6. Bố cục của đề tài
2.3.9 Kết quả thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á
Ở phần trên, ta đã có được mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á và biết được mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng đó. Tuy nhiên, kết quả này chưa đủ để Ngân hàng có những định hướng rõ ràng trong việc cải tiến, sửa đổi các vấn đề đang bị khách hàng đánh giá không cao hoặc phát huy các yếu tố được khách hàng đánh giá tốt. Vì vậy, để có những cái nhìn rõ ràng, cụ thể hơn, tác giả đưa ra các kết quả thống kê mô tả dưới đây.
Và nhằm thuận tiện cho việc xem xét, tác giả quy ước như sau: Mean bằng 3: khách hàng đánh giá ở mức trung bình
Mean dưới 3: khách hàng đánh giá ở mức dưới trung bình Mean trên 3: khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình
2.3.9.1 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của DAB
Bảng 2.10: Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Hieuqua 191 1.00 5.00 3.7714 .93585 hoanthanh 191 1.33 4.67 2.6230 .93024 sansang 191 1.00 5.00 3.2932 1.02233 Baomat 191 1.00 5.00 3.7134 .99007 thuantien 191 1.00 5.00 3.3783 1.00814 Phi 191 1.00 5.00 3.1832 1.02919 Hailong 191 1.00 5.00 3.5934 .93994 Valid N (listwise) 191
Theo bảng 2.10, mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á hiện nay đạt trên mức trung bình (3,5934). Có nghĩa là khách hàng đang khá hài lòng với dịch vụ thẻ do Ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, mức độ hài lòng chỉ đạt trên mức trung bình và chưa thật sự cao.
Trong đó các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng này thì nhân tố đang bị đánh giá thấp điểm nhất là mức độ hoàn thành (2.6230), còn nhân tố được khách hảng đánh giá tốt nhất là mức độ hiệu quả (3.7714). Các nhân tố còn lại được đánh giá lần lượt như sau: sự thuận tiện (3,3783), sự sẵn sàng (3,2932), sự bảo mật (3,7134), phí dịch vụ (3,1832).
2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng về “Mức độ hiệu quả”
Bảng 2.11: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về mức độ hiệu quả
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HQ1 191 1.00 5.00 3.8010 1.07713 HQ2 191 1.00 5.00 3.6963 1.18408 HQ3 191 1.00 5.00 3.7749 1.07928 HQ4 191 1.00 5.00 3.7696 1.01531 HQ5 191 1.00 5.00 3.8272 1.03948 HQ6 191 1.00 5.00 3.7592 1.07341 Valid N (listwise) 191
Theo bảng 2.11, ta thấy rằng các biến trong thành phần mức độ hiệu quả được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình (Mean >3), biến thấp điểm nhất là HQ2 “Bạn dễ dàng truy cập vào bất kỳ mục nào trên giao diện”, biến cao điểm nhất là HQ5 “Giao diện máy ATM dễ sử dụng”
2.3.9.3 Đánh giá của khách hàng về “Sự sẵn sàng”
Bảng 2.12: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về sự sẵn sàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SS1 191 1.00 5.00 3.2775 1.07677
SS2 191 1.00 5.00 3.3089 1.14885
Valid N (listwise) 191
Theo bảng 2.12, ta thấy rằng giá trị trung bình của các biến trong thành phần sự sẵn sàng được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình (Mean >3), biến thấp điểm nhất là SS1 “Máy ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động”, biến cao điểm nhất là SS2 “Hệ thống không bị treo sau khi nhập lệnh hoặc trong quá trình xử lý giao dịch”, tuy nhiên mức độ chênh lệch điểm mà khách hàng đánh giá của hai biến này là không cao.
Nguồn:từ nghiên cứu của tác giả
2.3.9.4 Đánh giá của khách hàng về “Sự thuận tiện”
Bảng 2.13: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TT1 191 1.00 5.00 3.3665 1.14328
TT2 191 1.00 5.00 3.4974 1.06066
TT3 191 1.00 5.00 3.3508 1.15962
TT4 191 1.00 5.00 3.2984 1.18763
Valid N (listwise) 191
Theo bảng 2.13, ta thấy rằng giá trị trung bình của các biến trong thành phần sự thuận tiện được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình (Mean >3), biến bị khách hàng đánh giá thấp điểm nhất là TT4 “Anh/Chị không mất nhiều thời gian xếp hàng, đợi chờ để thực hiện giao dịch”, biến cao điểm nhất là TT2 “Anh/Chị thấy vị trí của các máy ATM thuận tiện, dễ tiếp cận”.
2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng về “Sự bảo mật, an toàn”
Bảng 2.14: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về sự bảo mật, an toàn
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
BM1 191 1.00 5.00 3.7068 1.06024
BM2 191 1.00 5.00 3.6806 1.05511
BM3 191 1.00 5.00 3.7173 1.06804
BM4 191 1.00 5.00 3.7487 1.06607
Valid N (listwise) 191
Theo bảng 2.14, ta thấy rằng giá trị trung bình của các biến trong thành phần sự bảo mật, an toàn được khách hàng đánh giá khá tốt (Mean >3), biến thấp điểm nhất là BM2 “Thông tin cá nhân của bạn được ngân hàng bảo mật”, biến cao điểm
Nguồn:từ nghiên cứu của tác giả
nhất là BM4 “Máy ATM được đặt tại các vị trí an toàn, giúp bạn cảm thấy yên tâm khi giao dịch”.
2.3.9.6 Đánh giá của khách hàng về “Phí dịch vụ”
Bảng 2.15: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về phí dịch vụ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PH1 191 1.00 5.00 3.2513 1.18308
PH2 191 1.00 5.00 3.1309 1.11857
PH3 191 1.00 5.00 3.1675 1.15767
Valid N (listwise) 191
Theo bảng 2.15, ta thấy rằng giá trị trung bình của các biến trong thành phần phí dịch vụ được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (Mean >3), biến thấp điểm nhất là PH2 “Theo Anh/Chị mức phí giao dịch ATM (phí rút tiển, chuyển khoản, vấn tin tài khoản, in sao kê) là hợp lý”, biến cao điểm nhất là PH1 “Theo Anh/Chị mức phí phát hành thẻ/thường niên hợp lý”.
2.3.9.7 Đánh giá của khách hàng về “Mức độ hoàn thành”
Bảng 2.16: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về mức độ hoàn thành
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HT1 191 1.00 5.00 3.4136 .91859
HT2 191 1.00 4.00 2.4241 .90219
HT3 191 1.00 5.00 2.0314 1.21787
Valid N (listwise) 191
Theo bảng 2.16, ta thấy rằng giá trị trung bình của các biến trong thành phần mức độ hoàn thành được khách hàng đánh giá không tốt, hai biến HT2, HT3 “Giao dịch luôn thành công (máy ATM không bị hết tiền, bộ phận trả tiền của máy luôn hoạt động”, “Hệ thống luôn xử lý chính xác các giao dịch (Không bị thiếu tiền, thất
Nguồn:từ nghiên cứu của tác giả
thoát tiền trong tài khoản)” bị đánh giá dưới trung bình (Mean < 3), chỉ riêng biến HT1 “Các dịch vụ thanh toán (thanh toán Internet; tiền điện, nước…) thông qua hệ thống ATM luôn nhanh chóng” là được đánh giá trên trung bình (Mean >3)