Chuyênnghiệp hóa kỹ năng tư vấn và bán hàng cho các chuyên viên quan hệ khách hàng tại MB
Nhược điểm của các DNNVV hiện nay là họ chưa đủ khả năng và kinh nghiệm để xây dựng những phương án kinh doanh có tính khả thi cao. Vì vậy, ngân hàng nên thiết kế đào tạo chương trình “bán hàng tư vấn” cho các đơn vị kinh doanh. Đặc điểm lớn nhất của phương thức bán hàng này là chuyên viên quan hệ khách hàng là người chủ động tìm kiếm đến khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tư vấn giải pháp tài chính tối ưu nhất cho khách hàng để phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả, từ đó các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng cũng như khả năng trả nợ tăng lên.
Chuyên viên quan hệ khách hàng tận tình hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ vay vốn một cách đầy đủ và kịp thời. Tăng cường phổ biến thông tin về các loại hình sản phẩm tín dụng của MB như: quy định về thủ tục vay, điều kiện vay, tiện ích của từng loại vay vốn, … cho DNNVV để họ có những lựa chọn phù hợp, hiệu quả. Nhân viên ngân hàng cần phải thông báo cho
khách hàng rõ đâu là những thủ tục cần thiết để cấp khoản vốn vay và giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, logic, dễ hiểu và dễ tiếp cận.
Ngân hàng cần hoạch định một kế hoạch đào tạo lâu dài song song với việc tuyển dụng mở rộng nhân sự phục vụ khách hàng DNNVV, thường xuyên tổ chức những lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, đặc biệt là vấn đề nâng cao nhận thức của cán bộ ngân hàng về DNNVV. Chương trình đào tạo này nhằm thay đổi nhận thức về DNNVV cho ngân hàng. Đây là chương trình rất cần thiết cho ngân hàng để xoá đi mặc cảm về khu vực DNNVV đầy tiềm năng này và đồng thời trợ giúp cho việc xây dựng chiến lược hướng vào các DNNVV. Tự thân các cán bộ trên mọi cương vị cần thường xuyên nghiên cứu học hỏi để không ngừng rèn luyện tư cách đạo đức và tinh thần trách nhiệm nghề nghiệp. Chi nhánh cũng cần có các chính sách khuyến khích các cán bộ tự nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm, kỹ năng nghiệp vụ, có chế độ khen thưởng, đãi ngộ phù hợp để khuyến khích các nhân viên làm việc theo đúng năng lực và có trách nhiệm với MB.
Nâng cao chất lượng thẩm định khi cho vay đối với DNNVV
Để kiểm soát chất lượng cho vay, ngân hàng không chỉ hoàn toàn phụ thuộc vào việc tìm kiếm và phát triển những khách hàng DNNVV có hiệu quả hoạt động tốt, những ngành nghề ít rủi ro mà bản thân ngân hàng cũng cần có quy trình thẩm định khách hàng chính xác, chuyên nghiệp. Thẩm định, phân tích trước khi ra quyết định cấp tín dụng là một bước quan trọng cần phải thực hiện khi cho vay và nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cho vay. Để nâng cao công tác thẩm định, ngân hàng cần:
- Thực hiện tốt công tác phân loại khách hàng đối với DNNVV: Mục tiêu phát triển khách hàng DNNVV của Ngân hàng TMCP Quân Đội không chỉ nhằm tăng số lượng các DNNVV sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng mà còn phải đảm bảo chất lượng khách hàng. Vì vậy, quan điểm của Ngân hàng là thận trọng trong việc cho vay với đối tượng khách hàng này, không cho vay đại trà mà có chọn lựa những khách hàng thực sự có năng lực hoạt động và năng lực trả nợ. Chính vì vậy, Ngân hàng cần thực hiện tốt và thường xuyên công tác phân loại khách hàng để phù hợp với sự thay đổi của thị trường trong từng thời kì. Đồng thời, hệ thống xếp hạng tín dụng cần được hoàn thiện trong tương lai gần để đảm bảo công tác phân loại khách hàng được hiệu quả hơn.
tốt các kỹ thuật phân tích tín dụng, cụ thể là nguyên tắc 6C gồm:
Năng lực của người vay (Capacity) Tư cách người vay (Character) Thu nhập của người vay (Cash) Đảm bảo tiền vay (Collateral)
Các điều kiện (Conditions)
Kiểm soát (Control)
Ngoài nguyên tắc 6C trong kĩ năng phân tích tín dụng, chuyên viên thẩm định cần tuân thủ đúng các bước trong quy trình cho vay và các hướng dẫn thẩm định khoản vay theo món, theo hạn mức, theo ngành nghề do Ngân hàng ban hành. Đây là những nội dung chủ yếu, quan trọng nhất khi thực hiện thẩm định và quản lý một khoản vay để đảm bảo được tính hiệu quả và chất lượng cho vay. Ngoài ra cần hoàn thiện thu thập và phân tích các thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn tin cậy khác nhau.
Để công tác thẩm định không gây cản trở, khó khăn cho hoạt động kinh doanh của các chi nhánh trong thời gian qua, đặc biệt tại Tp.HCM, các đơn vị thẩm định cần rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ trên cơ sở đảm bảo rủi ro, đơn giản hóa nội dung trong các thông báo phê duyệt để các đơn vị dễ thực hiện, tránh trường hợp sau khi ra quyết định cho vay, các đơn vị kinh doanh và khách hàng đều không thực hiện được, dẫn đến khả năng khai thác hạn mức tại các chi nhánh rất thấp.
Nâng cao năng lực quản trị rủi ro tín dụng
Với mô hình tồn tại Khối Quản trị rủi ro độc lập với khối kinh doanh nên công tác quản trị rủi ro tại MB đã đạt được những kết quả khá tốt, tuy nhiên hoạt động cho vay đối với nhóm khách hàng DNNVV luôn chứa đựng những rủi ro tiềm ẩn, đặc biệt tại khu vực Tp.HCm có dấu hiệu cao hơn, vì vậy ngân hàng cần thiết phải nâng cao năng lực quản trị rủi ro tín dụng, tập trung vào các nội dung sau:
- Hoàn thiện mô hình tổ chức và nhân sự của Khối Quản trị rủi ro với chức năng chính là quản trị rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội. Hoạt động của Khối phải theo nguyên tắc độc lập và có sự phối hợp chặt chẽ với các
đơn vị chức năng khác trong và ngoài hệ thống Ngân hàng.
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ giữa Hội sở và các đơn vị kinh doanh: Hội sở có nhiệm vụ chủ trì, quản trị tập trung rủi ro tín dụng cùng với sự phối hợp của các đơn vị kinh doanh.
- Nâng cao năng lực chuyên môn về quản trị rủi ro nói chung và quản trị rủi ro tín dụng nói riêng đối với cán bộ làm công tác quản trị rủi ro trong ngân hàng.
- Phân định trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận trong toàn hệ thống giữa một bên là bộ phận lập chính sách, giám sát và kiểm tra việc thực hiện chính sách và một bên là tổ chức và thực hiện quản trị rủi ro.
- Đưa ra quan điểm độc lập và nhất quán về rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống, nắm rõ danh mục khách hàng và thấu hiểu các loại hình rủi ro tín dụng cũng như nguyên nhân và đề xuất giải pháp về những khả năng lựa chọn giữa rủi ro và thu nhập trong hoạt động.
- Thực hiện đồng bộ các biện pháp phòng tránh rủi ro tín dụng gồm: hoàn thiện quy trình thủ tục cho vay; nâng cao hoạt động thu hồi và xử lý nợ; mua bảo hiểm cho các khoản tiền vay; xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng trước khi quyết định cho vay;…
- Tăng cường công tác dự báo yếu tố môi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh như lạm phát, lãi suất, tỷ giá,...
Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ
DNNVV có đặc điểm hoạt động đa dạng trong nhiều lĩnh vực, khó theo dõi đánh giá, vốn hoạt động chủ yếu là vốn vay, tài sản đảm bảo thường có giá trị thấp, và hay gặp khó khăn trước bất k biến động tiêu cực của nên kinh tế vĩ mô và chính sách nên có mức độ rủi ro cao. Do đó, hoạt động kiểm tra, kiểm soát có ý nghĩa cực k quan trọng, đảm bảo cho hoạt động cho vay DNNVV phát triển hiệu quả, quản trị được chất lượng và phải là một hoạt động thường xuyên của công tác quản trị điều hành.
Việc kiểm tra kiểm soát nội bộ cũng đảm bảo tính tuân thủ trong toàn hệ thống, đảm bảo giám sát và kiểm soát hoạt động tuân thủ của các đơn vị kinh doanh nhằm ngăn ngừa và xử lý những rủi ro trong hoạt động cho vay DNNVV giảm thiểu rủi ro tín dụng cũng như rủi ro hoạt động cho toàn hệ thống.
Hoạt động kiểm tra kiểm soát nội bộ phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống, liên tục và chất lượng công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ cần được nâng cao nhằm ngăn ngừa và xử lý những rủi ro trong hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay DNNVV nói riêng. Khối kiểm soát nội bộ cần được củng cố về mặt nhân sự, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ về cho vay cho cán bộ kiểm soát, đồng thời nâng cao kỹ năng thực hành kiểm tra, kiểm soát một cách chuyên nghiệp, năng suất và hiệu quả.
Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ cần tiếp tục hoàn thiện theo hướng:
- Đối với từng khoản vay: Đảm bảo thực hiện kiểm tra kiểm soát trong tất cả các khâu của quá trình cho vay: kiểm tra trước (công tác thẩm định), kiểm tra trong khi cho vay (mục đích sử dụng vốn, thủ tục giải ngân,..) và kiểm tra sau khi cho vay (đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, có hiệu quả, đồng thời đôn đốc khách hàng hoàn trả nợ gốc, lãi vay đúng hạn).
- Đối với toàn bộ các khoản nợ vay của DNNVV: Kiểm tra kiểm soát phải thực hiện định kì hoặc bất thường và đảm bảo đủ các nội dung sau: xem xét và phân loại đối tượng vay vốn; định k đánh giá lại tài sản đảm bảo; kiểm tra, kiểm soát hồ sơ lưu tại Ngân hàng; kiểm tra việc tuân thủ các quy trình và chính sách cho vay; định k kiểm tra thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của DNNVV.
Thực hiện tốt chính sách Marketing
Theo như kết quả khảo sát các DNNVV ở trên thì hoạt động marketing tại MB chưa hiệu quả. Các DNNVV tiếp cận MB chủ yếu thông qua việc chuyên viên quan hệ khách hàng gọi điện thoại tiếp cận hoặc do các nhà cung cấp hoặc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp đó giới thiệu. Hiện nay, định vị thương hiệu của MB tại thị trường khu vực phía Nam nói chung và địa bàn Tp.HCM còn khá mờ nhạt trước các ngân hàng TMCP khác như ACB, Eximbank, Techcombank… Do đó, MB cần nghiên cứu, hoạch định chính sách marketing cụ thể đối với từng nhóm đối tượng khách hàng. Để đẩy mạnh công tác marketing, truyền thông trước hết, bộ phận marketing cần xác định lại các phân khúc khách hàng theo đặc điểm ngành nghề, quy mô hoạt động và hiệu quả hoạt động. Sau đó, triển khai các sản phẩm tín dụng phù hợp với các đối tượng khách hàng đã phân khúc kết hợp với nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, chuyển đổi cơ cấu kênh phân phối và quy hoạch lại mạng lưới để ứng mọi nhu cầu về thông tin của các DNNVV.
MB nên thực hiện những ấn phẩm quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: trang web nội bộ, tạp chí, banner tại các đơn vị kinh doanh… về các sản phẩm của mình đối với DNNVV. Tiếp đến là duy trì và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ các khách hàng hiện tại bằng các chính sách ưu đãi hoặc triển khai các sản phẩm mới với những DNNVV có lịch sử quan hệ tốt, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng; từ đó định hướng các doanh nghiệp này sử dụng đồng bộ các sản phẩm của ngân hàng, ngoài ra kết hợp bán hàng theo chuỗi đầu ra, đầu vào từ một khách hàng gốc (có thể là khách hàng lớn trong lĩnh vực thế mạnh của địa bàn như phân phối, thương mại hàng tiêu dùng, điện tử viễn thông, xây dựng….) Hơn thế, ngân hàng tận dụng mối quan hệ với các Hiệp hội như Hiệp hội DNNVV, Hiệp hội Doanh nghiệp trẻ, các hiệp hội ngành nghề,… để chủ động tìm kiếm khách hàng thông qua các cuộc hội thảo.
Hiện nay Việt Nam có rất nhiều các NHTM, cộng với các ngân hàng nước ngoài có quy mô, năng lực và công nghệ tốt hơn hẳn. Do đó, MB cần cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng với hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện và đáng tin cậy để giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện công nghệ thông tin
Thường xuyên cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, tăng hiệu quả và thời gian xử lý dịch vụ thanh toán nội địa và đặc biệt là các giao dịch quốc tế, tăng cường quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài trên khắp thế giới. Bên cạnh đó, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin. Cùng với đó, là những khóa đào tạo cơ bản, chuyên sâu dành cho tất cả cán bộ ngân hàng để nắm bắt, sử dụng thành thạo các ứng dụng của phần mềm.