6. Bố cục của đề tài
3.3 Kết luận chương 3
Nội dung chính trong chương 3 là trình bày những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á và nêu lên những vấn đề còn tồn tại của đề tài này từ đó đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo.
PHẦN KẾT LUẬN
Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á, xây dựng và đánh giá các thang đo đo lường chúng. Để khẳng định sự tác động của các yếu tốnày vào sựhài lòng của khách hàng, một mô hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý thuyết này được xây dựng trên cơ sở dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ điên tử, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động vào nó (được trình bày ở chương 1).
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết (được trình bày ở chương 2) bao gồm hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật trao đổi, phỏng vấn các chuyên viên thẻ và khách hàng sử dụng thẻ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với một mẫu có kích thước n = 191. Nghiên cứu định tính được thực hiện tại TP.HCM, còn nghiên cứu định lượng được thực hiện tại các thành phố là Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng trong tháng 4 năm 2014 với đối tượng nghiên cứu là những người đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA và kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội (được trình bày trong chương 2).
Chương 3 đưa ra kết luận từ nghiên cứu là các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á, trình bày những hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Như vậy, luận văn đã phần nào đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề cập ban đầu là nhận diện được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á, đưa ra được mô hình nghiên cứu và kiểm định mô hình một các chặt chẽ bằng những công cụ thích hợp và từ đó kiến nghị
một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á.
1. Báo cáo thường niên của ngân hàng TMCP Đông Á năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013.
2. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010. Quản Lý Chất Lượng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP.HCM.
3. Đỗ Tiến Hóa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC – CN TP.HCM. Hồ Chí Minh: Luận văn
Thạc Sỹ Kinh tế Trường ĐH Kinh Tế TP.HCM
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
5. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàn tại ngân
hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM. Hồ Chí Minh: Luận
văn thạc sỹ Kinh Tế Trường ĐH Kinh tế TP.HCM.
6. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2012. Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Tạp chí Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, số 7, trang 10-17.
7. Nguyễn Đình Thọ, 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời
tại TPHCM. Hồ Chí Minh: Đề tài cấp bộ CS2003 – 19 Trường Đại Học Kinh Tế
TPHCM.
8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP.HCM.
9. Nguyễn Thị Hồng Loan, 2013. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á tại TP.HCM. Hồ Chí
Minh:Luận văn thạc sỹ Kinh Tế Trường ĐH Kinh tế TP.HCM
10. Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng, 2011. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng NN và PTNT Việt Nam – CN
Tỉnh Bình Dương. Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ Kinh Tế Trường ĐH Kinh tế
Financial Service Marketing 10(3), 228-43.
12. Bollen, K. A., 1989. Structural Equations with Latent Variables. New York: John Wiley & Sons.
13. Cronin, J.J., Brady, M.K. and Hult, T.M., 2000. Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service
environments. Journal of Retailing, 76 (2), 193-218.
14. Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: a reexamination
and extension. Journal of Marketing 56 (July), 55-68.
15. Dilijonas, D., Krikšciunien, D., Sakalauskas, V. and Simutis, R., 2009.
Sustainability Based Service Quality Approach for Automated Teller Machine
Network. <http://www.vgtu.lt/leidiniai/leidykla/KORSD_2009/PDF/241-246-p100-
Dilijonas-47.pdf>.
16. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing, Vol.18.
17. Grönroos, C., 2000. Service Management and Marketing: a customer
Relationship Management Approach (2nd end). England: John Wiley & Sons, ltd.
18. Hair & ctg, 1998. Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc. 111.
19. Islam, R., Kumar, S. and Biswas, P. K, 2007. Customer Satisfaction of ATM
Service: A Case Study of HSBC ATM.
<http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=990242>.
20. Juran, J. M, 1988. Juran’s Quality Control Handbook. Four Edition. Newyork: McGraw-Hill.
21. Kotler, P.,& Keller, K.L, 2006. Marketing Management, Pearson Prentice Hall. USA
23. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality
Dimemsions. Finland: Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
Finland.
24. Nunnally, J. & I. H. Bernstein, 1994. Pschychometric Theory, 3rd ed.. New York: McGraw-Hill.
25. Oliver, R. L., 1997. Satisfation – A Behavioural Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
26. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
27. Parasuraman, A., Zeithaml V.A. and Malhotra A., 2005. E-S-QUAL:A Multiple-
Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research 7
(3), 213-233.
28. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, 1991. Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, Vol. 47, No. 4, 420 –
448.
29. Mohammed Al-Hawari, Nicole Harley and Tony Ward (2005). Measuring
Banks Automated Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach.
Marketing Bulletin, 2005, 16, Article 1.
30. Moutinho, L. and Goode, M., 1995. The effects of free banking on overall
satisfaction: the use of automated teller machines. International Journal of Bank
Marketing 13(4), 33-40.
31. Oliva, T.A., Oliver, R.L., and Bearden, W.O., 1995. The Relationships Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product Performance: A Catastrophe
Theory Application. Behavioral Science 40 (2), 104-132.
32. Tse, D.K. and Wilton, P.C., 1988. Model of Consumer Satisfaction Formation:
Teller Machine: A New Dimension in the Bank Services of Bangladesh.
[http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1302301].
35. Spreng, R. A., MacKenzie, S. B., and Olshavsky, R. W., 1996. A
Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing
60 (July), 15-32.
36. Surjadjaja, H., Ghosh, S. and Antony, J., 2003. Determining and assessing the
determinants of e-service operations. Managing Service Quality 13(1), 39-53.
37. Zeithaml, V. A., 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value:
A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing 52 (3), 2-22.
38. Zeithaml, V.A., 2000. Service quality, profitability and the economic worth
of customers: What we know and what we need to learn. Journal of the Academy
of Marketing Science 28 (1), 67-85.
39. Zeithaml, V.A., 2002. Service excellence in electronic channels. Managing Service Quality 12 (3), 135-138.
40. Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J., 2000. Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm. New York: Irwin McGraw-Hill.
41. Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J., 2003. Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across The Firm. New York: International Edition, McGraw-Hill
/Irvin.
42. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A., 2000. A Conceptual Framework for Understanding E-Service Quality: Implications for Future Research
and Managerial Practice. Cambridge: Marketing Science Institute Working paper,
Series No. 00-115, Cambridge, MA, 149.
43. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A, 2002. Service Quality
Delivery Through Websites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the
Phụ lục 1:
DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1
Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á”. Tôi
rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này.
Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp cho các ngân hàng thương mại hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các anh/chị.
Sau khi gợi ý thang đo chúng tôi đang sử dụng cho các nhân viên thẻ xem xét, chúng tôi đặt ra một số câu hỏi:
Câu 1: Anh/Chị nhận xét gì về mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ mà chúng tôi đề xuất? ... ... ... ... ...
Câu 2: Theo Anh/Chị, các thang đo trong mô hình được trình bày hợp lý chưa? ... ... ... ... ...
Câu 3: Ngoài các yếu tố này, Anh/Chị thấy còn các yếu tố nào khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng?
... ... ... ... ...
Chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu này và cung cấp những ý kiến quý báu cho chúng tôi
Phụ lục 2:
DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 2
Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á”. Tôi
rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này.
Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp cho các ngân hàng thương mại hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các anh/chị.
Câu 1: Gợi ý không theo cấu trúc
Anh/chị hiện đang sử dụng thẻ của ngân hàng nào?
Câu 2: Hỏi chi tiết vấn đề khách hàng thường quan tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng
Khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, anh/chị thường quan tâm đến những yếu tố nào của dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp?
Trân trọng cảm ơn các anh/chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu này
Phụ lục 4:
ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
Sau khi chúng tôi thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm, kết quả thảo luận và điều chỉnh thang đo đạt được như sau:
1. Thang đo Mức độ hiệu quả
Biến quan sát của mô hình gốc Biến quan sát sau khi điều chỉnh
Giao diện giúp bạn dễ dàng tìm thấy
những gì bạn cần Giao diện máy ATM giúp bạn dễ dàng tìm thấy những gì bạn cần
Bạn dễ dàng truy cập vào bất kỳ mục nào
trên giao diện Bạn dễ dàng truy cập vào bất kỳ mục nào trên giao diện
Giao diện cho phép bạn nhanh chóng
hoàn tất một giao dịch Giao diện cho phép bạn nhanh chóng hoàn tất một giao dịch
Thông tin trên giao diện được sắp xếp
hợp lý, dễ tìm Thông tin trên giao diện được sắp xếp hợp lý, dễ tìm
Tốc độ tải trang nhanh
Giao diện dễ sử dụng Giao diện máy ATM dễ sử dụng
Bạn nhanh chóng truy cập được vào giao
diện của trang Bạn nhanh chóng đăng nhập được vào hệ thống
Giao diện được thiết kế đẹp mắt
2. Thang đo Mức độ hoàn thành
Biến quan sát của mô hình gốc Biến quan sát sau khi điều chỉnh
Dịch vụ luôn được cung cấp như đã cam kết
Các sản phẩm luôn có sẵn để giao trong một khoảng thời gian nhất định
Dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng
Các dịch vụ thanh toán (thanh toán Internet; tiền điện, nước…) thông qua hệ thống ATM luôn nhanh chóng
Cung cấp đúng những sản phẩm theo yêu cầu của bạn
Dịch vụ đưa ra đáng tin cậy Giao dịch luôn thành công (máy ATM không bị hết tiền, bộ phận trả tiền của máy luôn hoạt động
Hệ thống luôn xử lý chính xác các giao dịch (Không bị thiếu tiền, thất thoát tiền trong tài khoản)
Đưa ra những cam kết chính xác về việc phân phối sản phẩm
3. Thang đo Tính sẵn sàng của hệ thống
Biến quan sát của mô hình gốc Biến quan sát sau khi điều chỉnh
Hệ thống luôn sẵn sàng cho hoạt động Máy ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động
Hệ thống khởi động và hoạt động ngay lập tức
Hệ thống không bị phá hủy
Hệ thống không bị treo sau khi nhận lệnh Hệ thống không bị treo sau khi nhập lệnh hoặc trong quá trình xử lý giao dịch
4. Thang đo Sự Bảo mật, an toàn
Biến quan sát của mô hình gốc Biến quan sát sau khi điều chỉnh
Bảo vệ thông tin về các giao dịch của bạn Thông tin về các giao dịch của bạn được ngân hàng bảo mật
Không chia sẻ thông tin cá nhân của bạn Thông tin cá nhân của bạn được ngân hàng bảo mật
Không chia sẻ thông tin vể thẻ tín dụng Các thông tin thẻ, mã PIN không bị lấy cắp trong quá trình giao dịch Máy ATM được đặt tại các vị trí an toàn, giúp bạn cảm thấy yên tâm khi giao dịch
5. Thang đo Mức độ đáp ứng
Biến quan sát của mô hình gốc Biến quan sát sau khi điều chỉnh
Giao dịch cung cấp những lựa chọn thuận tiện cho việc hoàn trả
Giao diện xử lý tốt cho việc hoàn trả Bạn luôn được cung cấp một sự đảm bảo khi sử dụng
Giao diện luôn hiển thị những chỉ dẫn khi
giao dịch của bạn không được thực hiện Giao diện luôn hiển thị những chỉ dẫn khi giao dịch của bạn không được thực hiện Các sự cố của bạn luôn được quan tâm
một cách kịp thời Bạn luôn nhận được sự trợ giúp của ngân hàng khi gặp sự cố giao dịch
Ngân hàng luôn giải quyết các khiếu nại của bạn một cách nhanh chóng, kịp thời
6. Thang đo Sự liên hệ
Biến quan sát của mô hình gốc Biến quan sát sau khi điều chỉnh
Giao diện cung cấp số điện thoại để bạn
liên hệ với công ty Bạn dễ dàng tìm thấy số điện thoại liên hệ của ngân hàng tại khu vực máy ATM
Luôn có đại diện dịch vụ khách hàng của công ty trên mạng
Bạn có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên phụ trách khi có vấn đề phát sinh
Bạn nhanh chóng gặp được đúng người phụ trách của ngân hàng khi xảy ra sự cố giao dịch
Phụ lục 5:
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Xin chào anh/chị!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh. Hiện nay
chúng tôi đang tiến hành cuộc nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á”. Kính mong
quí anh/chị dành chút thời gian để trả lời cho chúng tôi một số câu hỏi dưới đây. Cũng xin lưu ý với anh/chị là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả ý kiến trung thực của