4.1. Khái niệm tiếp khách
Trong tổ chức hoạt động nhà nƣớc, tiếp khách là một trong những nghi lễ, một công cụ quan trọng để nhà nƣớc tiếp xúc với các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nƣớc
Hoạt động tiếp khách trong các cơ quan nhà nƣớc đƣợc bộ phận văn phòng tổ chức tiến hành, là một hoạt động nghiệp vụ, vận dụng các nghi thức lễ tân, thể hiện văn hoá giao tiếp công sở, thực hiện công việc đối nội, đối ngoại của cơ quan.
Tuỳ theo chức năng, nhiệm vụ của mỗi cơ quan, tổ chức, cá nhân mà việc tiếp khách có thể chiếm nhiều hay ít thì giờ của nhà quản lý, song trung bình vào khoảng 20%. Điều đó cho thấy cần sắp xếp lịch công tác của nhà quản lý sao cho hợp lý, kết hợp hài hoà giữa các hoạt động khác nhau, đảm bảo việc tiếp khách không làm gián đoạn, ảnh hƣởng đến công việc chung.
Cần phân loại khách để bố trí tiếp chu đáo, phù hợp với từng đối tƣợng khách. Khách có thể là bên ngoài hoặc nội bộ, cũng có thể là khách theo lời mời chính thức hoặc khách vãng lai, cũng có thể là khách giao dịch, khách đến yêu cầu giải quyết những công việc hành chính nào đó, khách thăm viếng, xã giao... Nhƣng dù khách nào đi nữa cũng cần phải bố trí tiếp đón lịch sự, đạt đƣợc những mục tiêu giao tiếp của cuộc viếng thăm.
4.2. Tổ chức tiếp công dân có đề nghị, yêu cầu, khiếu nại, tố cáo.
Trong hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc, tiếp công dân là một nội dung đƣợc quy định trong chức năng và nhiệm vụ. Việc tiếp công dân tại các cơ quan nhà nƣớc tuân thủ theo các quy định trong Luật Tiếp công dân năm 2013 và Nghị định số 64/2014/NĐ-CP ngày 26/6/2014 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Tiếp công dân. Theo đó cơ quan hành chính nhà nƣớc, thủ trƣởng cơ quan hành chính nhà nƣớc, đơn vị lực lƣợng vũ trang nhân dân, đơn vị
Trang 30
sự nghiệp công lập, ngƣời tiếp công dân có trách nhiệm tổ chức tiếp công dân đến trình bày khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị nhằm tiếp nhận các thông tin, kiến nghị, phản ánh góp ý những vấn đề liên quan đến chủ trƣơng, đƣờng lối chính sách của Đảng, pháp luật của nhà nƣớc, công tác quản lý của cơ quan, đơn vị; tiếp nhận khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền giải quyết của thủ trƣởng cơ quan, đơn vị mình để xem xét ra quyết định, kết luận giải quyết hoặc trả lời công dân biết theo đúng thời hạn quy định của pháp luật về giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân; hƣớng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo đúng chính sách, pháp luật, để cơ quan có thẩm quyền xem xét và giải quyết.
Các cơ quan, đơn vị phải tổ chức nơi tiếp công dân tại địa điểm thuận tiện đi lại, dễ tìm, đảm bảo trật tự an toàn, trang bị đầy đủ các điều kiện vật chất nhƣ bàn ghế, nƣớc uống, sách báo,... Phải niêm yết rõ ràng, cụ thể nội quy tiếp dân, quy trình thủ tục khiếu nại tố cáo, ngày giờ tiếp dân. Bố trí một ngƣời tiếp nƣớc và trả lời những câu hỏi có tính chất hành chính của dân trong thời gian chờ đợi. Ngƣời phụ trách phải thƣờng xuyên kiểm tra nơi tiếp dân và công tác hậu cần phục vụ tại nơi tiếp dân, kịp thời điều chỉnh nếu có thiếu sót.
Ngƣời phụ trách văn phòng cần thƣờng xuyên báo nhắc thủ trƣởng cơ quan về lịch tiếp dân của thủ trƣởng theo luật định và lịch trình; tham mƣu cho thủ trƣởng để lựa chọn cán bộ tiếp công dân. Cán bộ tiếp dân phải là ngƣời có phẩm chất đạo đức tốt, liêm khiết, trung thực, nhiệt tình, có khả năng giao tiếp tốt và biết kiềm chế; có năng lực chuyên môn, am hiểu thực tế, nắm vững chính sách của Đảng và pháp luật của nhà nƣớc.
4.3. Tổ chức tiếp khách thăm viếng, giao dịch
Ngoài việc tiếp công dân đến giải quyết công việc liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của họ, các cơ quan, tổ chức còn phải thƣờng xuyên, liên tục tiếp khách đến giao dịch, thăm viếng.
4.3.1. Đón tiếp khách
- Cần treo bảng nội quy tiếp khách của cơ quan tại phòng thƣờng trực cơ quan để khách đến lần đầu tiên có thể dễ dàng nắm bắt quy trình và thủ tục giao dịch.
- Nhân viên trực phải là ngƣời lịch sự, nhã nhặn, đúng nguyên tắc nhƣng không hách dịch; niềm nở chào hỏi khách và nắm bắt nhu cầu của khách để hƣớng dẫn những thông tin cần thiết hoặc báo cáo cho các bộ phận có trách nhiệm tiếp theo.
- Nếu lãnh đạo cơ quan hoặc ngƣời cần giao dịch trực tiếp ra đón khách thì nhân viên trực có thể giới thiệu hai bên khi gặp nhau và tiễn khách trƣớc khi vào phòng làm việc.
Trang 31
- Nếu thƣ ký là ngƣời đón khách thì cần khéo léo khai thác một số thông tin để phân loại khách, bố trí gặp ai cho đúng yêu cầu và đáp ứng đúng yêu cầu của khách hoặc mời ngồi rồi báo cáo lãnh đạo xin ý kiến giải quyết.
Để chuẩn bị tốt cho công tác lễ tân đón khách cần nắm thông tin đầy đủ và chính xác thông qua những cơ quan chức năng về khách trên các phƣơng diện nhƣ tính chất của đoàn khách, cấp bậc của đoàn, thành phần đoàn, mục đích chuyến thăm, ngày giờ địa điểm đến. Trên cơ sở những thông tin đó cần lập ra kế hoạch đón tiếp tỉ mỉ về mặt lễ tân nhƣ mức độ, ngƣời chủ trì, thành phần đón tiếp; chuẩn bị vật chất về ăn ở, đi lại, hội đàm, tham quan, giải trí, chiêu đãi, tặng phẩm; kế hoạch đón tiếp; dự kiến chƣơng trình hoạt động...
Trong quá trình đón tiếp đoàn khách tới làm việc và sau đó có dự chiêu đãi, cán bộ văn phòng cần nắm đƣợc các nhiệm vụ về lễ tân nhƣ giới thiệu, sắp xếp chỗ ngồi, đƣa đón khách bằng xe ô tô.
- Việc giới thiệu khách đƣợc diễn ra trong thời gian rất hạn chế, đo đó cần đƣợc thực hiện sao cho tốt nhất để có thể truyền đạt đƣợc đầy đủ những thông tin về nhau giữa chủ và khách. Khi giới thiệu cần nêu lần lƣợt tên và chức danh của mỗi ngƣời. Nguyên tắc chung của nghi lễ giới thiệu là "nhạt với đậm", cụ thể:
+ Ngƣời ít quan trọng đƣợc giới thiệu với ngƣời quan trọng hơn. + Cấp dƣới với cấp trên.
+ Trẻ hơn với già hơn. + Nam với nữ.
+ Ngƣời sở tại với khách.
+ Ngƣời tới sau với ngƣời tới trƣớc.
- Khi sắp xếp chỗ ngồi trong hội nghị, hội thảo (hoặc tiệc chiêu đãi) có một số nguyên tắc nhất định về lễ tân, đó là:
+ Nguyên tắc ngôi thứ: Ngƣời đƣợc công nhận là quan trọng nhất luôn
đƣợc xếp vào vị trí đƣợc coi là quan trọng hàng đầu.
+ Nguyên tắc đoàn khách tự định đoạt: Đoàn khách tự chỉ định ngƣời
đứng đầu và thứ bậc của mỗi ngƣời trong đoàn để xác định vị trí. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Nguyên tắc tuổi tác và thâm niên: Ngƣời nhiều tuổi xếp ở vị trí quan
trọng hơn ngƣời ít tuổi; ngƣời cùng chức vụ có thâm niên cao hơn xếp trƣớc; ngƣời tiền nhiệm xếp sau ngƣời đƣơng nhiệm; ngƣời giữ chức vụ danh dự xếp sau ngƣời giữ chức vụ thực tế.
+ Nguyên tắc ưu tiên phụ nữ: Khách nữ có cùng cấp bậc đƣợc ƣu tiên xếp
Trang 32
+ Nguyên tắc vần chữ cái: Sắp xếp vị trí theo bảng chữ cái của ngôn ngữ nơi
diễn ra sự kiện hoặc ngôn ngữ của tổ chức hay một ngôn ngữ khác do các bên thoả thuận.
+ Nguyên tắc bên phải trước, bên trái sau: Ngƣời quan trọng nhất ở bên phải chủ nhân, ngƣời quan trọng thứ hai ở bên trái và cứ thế xen kẽ lần lƣợt.
+ Nguyên tắc đối diện tương đồng: Chủ nhân ngồi đối diện với khách
chính, sau đó theo quy tắc phải trái để xếp xen kẽ chủ và khách khác.
Ngoài ra còn có các nguyên tắc khác nhƣ: nguyên tắc ngôi thứ không uỷ quyền, nguyên tắc nhƣờng chỗ, nguyên tắc bình đẳng giữa các nhà nƣớc, nguyên tắc dân sự trƣớc tôn giáo...
- Khi đƣa đón khách bằng ô tô cần tuân thủ các nguyên tắc lễ tân sau: Dành chỗ thuận lợi nhất trong xe cho khách, ở Việt Nam là chỗ ngồi phía sau bên phải. Khi lên, xuống xe, chủ nhƣờng cho khách lên, xuống xe trƣớc. Chiếc xe cần đƣợc đỗ sao cho việc lên, xuống của khách là thuận tiện nhất.
4.3.2. Tặng quà
Sau một chuyến công tác đến cơ quan, một việc rất tế nhị và thể hiện sự chu đáo của chủ nhà là dành tặng khách những quà tặng hay đồ lƣu niệm để kỷ niệm cho chuyến đi. Trong nghiệp vụ văn phòng ngƣời ta phân biệt quà tặng và đồ lƣu niệm.
Quà tặng thƣờng đƣợc hiểu là đồ vật có giá trị để tặng riêng cho một số cá
nhân nhất định. Quà tặng mang tính độc nhất và nhiều trƣờng hợp theo quy định, quà tặng chỉ dành riêng cho trƣởng đoàn.
Đồ lưu niệm đƣợc hiểu là những đồ vật ít có giá trị kinh tế, đƣợc sản xuất
hàng loạt, thƣờng mang các đặc trƣng của địa phƣơng đó. Việc trao đồ lƣu niệm cũng cần đƣợc thực hiện theo những quy ƣớc nhất định. Đó là việc tặng đúng mục đích, đúng thời điểm, không phạm vào những kiêng kị của khách và tôn trọng các nghi thức truyền thống của khách.
Khi trao quà tặng cần đảm bảo những quy ƣớc nhất định, nhƣ:
- Tặng đúng mục đích: Quà tặng đảm bảo duy trì mối quan hệ lâu dài, gợi nhớ về một chuyến đi, những con ngƣời đã đƣợc tiếp xúc.
- Đúng thời điểm: Nên tặng quà vào lúc bắt đầu chuyến viếng thăm, tốt nhất là bằng cách kín đáo gửi đến nơi ở của khách (ngƣợc lại khách cũng sẽ làm nhƣ vậy với chủ nhà).
- Không phạm vào những kiêng kỵ truyền thống của ngƣời đƣợc tặng. - Tôn trọng những nghi thức truyền thống
Trang 33
Trong giao tiếp hành chính, chiêu đãi có một vai trò quan trọng trong việc đi đến mục tiêu làm việc. Thực tế, thông qua cuộc chiêu đãi, hai bên dễ hiểu nhau hơn và cũng dễ đi đến kết quả nhất định trong làm việc.
Cần có nhận thức đúng đắn về chiêu đãi trong giao tiếp hành chính. Đó là sự nối tiếp tự nhiên của tiến trình giao tiếp, không nên coi đó là kết quả của giao tiếp hoạc công đoạn khiên cƣỡng chỉ thuần tuý mang tính xã giao. Để có đƣợc kết quả tốt đẹp qua buổi chiêu đãi, cán bộ văn phòng cần có sự chuẩn bị chu đáo cũng nhƣ nắm đƣợc các nghiệp vụ cơ bản về công tác văn phòng trong lĩnh vực này.
- Việc đầu tiên là chuẩn bị và gửi thiếp mời. Nhất thiết phải có thiếp mời và bao giờ cũng mời đích danh, không nên mời đại biểu.
- Cần chọn phòng tiệc, kiểu tiệc, bố trí sắp xếp chỗ ngồi cho tƣơng xứng với mục đích, yêu cầu của từng cuộc chiêu đãi.
Việc lựa chọn kiểu tiệc phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan. Nếu khách trong nƣớc, yếu tố mục đích yêu cầu của cuộc chiêu đãi, thời gian, kinh phí sẽ là những yếu tố quyết định; nếu là khách nƣớc ngoài thì tính chất đoàn khách, cấp bậc, đặc điểm văn hoá sẽ là những yếu tố phải tính tới trƣớc tiên. Để buổi chiêu đãi thành công, cần săp xếp chỗ ngồi cho hợp lý. Việc sắp xếp cần dảm bảo sự thuận tiện và thoải mái cho từng thành viên dự tiệc.