4.1.2.1 Mục đích sử dụng tiền tiết kiệm của khách hàng
Cùng với thói quen cất trữ vàng của ngƣời dân Việt Nam nói chung và tại địa bàn nghiên cứu nói riêng, mục đích sử dụng tiền tiết kiệm để mua vàng vẫn thƣờng là sự lựa chọn đầu tiên và chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu khảo sát. Thông qua việc lấy ý kiến 264 cá nhân với nhiều lựa chọn (bảng 4.5) cho thấy, có 105 ý kiến sử dụng tiền tiết kiệm cho mục đích mua vàng để cất trữ, tƣơng ứng với tỷ lệ 39,8%; kế đến là lựa chọn kênh đầu tƣ kinh doanh cho mục đích sử dụng tiền tiết kiệm, với tỷ lệ là 32,6% tƣơng đƣơng với 86 sự lựa chọn; một số lƣợng không nhỏ những ngƣời trẻ tuổi và ngƣời già lại thƣờng sử dụng tiền tiết kiệm cho mục đích khác nhƣ tiêu dùng, mua sắm, để tiền cho con cái nhiều hơn... với số ý kiến là 79 ngƣời, tƣơng ứng với tỷ lệ 29,9%; gửi tiền vào ngân hàng, QTDND Vĩnh Hiệp cũng là một trong những mục đích mà mọi ngƣời hƣớng đến với số ý kiến là 77 ngƣời, tƣơng ứng với tỷ lệ 29,2%; con số này ứng với việc mua đất là 50 ý kiến, tƣơng ứng với tỷ lệ 18,9%.
Bảng 4.5: Mục đích sử dụng nguồn tiền tiết kiệm của khách hàng
Mục đích sử dụng nguồn tiền tiết kiệm Số quan sát Tần suất Tỷ lệ (%)
Đầu tƣ kinh doanh, buôn bán 264 86 32,6
Mua vàng 264 105 39,8
Mua đất 264 50 18,9
Gửi tiền vào ngân hàng, QTDND Vĩnh Hiệp 264 77 29,2
Chơi hụi 264 10 3,8
Cho hàng xóm vay 264 8 3,0
Khác 264 79 29,9
Nguồn: số liệu tác giả tự điều tra, năm 2013
Những lựa chọn còn lại cho mục đích sử dụng tiền tiết kiệm nhƣ chơi hụi, cho hàng xóm vay có số lựa chọn khá khiêm tốn, với tỷ lệ dƣới 4%. Đây cũng là một sự chuyển đổi khá mạnh mẻ tại địa phƣơng do tình trạng vỡ nợ và giật hụi tràn lan xảy ra trong thời gian vừa qua, khiến cho kênh đầu tƣ này trở nên khá rủi ro và mạo hiểm, cùng với đó là sự hoạt động ngày một đi lên của Quỹ Tín dụng Vĩnh Hiệp đã góp phần tạo thêm kênh đầu tƣ an toàn cho ngƣời
dân cũng nhƣ hạn chế khá tốt tình trạng cho vay nặng lãi tại địa bàn nghiên cứu nên số ý kiến cho hai sự lựa chọn này là khá ít.
4.1.2.2 Mục đích gửi tiền của khách hàng
Với việc đƣợc lựa chọn nhiều phƣơng án khác nhau, thông qua bảng số liệu tự điều tra (bảng 4.6) cho thấy hầu hết trong số 64 cá nhân đƣợc phỏng vấn có gửi tiền tại Quỹ Tín dụng đều chọn mục đích là để sinh lãi, chiếm tỷ lệ 89,1% tƣơng ứng với 57 lựa chọn; kế đến là nhằm để đảm bảo cất trữ an toàn cho khoản tiền của mình với 31 lựa chọn, tƣơng ứng với tỷ lệ 48,4%; không k m bao nhiêu so với mục đích an toàn, mục đích dự phòng cũng đƣợc nhiều ngƣời lựa chọn chiếm tỷ lệ 45,3%, tƣơng ứng với 29 lựa chọn. Có 13 ý kiến từ những cá nhân gửi tiền nhằm vào mục đích duy trì cuộc sống ổn định, chiếm 20,3%, hầu hết những ngƣời lựa chọn mục tiêu này đều có độ tuổi trung bình khá cao và gửi với kỳ hạn dài, điều này phù hợp với tâm lý học tiêu dùng vì những ngƣời có độ tuổi cao thƣờng bảo thủ và thích cuộc sống ổn định, ít rủi ro. Còn lại 3 ý kiến là những cá nhân lựa chọn mục đích khác ngoài những mục đích trên, tƣơng ứng với tỷ lệ 4,7%.
Bảng 4.6: Mục đích gửi tiền của khách hàng
Mục đích gửi tiền tiết kiệm Số quan sát Tần suất Tỷ lệ (%)
Sinh lãi 64 57 89,1
Duy trì cuộc sống ổn định 64 13 20,3
Dự phòng 64 29 45,3
Nơi cất trữ an toàn 64 31 48,4
Khác 64 3 4,7
Nguồn: số liệu tác giả tự điều tra, năm 2013
Qua việc thống kê mô tả số liệu cho ta một cái nhìn khách quan về những mục đích gửi tiền từ các cá nhân gửi tiền tại Quỹ Tín dụng, hầu hết mọi ngƣời đều nhắm vào lãi suất và vì mục đích an toàn cũng nhƣ để dự phòng khi có việc đột xuất. Vì thế yêu cầu đặt ra đối với Quỹ tín dụng Vĩnh Hiệp là cần phải đáp ứng đƣợc các nhu cầu này của khách hàng gửi tiền để có thể giữ chân khách hàng và tăng đƣợc lƣợng vốn huy động cho mình.
4.1.2.4 Thời gian đã giao dịch với Quỹ Tín dụng Nhân dân Vĩnh Hiệp
Theo số liệu điều tra từ 64 cá nhân có gửi tiền tại Quỹ Tín dụng (bảng 4.7) cho thấy đa số những cá nhân này đã từng giao dịch với Quỹ Tín dụng trên 3 năm (nhiều nhất là 19 năm kể từ khi Quỹ Tín dụng đƣợc thành lập đến nay), với số cá nhân gửi tiền là 31 ngƣời, chiếm 48,4% số cá nhân có gửi tiền tại Quỹ Tín dụng; số khách hàng có giao dịch gửi tiền từ 1 đến 3 năm là 29 cá nhân, tƣơng ứng với tỷ lệ 45,3% nhóm ngƣời gửi tiền tại Quỹ Tín dụng Vĩnh Hiệp.
Bảng 4.7: Thời gian đã giao dịch với QTDND Vĩnh Hiệp
Thời gian đã giao dịch với QTDND Vĩnh Hiệp Tần suất Tỷ lệ (%)
Dƣới 1 năm 4 6,3
Từ 1 năm đến dƣới 2 năm 19 29,7
Từ 2 năm đến dƣới 3 năm 10 15,6
Trên 3 năm 31 48,4
Cộng 64 100,0
Nguồn: số liệu tác giả tự điều tra, năm 2013
Điều đáng lƣu ý là những ngƣời có giao dịch gửi tiền với Quỹ Tín dụng Vĩnh Hiệp gần đây chỉ có 4 cá nhân, tƣơng ứng với tỷ lệ 6,3% nhóm ngƣời có gửi tiền tại Quỹ Tín dụng. Qua đó cho thấy, việc phát triển khách hàng mới của Quỹ Tín dụng trong năm qua còn nhiều hạn chế, cần đẩy mạnh tuyên truyền rộng rải để thu hút lƣợng tiền gửi từ dân cƣ.
4.1.2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phương tiện hữu hình tại QTDND Vĩnh Hiệp
Thông qua việc lấy ý kiến đánh giá của 64 cá nhân gửi tiền về chất lƣợng dịch vụ và phƣơng tiện hữu hình tại QTDND Vĩnh Hiệp (bảng 4.8) cho thấy có 45 cá nhân đánh giá tốt về chất lƣợng dịch vụ tại Quỹ Tín dụng Vĩnh Hiệp, chiếm 70,3% số ngƣời gửi tiền; số còn lại là 19 cá nhân có đánh giá không tốt về chất lƣợng dịch vụ, chiếm 29,7% số ngƣời gửi tiền đƣợc phỏng vấn. Trong đó, đa số những ý kiến đánh giá không tốt về chất lƣợng dịch vụ tại Quỹ Tín dụng đều cảm thấy chƣa hài lòng về chỉ tiêu mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm tiền gửi (bảng 4.9), hầu hết những khách hàng này đều có độ tuổi tƣơng đối trẻ, tính năng động và nhu cầu về các tiện ích của dịch vụ ngân hàng cao nên có đánh giá thấp hơn so với những khách hàng lớn tuổi khác. Mặt khác, QTD Vĩnh Hiệp là một TCTD với quy mô tƣơng đối nhỏ, chỉ kinh doanh các dịch vụ ngân hàng truyền thống nên mức độ đáp ứng chƣa đƣợc cao so với nhu cầu ngày càng đa dạng nhƣ hiện nay.
Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và phƣơng tiện hữu hình tại QTDND Vĩnh Hiệp Tiêu chí Số quan sát Tốt Tỷ lệ (%) Không tốt Tỷ lệ (%) Chất lƣợng dịch vụ 64 45 70,3 19 29,7
Phƣơng tiện hữu hình 64 40 62,5 24 37,5
Nguồn: số liệu tác giả tự điều tra, năm 2013
Bên cạnh đó, cũng có 40 ý kiến đánh giá tốt về phƣơng tiện hữu hình, chiếm 62,5% đánh giá của những cá nhân gửi tiền; còn lại là 24 ý kiến đánh giá không tốt, chiếm 37,5% nhóm khách hàng có gửi tiền. Thông qua số liệu phỏng vấn tại bảng 4.9 cho thấy các chỉ tiêu về mức độ tiện nghi, hiện đại của trang, thiết bị và hình ảnh mặt tiền của Quỹ Tín dụng chƣa thật sự làm hài lòng
khách hàng gửi tiền. Đây cũng là những chỉ tiêu quan trọng nhằm nâng cao khả năng đáp ứng cũng nhƣ uy tín của Quỹ Tín dụng trong thời gian tới, vì vậy cần đƣợc quan tâm cải thiện để tạo lòng tin ở khách hàng cũng nhƣ thu hút lƣợng tiền gửi trong dân cƣ.
Bảng 4.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với một số chỉ tiêu về chất lƣợng dịch vụ và phƣơng tiện hữu hình tại QTDND Vĩnh Hiệp
Chỉ tiêu Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Trung bình Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn
Mức độ đáp ứng nhu cầu của
sản phẩm tiền gửi 64 2 3,6 5 0,95
Thủ tục giao dịch dễ dàng 64 2 4,1 5 0,72
Thời gian xử lý giao dịch 64 2 4,2 5 0,74
Thái độ phục vụ của nhân viên
(nhiệt tình, nhã nhặn,...) 64 3 4,4 5 0,70
Tác phong làm việc của nhân
viên 64 2 4,2 5 0,79
Mức độ tiện nghi, hiện đại của
trang, thiết bị 64 1 3,7 5 1,10
Vị trí giao dịch thuận tiện 64 2 4,2 5 0,91
Hình ảnh mặt tiền của QTD 64 1 3,3 5 1,02
Nguồn: số liệu tác giả tự điều tra, năm 2013
Nhìn chung, ngƣời dân trên địa bàn phƣờng Vĩnh Hiệp khá là dễ tính và thân thiện, bên cạnh đó do nhu cầu của khách hàng về các tiện ích của sản phẩm tiền gửi chƣa cao nên đánh giá chung về phƣơng tiện hữu hình cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ tại QTDND Vĩnh Hiệp là khá tốt. Song vẫn cần lƣu ý về những khách hàng trẻ tuổi và khách hàng tiềm năng, vì đây sẽ là những khách hàng chính yếu tại Quỹ Tín dụng trong tƣơng lai không xa nếu Quỹ Tín dụng muốn mở rộng quy mô hoạt động và tăng lƣợng tiền gửi trong dân cƣ. Đây là những khách hàng năng động và thƣờng có khuynh hƣớng sử dụng các sản phẩm tiền gửi hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của mình.
4.1.2.6 Lý do gửi tiền tại Quỹ Tín dụng Vĩnh Hiệp của khách hàng
Tƣơng tự nhƣ mục đích gửi tiền của khách hàng, đa số những ngƣời gửi tiền tại Quỹ Tín dụng đều vì lý do lãi suất cao với 51 lựa chọn, tƣơng ứng với tỷ lệ 79,7%; ngoài lãi suất huy động cao Quỹ Tín dụng Vĩnh Hiệp còn huy động đƣợc lƣợng tiền gửi trong dân cƣ nhờ vào uy tín của mình trong nhiều năm qua, có 32 ý kiến lựa chọn cho lý do này, tƣơng ứng với tỷ lệ 50%; lý do yêu thích kế tiếp mà mọi ngƣời lựa chọn chính là vị trí thuận lợi để đi lại của Quỹ Tín dụng với 27 lựa chọn, chiếm 42,2%; con số tƣơng tự đối với thời gian thực hiện giao dịch nhanh là 25 ý kiến, tƣơng ứng với tỷ lệ 39,1%. Ngoài ra,
các cá nhân gửi tiền tại Quỹ Tín dụng Vĩnh Hiệp còn vì lý do phong cách phục vụ tốt và có quan hệ công việc với Quỹ Tín dụng. Những lý do còn lại hầu nhƣ là không có hoặc chiếm tỷ lệ không đáng kể (bảng 4.10).
Bảng 4.10: Lý do chọn nơi gửi tiền của khách hàng
Lý do khách hàng gửi tiền tại QTD Vĩnh Hiệp Số quan sát Tần suất Tỷ lệ (%)
Lãi suất cao 64 51 79,7
Uy tín của QTDND Vĩnh Hiệp 64 32 50,0
Thời gian thực hiện giao dịch nhanh 64 25 39,1
Có nhiều kỳ hạn để lựa chọn 64 6 9,4
Phong cách phục vụ tốt 64 14 21,9
Vị trí thuận lợi để đi lại (gần nhà,
gần cơ quan, ...) 64 27 42,2
Có ngƣời quen/họ hàng/bạn bè làm việc trong
ngân hàng 64 10 15,6
Đƣợc ngƣời quen/họ hàng/bạn bè giới thiệu 64 1 1,6 Có quan hệ công việc với QTDND
Vĩnh Hiệp 64 13 20,3
Khác 64 0 0,0
Nguồn: số liệu tác giả tự điều tra, năm 2013
4.1.2.7 Nguồn thông tin khách hàng biết đến Quỹ Tín dụng Nhân dân Vĩnh Hiệp
Quỹ Tín dụng Nhân dân Vĩnh Hiệp đƣợc ngƣời dân trên địa bàn nghiên cứu biết đến qua các kênh thông tin đƣợc thể hiện chi tiết trong bảng 4.11 nhƣ sau:
Bảng 4.11: Kênh thông tin khách hàng biết đến QTDND Vĩnh Hiệp
Kênh thông tin Số quan sát Tần suất Tỷ lệ
(%)
Ngƣời thân trong gia đình 205 49 23,9
Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm 205 110 53,7
Cán bộ, nhân viên, thành viên Quỹ Tín dụng
Vĩnh Hiệp 205 62 30,2
Cơ quan giới thiệu 205 3 1,5
Xem báo, tạp chí 205 18 8,8
Xem tivi, đài phát thanh 205 13 6,3
Khác 205 12 5,9
Nguồn: số liệu tác giả tự điều tra, năm 2013
Thông qua số liệu khảo sát từ 205 cá nhân biết đến Quỹ Tín dụng cho thấy, đa số ngƣời dân trên địa bàn biết đến Quỹ Tín dụng đều nhờ vào kênh
thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm với 110 ý kiến lựa chọn, tƣơng ứng với tỷ lệ 53,7%; kênh thông tin từ cán bộ, nhân viên, thành viên Quỹ Tín dụng Vĩnh Hiệp là 62 lựa chọn, tƣơng ứng với tỷ lệ 30,2%; kế đến là kênh thông tin từ ngƣời thân trong gia đình với 49 lựa chọn, tƣơng ứng với tỷ lệ 23,9%. Các kênh thông tin đại chúng khác nhƣ báo, tạp chí, tivi, đài phát thanh cũng góp phần giúp ngƣời dân biết đến Quỹ Tín dụng Vĩnh Hiệp nhƣng không nhiều, đa phần những ngƣời biết đến Quỹ Tín dụng qua kênh thông tin này là cán bộ công chức, họ thƣờng cập nhật thông tin trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhiều hơn. Các kênh thông tin còn lại cũng đƣợc một số ngƣời lựa chọn nhƣng tỷ lệ không đáng kể.
Qua đó ta thấy rằng, để quảng bá rộng rải hình ảnh của Quỹ Tín dụng thì biện pháp hiệu quả nhất là thông qua kênh thông tin truyền miệng từ mọi ngƣời, vừa tiết kiệm chi phí quảng cáo mà hiệu quả không cao, vừa gây ấn tƣợng sâu đậm hơn so với các nguồn thông tin khác.
4.1.2.8 Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng
Nhằm xem x t các tiêu chí sau đây ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến quyết định gửi tiền vào Quỹ Tín dụng Vĩnh Hiệp của ngƣời dân trên địa bàn nghiên cứu, cuộc khảo sát đƣa ra năm mức độ đánh giá từ thấp đến cao để khách hàng lựa chọn và đánh giá theo các giá trị từ 1 đến 5 tƣơng ứng với mức độ đánh giá sau: Hoàn toàn không quan trọng, không quan trọng, bình thƣờng, quan trọng, rất quan trọng.
Kết quả phỏng vấn từ 205 cá nhân có biết đến QTDND Vĩnh Hiệp cho thấy rằng lãi suất tiền gửi là một trong những tiêu chí đƣợc mọi ngƣời quan tâm hàng đầu và có ảnh hƣởng nhiều nhất đến quyết định gửi tiền của họ, kế đến là tác phong làm việc của nhân viên, uy tín, thƣơng hiệu mạnh, sự sang trọng, bắt mắt và thuận tiện của nơi gửi tiền. Các tiêu chí này hầu nhƣ đều đƣợc mọi ngƣời cho rằng có ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của họ trên mức quan trọng nhƣng vẫn chƣa phải là rất quan trọng, với giá trị bình quân là trên 4,2 (bảng 4.12).
Bảng 4.12: Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng
Các tiêu chí Số quan sát Giá trị nhỏ nhất trung bình Giá trị Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn
Lãi suất tiền gửi 205 3 4,62 5 0,64
Tác phong làm việc
của nhân viên 205 3 4,41 5 0,56
Uy tín, thƣơng hiệu
mạnh 205 2 4,36 5 0,91
Sự sang trọng, bắt mắt, thuận tiện của nơi gửi tiền
205 3 4,27 5 0,61 Sản phẩm đa dạng, phong phú đáp ứng đƣợc nhu cầu 205 2 4,09 5 0,85 Vị trí giao dịch thuận lợi 205 2 4,09 5 0,64
Thời gian thực hiện
giao dịch 205 2 4,03 5 0,64 An toàn, bảo mật thông tin 205 3 4,02 5 0,65 Chƣơng trình khuyến mãi 205 2 3,87 5 0,70 Mức độ dễ dàng trong các thủ tục 205 2 3,78 5 0,78 Giải quyết các vấn đề của khách hàng 205 2 3,74 5 0,81 Số lƣợng khách hàng đến gửi tiền 205 1 3,17 5 0,83
Nguồn: số liệu tác giả tự điều tra, năm 2013
Các tiêu chí đƣợc mọi ngƣời đánh giá là quan trọng có thể kể đến nhƣ sản phẩm đa dạng, phong phú đáp ứng đƣợc nhu cầu; vị trí giao dịch thuận lợi, thời gian thực hiện giao dịch và an toàn, bảo mật thông tin có giá trị trung bình