6. Bố cục của đề tài
3.1.1 Thành phần mức độ hiệu quả
Các yếu tố trong thành phần mức độ hiệu quả có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á là:
Giao diện giúp Anh/Chị dễ dàng tìm thấy những gì Anh/Chị cần. Anh/Chị dễ dàng truy cập vào bất kỳ mục nào trên giao diện.
Giao diện cho phép Anh/Chị nhanh chóng hoàn thành một giao dịch. Thông tin trên giao diện được sắp xếp hợp lý, dễ tìm.
Giao diện máy ATM dễ sử dụng.
Anh/Chị nhanh chóng đăng nhập được vào hệ thống.
Thông qua kết quả đã đạt được ở trên, ta thấy rằng thành phần mức độ hiệu quả là thành phần có trọng số lớn nhất trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á, theo kết quả thống kê đã nêu ở chương 2 thì thành phần này cũng được khách hàng đánh giá tốt nhất. Đây là một điểm thuận lợi để Ngân hàng dễ dàng tác động và phát huy tiếp những điểm mạnh của mình nhằm ngày càng thỏa mãn khách hàng mình hơn.
Đi sâu vào từng yếu tố của thành phần này, ta thấy rằng hầu hết các yếu tố đều được đánh giá tốt, vì vậy Ngân hàng cần phát huy điều này bằng cách: Thường xuyên nâng cấp phần mềm hệ thống; thiết kế giao diện với các mục được sắp xếp một cách hợp lý, rõ ràng; tên gọi của các mục ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu hơn.
Mặt khác, yếu tố “Anh/Chị dễ dàng truy cập vào bất kỳ mục nào trên giao diện” lại có điểm thấp nhất (bảng 2.11), Ngân hàng cần lưu tâm hơn vì hiện tại mặc dù hầu như các khách hàng đều dễ dàng truy cập vào giao diện của Ngân hàng nhưng một số khác vẫn còn khó khăn trong việc này, nên Ngân hàng cần thường xuyên cải tiến giao diện của máy ATM để nó càng ưu việt hơn và tất cả các đối tượng khách hàng của Ngân hàng đều có thể dễ dàng truy cập vào bất kỳ mục nào trên giao diện.
Ngoài ra, Ngân hàng nên tạo giao diện với nhiều loại ngôn ngữ để phục vụ không những cho các khách hàng trong nước mà còn các khách hàng đến từ các nước khác.
3.1.2 Thành phần sự thuận tiện
Các yếu tố trong thành phần sự thuận tiện có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á là:
Số lượng máy ATM nhiều, đáp ứng được nhu cầu của Anh/Chị. Vị trí của các ATM thuận tiện, dễ tiếp cận.
Hệ thống ATM luôn phục vụ 24h/ngày và 7 ngày tuần
Anh/Chị không mất quá nhiều thời gian xếp hàng, chờ đợi để thực hiện giao dịch.
Kết quả mô hình nghiên cứu đã đạt được ở chương 2, ta thấy rằng thành phần sự thuận tiện là thành phần có trọng số lớn thứ hai trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á và theo kết quả
thống kê mô tả (bảng 2.10) thì thành phần này được khách hàng đánh giá trên mức trung bình nhưng không quá cao. Mặt khác, yếu tố bị đánh giá kém nhất trong thành phần này là “Anh/Chị không mất quá nhiều thời gian xếp hàng, chờ đợi để thực hiện giao dịch.”
Từ kết quả trên, Ngân hàng Đông Á cần tập trung vào các vấn đề sau nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng:
Mặc dù hiện nay Ngân hàng Đông Á đang có hơn 1.400 máy ATM được lắp đặt trên toàn quốc, và DAB được đánh giá là ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều nhất và hoạt động hiệu quả nhất. Tuy nhiên, so với số lượng hơn 6 triệu thẻ đa năng đã được phát hành thì số máy ATM vẫn còn tương đối ít. Vì vậy, hiện tượng quá tải thường xuyên xảy ra, dẫn đến việc ách tắt và chờ đợi tại các quầy ATM đặc biệt là những thời gian cao điểm như: những ngày nhận lương, ngày lễ, Tết…khiến quý khách hàng không hài lòng. Để khắc phục tình trạng này, DAB cần tiếp tục triển khai lắp đặt thêm máy ATM, phát triển thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ trên cả nước, chú trọng vào dịch vụ thẻ ở các tỉnh lẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, mọi lúc mọi nơi của khách hàng. Phân bổ, điều chỉnh các vị trí ATM POS hiện tại hợp lí hơn, tránh tập trung quá nhiều vào khu vực thành thị, trung tâm thành phố.
Bố trí, đặt để thêm nhiều máy ATM tại những nơi dễ thấy, thuận tiện cho việc sử dụng của khách hàng. Không đặt máy tại các khu vực hẻo lánh, khó tiếp cận.
Thêm nữa, Ngân hàng Đông Á cần tham gia thêm vào nhiều hệ thống liên kết các ngân hàng hơn nhằm giúp khách hàng có thể dùng thẻ của ngân hàng Đông Á tại bất kỳ quầy ATM thuộc các hệ thống ngân hàng khác.
Thường xuyên theo dõi bảo trì, sửa chữa hệ thống khi có sự cố để duy trì hệ thống ATM luôn phục vụ 24h/ngày và 7 ngày tuần.
3.1.3 Thành phần sự sẵn sàng
Các yếu tố trong thành phần sự sẵn sàng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á là:
Hệ thống không bị treo sau khi nhập lệnh hoặc trong quá trình thực hiện giao dịch.
Thành phần này có mức độ tác động đứng thứ ba đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á. Và thành phần này cũng được đánh giá chưa cao, chỉ trên mức trung bình (bảng 2.10). Mặt khác, các biến đo lường thành phần này được đánh giá cũng chưa cao và điểm số của hai yếu tố này không chênh lệch nhau nhiều. Vì vậy, để khắc phục tình trạng này, Ngân hàng Đông Á cần:
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, bảo trì hệ thống định kỳ, khắc phục nhanh chóng các sự cố xảy ra để máy ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động bằng cách:
Ngân hàng cần tăng cường bố trí các cán bộ có chuyên môn chịu trách nhiệm trực, theo dõi hoạt động của hệ thống thông qua các phần mềm kết nối với hệ thống ATM, đặc biệt trong dịp lễ tết.
Mặt khác, cần sắp xếp cán bộ thay phiên nhau đi kiểm tra các máy ATM theo định kỳ để có biện pháp khắc phục kịp thời, vì đối với một số lỗi (chẳng hạn như một mẩu giấy rớt vào khe tiền) thì phần mềm theo dõi hệ thống ATM không có khả năng nhận diện và vẫn báo là máy đang ở trạng thái hoạt động bình thường, mặc dù trên thực tế khách hàng không thể thực hiện giao dịch trên máy ATM.
- Nâng cấp thiết bị, hệ thống mạng để dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á ngày càng phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Quý khách hàng
3.1.4 Thành phần sự bảo mật, an toàn
Các yếu tố trong thành phần sự bảo mật, an toàn có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á là:
Máy ATM được đặt tại các vị trí an toàn, giúp Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi giao dịch.
Thông tin về các giao dịch của Anh/Chị được ngân hàng bảo mật . Thông tin cá nhân của Anh/Chị được ngân hàng bảo mật.
Các thông tin thẻ, mã PIN không bị lấy cắp trong quá trình giao dịch.
Đây là thành phần quan trọng thứ tư trong số các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á, và hiện nay thành phần này được Quý khách hàng của Ngân hàng đánh giá tốt thứ hai sau thành phần mức độ hiệu quả. Hầu hết các yếu tố của thành phần này đều được đánh giá khá tốt, tuy nhiên có một yếu tố bị đánh giá thấp hơn đó là “Thông tin về các giao dịch của Anh/Chị được ngân hàng bảo mật”, Ngân hàng cần quan tâm cải thiện.
- Sản phẩm thẻ đang là SPDV có hàm lượng công nghệ cao nhất, hiện đại nhất và công nghệ thẻ sẽ quyết định sự phát triển thành công của sản phẩm thẻ. Vì vậy, cần phải nghiên cứu, ứng dụng công nghệ mới vừa bảo đảm an toàn chính xác, nhanh chóng và bảo mật cao cho hệ thống thông tin về các giao dịch thanh toán của khách hàng. Trước mắt, Ngân hàng nên nhanh chóng hoàn thành đề án chuyển sang sử dụng thẻ chip tiêu chuẩn EMV bảo mật thay cho thẻ từ để giảm thiểu mức độ thấp nhất các hành vi gian lận thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ.
- Đầu tư các kỹ thuật tiên tiến, bảo mật cao như nhận diện mật khẩu bằng vân tay, bằng vân mắt, bằng khuôn mặt… để tạo tính an toàn cho chủ thẻ khi sử dụng dịch vụ
Đối với các yếu tố khác của thành phần này, Ngân hàng Đông Á cần:
- Bố trí máy ATM tại nơi có đủ ánh sáng, khu vực đông người qua lại, không nên đặt máy ATM ở khu vực hẻo lánh hoặc ở góc khuất như nằm phía sau tòa nhà hoặc xa nơi công cộng nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng; thay đổi nơi đặt các máy ATM từ những nơi vắng vẻ về nơi an toàn. Chủ động, tích cực phối hợp với cơ quan công an, các lực lượng an ninh trên địa bàn tăng cường tuần tra, kiểm soát đối với các máy ATM để ngăn chặn kịp thời tình trạng trộm, cướp. Tăng cường sự kết hợp giữa lực lượng bảo vệ của Ngân hàng và lực lượng an ninh chức năng tại địa phương để hỗ trợ bảo vệ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
- Hoàn thiện hệ thống camera quan sát tại máy ATM để theo dõi các giao dịch của khách hàng. Một mặt tránh tình trạng chủ thẻ bị lợi dụng lấy tiền trong tài khoản một mặt đảm bảo an ninh, và mã PIN không bị lấy cắp trong quá trình khách hàng giao dịch.
- Trang bị công nghệ hồng ngoại tiên tiến cho việc nhân diện các thiết bị gắn trộm. Khi trang bị công nghệ này, các máy ATM sẽ phát tín hiệu cảnh báo về trung tâm khi có bất kỳ thiết bị điện tử lạ nào được gắn vào để trung tâm thẻ có cách xử lý kịp thời, nâng cao mức độ bảo mật tối ưu cho chủ thẻ trước, trong và sau quá trình giao dịch.
- Ngoài ra, việc tư vấn cho khách hàng nhằm tăng cường sự hiểu biết của họ về cách bảo mật thông tin là điều vô cùng cần thiết. Đối với khách hàng là chủ thẻ nên tư vấn các chức năng tiện ích của SPDV thẻ cũng như các cách bảo mật thông tin an toàn:
Thẻ phải được cất giữ cẩn thận, khi phát hiện thẻ bị mất hoặc thất lạc phải thông báo ngay đến ngân hàng phát hành để kịp thời khóa thẻ và làm thủ tục báo mất theo quy định.
Mã pin của thẻ nên được bảo mật cẩn thận, không nên dùng ngày tháng năm sinh hoặc số điện thoại làm mã pin.
Khi nhận được các thư điện tử yêu cầu cung cấp thông tin về thẻ cần phải hết sức cảnh giác bởi có nhiều khả năng thông qua thư điện tử để lừa đảo lấy cắp thông tin của chủ thẻ. Thường xuyên kiểm tra tài khoản để phát hiện các giao dịch bất thường.
Khi giao dịch tại máy ATM, máy báo lỗi hoặc có những thiết bị lạ bất thường cần phải cảnh giác.
Nhớ lấy thẻ khi thực hiện xong giao dịch.
Kiểm tra hóa đơn thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ trước khi ký. Trường hợp có nghi ngờ hoặc phát hiện ra các giao dịch gian lận, thông báo ngay với khách hàng phát hành hay trung tâm thẻ để điều tra giải quyết.
Không nên đưa thẻ cho người thân hoặc bạn bè để thực hiện việc thanh toán qua POS.
Khi thực hiện các giao dịch thanh toán qua mạng, chủ thẻ có thể bị rủi ro mất cắp thông tin thẻ khi thực hiện thanh toán trên trang web giả mạo. Vì vậy, để tránh rủi ro, chủ thẻ cần lưu ý một số điểm sau: Đặc biệt chú ý tới tính an toàn của các trang website thực hiện việc mua bán. Chỉ nên mua hàng ở những trang web có uy tín. Bảo mật tốt nhất tên tài khoản và mật khẩu truy cập. Không nên sử dụng máy tính công cộng để thực hiện giao dịch.
Sử dụng dịch vụ báo tin nhắn qua điện thoại (SMS banking) để kiểm soát các giao dịch về thẻ. Báo cho ngân hàng biết khi có bất kỳ nghi ngờ nào liên quan đến thẻ của mình.
3.1.5 Thành phần phí dịch vụ
Các yếu tố trong thành phần phí dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á là:
Mức phí phát hành thẻ/thường niên là hợp lý.
Mức phí giao dịch (phí rút tiền, chuyển khoản, vấn tin tài khoản, in sao kê) là hợp lý.
Các mức phí dịch vụ khác về (phí đổi mã PIN, phí cấp lại thẻ, phí khiếu nại, phí in sao kê...) là hợp lý.
Thành phần phí phục vụ là thành phần quan trọng thứ năm trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thành phần này hiện tại được khách hàng đánh giá ở mức trung bình và cần tác động như sau:
- Hiện nay, dịch vụ thẻ đang khuyến khích mở rộng cũng như hướng tới phổ biến cho các đối tượng là học sinh, sinh viên, những người làm công ăn lương, công nhân... đa phần những đối tượng này là đều có thu nhập thấp. Do vậy, khi thực hiện thu phí giao dịch, ngân hàng cần tính toán cho hợp lý để có thể lôi kéo một bộ phận không nhỏ các khách hàng này. Cần đưa ra một lộ trình cụ thể về thu phí. Đồng thời, ngân hàng cần minh bạch, nếu thu thì phải thông
báo cho khách hàng về thời hạn và các mức thu khi giao dịch. Các tổ chức phát hành thẻ nên công khai biểu phí dịch vụ thẻ tại điểm giao dịch để khách hàng biết.
- Ưu đãi miễn phí/ hoặc giảm phí thường niên/phí phát hành cho các công ty có số lượng phát hành thẻ lớn nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Thu phí dịch vụ thì phải đi đôi với việc đảm bảo được chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Không nên để tình trạng các máy ATM thường xuyên xảy ra lỗi vì không khách hàng nào muốn bỏ tiền ra để hưởng những dịch vụ không đảm bảo.
- Các chính sách giá cả không hợp lý sẽ làm giảm mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với SPDV thẻ ATM. Hiện nay, trong lúc các ngân hàng khác tiến hành thu phí giao dịch tài khoản thẻ thì DAB vẫn duy trì chính sách miễn phí khi rút tiền. Điều này phần nào đã làm tăng lên mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với SPDV thẻ ATM của DAB. Tuy nhiên, trong tương lai gần, DAB cũng đã tính đến việc thu phí sử dụng thẻ để bù lỗ cho việc lắp đặt mới máy ATM cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Do đó, DAB phải: Tiến hành khảo sát về giá SPDV thẻ một số ngân hàng cùng địa bàn để xem
xét lại chính sách giá cả của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Xây dựng một cơ chế phí linh hoạt: áp dụng phí sử dụng ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng thân thiết của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, DAB nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng.
3.1.6 Thành phần sự hoàn thành
Các yếu tố trong thành phần sự hoàn thành có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á là: