Biểu đồ 2.13: Tổng doanh số TTQT của Agribank Chợ Lớn trong 5 năm
Tổng doanh số TTQT - 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 2008 2009 2010 2011 2012 Năm N gàn U SD
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Agribank-CN Chợ Lớn từ 2008-2012)
Có thể thấy rằng doanh số TTQT của chi nhánh có nhiều biến động. Nếu trong năm 2008 và những năm trước đó hoạt động còn sơ khai do chưa phát sinh hàng xuất và hoạt động chủ yếu là chuyển tiền thì năm 2009 và 2010 doanh số đã tăng đáng kểđạt gần 38 triệu USD. Do được đầu tưđúng mức về nhân lực, tăng từ 3 lên 5 nhân viên có trình độ chuyện môn về TTQT và đẩy mạnh công tác marketing
đã thu hút được nhiều khách hàng mới và doanh số thanh toán tăng đáng kể. Trong những năm này, khách hàng chủ yếu là công ty TNHH Tân Hùng Thái nhập khẩu về
Hải Đăng mặt hàng máy móc thiết bị điện tử… Tuy nhiên năm 2011, 2012 do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, lãi suất tăng cao và thiếu hạn mức tín dụng trong hệ thống ngân hàng cũng như những khó khăn của cả nền kinh tế mà doanh số
sụt giảm đáng kể, giảm gần 50% so với năm 2009.
2.2.3.2 Về thị phần
Biểu đồ 2.14: Thị phần TTQT của CN Chợ Lớn trên địa bàn TP.HCM
Thi phần TTQT năm 2010 CN. Chợ Lớn 2.5% Thi phần TTQT năm 2011 CN. Chợ Lớn 1.7%
(Nguồn: đề án phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank địa bàn TP.HCM của văn phòng đại diện khu vực miền nam)
Có thể thấy rằng thị phần TTQT tại Agribank-Chợ Lớn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh số toàn hệ thống trên địa bàn TP.HCM. Mặc dù Chợ Lớn là một trong những chi nhánh lâu đời nhưng hoạt động TTQT dường như vẫn chưa
được quan tâm đúng mức. Những năm gần đây, chi nhánh đã đẩy mạnh công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, giảm phí, ưu đãi về tỷ giá nên số lượng khách hàng đã tăng lên đáng kể, từ một vài khách hàng truyền thống đến nay là hơn 30 khách hàng với doanh số cao.
2.2.3.3 Về khách hàng
Doanh số thanh toán quốc tế của một số khách hàng lớn
Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong sự thành công của bất kỳ một doanh nghiệp nào, ngân hàng cũng vậy, phải áp dụng nhiều biện pháp để
luôn coi trọng tìm kiếm khách hàng, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Trước năm 2008, khách hàng hoạt động TTQT chỉ có 10 doanh nghiệp, nhờ công tác tiếp thị, đẩy mạnh và cải tổ hoạt động TTQT mà sau 5 năm số lượng khách hàng lên tới 40 gồm các doanh nghiệp nhà nước, công ty TNHH, DNTN…, chủ yếu trong các lĩnh vực về dược phẩm, phân bón, điện tử viễn thông, thuỷ sản, hàng nông nghiệp…
Bảng 2.2: Doanh số TTQT một số khách hàng lớn của Agribank - Chi nhánh Chợ Lớn trong giai đoạn 2008-2012
ĐVT: Ngàn USD
CÔNG TY Mặt Hàng 2008 2009 2010 2011 2012 NHẬP KHẨU
Phân Bón Việt Nhật Phân bón - 1,950 6,920 3,800 - Dựơc Phẩm TW1 Dựơc phẩm - 6,256 5,450 2,850 -
TNHH Tân Hùng Thái Hoá chất 5,120 5,580 1,586 - 850
TNHH MTV Hải Đăng Máy móc 4,580 5,185 4,789 2,960 4,680
CP Nhựa Việt Nam Nhựa - - - 1,420 2,785
TNHH Hồng Ân Vải 2,692 4,850 2,317 1,970 -
DNTN Chuẩn Hoá Máy móc 1,548 3,560 3,585 - 1,980
TNHH Nhựa Vân Đồn Nhựa - - - 500 2,520 DN khác 221 773 835 386 758 TỔNG CỘNG 14,161 28,154 25,482 13,886 13,573 XUẤT KHẨU XNK TP Diệp Long Thuỷ sản 1,886 2,720 3,520 3,210 1,850 TNHH Hùng Kiệt Thuỷ sản 1,145 1,825 1,754 1,528 1,552 CP Phương Đông Gạo - 980 1,886 1,112 - TNHH Nhựa Việt Nam Nhựa - - - 586 896 TNHH Phú Thuận Nông sản - - 928 841 - DN khác - 537 705 593 632 TỔNG CỘNG 3,031 6,062 8,793 7,870 4,930
Doanh số của các mặt hàng thanh toán quốc tế chính
Biểu đồ 2.15: Một số mặt hàng TTQT lớn của Agribank Chợ Lớn trong 5 năm
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Agribank-CN Chợ Lớn từ 2008-2012)
Trong vòng 5 năm qua, hoạt động TTQT có nhiều bước chuyển biến, bên cạnh việc gia tăng số lượng khách hàng xuất nhập khẩu thì các mặt hàng cũng gia tăng đáng kể. Đến năm 2012, có khỏang 15 mặt hàng, trong đó có 9 mặt hàng chính là phân bón, dược phẩm, hoá chất, máy móc thiết bị, nhựa, thuỷ sản… trong đó máy móc chiếm tỷ lệ cao nhất 26%. .
2.2.3.4 Về thu phí dịch vụ
Bảng 2.3: Phí dịch vụ TTQT của Agribank - Chi nhánh Chợ Lớn trong giai đoạn 2008-2012 Đơn vị: tỷ đồng 2008 2009 2010 2011 2012 Phí TTQT 2 3.5 4.3 2.5 2.2 Tổng phí dịch vụ 59 91 120 80 50 Tỷ lệ% 3.4% 3.8% 3.6% 3.1% 4.4%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Agribank-CN Chợ Lớn từ 2008-2012)
Trong tổng phí dịch vụ của Agribank – chi nhánh Chợ Lớn thì phí TTQT chiếm một tỷ lệ rất thấp, từ 3.1% đến 4.4% tổng phí dịch vụ, phần còn lại chủ yếu là
thu dịch vụ trong nước, thẻ và thu tín dụng. Hy vọng rằng cùng với việc phát triển hoạt động TTQT thì phí TTQT cũng tăng đáng kể trong những năm tới. 2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank – Chi nhánh Chợ Lớn 2.3.1 Mục tiêu khảo sát Cuộc khảo sát khách hàng được tiến hành để khảo sát ý kiến của khách hàng trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về thời gian, cạnh tranh về phí, tỷ
giá, uy tín của ngân hàng trong hoạt động TTQT….
Các tiêu chí để khách hàng đánh giá
1. Tiêu chí về uy tín và thương hiệu Agribank. 2. Tiêu chí vềđa dạng sản phẩm dịch vụ TTQT 3. Tiêu chí vềđáp ứng nhu cầu ngoại tệ
4. Tiêu chí về chính sách tỷ giá linh hoạt 5. Tiêu chí về phí áp dụng trong TTQT
6. Tiêu chí về công nghệ và thời gian xử lý giao dịch TTQT 7. Tiêu chí về thái độ nhân viên TTQT
8. Tiêu chí về tiếp thị, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng TTQT
2.3.2 Đối tượng và phạm vi khảo sát
Cuộc khảo sát được tiến hành với 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ TTQT của Agribank chi nhánh Chợ Lớn bằng bảng câu hỏi để đánh giá về hoạt động TTQT. Trong đó: 60 cá nhân và 40 doanh nghiệp
2.3.3 Thời gian và nội dung khảo sát
Thời gian khảo sát: từ tháng 3/2013 đến hết tháng 4/2013 Nội dung khảo sát: theo bảng câu hỏi đính kèm (xem phụ lục)
2.3.4 Kết quả khảo sát
Tổng số phiếu khảo sát: 100 phiếu Tổng số phiếu nhận về: 93 phiếu
Trong số 33 doanh nghiệp tham gia khảo sát có 42% kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất máy móc thiết bị, 21% về thương mại và 36 % ngành dịch vụ. Ngoài ra, 11% khách hàng truyền thống gắn kết với chi nhánh trên 5 năm, 67% khách hàng hoạt động từ 1 đến 5 năm và 22% khách hàng mới mà chi nhánh thu hút được trong năm nay
Bảng 2. 4: Các sản phẩm TTQT mà khách hàng thực hiện tại chi nhánh Chợ Lớn
Tên sản phẩm Số lượng %
Chi trả kiều hối 49 73%
Chuyển ngoại tệ ra nước ngoài cho mục đích cá
nhân 11 27%
Chuyển tiền thanh toán với nước ngoài 44 47%
Nhờ thu nhập khẩu 25 28%
Nhờ thu xuất khẩu 13 14%
Phát hành và thanh toán thư tín dụng
Ký hậu vận đơn/ Uỷ quyền bảo lãnh nhận hàng theo thư tín dụng 31 33% Gửi BCT đòi tiền theo thư tín dụng 15 16% Chiết khấu BCT xuất khẩu 10 11% Xác nhận thư tín dụng 12 13% Chuyển nhượng thư tín dụng 8 9% Phát hành thư tín dụng dự phòng - - Phát hành bảo lãnh quốc tế - -
Thanh toán biên mậu - -
Thanh toán Séc nước ngoài - -
Nhờ thu Séc nước ngoài - -
Mua bán ngoại tệ giao ngay 93 100%
Mua bán ngoại tệ kỳ hạn 29 31%
Hoán đổi tiền tệ - -
Giao dịch quyền chọn - -
(Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả)
Với cá nhân, mục đính chính chủ yếu là nhận tiền kiều hối từ nước ngoài chuyển về tại chi nhánh chiếm 73%, 27% là chuyển tiền cho mục đích cá nhân: du học, sinh hoạt phí, chữa bệnh…Còn đối với doanh nghiệp thì chuyển tiền ra nước ngoài luôn là lựa chọn của các doanh nghiệp, kếđến là thanh toán thư tín dụng nhập
khẩu và nhờ thu nhập, thư tín dụng xuất khẩu và nhờ thu xuất chiếm tỷ lệ ngang nhau 14%.
Phân tích các tiêu chí khảo sát khách hàng:
Tiêu chí 1: Khách hàng tin tưởng Agribank là thương hiệu uy tín
Biểu đồ 2.16: Tiêu chí khách hàng tin tưởng Agribank là thương hiệu uy tín
22% 6%
72%
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Không ý kiến Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả)
Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả, 72% khách hàng đặt niềm tin vào Agribank, 6% ( 4 khách hàng được khảo sát) tin tưởng hoàn toàn vào uy tín của Agribank. Đây là những khách hàng truyền thống và gắn bó với chi nhánh trong nhiều năm qua (công ty Dựơc Phẩm TW1, TNHH Tân Hùng Thái, TNHH MTV Hải Đăng, Mạch Triều Hà). Bên cạnh đó, không có khách hàng nào không tin tưởng vào uy tín của chi nhánh. Với lợi thế là ngân hàng nhà nước, với vốn điều lệ cao, mạng lưới rộng khắp trên cả nước, có quan hệđại lý với hơn 1000 ngân hàng trên toàn thế giới cùng với sự tận tình, nhanh chóng và chính xác của nhân viên TTQT đã tạo niềm tin cho tất cả khách hàng đã thanh toán tại chi nhánh.
Biểu đồ 2.17: Tiêu chí dạng sản phẩm dịch vụ TTQT
36%
64%
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Không ý kiến Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả)
Agribank là ngân hàng nhà nước thành lập từ rất lâu đời, nổi tiếng với mạng lưới rộng lớn, phục vụ từ thành thị đến vùng nông thôn, sản phẩm chủ yếu là cho vay và tiền gửi, theo quan niệm của nhiều người Agribank vẫn chưa đa dạng về sản phẩm dịch vụ so với các ngân hàng khác. Do vậy, chỉ 36% khách hàng được khảo sát đồng ý về sản phẩm TTQT đa dạng, 64% không có ý kiến. Tuy nhiên, hiện nay Agribank đang nỗ lực cải thiện, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụđặc biệt là TTQT
đểđáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Tiêu chí 3,4,5: Tiêu chí về chính sách tỷ giá, ngoại tệ và tỷ lệ phí cạnh tranh
Bảng 2.5: Tiêu chí về chính sách tỷ giá, ngoại tệ và tỷ lệ phí cạnh tranh
Yếu tố Ý kiến khách hàng 1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không đồng ý 3 Không ý kiến 4 Đồng ý Hoàn 5 toàn đồng ý Agribank luôn đáp ứng nhu
cầu ngoại tệ của khách hàng
13
13% 67 72% 14 15% Chính sách tỷ giá của
Agribank luôn cạnh tranh 7 8% 54 58% 32 34% Phí dịch vụ của Agribank
linh hoạt và cạnh tranh 64 69% 29 31%
Theo khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả về nhu cầu ngoại tệ, chính sách tỷ giá và phí dịch vụ cung cấp cho khách hàng thì hầu hết đều không có ý kiến, chỉ
có 15%, 34%, 31% khách hàng được khảo sát đồng ý với chính sách ngoại tệ, tỷ giá và phí của chi nhánh. Họ cho rằng những chính sách này là hợp lý và phù hợp với từng thời kỳ. Đối với những khách hàng truyền thống, thanh toán với doanh số lớn chi nhánh đều có những chính sách ngoại tệ, tỷ giá, phí phù hợp và ưu đãi với từng khách hàng.
Tuy nhiên có 13%, 8% khách hàng được khảo sát không hài lòng với khả
năng đáp ứng nhu cầu ngoại tệ và chính sách tỷ giá của chi nhánh. Do sự bất cân đối trong hàng nhập và hàng xuất đã tạo ra sự thiếu linh hoạt trong nguồn ngoại tệ cho khách hàng nhập khẩu. Năm 2009 chi nhánh mới phát sinh nhờ thu xuất và thư tín dụng xuất khẩu, bên cạnh đó doanh số thanh toán hàng xuất không cao, trong những thời điểm khó khăn, không đáp ứng được tỷ giá cao nên doanh nghiệp xuất khẩu đã không bán ngoại tệ cho chi nhánh do vậy chưa làm hài lòng một số khách hàng.
Tiêu chí 6, 7: Tiêu chí về công nghệ và thời gian xử lý giao dịch TTQT; Tiêu chí về thái độ nhân viên TTQT
Biểu đồ 2.18: Tiêu chí về công nghệ và thời gian xử lý giao dịch TTQT; Tiêu chí về thái độ nhân viên TTQT
Có thể thấy rằng khách hàng hài lòng với chi nhánh nhất chính là chất lượng phục vụ, sự nhiệt huyết của đội ngũ nhân viên với 66% khách hàng đồng ý và 18% hoàn toàn đồng ý. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, được đào tạo bài bản, có chuyên môn đã quan tâm, tư vấn và giúp khách hàng trong việc ký kết hợp
đồng ngoại thương, lập chứng từ, kiểm tra BCT và thưc hiện chuyển tiền nhanh chóng, chuẩn xác.
Bên cạnh đó, 20% khách hàng đồng ý rằng Agribank có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng và xử lý giao dịch nhanh chóng. Thông qua hệ thống mềm công nghệ hiện đại của Hàn Quốc (IPCAS), trong vòng 15 phút sau khi đưa hồ sơ chuyển tiền, khách hàng đã nhận được điện thanh toán chính xác giúp tăng uy tín của họ với đối tác. Do vậy gần 90% khách hàng khảo sát sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank và giới thiệu với các đơn vị khác về sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Chợ Lớn.
Tiêu chí 8: Tiêu chí về tiếp thị, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng TTQT
Biều đồ 2.19: Tiêu chí về tiếp thị, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng TTQT
86% 14%
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
(Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả)
Chỉ 14% khách hàng đồng ý với ý kiến cho rằng chương trình tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và ưu đãi về dịch vụ phù hợp với họ. Đây là tiêu chí được khách hàng lựa chọn đồng ý thấp nhất trong tất cả 8 tiêu chí khảo sát. Nguyên nhân là do Agribank chưa đẩy mạnh công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
so với các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, khi đi giới thiệu sản phẩm chi nhánh thường đề cập đến các ưu đãi về tín dụng hoặc tiền gửi mà ít quan tâm đến TTQT.
2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank – Chi nhánh Chợ Lớn
2.4.1 Những kết quảđạt được
9 Về doanh số: Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh ngoại hối đã
đạt được nhiều thành tựu. Mặc dù nền kinh tế trong nước và quốc tế gặp nhiều khó khăn (khủng hoảng kinh tế bắt đầu năm 2008) nhưng kết quả hoạt động vẫn tăng trưởng tốt, đặc biệt là năm 2009, 2010 (doanh số Thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ tăng gần 90%, năm 2008 kết quả hoạt động KDNH đạt hơn 87 ngàn USD, tăng 180% so với 2007, lợi nhuận bình quân/người đạt 21.89 ngàn USD, năm 2009 doanh sốđạt hơn 150 ngàn USD tăng 75% so với 2008.
9Về khách hàng:Cuối 2008 chi nhánh đã phát triển được nhiều khách hàng xuất khẩu (tính tới thời điểm hiện tại là hơn 10 khách hàng xuất khẩu. Nhờ vậy mà
đáp ứng được một phần USD cho khách hàng nhập khẩu đồng thời góp phần làm tăng uy tín của chi nhánh với khách hàng trong nước cũng như khách hàng quốc tế. Bên cạnh đó, thông qua đẩy mạnh công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, thực hiện chính sách giảm phí và tỷ giá cho khách hàng có doanh số thanh toán trên 1 triệu USD/1 tháng mà số lượng khách hàng TTQT đã tăng lên đáng kể. Tính đến hết năm 2012 là hơn 40 khách hàng xuất nhập khẩu, trong đó máy móc thiết bị, dược phẩm, phân bón, hoá chất là các mặt hàng có doanh số thanh toán lớn.
9 Về sản phẩm TTQT: Tính tới thời điểm hiện tại, Chi Nhánh đã thực hiện