t d ng c a thái đ và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì đ c mong đ i và nh n th c v nh ng th ta nh n đ c. Ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i v d ch v c a khách hàng và nh n th c c a h khi đƣ s d ng qua d ch v . Chia s quan đi m v i Parasuraman, Lewis vƠ Boom (1983) c ng cho

r ng ch t l ng d ch v là m t s đo l ng m c đ d ch v đ c đ a đ n khách hàng

t ng x ng v i mong đ i c a khách hàng t t đ n đơu. Vi c t o ra m t d ch v ch t l ng lƠ đáp ng mong đ i c a m t cách đ ng nh t.

Nh n đnh này ch ng t r ng ch t l ng d ch v liên quan đ n nh ng mong đ i

c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v . Parasuraman & ctg (1988) gi i thích r ng đ bi t đ c s d đoán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u

nh ng mong đ i c a h . Vi c phát tri n m t h th ng nh n đ nh đ c nh ng mong đ i

c a khách hàng là c n thi t. VƠ ngay sau đó ta m i có m t chi n l c ch t l ng cho

d ch v có hi u qu .

Nh v y, có th khái quát hóa khái ni m ch t l ng d ch v là c m nh n c a khách hàng v kho ng cách gi a s mong đ i v d ch v s đ c cung c p và nh n th c c a h khi đụ s d ng d ch v .

1.3.2. Các mô hình đoăl ng ch tăl ng d ch v :

1.3.2.1. Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg 1988):

Mô hình SERVQUAL đ c phát tri n b i Parasuraman & ctg (1985), ông đƣ đ a ra mô hình n m kho ng cách vƠ m i thành ph n ch t l ng d ch v . Trong 5 kho ng cách này kho ng cách 5 là kho ng cách m c tiêu c n nghiên c u vì nó xác đ nh

đ c m c đ th a mãn c a khách hàng khi h nh n bi t đ c m c đ khác nhau gi a

k v ng và d ch v nh n đ c. S khác bi t này là do 4 kho ng cách t 1 đ n 4 t o ra.

Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a khách hƠng. i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hƠng đ th a mãn nhu c u c a h .

Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i

nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a ch t l ng.

Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng c a khách hƠng nh ng

không ph i công ty luôn có th chuy n đ i k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v

ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng nh ng đ c tính

c a ch t l ng d ch v . Nguyên nhân chính c a v n đ này là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhơn viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u v c u d ch v . Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao lƠm cho công ty không đáp ng k p.

Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho nh ng khách hàng theo nh ng tiêu chí đƣ đ c xác nh n. Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hƠng, đóng vai trò quan tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng. Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đƣ đ ra.

Kho ng cách th t : Ph ng ti n qu ng cáo vƠ thông tin c ng tác đ ng vào k v ng

c a khách hàng v ch t l ng d ch. Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo

khuy n mãi có th lƠm gia t ng k v ng c a khách hƠng nh ng c ng s làm gi m ch t

l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng gì

đƣ h a h n.

Kho ng cách th n m xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch t l ng k v ng c a khách

th n m nƠy. M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t l ng h

k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng c a

d ch v đ c xem là hoàn h o.

Parasuraman & ctg. (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng

cách th n m. Kho ng cách th n m nƠy ph thu c vào các kho ng cách tr c đó. Vì

th , đ rút ng n kho ng cách th 5 vƠ gia t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v

ph i n l c rút ng n các kho ng cách này. Kho ng cách th c 5 nƠy đ c đo l ng b ng

mô hình có 5 thành ph n:

(1)Tin c y (reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng th i h n ngay l n đ u tiên.

(2) ápă ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên

ph c v cung c p các d ch v cho khách hàng.

(3)N ngă l c ph c v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

d ch v . Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng.

(4) ng c m (Understanding customer): th hi n qua kh n ng hi u bi t và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hƠng, quan tơm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hƠng th ng xuyên.

(5) Ph ngă ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v .

1.3.2.2. Mô hình Gronroos (1984):

Mô hình ch t l ng d ch v Gronroos đ c xây d ng t n m 1984 t tác gi

cùng tên nh m mô t ch t l ng d ch v đ c c m nh n b i khách hƠng nh th nào.

Mô hình ch t l ng d ch v Gronroos ch ra r ng c hai khía c nh ch t l ng k thu t và khía c nh ch t l ng ch c n ng đ u tác đ ng nh h ng đ n ch t l ng d ch v .

Bên c nh đó, ch t l ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate image). Nh v y, Gronroos đƣ đ a ra 3 nhơn t nh h ng đ n ch t l ng d ch v là: ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p.

(1)Khía c nh ch t l ng k thu t (Technical quality): D ch v mà khách hàng nh n đ c, nó là k t qu k thu t c a quá trình cung ng.

(2)Khía c nh ch t l ng ch c n ng (Functional quality): Cách th c mà khách hàng nh n đ c các k t qu k thu t c a quá trình cung ng. Gronroos g i khía c nh này là cách th c cung ng d ch v .

(3)Hình nh doanh nghi p: Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m nh n/ n

t ng chung c a khách hàng v doanh nghi p, theo đó, n u doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v . Gronroos c ng ch ra r ng hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p vƠ có tác đ ng tích c c đ n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v , giá tr s n ph m và s hài lòng c a h .

1.3.2.3. Mô hình ch tăl ng d ch v c a Sureshchanderet al (2001):

T nh ng đánh giá v mô hình SERVQUAL trong các tài li u nghiên c u tr c đơy, Sureshchanderet al (2001) xem xét 22 nhơn t trong mô hình SERVQUAL và cho th y các nhân t đó ph n ánh s t ng tác/can thi p c a con ng i trong vi c cung c p d ch v và y u t ph ng ti n h u hình c a d ch v . Mô hình nƠy d ng nh đƣ b qua m t s các y u t khác quan tr ng c a ch t l ng d ch v , c th là: s n ph m d ch v ho c các d ch v c t lõi, h th ng hóa / tiêu chu n cung c p d ch v (các y u t không ph i con ng i) và trách nhi m xã h i c a các t ch c d ch v .

Hình 1.3. Mô hình c a Sureshchanderet al (2001).

Sureshchandaret al. (2001) đƣ xác đ nh n m y u t c a ch t l ng d ch v bao g m:

(1) D ch v c t lõi ho c s n ph m d ch v - n i dung c a m t d ch v .

(2) Y u t con ng i c a cung c p d ch v - các khía c nh nh đ tin c y, đáp ng, đ m b o, s đ ng c m và ph c h i d ch v là m t thành ph n c a y u t con ng i trong cung c p d ch v . Ch t l ng d ch v D ch v c t lõi Y u t không ph i con ng Trách nhi m xã h i Ph ng ti n h u hình Y u t con ng i

(3) H th ng hóa c a vi c cung c p d ch v - Quy trình, th t c, h th ng và công ngh làm cho m t d ch v li n m ch.

(4) Ph ng ti n h u hình c a d ch v - thi t b , bi n báo, s xu t hi n c a nhân

viên và môi tr ng v t ch t nhân t o bao quanh d ch v .

(5) Trách nhi m xã h i - các hƠnh vi đ o đ c c a các nhà cung c p d ch v .

1.3.2.4. Mô hình ch tăl ng d ch v ngân hàng c a Bahia và Nantel (2000):

T mô hình SERVQUAL c a Parasuraman et al (1988), Bahia và Nantel (2000) đƣ nghiên c u m t mô hình m i trong ngành ngân hàng bán l g i là BSQ (Banking Service Quality). Bahia và Nantel (2000) ch gi l i nhân t ti p c n, ph ng ti n h u

hình, hi u qu vƠ đ m b o vƠ đ tin c y trong mô hình SERVQUAL c a Parasuraman

et al (1988) và thêm vào các nhân t m i nh : giá, danh m c d ch v . Công trình

nghiên c u đƣ đóng góp m t mô hình m i đ đo l ng ch t l ng d ch v trong ngành

ngân hàng bán l . (1) Hi u qu và đ m b o. (2) Ti p c n. (3) Giá. (4) Ph ng ti n h u hình. (5) Danh m c d ch v . (6) tin c y.

1.3.2.5. Mô hình ROPMIS:

ơy lƠ lƠ mô hình nghiên c u c a Thái V n Vinh (2008) v ngành v n t i bi n Vi t Nam. M c đích nghiên c u c a tác gi lƠ đ tìm ki m m t khái ni m m i, m t mô hình m i v ch t l ng d ch v .

Bên c nh nghiên c u tài li u, Thái V n Vinh (2008) còn ti n hành nghiên c u th c nghi m 197 công ty v n chuy n, nhà khai thác c ng và nhà cung c p d ch v v n chuy n hàng hóa giao nh n/h u c n các c ng Vi t Nam, tác gi th c hi n kh o sát qua mail và các k thu t ph ng v n sâu. T ng c ng có 120 b ng câu h i có th s d ng

tr l i và 25 cu c ph ng v n. Sau đó d li u đ c phân tích b ng cách s d ng ph n

m m SPSS 13,0 và phân tích k thu t chuyên sâu.

Sau quá trình nghiên c u tác gi đƣ tìm ra mô hình nghiên c u m i v ch t l ng d ch v ngành hàng h i nói riêng và các ngành d ch v nói chung, đó lƠ mô hình

ROPMIS. Mô hình ROPMIS bao g m sáu nhân t : ngu n l c (Resources), k t qu

(Outcomes), quá trình (Process), qu n lý (Management), hình nh (Image), và trách nhi m xã h i (Social responsibility) (ROPMIS), v i 24 nhân t đƣ đúc k t

đ c nh ng nghiên c u đáng tin c y tr c đơy vƠ có b sung thêm các nhân t phù h p

v i ngành d ch v v n t i bi n c a Vi t Nam:

(1) Ngu n l c (Resources): liên quan đ n ngu n l c v t ch t, ngu n l c tài chính, đi u ki n c s v t ch t, thi t b, đ a đi m, c s h t ng.

(2) K t qu (Outcomes): liên quan đ n s n ph m ho c d ch v c t lõi đ c c m nh n

b i khách hàng, ví d nh hoƠn thƠnh dch v đúng th i h n quy c ho c giá c a m t d ch v đ c cung c p.

(3) Quá trình (Process): v c b n liên quan đ n các y u t v quan h gi a nhân viên và khách hàng, ví d : khách hàng nh n th c đ c hành vi c a nhân viên trong x lý

các yêu c u c a khách hàng, ki n th c c a nhân viên v s n ph m mà khách hàng mu n và c n c ng nh ng d ng công ngh trong vi c ph c v khách hàng t t h n.

(4) Qu n lý (Management): liên quan đ n vi c l a ch n và tri n khai các ngu n l c m t cách hi u qu nh t đ đ m b o đáp ng nhu c u c a khách hàng, ki n th c, k n ng vƠ tính chuyên nghi p c a nhân viên và s hi u bi t c a h và chuy n đ i nhu c u và yêu c u c a khách hàng vào nh ng gì h th c s mu n. i u nƠy c ng liên quan đ n các h th ng thông tin ph n h i t khách hàng là ngu n d li u giúp cho vi c qu n lý chu k ch t l ng m i, c ng nh c i ti n liên t c theo nh ng tr ng h p khác nhau tr c đơy.

(5) Hình nh/ uy tín (Image): liên quan đ n nh n th c t ng th c a khách hàng v t ch c d ch v .

(6) Trách nhi m xã h i (Social responsibility): liên quan đ n nh n th c đ o đ c và ho t đ ng c a m t t ch c đ hành x m t cách có trách nhi m v i xã h i.

B ng 1.3: Các nhân t trong mô hình ROPMIS đƣăđ c s d ng trong các mô

hìnhătr căđơy

Các nhân t trong mô hình ROPMIS

Các nhân t đƣăs d ng trong các môăhìnhătr căđơy

Ngu n l c - Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988): H u

hình.

- Mô hình Gronroos (1984): Ch t l ng ch c n ng.

- Mô hình c a Sureshchandaret al. (2001): Ph ng ti n h u hình.

K t qu - Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988): Hi u

qu .

- Mô hình BSQ c a Bahia và Nantel (2000): giá c và hi u qu và đ m b o.

- Mô hình c a Sureshchandaret al. (2001): Y u t con ng i c a cung c p d ch v .

Quá trình - Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988): m

b o.

- Mô hình c a Sureshchandaret al. (2001): Y u t con ng i c a cung c p d ch v , h th ng hóa c a vi c cung c p d ch v .

Qu n lý Nhân t m i.

Hình nh - Mô hình Gronroos(1984): Hình nh

Trách nhi m xã h i - Mô hình c a Sureshchanderet al (2001): Trách nhi m xã h i

K t qu nghiên c u c ng cho th y các y u t liên quan đ n k t qu , quá trình và y u t qu n lý, t t c t p trung vào s hài lòng c a khách hàng, nh n đ c th h ng

Một phần của tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TPHCM.PDF (Trang 25)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(92 trang)