Bảng 2.9: Doanh số thanh toán thẻ tại máy ATM/POS của NHNo Đà Nẵng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số tiền Số tiền % (+/-) Số tiền % (+/-)
1.Doanh số thanh toán tại ATM
(nghìn đồng/ngày) 3.225.337 5.648.504 175 6.942.233 125
- Số món (số món/ngày) 4.018 5.870 146,75 6.454 109,03
2.Doanh số thanh toán qua
POS (nghìn đồng/ngày) 53.087 158.937 199,39 377.598 137,58 Thẻ Success 53.087 148.088 178,95 326.760 113,90 Thẻ tín dụng quốc tế 0 10.894 60.838 460,77 - Số món (số món/ngày) 22 65 195,45 156 140,00 Thẻ Success 22 60 172,73 140 133,33 Thẻ tín dụng quốc tế 0 5 16 220,00
(Nguồn: Phòng dịch vụ và Marketing NHNo & PTNT - TP. Đà Nẵng)
Qua bảng số liệu, doanh số và số món thanh toán thẻ tại ATM của chi nhánh có xu hướng tăng liên tục từ năm 2010 đến năm 2012, từ hơn 3 tỷ đồng lên đến gần 7 tỷ đồng đối với doanh số thanh toán và từ hơn 4 nghìn món/ngày lên hơn 6 nghìn món/ngày đối với số món thanh toán. Nguyên nhân là do trong 3 năm qua NH đã triển khai thành công các dịch vụ tiện ích mới như thanh toán hóa đơn điện, nước, thanh
toán hàng hóa online,... Mặt khác, NH có các chương trình tích điểm thưởng cho các lần thanh toán qua thẻ dựa trên tổng doanh số và số món thanh toán. Điều này đã thể hiện thẻ là một trong những công cụ huy động vốn có hiệu quả, KH dần biết đến với việc sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán hiện đại có thể chuyển khoản, rút tiền,…Đây là tín hiệu tốt đối với dịch vụ thẻ Success của NH.
Còn doanh số thanh toán qua POS cũng nhận được dấu hiệu tốt. Bằng chứng là cả doanh số cũng như số món đều tăng liên tục và tăng với tốc độ nhanh trong 3 năm qua. Nguyên nhân là do trong những năm này, đặc biệt là năm 2012 đã có sự phát triển mạnh việc thực hiện kết nối máy POS trong hệ thống ngân hàng. Và trên thực tế ở địa bàn thành phố hiện nay thì thẻ Success được sử dụng nhiều hơn thẻ tín dụng quốc tế để thanh toán qua hệ thống POS; do đó dẫn đến doanh số và số món thanh toán của thẻ nội địa luôn cao hơn hẳn thẻ tín dụng quốc tế. Cụ thể:
- Đối với thẻ ghi nợ nội địa:
Doanh số thanh toán tăng từ 53.087 nghìn đồng/ngày vào năm 2010 thì đến năm 2011 đã tăng 178,95% lên 148.088 nghìn đồng/ngày và năm 2012 đạt 326.760 nghìn đồng/ngày tương ứng với tốc độ tăng là 113,90%.
Số món thanh toán thì vào năm 2011 hệ thống đã thực hiện thanh toán cho 60 món/ngày tăng 172,73% so với năm 2010 và đạt 140 món/ngày vào năm 2012, tăng 133,33 % so với năm 2011.
- Đối với thẻ tín dụng quốc tế:
Năm 2010, số lượng thẻ tín dụng quốc tế của chi nhánh phát hành tại Đà Nẵng là 29 thẻ nhưng doanh số cũng như số món thanh toán của loại thẻ này trong năm đó hầu như không đáng kể. Tuy nhiên 2 năm sau đó, doanh số thanh toán tăng lên 10.894 nghìn đồng/ngày năm 2011 và năm 2012 là 60.838 nghìn đồng/ngày với tốc độ tăng kỷ lục là 460,77%; trong khi đó số món có hơi khiêm tốn là chỉ có 5/65 món/ngày vào năm 2011 và 16/156 món năm 2012 tương ứng với tốc độ tăng là 220% so với năm 2001.
Nhìn chung, ta thấy doanh số và số món thanh toán của loại thẻ này liên tục tăng qua các năm nhưng về tốc độ tăng lại có xu hướng giảm. Điều này được lý giải là do KH ngày càng thích ứng với việc sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua hệ thống POS. Mặt khác KH còn được hưởng lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh và được miễn lãi cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ lên tới 45 ngày khi thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn thanh toán.
2.2.6. Hoạt động thu phí từ thẻ tại NHNo & PTNT TP. Đà Nẵng
Bảng 2.10: Doanh thu từ các khoản phí của thẻ tại chi nhánh trong 3 năm 2010- 2012
Các loại phí Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số tiền Số tiền % (+)/(-) Số tiền % (+)/(-)
Phí phát hành thẻ ghi nợ 320.351 218.977 -46,29 759.339 71,16
Phí phát hành thẻ tín dụng 986 186 -430,11 927 79,94
Phí dịch vụ thẻ (vấn tin, in sao kê) 3.478 28.288 87,71 167.194 83,08 Phí thường niên thẻ tín dụng 18.321 49.772 63,19 63.136 31,93
Phí thanh toán 0 5.693 13.523 137,54
Phí khác về thẻ 16.161 14.186 -13,92 20.840 17,93
(Nguồn: Phòng dịch vụ và Marketing NHNo & PTNT - TP. Đà Nẵng)
Nhìn chung doanh số từ kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh tăng qua các năm 2010-2012.
- Doanh số thu từ phát hành thẻ: doanh số này tăng từ 320 triệu năm 2010 đến 759 triệu năm 2012, tức tăng khoảng 57,81%. Tuy nhiên khoản này trong năm 2011 đều giảm: nếu như thẻ ghi nợ chỉ giảm gần một nửa thì thẻ tín dụng lại giảm sâu hơn 430% so với năm trước đó. Nguyên nhân:
+ Thứ nhất, là do trong những năm đầu chi nhánh chú trọng vào việc phát hành thẻ bằng các chính sách khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút KH, tận dụng mọi nguồn lực, cán bộ nhân viên tham gia quảng bá tiếp thị thẻ đến từng người dân, quảng bá tiện ích của việc dùng thẻ, tạo thói quen giao dịch với NH nhiều hơn.
+ Thứ hai, là vào năm 2011 chi nhánh đã thực hiện miễn phí phát hành thẻ trong 2 giai đoạn: giai đoạn từ 1/3-15/4 và giai đoạn từ 1/8 – 31/12. Chính sách này đã góp phần tăng một lượng lớn số thẻ phát hành cho chi nhánh, tuy nhiên khoản thu được từ phí phát hành thẻ giảm và chỉ đạt bằng một nửa năm 2010. Sang năm 2012, nhận thấy thị trường thẻ có dấu hiệu bão hòa nên chi nhánh không thực hiện chính sách miễn phí phát hành thẻ nữa nên tốc độ tăng về số lượng thẻ phát hành năm 2012 không tăng mạnh như năm trước nhưng khoản phí thu từ hoạt động phát hành thẻ lại tăng gấp 3 lần.
- Doanh thu từ các khoản phí dịch vụ thẻ: với việc áp dụng biểu phí mới đối với các dịch vụ qua thẻ, chi nhánh đã mang về cho mình một khoản thu đáng kể và tăng liên tục qua các năm. Cụ thể: nếu như năm 2010, doanh thu NH chỉ đạt 3 triệu thì đến năm 2011 đã tăng 87,71% lên 28 triệu và năm 2012là 167 triệu với mức tăng 83,08% so với năm trước. Và với việc tăng mức phí lên dẫn đến tốc độ tăng của khoản thu này cũng bị ảnh hưởng và giảm từ 87% xuống 83%.
- Doanh thu từ phí thường niên thẻ tín dụng: năm 2011 đánh dấu là năm có doanh thu về phí phát hành thẻ tín dụng thấp nhất (chỉ có 186), nhưng do áp dụng mức biểu phí mới về phí thường niên (tăng lên 100 nghìn đối với chủ thẻ chính, và 50 nghìn đối với chủ thẻ phụ) và số lượng thẻ tăng lên 93 thẻ mà doanh thu từ loại phí này của chi nhánh cũng tăng qua các năm. Từ 18 triệu năm 2010 lên gần 50 triệu năm 2011 và 63 triệu vào năm 2012. Tuy nhiên tốc độ tăng của khoản phí này từ 2011 đến 2012
năm lại có dấu hiệu giảm (từ 63% xuống còn 31%, giảm hơn 2 lần), mặc dù số lượng thẻ tín dụng phát hành và doanh thu từ phát hành đều tăng - điều này được lý giải là do năm 2012 số lượng thẻ phát hành có tăng nhưng lượng tăng không đáng kể chỉ hơn 1 thẻ và như đã nói ở trên, năm 2011 là năm NH thực hiện chương trình khuyến mãi nhằm kích cầu về thẻ. Vì thế mà tốc độ tăng của khoản phí thường niên của thẻ tín dụng năm 2012 giảm so với năm 2011 được xem là bình thường; còn điều đáng nói ở đây là doanh thu từ khoản phí này của NH vẫn tăng trưởng qua các năm; chứng tỏ tiềm năng về việc phát hành thẻ tín dụng của NH là rất khả quan.
- Doanh thu từ phí thanh toán: năm 2010, thực hiện chính sách khuyến khích KH sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ tại ATM/ POS đồng thời áp dụng tỷ lệ chiết khấu ưu đãi cho các ĐVCNT của chi nhánh, vì vậy mà trong năm này doanh thu từ phí thanh toán thẻ là không đáng kể. Bắt đầu từ 2 năm sau đó, cùng với việc NH áp dụng mức biểu phí mới dành cho các tiện ích thanh toán trên máy ATM và cho các ĐVCNT là việc NH thực hiện kết nối hệ thống ATM và POS trong hệ thống NHTM. Do vậy mà đã tăng lên 5.693 nghìn đồng vào năm 2011 và 13.523 nghìn đồng vào năm 2012, tăng đến 137,54% so với năm trước đó.
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởnga. Các nhân tố bên trong a. Các nhân tố bên trong
a.1. Mạng lưới kênh phân phối
Hiện nay, các kênh phân phối của Chi nhánh rất đa dạng, vừa kết hợp các kênh phân phối truyền thống vừa ứng dụng kênh phân phối hiện đại, đã đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng đồng thời tiết kiệm nhiều chi phí cho Chi nhánh trong hoạt động kinh doanh. Việc bố trí địa điểm của Chi nhánh cũng khá hợp lí. Chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng được đặt tại 23 Phan Đình Phùng, quận Hải Châu – trung tâm của thành phố, có đầy đủ cơ sở vật chất, tập trung toàn bộ các phòng ban tạo điều kiện tốt cho công tác quản lý điều hành cũng như giao dịch của khách hàng. Trụ sở của các chi nhánh loại 1, loại 3 và các phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh cũng được bố trí đều khắp địa bàn thành phố tạo sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
Riêng đối với dịch vụ thẻ, bên cạnh kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh như đã nói ở trên thì còn có thêm kênh phân phối trung gian là hệ thống máy ATM và các máy POS đặt tại các ĐVCNT.
Bảng 2.11: Số lượng máy ATM, máy POS của Chi nhánh trong 3 năm 2010-2012
Số lượng Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Máy ATM 39 39 44
Máy POS 28 83 112
ĐVCNT 28 75 100
Có thể thấy trong những năm qua, số lượng máy ATM và máy POS của Chi nhánh liên tục tăng. Điều này chứng tỏ Chi nhánh luôn chú ý đến việc mở rộng các kênh phân phối để tạo thuận tiện cho khách hàng.
Hiện nay, Chi nhánh có tất cả 44 máy ATM cũng được bố trí đều ở mỗi quận trong thành phố (xem thêm phần phụ lục) nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng, không làm khách hàng phải tốn nhiều thời gian và công sức để tìm máy. Hệ thống ATM được đặt chủ yếu tại nơi công cộng, đông đúc người qua lại như các trung tâm siêu thị BigC, Intimex., các trường học, sân bay…rất thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ.
Bên cạnh hệ thống máy ATM rộng khắp địa bàn thành phố, NHNo còn có mạng lưới máy POS. Máy POS có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây. Ngày nay, xu hướng mua sắm ở các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại càng phổ biến thì cơ hội sử dụng thẻ qua POS mang lại nhiều ưu điểm cho chủ thẻ như: không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm; tránh việc thối tiền lẻ, tiền rách, không đủ tiêu chuẩn lưu hành; hưởng thêm nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá do ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức. Hiện nay, Chi nhánh có 100 ĐVCNT có đặt máy POS của ngân hàng. ĐVCNT ở đây chủ yếu là các khách sạn, nhà hàng, những người cung cấp hàng hoá dịch vụ. (Danh sách các ĐVCNT nằm ở phần phụ lục).
Bên cạnh mạng lưới rộng lớn của hệ thống máy ATM và máy POS thì các kênh phân phối hiện đại khác của Chi nhánh cũng đang ngày càng phát huy hiệu quả sử dụng với tính bảo mật an toàn cao, giúp cho khách hàng ngày càng thuận tiện và tiết kiệm thời gian hơn khi thực hiện các giao dịch. Với SMS – banking, chỉ cần với chiếc điện thoại khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, thực hiện giao dịch chuyển khoản…ở bất cứ mọi nơi mọi lúc.
a.2. Nguồn nhân sự
Chúng ta đều biết ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Vì vậy có thể nói chất lượng nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng nếu không nói là quan trọng nhất để kiến tạo sức mạnh trong cạnh tranh của các NHTM.
Trong thời gian qua, nhằm hướng đến phát triển bền vững, Chi nhánh đã chú trọng phát triển nguồn nhân lực mạnh cả về chất lượng và số lượng.
Bảng 2.12 : Số lượng nhân viên của Chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng qua 3 năm 2008-2010
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Số lượng nhân viên 290 305 314
Tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học 90% 92% 93%
Chính sách đào tạo của NHNo hướng đến mục tiêu xây dựng, phát triển đội ngũ cán bộ, viên chức giỏi nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, chu đáo và tận tụy phục vụ khách hàng. Trong thời gian vừa qua, Chi nhánh đã cho nhiều nhân viên có năng lực ra Hội sở để tham gia các lớp huấn luyện của Trung tâm đào tạo Agribank (nay đổi tên thành Trường đào tạo cán bộ NHNo&PTNT Việt Nam). Đối với các nhân viên đã có bằng đại học nhưng không phải chuyên ngành ngân hàng, Chi nhánh cũng khuyến khích và tạo điều kiện học thêm bằng 2. Cùng với đó chi nhánh không ngừng tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp vụ nâng cao trình độ tin học, anh văn cho nhân viên. Đặc biệt, trong năm 2009, NHNo đã triển khai thành công mô hình đào tạo trực tuyến chương trình IPCAS II cho nhân viên.
Hiện nay, dịch vụ thẻ của Chi nhánh chịu sự quản lý của Phòng Dịch vụ và Marketing với cơ cấu nhân viên như sau:
Bảng 2.13 : Cơ cấu nhân viên của Phòng Dịch vụ và Marketing
Số lượng nhân viên Giới tính Trình độ Đại học
Nam Nữ
8 người 1 người 7 người 8 người
(Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing)
Nhân viên giao dịch
Đây là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại quầy dịch vụ. Số lượng nhân viên giao dịch của dịch vụ thẻ là 3 người. Tất cả các nhân viên này đều được đào tạo kiến thức nghiệp vụ cũng như phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự với khách hàng.
Nhóm cán bộ quản lý
Hiện nay, phòng Dịch vụ và Marketing có 1 trưởng phòng và 2 phó phòng. Họ đóng vai trò đầu tàu, một mặt có những phân tích sâu sắc về thị trường, khách hàng… làm công tác định hướng cho hoạt động của cấp dưới, mặt khác lại động viên khuyến khích sự sáng tạo nỗ lực làm việc của nhân viên.
Như vậy, tất cả các cán bộ về nghiệp vụ thẻ dù tiếp xúc hay không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng hoạt động của họ đều ảnh hưởng đến dịch vụ. Do đó, Chi nhánh đã chủ trương “biến mỗi cán bộ thành một hình ảnh thu nhỏ của NHNo”. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng quản lý nhân viên hết sức chặt chẽ qua kiểm tra đánh giá, xếp loại nhân viên để có mức khen thưởng xứng đáng.
Ngoài việc chú trọng đến chuyên môn nghiệp vụ, Chi nhánh còn tổ chức nhiều hoạt động như thể dục thể thao, du lịch, văn nghệ…tạo sân chơi và chăm lo đời sống tinh thần cho nhân viên.