Mô hình SERVQUAL đ c phát tri n b i Parasuraman & ctg (1985), ông đƣ đ a ra mô hình n m kho ng cách vƠ m i thành ph n ch t l ng d ch v . Trong 5 kho ng cách này kho ng cách 5 là kho ng cách m c tiêu c n nghiên c u vì nó xác đ nh
đ c m c đ th a mãn c a khách hàng khi h nh n bi t đ c m c đ khác nhau gi a
k v ng và d ch v nh n đ c. S khác bi t này là do 4 kho ng cách t 1 đ n 4 t o ra.
Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a khách hƠng. i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hƠng đ th a mãn nhu c u c a h .
Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i
nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a ch t l ng.
Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng c a khách hƠng nh ng
không ph i công ty luôn có th chuy n đ i k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v
ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng nh ng đ c tính
c a ch t l ng d ch v . Nguyên nhân chính c a v n đ này là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhơn viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u v c u d ch v . Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao lƠm cho công ty không đáp ng k p.
Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho nh ng khách hàng theo nh ng tiêu chí đƣ đ c xác nh n. Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hƠng, đóng vai trò quan tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng. Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đƣ đ ra.
Kho ng cách th t : Ph ng ti n qu ng cáo vƠ thông tin c ng tác đ ng vào k v ng
c a khách hàng v ch t l ng d ch. Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo
khuy n mãi có th lƠm gia t ng k v ng c a khách hƠng nh ng c ng s làm gi m ch t
l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng gì
đƣ h a h n.
Kho ng cách th n m xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch t l ng k v ng c a khách
th n m nƠy. M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t l ng h
k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng c a
d ch v đ c xem là hoàn h o.
Parasuraman & ctg. (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng
cách th n m. Kho ng cách th n m nƠy ph thu c vào các kho ng cách tr c đó. Vì
th , đ rút ng n kho ng cách th 5 vƠ gia t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v
ph i n l c rút ng n các kho ng cách này. Kho ng cách th c 5 nƠy đ c đo l ng b ng
mô hình có 5 thành ph n:
(1)Tin c y (reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng th i h n ngay l n đ u tiên.
(2) ápă ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên
ph c v cung c p các d ch v cho khách hàng.
(3)N ngă l c ph c v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n
d ch v . Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng.
(4) ng c m (Understanding customer): th hi n qua kh n ng hi u bi t và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hƠng, quan tơm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hƠng th ng xuyên.
(5) Ph ngă ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a
nhân viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v .