6. Kết luận:
2.2.5Xây dựng thang đo
Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi trong
nghiên cứu định lượng (Phụ lục). Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 điểm (dùng cho các biến định lượng). Mức 1 là rất không đồng ý đến mức 5 là rất đồng ý.
2. Thái độ phục vụ
của nhân viên
6. Dịch vụ hỗ trợ 1. Chất lượng âm thanh và hàng hóa 5. Chương trình khuyến mãi 3. Giá cả 4. Cơ sở vật chất SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.5.1 Thang đo yếu tố chất lượng âm thanh và hàng hóa
Theo kết quả nghiên cứu định tính, khách hàng rất quan tâm đến chất lượng của âm thanh khi karaoke đặc biệt là các tiêu chí sau: chất lượng âm
thanh có sống động hay không? Hình ảnh có sắc nét hay không? Dụng cụ hỗ
trợ micro và remote tivi có đảm bảo chất lượng hay không? Danh sách nhạc được cập nhật những bài hát mới nhất của đầu đĩa Ariang 5 số hiện nay hay
không? Do đặc trưng của môi trường kinh doanh này nên ban quản lý cho rằng nên đưa yếu tố chất lượng hàng hóa vào cùng với chất lượng âm thanh. Bởi vì
khi khách hàng đến với karaoke Kizz 3 mục đích ca hát và giải trí là chính và bên cạnh đó khách hàng thường xuyên dùng thêm món ăn, nước uống có cồn
và không có cồn. Do vậy khách hàng sẽ quan tâm đến những loại thực phẩm
này có bảo đảm đúng hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm hay không? Thang đo chất lượng âm thanh và hàng hóa đượcđo bằng 5 biến quan sát, được kí hiệu từ CLATHH01 đến CLATHH05 (Bảng 2.3). Các biến này được đo lường bằng thang đo Likert 05 điểm.
Bảng 2.3: Thang đo chất lượng âm thanh và hàng hóa
Kí hiệu biến CHẤT LƯỢNG ÂM THANH VÀ HÀNG HÓA
CLATHH01 Chất lượng âm thanh hay, sống động
CLATHH02 Chất lượng hình ảnh sắc nét
CLATHH03 Dụng cụ hỗ trợ micro và remote tivi đảm bảo chất lượng
CLATHH04 Các loại thực phẩm đảm bảo đúng hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm
CLATHH05 Danh sách nhạc được cập nhật những bài hát mới nhất của đầu đĩa Ariang 5 số hiện nay
2.2.5.2 Thang đo yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên
Thông qua quá trình phỏng vấn tổng quản lý và quản lý của cơ sở kinh
doanh karaoke Kizz 3, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến thái độ phục vụ
của nhân viên trong cơ sở và yếu tố này cũng tác động rất lớn đến sự hài lòng của họ. Thái độ phục vụ của nhân viên được thể hiện ở các mặt như: nhân viên
có vui vẻ, thân thiện không? Nhân viên có nhanh nhẹn, tận tình phục vụ bạn không? Nhân viên Bảo Trì âm thanh Kizz 3 luôn phục vụ đúng yêu cầu của
bạn khi cần không...? Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên bao sồm 5 biến, được ký hiệu TDNV01 đến TDNV05 (Bảng 2.4). Các biến này được đo lường
bằng thang đo Likert 05 điểm.
Bảng 2.4: Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên Kí hiệu
biến THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN
TDNV01 Nhân viên Kizz 3 luôn sẵn lòng phục vụ tận tình khách hàng
TDNV02 Nhân viên Kizz 3 nhanh nhẹn khi khách hàng có yêu cầu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TDNV03 Nhân viên Kizz 3 tận tình giải đáp những thắc mắc của
khách hàng
TDNV04 Nhân viên Kizz 3 thân thiện, vui vẻ
TDNV05 Nhân viên Bảo Trì âm thanh Kizz 3 luôn phục vụ đúng yêu cầu khách hàng khi cần
2.2.5.3 Thang đo yếu tố giá cả
Theo kết quả nghiên cứu định tính, các yếu tố liên quan đến giá cả bao
gồm 3 biến quan sát: Giá giờ hát và hàng hóa so vơi cơ sở kinh doanh khác có quy mô tương đương tại TP Cần Thơ, giá so với chất lượng của dịch vụ giải trí
karaoke Kizz 3 và được ký hiệu cụ thể từ GIACA01 đến GIACA03 (Bảng
2.5). Các biến này được đo bằng thang đo Likert 05.
Bảng 2.5: Thang đo giá cả
Kí hiệu
biến
Câu hỏi về Giá cả
GIACA01 Giá cả ở Karaoke Kizz 3 rẻ hơn giá cả ở những quán karaoke
khác có quy mô tương đương tại TP Cần Thơ
GIACA02 Giá cả ở Karaoke Kizz 3 tương đương với giá cả ở những
quán karaoke khác có cùng quy mô tại TP Cần Thơ
2.2.5.4 Thang đo yếu tố cơ sở vật chất
Những vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất của cơ sở kinh doanh karaoke
Kizz 3 cũng được khách hàng quan tâm. Đó là các yếu tố: Từ bên ngoài nhìn vào cách trang trí quán nổi bật và khang trang không? Bãi giữ xe có rộng rãi không? Phòng hát được trang trí đa dạng không? Khu vực nhà vệ sinh có rộng
rãi, sạch sẽ không? Do đó, thang đo yếu tố cơ sở vật chất có 5 biến quan sát như sau (bảng 2.6).
Bảng 2.6: Thang đo cơ sở vật chất
Kí hiệu
biến CƠ SỞ VẬT CHẤT
CSVC01 Từ bên ngoài nhìn vào cách trang trí quán nổi bật và khang trang
CSVC02 Bãi giữ xe rộng rãi
CSVC03 Thang máy đảm bảo an toàn và nhanh chóng
CSVC04 Phòng hát được trang trí đa dạng
CSVC05 Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi và sạch sẽ
2.2.5.5 Thang đo yếu tố chương trình khuyến mãi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khi nói đến chương trình khuyến mãi của cơ sở kinh doanh karaoke Kizz
3 thì người ta quan tâm đến 2 khía cạnh: Cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 có
nhiều chương trình khuyến mãi không? Và các chương trình khuyến mãi của cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 có hấp dẫn không? Vì vậy, để đo lường yếu
tố này có 2 biến (bảng 2.7).
Bảng 2.7: Thang đo chương trình khuyến mãi Kí hiệu
biến
CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI
CTKM01 Cơ sở kinh doanhkaraoke Kizz 3 có chương trình khuyến mãi
2.2.5.6 Thang đo yếu tố dịch vụ hỗ trợ
Những yếu tố liên quan đến dịch vụ hỗ trợ được đối tượng thảo luận
nhận diện gồm: cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 có cung cấp nhiều dịch vụ hỗ
trợ cho khách hàng không và các dịch vụ đó được cơ sở kinh doanh karaoke
Kizz 3 thực hiện tốt không? Thang đo yếu tố này gồm 3 biến quan sát (bảng
2.8).
Bảng 2.8 Thang đo dịch vụ hỗ trợ
Kí hiệu
biến
DỊCH VỤ HỖ TRỢ
DVHT01 Karaoke Kizz 3 có hỗ trợ gọi taxi cho khách hàng miễn phí
DVHT02 Karaoke Kizz 3 giữ xe qua đêm khi khách hàng cần
DVHT03 Dịch vụ hỗ trợ của karaoke Kizz 3 được thực hiện rất tốt
2.2.5.7 Thang đo yếu tố sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được đo lường qua ba biến SHL01, SHL02,
SHL03. Các biến này sẽ đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3, khả năng quay lại với Kizz 3 và khả năng
giới thiệu dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 với người quen.
Bảng 2.9: Thang đo sự hài lòng của khách hàng Kí hiệu
biến Câu hỏi về Sự hài lòng
SHL01 Nhìn chung Anh/Chị có hài lòng khi đến với karaoke Kizz 3
không? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SHL02 Lần sau nếu có nhu cầu giải trí karaoke, Anh/Chị có đồng ý
chọn cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 nữa không?
SHL03 Anh/Chị có sẵn lòng giới thiệu người quen đến với dịch vụ giải
trí karaoke Kizz 3 hay không?
Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh,
thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ GIẢI TRÍ KARAOKE KIZZ 3 TẠI TP CẦN THƠ