3.2.3.1 Nâng cao ch tăl ng d ch v liênăquanăđ n k thu t
Các m ng d ch v kháchăhƠngăliênăquanăđ n k thu t c aăcôngătyăNSP,ăđ c bi t là d ch v tr c bán hàng, t ng là th m nh giúp công ty t oăđ c ch đ ng trên th
tr ng t nh ngăngƠyăđ u thành l p. Theo nh năđnh c a tác gi , v i n n t ng ki n th căđ c đ uăt ăđúngăm c và ti p c n m t cách bài b n,ătíchăl yăquaănhi uăn m,ă
nh ng y u kém hi n t i ch mang tính ch t t m th i sau khi công ty có m t s bi n
đ ng v nhân s k thu t.
i v i m ng d ch v tr c bán hàng, v ng n h n, trong lúc nhân s qu n lý m i c a Phòng K thu tăcònăch aăquenăvi c,ăBanăGiámăđ c c n can thi păsơuăh nă đ tr c ti p qu nălỦ,ăđƠoăt o nhân viên m i,ăc ngănh ăd n d tătr ng phòng m i. Liên t c t ch c các bu i hu n luy n s n ph m, gi i pháp do các nhân viên qu n lý s n ph m ph trách, t p trung vào các ki n th c, k n ngăc n thi t ph c v cho vi c h tr kháchăhƠngănh ăt ăv n, l p d toán, vi tăđ xu t gi i pháp. Ngoài ra, vi c h tr t ch c, qu n lý Phòng K thu t c n bao g m c vi c phát tri n các quy trình, bi u m u, c th là quy trình h tr và phi u yêu c u h tr . Trong quy trình c n phân rõ m căđ u tiên c a các yêu c u h tr đ gi m t i cho nhân viên k thu t, nh m t ch c công vi c, cung c p d ch v t tăh năvƠ khoa h căh n.
V dài h n, công ty NSP c n ti p t c phát tri n m nh phong trào nghiên c u và chia s ki n th c trong nhân viên. Bên c nh nh ng ghi nh n, khuy n khích phi v t ch t, công ty c n b sung thêm các bi n pháp khuy n khích c th h năb ng v t ch t nh ănhu n bút, chi phí h tr nghiên c uầăSongăsongăv iăđóăc năđ aăraănh ng tiêu chí c th c năđ tăđ c cho t ng nhân viên v s l ng c ngănh ăch tăl ng các bài vi t, bài thuy t trình. M tăđi m n a r t quan tr ng nh m t oăđ ng l c cho
nhân viên trong vi c nghiên c u và chia s khi n th c,ălƠăBanăGiámăđ c c n quan
tơmăh năvƠăs p x p th i gian tham gia các ho tăđ ngănƠyănh ăđ c bài vi t, tham d thuy tătrình,ăc ngănh ăđ aăraănh ng nh năxét,ăgópăỦ,ăvƠăđ ngăviênăđúngălúc.ăVi c này c năđ aăvƠoăk ho ch làm vi căđ th c hi năth ngăxuyênăvƠăđ uăđ n, m i có th duyătrìăđ căv năhóaăh c h i và phong trào nghiên c u trong công ty.
C ngătrongăm ng d ch v tr c bán hàng, ngoài vi c trang b cho nhân viên k thu t nh ng ki n th c và k n ngăc n thi t,ăcôngătyăc ngăc năcóăc ăch đ t oăđ ng l c và t oăđi u ki năđ nhân viên t nâng cao tinh th n trách nhi m trong vi căđ m nh n các d án.
Hi n t i, chính sách tính toán m c th ng nhân viên kinh doanh theo doanh s có th t oăđ ng l căđ nhân viên tìm v nhi u d ánăđ t o ngu n cho doanh s . Tuy
nhiên,ăđ theoăđu i thành công m t d án và t o ra doanh s bán hàng, c n không ít công s c c a các nhân viên k thu t trong vi c h tr tr căbánăhƠngănh ăđ xu t gi i pháp, l p d toán v tăt ,ăthuy t minh k thu tầăHi n t i nhân viên k thu t c a công ty NSP v năđ c tr công theo m căl ngăc đnh h ngătháng,ăvƠăkhôngăđ c ghi nh n s l ng d ánăđưăthamăgia, hay t l d ánăđưăti n hành thành công (t o doanh s ),ăđi u này d năđ n vi c khó t oăđ ng l c cho nhân viên dành tâm huy t cho các d án, n l c k t h p v iănhơnăviênăkinhădoanhătácăđ ngăđ năkháchăhƠngăđ
tri n khai d án thành công.
nâng cao ch tăl ng d ch v tr c bán hàng, vi c kh c ph c v năđ này có th đ c ti p c nătheoăhaiăh ng. Cách ti p c n th nh t,ăđ năgi n và ít gây xáo tr năh năđ n h th ngăl ng,ăth ng c a công ty, là b sungăvƠoăđi u ki n khen
th ng cu iăn m,ăvƠ/ho căđi u ki n xét t ngăl ngăđnh k , nh ng tiêu chí mang
tínhăđ nhăl ng v h tr k thu tătr c bán hàng. Ví d b ng cách ghi nh n và th ng kê s l ng các d ánăđưăthamăgia,ăt l d ánăđ c tri năkhaiăthƠnhăcôngầă
Tuy nhiên, v m t t oăđ ng l c, cách ti p c n này s kém hi u qu h năsoăv i vi c tính toán tr c ti p t l th ng d a trên doanh s . Cách ti p c n th hai khía c nh
là nhân viên k thu tăc ngăđ c phân b doanh s . Vi c tính toán m căth ng cho nhân viên k thu t s d a trên doanh s bán hàng t o ra t các d ánăđ c tri n khai
thƠnhăcôngăcóănhơnăviênăđóăthamăgia.
V m ng d ch v đào t o,ătrongăt ngălaiăđơyăcóăth là ho tăđ ng t o ra doanh s và l i nhu n.ăTuyănhiênătr c m t, công ty NSP ch xem đƠoăt o là m t d ch v c ng thêm, nh măgiaăt ngăgiáătr các s n ph m cung c p cho khách hàng, h tr vi c bán hàng,ănênăkhôngă đ uăt ănhi u vào marketing cho các ch ng ch.ăDoăđó,ăv i m c h c phí c a các khóa h cănh ăhi n t i (kho ng 3,5 đ n 4,5 tri u đ ng/khóa h c kho ng hai ngày), m c dù các nhà cung c păđưăxemăxétăy u t thu nh p và cung c p m c giá dành riêng cho th tr ng Vi t Nam, nh ngă v n khó ch p nh nă đ i v i nhi u doanh nghi pătrongăn c. Công ty NSP c năđƠmăphánăv i các nhà cung c p
đ thayăđ i quan ni m, các khóa h c s không đ c cung c p mi năphí,ănh ngăs
ch thu m t m căphíăt ngătr ng,ăch c n đ đ bùăđ p chi phí t ch c (v tăt ăth c
hƠnh,ă nătr aầ)ăvà c p ch ng ch (g i t n c ngoài). M t m t làm cho chi phí tham d khóa h c d ch p nh năh năđ i v i khách hàng, m t khác v năđ m b o
đ c giá tr c a ch ng nh n.
Bên c nhă đó,ă tuyă khôngă đ t n ng vi că kinhă doanhă đƠoă t o,ă nh ngăvi c truy n thông đ n khách hàng v n h t s c quan tr ng. Công ty c n t n d ng t t c các
ph ngăti n truy n thông s năcóănh ăt p chí n i b ,ăth ăđi n t tr c ti p (electronic Direct MailにeDM)ầ đ chuy n t i không ch thông tin các khóa h c, mà c thông tin v chínhăsáchă uăđưiăvƠăgiáătr c a ch ng nh n. Ngoài ra, công ty có th k t h p v i nhà cung c p đ thi t k các bu iăđƠoăt o ho c h i th o mi n phí, không c p ch ng ch,ănh ngăcungăc p m t s n i dung c th trích trong khóa h c, v n d ng
đ gi i quy t các v năđ trong th c t đ khách hàng th yăđ c t m quan tr ng c a
cácăkhóaăđƠoăt o và c p ch ng ch chính quy.
V m ng d ch v sau bán hàng (d ch v h u mãi), ch y u là x lý hàng tr v b o hành, công ty c n rà soát l i toàn b ho tăđ ng này b ng cách phân quá trình
b o hành t lúc nh năhƠngăđ n lúc tr hàng thành các khâu riêng bi t, và th ng kê th i gian t ng khâu:
Th i gian nh n và ki m tra s n ph m t i ch . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Th i gian ki m tra s n ph m t iăcôngătyăđ phát hi n s c và ch năđoánă
nguyên nhân gơyăh ăh ng.
Th iăgianăl uăt i công ty ch g i v nhà cung c p. Th i gian nhà cung c p x lý và g i tr v công ty. Th i gian ki mătraătr c khi tr hàng cho khách.
kh c ph căkhóăkh nădoăchínhăsáchăb o hành c a m t s nhà cung c p,ăđ i v i m iăth ngăhi u s n ph m, b ph n b o hành c n k t h p v i nhân viên qu n lý s n ph măđ th ngăkêăl ng hàng bán ra vƠăl ng hàng tr v b o hành. T đó,ăđ i v i các s n ph m bán ch y và có t l hàng tr v đ b o hành khá cao, công ty c năđƠm phán v i nhà cung c păđ nh p m tăl ng hàng nh tăđnh v iăgiáă uăđưiăđ c bi t dành riêng cho vi căđ i s n ph măh ăh ng, g iăđ u trong th i gian ch nhà cung c p x lý hàng b o hành.
ThêmăvƠoăđó,ăv i quy trình qu n lý s serial (s th t s n ph m khi xu tăx ng) và quy trình x lý hàng b o hành s n có, công ty có th phát tri n h th ng theo dõi tình tr ng hàng b o hành trên website c a mình, giúp khách hàng thu n ti năh nă
trong vi c tra c u s n ph m b oăhƠnhăđangă khâu nào. Qua đóăkháchăhƠngăcó th nh p s serial vào website đ bi tăđ c tình tr ng c a s n ph m mà không c n liên l c v i nhân viên b o hành, m t m t ti t ki m th i gian cho khách, m tăkhácăc ngă
giúp nhân viên b o hành không m t th i gian tr l i khách hàng.
3.2.3.2 Nâng cao ch tăl ng d ch v liênăquanăđ n marketing
Vi căđ u tiên công ty NSP c nălƠm,ăc ngălƠăn n t ng cho h u h t các ho tăđ ng marketing khác, là hoàn thi năc s d li uăkháchăhƠng,ăvƠăđ aăvƠoăho tăđ ng h th ng qu n lý quan h khách hàng (CRM). H uănh ăt t c nh ng thi u sót trong
công tác truy n thông đ n khách hàng c a công ty NSP, t thông tin v d ch v đƠoă
t oăđ n các ch ngătrìnhăkhuy n mãi, đ u b t ngu n t vi c danh sách khách hàng
ch aăhoƠnăthi n.
C ăs d li u khách hàng c năđápă ng các tiêu chí hoàn ch nh và c p nh t. Ngoài ra, đ đ c s d ng m t cách hi u qu vào các ho tă đ ng marketing, thông tin khách hàng trong c ăs d li u c năđ c s p x p và phân lo i thành ba danh sách
“nóng”,ă“ m”,ăvà “ngu i”, tùy theo m căđ c aăcácătiêuăchíănh đ thân thi t, m c doanh s , m căđ mua hàng th ng xuyênầ Ví d c năc vào m căđ mua hàng
th ng xuyên, các khách hàng hi n t iăđangătri n khai d án v i công ty, hay nh ng khách liên h mua hàng ít nh t hai tháng m t l n có th đ c x p vào danh sách
“nóng”;ănh ng khách hàng có phát sinh doanh s trongăn mă2012,ănh ngăl n mua hàng g n nh tăđưăkháălơu,ăkho ng t baăđ n sáu tháng, có th đ c x p và danh sách
“ m”;ănh ng khách hàng còn l iăđưăt ng mua hàng c aăcôngăty,ănh ngăkhôngăphátă
sinh doanh s trongăn mă2012ăcóăth đ c x p vào danhăsáchă“ngu i”.
D a trên các danh sách này, công ty NSP có th đ aăraăcácăk ho chăch măsócă
khách hàng phù h p, tùy thu c m căđánhăgiáăs “tíchăc c”ăc a khách hàng, nh ăg i
đi n h iăth m,ăg i th ăbáoăgiáăh ng tháng, g i th ăđi n t c p nh t tin t c, g i t ng t p chí n i b , m i tham d h i th o, cung c p các khóa đƠoăt o mi n phíầăhayă
t ng quà và m i d ti c cu i n m.
C ăs d li u khách hàng hoàn thi năc ngălƠăđi u ki năđ tri n khai công c g i
th ăđi n t tr c ti p t đ ng. Cùng v i t p chí n i b đ c phát hành mi n phí hai tháng m t l n,ă đơyă lƠă kênhă truy n thông hi u qu đ chuy n t i thông tin các
ch ngătrình khuy nămưiăđ n khách hàng.
3.2.3.3 Nâng cao ch tăl ng d ch v liênăquanăđ n tài chính
V i m căđíchăgi m thi u r i ro v tƠiăchínhăchoăcôngătyătrongăgiaiăđo năkhóăkh nă
si t ch t công n đ i v i khách hàng. Ch nh ng khách hàng là đ iătácălơuăn m c a công ty, có uy tín và l ch s thanh toán t t m iăđ căh ng ch đ mua hàng thanh toán sau, không c n b o lãnh thanh toán c a các ngân hàng. Tuy nhiên, quá trình
xácăđ nhăđ i tác nào đ c c p tín d ng, v i h n m c tín d ng bao nhiêu, c ngănh
th i h n thanh toán nh ăth nào v n còn khá c m tính, do K toánătr ng và Ban (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giámăđ c tr c ti p quy tăđnh.
đ m b o an toàn cho công ty c ngănh công b ng cho khách hàng, công ty NSP c n t ch c m t cu căđi u tra chính th c, nh m rƠăsoátăvƠăđánhăgiáăk các khách hàng l n c a mình d a trên các tiêu chí c th v uy tín và s c kh e tài chính c a h , nh m cân nh c và đ aăraăquy tăđnh áp d ng chính sách tín d ng phù h p. Các thông s tín d ngăc ngăc năđ căphápălỦăhóaăthƠnhăcácăđi u kho n trong h p
đ ng nguyên t c mua bán ký k t h ngăn m,ălƠ c ăs đ các bên ký k t ti p các h p
đ ng mua bán ho căđ năhƠngăc th , và gi i trình v iăc ăquanăqu n lý thu c a Nhà
n c v các kho n thanh toán ch m.
Ngoài ra, h păđ ng nguyên t c mua bán còn là v năb n phápălỦăđ NSP và các
đ i tác th a thu n, cam k t doanh s h ngăn m, và các m c chi t kh uăt ngă ng v i doanh s đ tăđ c. Phòng Kinh doanh c a công ty NSP bên c nh vi c l p k ho ch doanh s h ngăn mătheoăs n ph m hay t ng nhơnăviênăkinhădoanh,ăc ngăc n l p k ho ch kh n ngăđ t doanh s d a trên d đoánăs c mua c aăcácăđ i tác chính, chi m t tr ng doanh s cao, t đóătínhătoánăcácăm c chi t kh u và giao l i cho nhân viên kinh doanh, k t h p v i h n m c tín d ng và th i gian công n tri n khai ký h păđ ng nguyên t c mua bán v i khách hàng.
3.2.3.4 Nâng cao ki n th c v s n ph m cho nhân viên
Các bu i sinh ho t, chia s ki n th c th B y h ng tu n đaăph n ch dành cho các nhân viên k thu t và nhân viên qu n lý s n ph m có n n t ng k thu t, trong khi các nhân viên kinh doanh r t c n đ c b iă d ng ki n th c l i không nhi t tình tham gia, mà n u có, m căđ t p trung và ti păthuăc ngăkhôngăcao.
kh c ph c tâm lý hài lòng v i tình tr ng hi n t i,ădoăđưăkháăv ng v m ng s n ph m truy n th ng c a công ty là h th ng cáp m ng c u trúc, và ng i ti p thu ki n th c v các s n ph m, gi i pháp m i c a các nhân viên kinh doanh, bên c nh vi c t ch c các bu i sinh ho t, hu n luy n v s n ph m, gi i pháp, công ty NSP c năđ nh k t ch c các k thiăđánhăgiáăki n th cătr c khi xét nơngăl ngăchoănhơnăviênă
kinh doanh kho ng sáu tháng m t l n. Các bài thi có th không c n phân chia theo c păđ , mà mang tính nh c l i và h th ng hóa ki n th c, v i m căđíchăgiúpănhơnă
viên có m t m căđ am hi u nh tăđnh v t t c các s n ph m, gi i pháp mà công ty
đangăkinhădoanh.
Các bài thi ki m tra ki n th c, k t h p v i t l ti năth ng trên doanh s c a các s n ph m m i cao h năh n các s n ph m truy n th ngănh ăh th ng cáp m ng c u trúc, s khi nănhơnăviênăđ uăt ăh n cho các s n ph m m iăvƠăchúătơmăh nătrongăcácă
bu i hu n luy n, chia s ki n th c.
Ngoài ra, thay vì cung c p ki n th c s n ph m cho nhân viên kinh doanh theo ki u m t chi uănh ăhi n t i, v iăsuyăngh ăđ i v i các nhân viên kinh doanh, ki n th c k thu t ch là y u t ph . Công ty NSP c n trang b cho toàn th nhân viên ý th c dù không c n ph i t p trung vào k thu tăquáăsơu,ănh ngănh ăđưăđ c p khi bàn v đ c thù c a ngành, trong m ng kinh doanh hi n t i v h t ng m ng máy tính,
cácănhơnăviênăkinhădoanhăc ngăc n có m căđ am hi u nh tăđ nh v ki n th c k thu tă liênă quană đ n s n ph m và gi i pháp, không ch riêng m ng h th ng cáp m ng c u trúc. Nh ng ki n th c này m t m tă đ că tíchă l yă quaă cácă hìnhă th c truy năđ t c a b ph n k thu t, m t khác ph i do chính nhân viên kinh doanh tìm