B ng 2.10: K t qu phân tích EFA s hài lòng c a khách hàng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.714
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 420.097 Df 3 Sig. 0.000 (Ngu n: K t qu t x lý d li u t SPSS)
H s KMO c a ki m đnh s phù h p c a mô hình (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) đ t 0,714 (0,5<KMO<1) ch ng t các bi n đ a vƠo phân tích nhân t lƠ có Ủ ngh a vƠ mô hình phơn tích phù h p v i lý thuy t đ t ra.
Ki m đ nh t ng quan bi n (Bartlett's Test of Sphericity) có Sig = 0 < 0,05. i u này ch ng t gi thuy t Ho (các bi n không có t ng quan v i nhau) đƣ b bác b và các bi n có t ng quan v i nhau, phù h p v i phân tích nhân t .
H s t i nhân t c a các bi n đ u l n h n 0,5 nên không có bi n nào b lo i
Component 1
STC2 .941
STC3 .929
2.6. Ki măđ nh mô hình nghiên c u: 2.6.1. Ki măđ nh h s t ngăquan:
Trong th ng kê, ng i ta s d ng h s t ng quan Pearson dùng đ l ng hóa
m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ng. N u gi a 2 bi n có s t ng quan ch t thì ph i l u Ủ v n đ đa c ng tuy n khi phân tích h i quy. Trong phơn tích t ng quan Pearson, không có s phân bi t gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c mà t t c đ u đ c xem xét nh nhau.
Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n đ c l p trong b ng 2.11, ta th y:
B ng 2.11: Ma tr n h s t ng quan Pearson Correlations NL QT KQ QL GIA HA_T NXH SHL NL Pearson Correlation 1 0.424 ** 0.551** 0.591** 0.438** 0.538** 0.605** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 QT Pearson Correlation 0.424 ** 1 0.314** 0.343** 0.229** 0.358** 0.362** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.001 0.000 0.000 KQ Pearson Correlation 0.551 ** 0.314** 1 0.674** 0.519** 0.618** 0.666** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 QL Pearson Correlation 0.591 ** 0.343** 0.674** 1 0.556** 0.527** 0.640** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
GIA Pearson Correlation 0.438
** 0.229** 0.519** 0.556** 1 0.425** 0.512** Sig. (2-tailed) 0.000 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 HA_TN XH Pearson Correlation 0.538** 0.358** 0.618** 0.527** 0.425** 1 0.782** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 SHL Pearson Correlation 0.605 ** 0.362** 0.666** 0.640** 0.512** 0.782** 1 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Ngu n: K t qu t x lý d li u t SPSS)
- Ngu n l c (NL) có t ng quan tuy n tính v i các nhân t QT, KQ, QL, GIA,
HA_TNXH, GIA, SHL v i các m c đ t ng quan t ng ng là: 0.424; 0.551; 0.591;
- K t qu (KQ) có quan h t ng đ i ch t NL, QT, QL, GIA, HA_TNXH, GIA, SHL v i các m c t ng quan lƠ 0.551; 0.314; 0.674; 0.519; 0.618; 0.666.
- Quá trình (QT) có quan h t ng đ i ch t NL, KQ, QL, GIA, HA_TNXH, GIA, SHL
v i các m c t ng quan lƠ 0.424; 0.314; 0.343; 0.229; 0.358; 0.362.
- Qu n lý (QL) có quan h t ng đ i ch t NL, QT, KQ, GIA, HA_TNXH, GIA, SHL
v i các m c t ng quan lƠ 0.591; 0.343; 0.674; 0.556; 0.527; 0.640.
- Giá d ch v (GIA) có quan h t ng đ i ch t NL, QT, KQ, QL, HA_TNXH, GIA, SHL v i các m c t ng quan là 0.438; 0.229; 0.519; 0.556; 0.425; 0.512.
- Hình nh và trách nhi m xã h i (HA&TNXH) có quan h t ng đ i ch t NL, QT,
KQ, QL, GIA, GIA, SHL v i các m c t ng quan lƠ 0.538; 0.358; 0.618; 0.527; 0.425;
0.782.
- S hài lòng (SHL) có quan h t ng đ i ch t NL, QT, KQ, QL, GIA, HA_TNXH, GIA v i các m c t ng quan lƠ 0.605; 0.362; 0.666; 0.640; 0.512; 0.782.
Do đó, các nhơn t NL, QT, KQ, QL, GIA, HA_TNXH, GIA, SHL có t ng quan ch t v i nhau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.6.2. Phân tích h i quy:
H i quy đa bi n là m t ph ng pháp phơn tích dùng k thu t th ng kê đ c s d ng đ phân tích m i quan h c a nhi u bi n đ c l p v i m t bi n ph thu c. Khi s d ng h i quy đa bi n, các tham s th ng kê c n đ c quan tâm là:
H s R² hi u ch nh (Adjusted coefficient of determination): đo l ng ph n ph ng sai c a bi n ph thu c đ c gi i thích b i các bi n đ c l p có tính đ n
s l ng bi n ph thu c và c m u. H s nƠy cƠng cao, đ chính xác c a mô
hình càng l n và kh n ng d báo c a bi n đ c l p càng l n.
H s (Standardized Beta Coefficent): h s h i quy chu n hóa cho phép so sánh m t các tr c ti p v m c đ nh h ng c a bi n đ c l p lên bi n ph thu c.
Ki m đnh m c Ủ ngh a c a h s : s d ng tr th ng kê t đ ki m đ nh m c ý ngh a c a h s . N u m c Ủ ngh a c a ki m đnh nh h n 0.05, ta có th k t lu n h s có Ủ ngh a v m t th ng kê.
Trong ph n ki m đ nh h s t ng quan cho th y các nhân t NL, QT, KQ, QL,
GIA, HA_TNXH, GIA, SHL có t ng quan ch t v i nhau có th x y ra hi n t ng đa
c ng tuy n.
a c ng tuy n là tr ng thái trong đó các bi n đ c l p có t ng quan ch t ch v i
nhau. V n đ c a hi n t ng c ng tuy n là chúng cung c p cho mô hình nh ng thông
tin r t gi ng nhau, và r t khó tách r i nh h ng c a t ng bi n m t đ n bi n ph thu c. Hi u ng khác c a s t ng quan khá ch t gi a các bi n đ c l p lƠ nó lƠm t ng đ l ch chu n c a các h s h i quy và làm gi m giá tr th ng kê t c a ki m đ nh Ủ ngh a c a
chúng nên các h s có khuynh h ng kém Ủ ngh a h n khi không có đa c ng tuy n
trong khi h s xác đ nh R square v n khá cao.
ki m đnh hi n t ng đa c ng tuy n trong mô hình, chúng ta dùng ph ng
pháp nhân t phóng đ i ph ng sai (VIF), (Gujarati, 1995). Theo Gujarati (1995) mô hình không có hi n t ng đa c ng tuy n khi h s nhân t phóng đ i (VIF) c a các bi n gi i thích đ u nh h n 10. K t qu tính toán, h s nhân t phóng đ i ph ng sai (VIF) c a các bi n gi i thích trong mô hình đ u nh h n 10 (l n nh t lƠ 2.328), ngh a là mô hình không có hi n t ng đa c ng tuy n, đ tin c y c a mô hình cao và các bi n nƠy đ c đ a vƠo mô hình h i quy.
Mô hình h i quy nghiên c u nh sau:
SHL = 0 + 1 NL + 2KQ + 3QT + 4QL + 5HA_TNXH + 6GIA + ei Trong đó:
i: H s h i quy.
NL, KQ, QT, QL, HA_TNXH, GIA: là các bi n đ c l p.
K t qu h i quy nh sau:
B ng 2.12: K t qu h i quy l n 1
Tên bi n H s h i quy M căỦăngh aă(p) Nhân t phóngăđ i
ph ngăsaiă(VIF) NL .124 .019 1.875 KQ .123 .035 2.328 QT .012 .786 1.264 QL .164 .005 2.293 HA_TNXH .082 .087 1.559 GIA .513 .000 1.838 H s xác đnh R2 = 0,709 (Ngu n: K t qu t x lý d li u t SPSS) C n c vào các k t qu ki m đ nh các gi thuy t, ta th y:
H s xác đ nh R2 = 0,709 (Adjusted R Square) có ngh a lƠ 70,9% s bi n thiên c a SHL có th gi i thích t m i quan h tuy n tính c a NL,KQ,QT,QL,HA_TNXH,GIA.
Mô hình h i quy hoàn ch nh là:
SHL=0.124*NL+0.123*KQ+ 0.012*QT+0.164*QL+0.082*HA_TNXH+0.513*GIA
Giá tr Sig c a bi n QT, HA_TNXH đ u l n h n 0,05 nên 2 bi n này không có
Ủ ngh a gi i thích cho bi n SHL (v i đ tin c y 95%) nên lo i bi n này ra kh i ph ng trình h i quy. Các bi n còn l i có Sig nh h n 0,05 có Ủ ngh a gi i thích cho bi n SHL. Ch y l i mô hình h i quy đ c k t qu nh sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng 2.13: K t qu h i quy l n 2
Tên bi n H s h i quy M căỦăngh a (p) Nhân t phóngăđ i
ph ngăsaiă(VIF) NL .252 .000 1.664 KQ .327 .000 2.046 QL .205 .004 2.269 GIA .118 .044 1.550 H s xác đnh R2 = 0,562 (Ngu n: K t qu t x lý d li u t SPSS) C n c vào các k t qu ki m đ nh các gi thuy t, ta th y:
H s xác đ nh R2 = 0,562 (Adjusted R Square) có ngh a lƠ 56,2% s bi n thiên c a SHL có th gi i thích t m i quan h tuy n tính c a NL, KQ, QL, GIA.
- Giá tr Sig c a bi n nh h n 0,05 nên các bi n NL, KQ, QL, GIA đ u có Ủ ngh a gi i thích cho bi n SHL.
Mô hình h i quy ch y l i l n 2 là:
SHL=0.252*NL+0.327*KQ+0.205*QL+0.118*GIA
Ý ngh a c a mô hình:
- D a vào h s c a các bi n đ c l p cho ta th y các bi n NL, KQ, QL, GIA có quan h đ ng bi n v i bi n ph thu c SHL.
- Trong đi u ki n các y u t khác không đ i , khi NL ậ Ngu n l c lên 1 đ n v thì SHL ậ S hƠi lòng t ng lên 0.252đ n v.
- Khi KQ ậ K t qu t ng lên 1 đ n v thì SHL ậ S hƠi lòng t ng lên 0.327 đ n v khi các y u khác trong mô hình không đ i.
- Khi QL - Qu n lỦ t ng lên 1 đ n v thì SHL ậ S hƠi lòng t ng lên 0,205 đ n v khi các y u khác trong mô hình không đ i.
- Cu i cùng là khi GIA ậ Giá c t ng lên 1 đ n v thì SHL ậ S hƠi lòng t ng lên 0,118 đ n v khi các y u khác trong mô hình không đ i.
Các y u t K t qu và Qu n lý tác đ ng khá nhi u đ n s hài lòng c a khách hƠng. i u này cho th y các y u t thu c v con ng i ậ h t nhân c a t t c các d ch v nh h ng r t nhi u đ n s hài lòng c a khách hàng. Bên c nh đó, các y u t thu c v ngu n l c c ng tác đ ng khá nhi u đ n s hài lòng c a khách hƠng đi u này cho th y khách hƠng c ng r t quan tơm đ n c s v t ch t và ti m l c tài chính c a ngân hàng.
2.7. K t qu nghiên c u: 2.7.1. Theo th ng kê mô t : 2.7.1. Theo th ng kê mô t :
Nhìn chung khách hàng DNNVV có m c hài lòng trung bình v i v i ch t l ng d ch v cho vay c a Ngân hàng Á Châu khu v c TP.HCM th hi n qua đi m trung bình c a thang đo S hài lòng (SHL) trên 3.60.
Khách hàng hài lòng cao v i các nhân t trong thang đo K t qu (KQ) v i giá tr trung bình cao nh t là 4.90 khi khách hàng c m nh n Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách nh t quán . i u này cho th y khách hàng r t quan tơm đ n tính th ng nh t t lúc làm vi c ban đ u cho đ n trong quá trình s d ng v n vay. Có th lý gi i lý
do là có m t vài ngân hàng vào th i đi m cu i n m th ng không th c hi n gi i ngân
ti p t c cho khách hàng do m t cơn đ i thanh kho n nên làm k ho ch tài chính c a khách hƠng thay đ i gơy khó kh n cho công vi c kinh doanh. Nh ng Ngơn hƠng Á Chơu luôn đ m b o vi c duy trì ngu n v n cho khách hàng trong c th i đi m cu i n m.
Mô hình ROPMIS là chú tr ng vào y u t con ng i vƠ thang đo Quá trình
(QT) và Qu n lỦ (QL) c ng đ c khách hƠng đánh giá cao.
NgoƠi ra, khách hƠng c ng khá hƠi lòng v i các thang đo còn l i nh Ngu n l c (NL), Quá trình (QT), Qu n lý (QL), Hình nh & trách nhi m xã h i (HA&TNXH).
2.7.2. Ki măđ nh gi thuy t:
- Trong quá trình phân tích nhân t EFA 26 bi n quan sát đ a vƠo không có bi n nào b lo i vƠ đ c nhóm thành 6 bi n trong đó phát sinh m t bi n m i là bi n Giá d ch v (GIA) đ c tách ra t hai bi n quan sát KQ7- Lãi su t cho vay c a ngân hàng c nh
tranh và KQ8- Các lo i phí c a ngân hàng h p lý và ch p nh n đ c c a nhân t ban
đ u là K t qu (KQ).
- Ki m đ nh t ng quan thì c 6 nhân t nƠy đ u phù h p đ đ a vƠo phơn tích h i
quy.
- K t qu phân tích h i quy cho th y nhân t nh h ng l n nh t đ n s hài lòng c a
khách hàng DNNVV là K t qu (KQ) k đ n l n l t là Ngu n l c (NL), Qu n lý (QL), (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giá d ch v (GIA). i u này phù h p v i th ng kê mô t là nhân t K t qu nh h ng l n nh t đ n s hài lòng c a khách hàng DNNVV. K t qu phân tích cho th y:
+ Các y u t thu c v K t qu nh h ng đ n m nh nh t đ n s hài lòng c a khách
hƠng DNNVV. i u này cho th y khách hàng DNNVV luôn c m th y an toàn và hài lòng v ch t l ng c ng nh t c đ th c hi n nghi p v cho vay c a nhân tiên tín d ng
t i các Chi nhánh/PGD t i Tp.HCM. H u h t nh ng ng i đi vay đ u mu n l a ch n
d ch v cho vay mà h s đ n gi n nh t, th i gian th m đ nh ng n nh t, s ti n cho vay đúng nhu c u. V i s c i ti n không ng ng trong d ch v cho vay khách hàng DNNVV c a Ngơn hƠng TMCP Á Chơu đƣ lƠm khách hƠng DNNVV th c s hài lòng.
+ Bên c nh đó các y u t thu c v Ngu n l c ngơn hƠng c ng đóng góp vƠo s hài
lòng c a khách hƠng DNNVV. i u này là do t lơu ACB đƣ tri n khai th c hi n ch ng trình 5S (s ch s , s n sàng, sàn l c, s p x p, s n sóc) hƠng tháng đ nhân viên s p x p và b trí các v t d ng trên bàn làm vi c và các thi t b ph c v khách hàng luôn s ch s và s n sàng.
+ K t qu c ng cho th y ch t l ng qu n lý c a ngơn hƠng c ng lƠ m i b n tâm c a khách hàng do s qu n lý t t th hi n qua các chính sách tín d ng và cách gi i quy t
nh ng ph n h i c a khách hàng v nh ng tr ng i mà khách hàng g p ph i. i u này
th hi n qua k t qu ho t đ ng kinh doanh chung c a c h th ng ngân hàng và cách
gi i quy t các v n đ c a các c p qu n lý khi khách hàng g p v n đ khi quan h vay v n ho c các v n đ phát sinh khác. T m t góc đ khác, các y u t liên quan đ n qu n lý ch t l ng d ch v liên quan đ n trung tâm c a t t c các h th ng ch t l ng: y u t con ng i. Theo ngh a r ng, con ng i c ng lƠ m t tài nguyên c a t ch c, ngoài các ngu n l c v t ch t nh trang thi t b . Trong ngành d ch v n i mƠ s n ph m không ph i là h u hình nh trong l nh v c s n xu t, s tham gia c a y u t con ng i. S tham gia c a y u t con ng i trong qu n lý s nh h ng r t nhi u đ n các các y u t khác c a ch t l ng d ch v , đ c bi t là vi c s d ng hi u qu các ngu n tài nguyên nh c s v t ch t và trang thi t b c ng nh cách giao d ch gi a các nhân viên c a ngân hàng và khách hàng. Trong th c t , các y u t liên quan đ n quá trình nh hƠnh vi vƠ thái đ nhân viên m t ph n b nh h ng b i cách qu n lý trong ngân hàng. N u có s qu n lý t t, nhân viên s có thái đ và hành vi tích c c. Vì v y, trong th c t qu n lỦ đóng m t vai trò r t quan tr ng trong vi c góp ph n vào ch t l ng d ch v . + Cu i cùng là các y u t thu c Giá c c ng nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng DNNVV. i u này có th gi i thích trong đi u ki n th c t nh lƠ hi n nay khi các ngơn hƠng đ u có s n ph m t ng t nhau và lãi su t, các lo i phí d ch v cho vay c ng s không chênh l ch nhi u nên v n đ giá c không còn là nhân t quan tr ng đ
khách hàng DNNVV l a ch n ngơn hƠng đ vay v n.