6. Kết luận:
2.2.4Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Phỏng vấn tổng quản lý và quản lý cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 tại
TP Cần Thơ có tác dụng rút ra các yếu tố có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó dựa vào thực tế và các ý kiến từ phía tổng
tình hình thực tế. Do đó, kết quả phỏng vấn sẽ là cơ sở điều chỉnh mô hình nghiên cứu của đề tài.
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại cơ sở kinh doanh
karaoke Kizz 3: Tổng quản lý và quản lý đều cho rằng 5 thành phần của thang đo SERVQUAL rất khó hiểu và nên điều chỉnh lại tên các yếu tố cho phù hợp
với lĩnh vực dịch vụ giải trí karaoke và giúp khách hàng dễ hiểu hơn khi
phỏng vấn họ. Chẳng hạn, khi nói đến độ tin cậy thì khách hàng thường nghĩ đến vấn đề chất lượng âm thanh và hàng hóa, trong khi họ vào sử dụng dịch vụ
giải trí karaoke thì họ quan tâm đến chất lượng âm thanh có hay và sống động
không? Ngoài ra thì khách hàng thường dùng thêm một số thực phẩm họ sẽ quan tâm đến nguồn gốc và mức độ bảo đảm những loại thực phẩm này. Cho nên yếu tố độ tin cậy trong mô hình lý thuyết nên đổi thành yếu tố chất lượng
âm thanh và hàng hóa (1).
Khi tác giả đề cập 2 yếu tố tiếp theo trong mô hình là độ đáp ứng và độ đảm bảo thì ban quản lý thấy rằng ý chính của 2 yếu tố này đều nói về thái độ
và cung cách phục vụ của nhân viên trong cơ sở kinh doanh. Vì vậy, nên gom lại thành yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên (2).
Yếu tố tiếp theo là sự đồng cảm được ban quản lý thống nhất rằng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên ban quản lý lại cho rằng yếu
tố này khá mơ hồ và các khách hàng đến với cơ sở kinh doanh này cũng không quan tâm tới. Do đó, yếu tố sự đồng cảm bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Trong mô hình lý thuyết là giá cả (3) được ban quản lý đồng ý rằng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng vì vậy ban quản lý khuyên đưa giá cả
vào mô hình nghiên cứu.
Ban quản lý đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình có tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nên điều chỉnh yếu tố phương tiện
hữu hình lại thành cơ sở vật chất (4) cho dễ hiểu.
Yếu tố cuối cùng là thời gian chờ đợi ban quản lý cho rằng tuy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng ở mức thấp và chỉ xảy ra từ
khoảng 20h đến 22h30 trong những ngày thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, tết và điều
này theo họ là một điều “bất khả kháng” đối với bất cứ cơ sở kinh doanh
karaoke nào. Vì vậy yếu tố thời gian chờ đợi cũng bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Ngoài các yếu tố trong mô hình lý thuyết, ban quản lý còn đề cập đến
kinh doanh như: chương trình khuyến mãi (5) và các dịch vụ hỗ trợ của
karaoke Kizz 3 (6).
Sau khi phỏng vấn ý kiến của ban quản lý cơ sở kinh doanh karaoke kizz
3 thì mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau:
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết:
H1: Chất lượng âm thanh và hàng hóa trong cơ sở kinh doanh karaoke
Kizz 3 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
H2: Thái độ phục vụ của nhân viên trong cơ sở kinh doanh karaoke Kizz
3 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
H3: Giá cả hàng hóa trong cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
H4: Cơ sở vật chất của cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
H5: Chương trình khuyến mãi của cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
H6: Dịch vụ hỗ trợ của cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.