6. Kết luận:
5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
5.1.1 Căn cứ vào kết quả hồi quy
Theo kết quả hồi quy ở phần trên thì thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, nếu muốn tăng sự hài lòng thì nên tập trung nguồn lực vào thái độ phục vụ của nhân viên. Đồng thời từng bước cải tiến các chương trình khuyến mãi, dịch vụ hỗ trợ và cơ sở vật chất để
theo kịp với nhu cầu chung của thị trường. Vì khi đó, sự hài lòng của khách
hàng sẽ được cải thiện nhanh nhất và tiết kiệm được nguồn lực và thời gian. Đây là cơ sở quan trọng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng trong cơ sở
kinh doanh karaoke Kizz 3.
5.1.2 Căn cứ vào ý kiến khách hàng
(Đơn vị tính: %)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2013)
Hình 5.1 Ý kiến khách hàng đối với cơ sở kinh doanh
Nhìn chung ý kiến của khách hàng đều cho rằng nên cải tiến tất cả các
yếu tố, tuy nhiên ở từng yếu tố các khách hàng có ý kiến cải tiến khác nhau.
Yếu tố khách hàng yêu cầu cải tiến nhiều nhất là chất lượng âm thanh và hàng hóa chiếm 48%, tiếp theo là chương trình khuyến mãi chiếm 46%. Đối với các yếu tố còn lại là đa số khách hàng chỉ đưa ra ý kiến mức độ cần thiết cải thiện ở mức thấp. Ý kiến khách hàng cũng là những cơ sở quan trọng để cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 xác định những yếu tố nào cần tập trung thực hiện đổi
mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ sở kinh doanh, qua đó làm hài lòng hơn nữa những khách hàng của mình.
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ KARAOKE KIZZ 3
5.2.1 Giải pháp về thái độ nhân viên
Theo kết quả của mô hình hồi quy, thái độ nhân viên có ảnh hưởng lớn
nhất đến sự hài lòng của khách hàng, do vậy để tăng mức độ hài lòng của
khách hàng một cách nhanh và hiệu quả nhất, ta cần đẩy mạnh yếu tố thái độ
phục vụ của nhân viên, thông qua các giải pháp sau:
- Mở các lớp học nghiệp vụ đào tạo cho nhân viên định kỳ hàng tuần qua đó tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ đến khách hàng một cách chuyên nghiệp, trong buổi học nghiệp vụ đó nhân viên được học các kỹ năng cần thiết
phục vụ cho việc chăm sóc kháchhàng đặc biệt là những nhân viên mới, đồng
thời trong buổi học nghiệp vụ này kiểm tra lại mức độ thành thạo nghiệp vụ đối với các nhân viên lâu năm trong cơ sở.
- Quy định cho tất cả các nhân viên phải nắm rõ mức giá giờ hát karaoke, giá các loại giải khát, thực phẩm tại cơ sở kinh doanh, nhằm đảm bảo trong
việc tư vấn mỗi khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu giá cả của cơ sở kinh
doanh.
- Đạo đức của nhân viên trong cơ sở kinh doanh cần đặc biệt quan tâm:
+ Văn hóa ứng xử với khách hàng cũng là yếu tố quyết định tới sự hài lòng về dịch vụ, nhằm tạo hình ảnh tốt đối với khách hàng, khi khách hàng có
ấn tượng tốt thì khả năng họ quay trở lại với dịch vụ giải trí rất cao.
+ Bên cạnh văn hóa ứng xử với khách hàng thì cơ sở kinh doanh cần đưa ra quy định xử phạt nghiêm khắc là không duyệt lương và cho thôi việc đối
với những trường hợp nhân viên gian lận với khách hàng, trong thời điểm
khách hàng tính tiền bill sau khi sử dụng dịch vụ giải trí tạicơ sở.
- Cần bố trí một nhân viên làm nhiệm vụ giám sát thái độ của nhân viên phục vụ đối với khách hàng. Nhân viên giám sát này sẽ kiểm tra nhắc nhở các
nhân viên phục vụ có những hành động xem thường khách hàng, đặc biệt xem thường đối tượng khách hàng là sinh viên.
- Một yếu tố quan trọng trong việc kích thích ý thức làm việc của nhân viên đó là ban quản lý cơ sở kinh doanh cần có một chế độ lương phù hợp, chế độ tưởng thưởng hấp dẫn dựa trên năng lực của các nhân viên. Điều này sẽ
kích thích các nhân viên làm việc tốt hơn. Qua đó nâng cao hiệu quả phục vụ
khách hàng và quan trọng hơn hết là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
5.2.2 Giải pháp về chương trình khuyến mãi
Cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 nên cung cấpđầy đủ thông tin khuyến
mãi cho khách hàng và các thông tin này phải dễ tiếp cận. Đó là hai yếu tố
khách hàng khá quan tâm hiện nay, để làm khách hàng hài lòng hơn về cơ sở
kinh doanh, cần xây dựng hệ thống thông tin có thể cập nhật và đưa thông tin đến khách hàng nhanh, chính xác và dễ tiếp cận.
Đổi mới nội dung lẫn hình thức khuyến mãi cho khách hàng theo những hướng khác nhau, nhắm vào các đối tượng khách hàng khác nhau để tránh sự
nhàm chán cho khách hàng.
Nên thực hiện thêm nhiều chương trình về tặng quà sinh nhật cho khách
hàng thân thiết, điều này sẽ làm khách hàng nghĩ rằng cơ sở kinh doanh
karaoke Kizz 3 thân thiện và quan tâm chu đáo đến khách hàng, đồng thời làm họ thích thú khi đến với cơ sở kinh doanh hơn.
Những băng rôn, khẩu hiệu được treo trước cổng hoặc mặt tiền của cơ sở
kinh doanh, là những giới thiệu quan trọng về cơ sở cho những khách hàng ở
gần khu vực hay những khách hàng chỉ đi qua khu vực của cơ sở.
5.2.3 Chất lượng âm thanh và hàng hóa
Đôn đốc nhân viên bảo trì âm thanh thường xuyên kiểm tra độ ấm của
âm thanh hàng tuần, dự trù 1 đến 2 remote tivi cho mỗi tầng nhằm thay thế
những remote mà khách hàng không sử dụng được trong lúc đang hát, tương
tự đối với dụng cụ micro hoặc dây micro, điển hình vào giờ cao điểm những
dụng cụ hỗ trợ này không đảm bảo chất lượng nếu không kịp thời thay thế sẽ
làm cho khách hàng chờ đợi dẫnđến không hài lòng đối với cơ sở kinh doanh.
Nhân viên coi quầy phải kiểm tra thời gian sử dụng của những loại nước
uống đóng chai, thức ăn nhẹ trong rổ đồ khô. Loại bỏ đi những thực phẩm đã quá hạn sử dụng.
5.2.4 Các giải pháp khác
Ngoài những giải pháp trên tác giả còn đề xuất một số giải pháp khác
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí tại cơ
sở kinh doanh karaoke Kizz 3.
Về cơ sở vật chất phải kiểm tra thường xuyên máy phát điện để phòng ngừa những trường hợp cúp điện bất thường.
Để thuận lợi cho khách hàng phản ánh những bức xúc, những đề xuất với
tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Không nên qua các kênh thông tin từ dưới sẽ dẫn đến tình trạng chậm trễ, thông tin bị sai lệch.
Do phần lớn khách hàng đến với karaoke Kizz 3 là học sinh, sinh viên và những người tuổi đời còn trẻ hằng ngày họ thường xuyên lướt website, vì vậy cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 nên lập ra trang website cho cơ sở, thông qua đó cơ sở kinh doanh quảng cáo hình ảnh của cơ sở và cung cấp các thông tin
về chương trình khuyến mãi hấp dẫn đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính sát trên những trang website mà học sinh, sinh viên thường truy cập.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 KẾT LUẬN
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng là đề tài nghiên cứu thực tế được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2013. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối
với cơ sở kinh doanh này chưa cao chỉ ở mức trung bình. Bên cạnh đó cuộc
nghiên cứu này đã tìm ra các nhân tố quan trọng: Thái độ phục vụ của nhân
viên; Chương trình khuyến mãi – Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; cơ sở vật chất tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí karaoke
Kizz 3 tại TP Cần Thơ. Thông qua lấy ý kiến khách hàng tác giả đã khám phá ra những yếu tố quan trọng để cần thiết cải thiện đối với cơ sở kinh doanh này. Cùng với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, cuộc nghiên cứu còn nhận ra các đặc điểm hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải
trí của cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 như: Phần lớn lượt khách hàng đến
với cơ sở kinh doanh có tuổi đời còn trẻ trình độ học vấn đa số là cao đẳng & đại học, họ thường xuyên đến khoảnghai đến ba lần/tháng, lý do chọn karaoke Kizz 3 là phong cách trang trí đẹp, phục vụ tốt… Thông qua các kết quả
nghiên cứu, tác giả đã đề xuất những giải pháp (được trình bày ở chương 5 của
luận văn) nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải
trí của cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3.
6.2 KIẾN NGHỊ
- Ban quản lý của cơ sở kinh doanh (Ông Phan Văn Tửng) cần kiểm tra, đánh giá một cách khách quan về thái độ phục vụ nhân viên trong cơ sở và từ đó rút ra những mặt hạn chế của nhân viên trong quá trình phục vụ khách
hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng thái độ phục vụ của nhân viên, qua đó nâng cao sự hài lòng của
khách hàng. Kiểm soát chặt chẽ chất lượng thực phẩm bằng các hệ thống kiểm tra đầu vào và đầu ra cho thực phẩm cũng như trong quá trình bảo quản để
thực phẩm khi khách hàng dùng là những thực phẩm chất lượng.
- Ông Nguyễn Duy Cường (tổng quản lý cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3) nên thúc đẩy công tác Marketing, chăm sóc khách hàng. Cơ sở kinh doanh cần
thiết lập bộ phận Marketing và bộ phận chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp nhằm quảng bá hình ảnh của cơ sở trong tâm trí khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ. Ngoài kiểm tra và thay mới những cơ sở vật chất mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị khác nhau khi bước vào từng
phòng hát karaoke. Tạo cho khách hàng cảm nhận được sự gần gũi của không
gian, chất liệu, hình ảnh, ánh sáng biểu trưng cho phong cách trang trí riêng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo trong nước
1. Mai Văn Nam, Phạm Lê Thông, Lê Tấn Nghiêm, Nguyễn Văn Ngân (2004). Giáo trình Kinh tế lượng, NXB Thống kê, TP.HCM.
2. Lê Văn Huy và Ngô Thị Sa Ly, Các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí, Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học, Đại học Đà Nẵng, 2010. 3. Ngô Hoàng Sơn (2009), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng sữa bột dinh dưỡng tại Thành phố Cần Thơ.
4. Nguyễn Quốc Nghi (2008). Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi trên địa bàn thành phố Cần Thơ, Trường Đại học Cần Thơ.
5. Lâm Phước Thuận (2011), Đánh giá sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế,
chuyên ngành kinh tế ngoại thương, Đại Học Cần Thơ.
6. Lưu Thanh Đức Hải (2007). Quản trị tiếp thị. NXB Giáo dục
7. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Hà Nội.
8. Lưu Tiến Thuận, Huỳnh Nhật Phương, Phạm Lê Hồng Nhung (10/2012)
Tài liệu hướng dẫn và đọc thêm khóa đào tạo phương pháp xữ lý và phân tích số liệu bằng SPSS, Đại Học Cần Thơ.
9. Mai Văn Nam (2008). Giáo trình nguyên lý thống kê kinh tế. NXB Văn hoá
thông tin.
Tài liệu tham khảo nước ngoài:
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L’ Berry. A conceptual Model of service quality and Its Implications for Future Research (1985).
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ GIẢI TRÍ KARAOKE KIZZ 3 TẠI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Kính chào Anh/ Chị!
Tôi tên là Trần Minh Quân hiện đang là sinh viên ngành Kinh Tế Học, thuộc khoa Kinh Tế QTKD trường Đại Học Cần Thơ. Tôi đang thực hiện luận văn với đề tài: phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại thành phố CầnThơ. Đây là bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3, cuộc phỏng vấn này có ý nghĩa quan trọng đến đề tài nghiên cứu, vì vậy sự hồi đáp của Anh/Chị là rất quí đối với việc nghiên cứu của tôi. Tất cả những thông tin của Anh/Chị điều được ghi nhận và đó cũng là những thông tin hữu ích.
Rất mong nhận được sự trợ giúp chân thành từ Anh/Chị, Tôi xin cam đoan tất cả các thông tin do Anh/Chị cung cấp sẽ được bảo mật hoàn toàn.
A. PHẦN QUẢN LÝ
B. PHẦN SÀNG LỌC
Q1. Anh/Chị hoặc bất kì thành viên nào trong gia đình là nhân viên của quán karaoke Kizz 3?
Có 1 Ngưng
Không 2 Tiếp tục
Q2. Trong khoảng thời gian 3 tháng vừa qua Anh/Chị có tham gia cuộc khảo sát nào về dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 chưa?
Có 1 Ngưng
Không 2 Tiếp tục
C. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH
Hãy đánh dấu vào những ô mà Anh/Chị quyết định ( Q…) lựa chọn, ví dụ:
.
Tên phỏng vấn viên: ...
Ngày phỏng vấn: ...
Số thứ tự mẫu: ... Số phòng: ...
Tên đáp viên:... Giới tính: ...
Số điện thoại: ... Email: ...
Q3. Anh chị vào hát karaoke ở Kizz 3 với ai? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn)
1. Gia đình 2. Bạn bè
3. Đồng nghiệp 4. Khác ...
Q4. Tại sao Anh/Chị lại lựa chon karaoke Kizz 3 mà không chọn nơi khác để giải trí? ...
...
...
Q5. Xin vui lòng cho biết mức độ thường xuyên đi hát Karaoke tại Kizz 3 của Anh/Chị: 1. Ít hơn 1 lần/tháng 2. Một lần/tháng
3. Hai lần/tháng 4. Ba lần/tháng 5. Bốn lần/tháng 6. Nhiều hơn 4 lần/tháng Q6. Anh/Chị thường vào Kizz 3 vào ngày nào trong tuần? 1.Ngày thường (từ thứ 2-thứ 6) 2. Thứ 7, chủ nhật 3. Không cố định Q7. Anh/Chị thường vào Kizz 3 từ: 1. 9h sáng – 17h chiều 2. Sau 17h Q8. Anh/Chị thường vào Kizz 3 với mục đích gì? 1.Yêu âm nhạc, thích ca hát 2. Tiếp khách 3. Khác: ...
Q9. Anh/Chị đến Kizz 3 chỉ ca hát hay thường dùng thêm thực phẩm gì? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) 1.Chỉ ca hát 2.Nước uống đóng chai 3.Rượu, bia 4.Trái cây 5.Các món trong Menu 6.Các món đồ khô 7.Mua từ bên ngoài vào Theo Anh/Chị karaoke Kizz 3 nên bổ sung vào Menu của họ thêm những món thực phẩm gì mà Anh/Chị cho là cần thiết? ...
...
...
Q10. Anh/Chị đã bắt đầu đi giải trí ở karaoke Kizz 3 bao lâu rồi?
1. Dưới 6 tháng 2. Từ 6 tháng – 1 năm 3.Trên 1 năm
Q11. Anh/Chị thường chi bao nhiêu tiền trên mỗi lần đi hát cho một phòng ở Kizz 3? (Nếu Anh/Chị là học sinh, sinh viên hoặc chia nhau trả tiền thì tính luôn số tiền của các bạn của Anh/Chị đã cộng lại để trả trên 1 bill tính tiền)
1.Dưới 400.000đ 3.Từ 800.000 - 1.200.000đ 5.Trên 1.600.000
2.Từ 400.000 - 800.000đ 4.Từ 1.200.000 - 1.600.000đ
Q12. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với các phát biểu sau tại dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3:
1.hoàn toàn phản đối 2.phản đối 3.trung hòa 4.đồng ý 5.hoàn toàn đồng ý
Yếu tố 1 2 3 4 5 1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng âm thanh hay, sống động