Tổng kết các công trình nghiên cứu trước đây

6. Bố cục của đề tài

1.3.2 Tổng kết các công trình nghiên cứu trước đây

 Dilijonas et al. (2009) nghiên cứu các yếu tố cần thiết của chất lượng dịch vụ ATM tại Baltic, và đã xác định các yếu tố: nguồn lực cần thiết (đủ số lượng máy ATM, địa điểm thuận tiện và an toàn, hệ thống thân thiện với người sử dụng), hoạt động của ATM (tốc độ tối đa, tối thiểu lỗi, thời gian hoạt động cao, sao lưu dự phòng tiền mặt); và các yếu tố dựa trên giá trị (chất lượng dịch vụ với chi phí hợp lý, tối đa hóa nhu cầu của khách hàng) là những yếu tố quan trọng.

 Dựa trên các nghiên cứu trước đây, Al-Hawari et al. (2006) đã xác định năm yếu tố cơ bản về chất lượng dịch vụ ATM bao gồm vị trí thuận tiện và an toàn, chức năng của ATM, số lượng máy ATM đầy đủ và hệ thống thân thiện với người dùng. Một nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng các yếu tố trên là các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ ATM.

 Islam et al., (2005) nghiên cứu mức độ thỏa mãn của chủ thẻ ATM của một ngân hàng hàng đầu thế giới (HSBC) ở Bangladesh. Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ quan trọng của chất lượng dịch vụ ATM và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu xác định các yếu tố: vị trí, sự phản hồi của nhân viên, chất lượng giấy của tiền tệ, phân phối thẻ kịp thời và hoạt động của máy ATM có liên quan mật thiết đến sự hài lòng của khách hàng. An ninh, sự tắc nghẽn của hệ thống ATM, và số lượng không đủ máy ATM là nhân tố gây ra sự không hài lòng của khách hàng.

 Moutinho (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tỷ lệ sử dụng với sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM. Kết quả cho thấy khả năng tiếp cận và vị trí của máy ATM ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người sử dụng. Chờ đợi xếp hàng để sử dụng máy ATM là nguyên nhân chính của sự không hài lòng.

 Trong một nghiên cứu khác ở Bangladesh, Shamsdouha et al, (2005) chỉ ra rằng dịch vụ 24 giờ, sự chính xác, và địa điểm thuận tiện là yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra thiếu sự riêng tư trong việc thực hiện

các giao dịch, sợ hãi về an toàn và độ phức tạp của máy là nguyên nhân chính gây lo ngại cho khách hàng.

 Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005) đã nghiên cứu dựa trên cơ sở những phân tích các mô hình nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam để hình thành mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam.

Những nhân tố gồm: (1) yếu tố kinh tế; (2) yếu tố luật pháp; (3) hạ tầng công nghệ; (4) nhận thức vai trò của thẻ ATM; (5) thói quen sử dụng phương pháp thanh toán không dùng tiền mặt; (6) độ tuổi của người tham gia; (7) khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng; (8) chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ; (9) tiện ích của thẻ; (10) dự định sử dụng và quyết định sử dụng.

Theo kết quả nghiên cứu đạt được thì ý định sử dụng và quyết định sử dụng có mối quan hệ với yếu tố luật pháp, hệ thống công nghệ, tiện ích sử dụng và khả năng sẵn sàng.

Tuy nhiên, bài nghiên cứu chỉ tập trung vào ý định và quyết định sử dụng thẻ, chưa nghiên cứu mức độ thỏa mãn của chủ thẻ khi sử dụng thẻ ATM.

Hạ tầng công nghệ - HTKT Nhận thưc vai trò - NTVT Thói quen sử dụng - TQSD Độ tuổi sử dụng - ĐTSD Khả năng sẵn sàng - KNSS Tiện ích sử dụng - TISD Yếu tố pháp luật - YTPL Yếu tố kinh tế - YTKT

Ý định sử dụng Quyết định

sử dụng

Chính sách Marketing - CSMA

Hình 1.2: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ

Các đề tài trên đã phần nào tạo cơ sở để tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các giả thuyết

Sau khi xem xét, tổng kết các mô hình lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đây, ba nhân tố được lựa chọn đưa vào mô hình nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là: Chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện và giá cả

- Chất lượng dịch vụ được xem là một yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997:397; Zeithaml & Bitner, 2003). Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó, Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997). Như vậy, rõ ràng sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố tác động đến nó, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự thỏa mãn

Mặt khác, dịch vụ thẻ thuộc loại hình dịch vụ tự động, khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua hoạt động tương tác với máy ATM bằng thẻ thanh toán được đăng ký sử dụng tại các ngân hàng cung cấp dịch vụ. Dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng hình thức thanh toán ghi sổ điện tử được xây dựng dựa trên nền tảng giao dịch điện tử. Chính vì vậy dịch vụ thẻ mang những thuộc tính của dịch vụ giao dịch điện tử.

Bởi vì dịch vụ thẻ mang những thuộc tính của dịch vụ giao dịch điện tử, mô hình chất lượng dịch vụ được đề xuất chủ yếu dựa trên bộ thang đo E-SQ (E-S- QUAL và E-RecS-QUAL) của Zeithaml, Parasuraman và Malhotra vào năm 2005 cho lĩnh vực giao dịch điện tử bao gồm 7 thành phần. Hơn nữa, mô hình E-SQ được xây dựng dựa trên việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL nên mô hình này sẽ vừa mang những nét chung của chất lượng dịch vụ truyền thống, vừa mang những đặc tính riêng của chất lượng dịch vụ điện tử.

Thành phần Sự bồi thường bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu so với mô hình lý thuyết E-SQ vì: việc đo lường thành phần Sự bồi thường trong lĩnh vực dịch vụ ATM đòi hỏi kinh nghiệm từ những khách hàng từng gặp những sự cố liên quan đến dịch vụ được cung cấp và có khiếu nại về vấn đề này. Do vậy rất khó để đo lường thành phần trên do thiếu đối tượng khảo sát (Parasuraman et al., 2005). Như vậy, nhân tố chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bởi 6 thành phần của thang đo E-SQ đã đề cập ở trên.

- Sự thuận tiện được đưa vào mô hình, vì máy ATM cho phép khách hàng tiến hành giao dịch ở bên ngoài ngân hàng, do đó sự thuận tiện là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ thẻ

- Giá cả cũng được đưa vào mô hình dựa trên việc tìm hiểu về mối liên hệ giữa giá cả dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được đề cập ở trên. Trong nghiên cứu này, Giá cả chỉ đề cập đến vấn đề Phí dịch vụ.

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết đề nghị nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM

Nguồn: từ nghiên cứu của tác giả H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 HD1, HD2,HD3, HD4, HD5 Mức độ hiệu quả Mức độ hoàn thành Sự sẵn sàng của hệ thống Sự thuận tiện Liên hệ Sự đáp ứng Sự an toàn,bảo mật Phí dịch vụ Sự hài lòng khách hàng

Biến kiểm soát D1: Giới tính D2: Độ tuổi D3: Nghề nghiệp D4: Thời gian sử dụng D5: Mức độ sử dụng D6: Thu nhập

Theo mô hình nghiên cứu, mối liên hệ giữa các thành phần của thang đo và sự hài lòng của khách hàng được phát triển thành các giả thuyết sau:

 H1: Mức độ hiệu quả có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

 H2: Mức độ hoàn thành có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

 H3: Sự sẵn sàng của hệ thống có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

 H4: Sự an toàn, bảo mật có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

 H5: Mức độ đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

 H6: Sự liên hệ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

 H7: Sự thuận tiện có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

 H8: Phí dịch vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Ngoài ra, luận văn cũng muốn kiểm định sự khác biệt của một số biến kiểm soát như: giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng, mức độ sử dụng và thu nhập. Do đó, luận văn đưa ra một số giả thuyết khác:

 HD1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các giới tính.  HD2: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi.

 HD3: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp.

 HD4: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm có thời gian sử dụng khác nhau.

 HD5: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm có mức độ thường xuyên sử dụng khác nhau.

 HD6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm có mức thu nhập bình quân hàng tháng khác nhau.

1.4 Kết luận chương 1

Tóm lại, chương 1 trình bày những vấn đề tổng quan dịch vụ thẻ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và đưa ra mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ trên cơ sở dựa vào những nghiên cứu trước đây cũng như những mô hình lý thuyết đã được sử dụng rộng rãi cho việc nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ. Kết quả là mô hình đề xuất gồm 8 thành phần: 6 thành phần của mô hình E-S-Qual và E-Res-Qual của Parasuraman et al. (2005): Mức độ hiệu quả, Mức độ hoàn thành, Sự sẵn sàng của hệ thống, Sự bảo mật/an toàn, Liên hệ, Sự đáp ứng, và hai thành phần Sự thuận tiện và Phí dịch vụ.

2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á

Nội dung chương 1 trình bày cơ sở lý luận mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của các Ngân hàng Thương Mại. Chương 2 nhằm mục đích trình bày cách thức, phương pháp thực hiện để tìm ra các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á hiện nay như thế nào thông qua các yếu tố trên. Nội dung chương 2 bao gồm các nội dung: (1)Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á, (2) Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á, (3) Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á và (4) Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu.

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á

Ngân hàng Đông Á tên đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, tên Tiếng Anh: DAB (DAB); được thành lập vào ngày 01/07/1992 theo giấy phép thành lập số 135/GP-UB do UBND TP.HCM cấp ngày 06/04/1992 gồm các cổ đông chính là: Cửa hàng vàng bạc Quận Phú Nhuận, Công ty kinh doanh phát triển nhà Quận Phú Nhuận, Công ty may xuất khẩu Quận Phú Nhuận. Hội sở đặt tại 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh. Qua từng năm quy mô của ngân hàng Đông Á ngày càng mở rộng và phát triển, rõ nét ở việc vốn điều lệ tăng dần như: với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, năm 1996 là 75 tỷ, năm 2005 đã tăng lên 500 tỷ đồng, năm 2008 tiếp tục tăng lên con số 2,880 tỷ đồng, năm 2009 là 3,400 tỷ đồng, đến năm 2010 là 4,500 tỷ đồng và vốn điều lệ năm 2012 là 5,000 tỷ đồng, năm 2013 ngân hàng Đông Á lại tiếp tục tăng vốn điều lệ của mình lên 6,000 tỷ.

2880 3400 4500 5000 6000 500 1500 2500 3500 4500 5500 6500 V Ố N Đ IỀU LỆ 2008 2009 2010 2012 2013 NĂM

TĂNG TRƯỞNG VỐN ĐIỀU LỆ

VỐN ĐIỀU LỆ

Về nhân sự, với số lượng hơn 56 người lúc mới khai trương, đến nay tổng số nhân sự của Ngân hàng Đông Á đã là 4.728 người.

Hiện tại, Ngân hàng có hai công ty trực thuộc là công ty Chứng khoán Đông Á và công ty kiều hối Đông Á.

Với phương châm: "Thành công của khách hàng là thành công của Ngân hàng", Ngân hàng Đông Á luôn cố gắng đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng. Vì thế, Ngân hàng Ðông Á ngày càng nhận được sự tin tưởng của khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch tài chính, đặc biệt Ðông Á đã được Ngân hàng Nhà Nước và các Tổ chức Quốc tế chọn làm đối tác trong việc thực hiện các dự án tài trợ tài chính tại Việt Nam (Tổ chức Hợp tác Phát triển Quốc tế của Thụy Ðiển - SIDA, Quỹ phát triển nông thôn - RDF, Ngân hàng Hợp Tác Quốc Tế của Nhật Bản - JBIC).

Những thành tựu Ngân hàng Đông Á đã đạt được trong thời gian qua như: năm 1993 chính thức triển khai thêm dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ và là ngân hàng đầu tiên thực hiện tín dụng trả góp nợ. Năm 2000 trở thành thành viên chính thức của mạng thanh toán toàn cầu – SWIFT. Năm 2001 áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 vào hoạt động ngân hàng. Và cột mốc lịch sử năm 2002 ngân hàng Đông Á đã thành lập trung tâm

Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ của DongA Bank

thẻ thanh toán ngân hàng Đông Á và chính thức phát hành thẻ Đông Á đầu tiên, đến năm 2004 chính thức ra mắt hệ thống giao dịch tự động ATM và phát hành thẻ đa năng Đông Á. Năm 2005 chính thức kết nối thanh toán thẻ với tập đoàn UnionPay (Trung Quốc). Năm 2006 chính thức ra mắt trung tâm giao dịch 24h và triển khai kênh giao dịch “Ngân hàng Đông Á Điện tử”. Ngày 15/08/2008 máy ATM Thế kỷ 21 do Ngân hàng Đông Á chế tạo được chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” là máy ATM đầu tiên tại Việt Nam có chức năng nhận và đổi tiền trực tiếp qua máy. Ngày 08/08/2008 Ngân hàng Đông Á đã chính thức phát hành thẻ Tín dụng DAB nhằm hoàn thiện hơn hệ thống thẻ của mình và giúp khách hàng có nhiều lợi ích hơn trong việc sử dụng hệ thống thanh toán tự động.

Qua hơn 20 năm hoạt động, Ngân hàng Đông Á đã khẳng định được vị thế và thương hiệu của mình trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam, là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam và đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á

Ngân hàng Đông Á hoạt động theo sơ đồ tổ chức của một Ngân hàng TMCP