Marketing ngân hàng là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của marketing đối với ngân hàng, BIDV HCM luôn thường xuyên nghiên cứu sản phẩm dịch vụ mới, chính sách quảng bá, tuyên truyền, khuyến mãi… để có thể đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.
- Tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ HSC tới chi nhánh. Tổ chức các chiến lược truyền thông và marketing hợp lý, hiệu quả nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh
phù hợp với từng thời điểm, hướng theo từng phân đoạn khách hàng mục tiêu và hiệu quả cao.
- Thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
- Cung ứng dịch vụ sản phẩm phải kết hợp 3 yếu tố công nghê, đội ngũ nhân viên và khách hàng. Kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phần trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng.
- Khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng. Ngoài ra, còn tạo sự khác biệt đối với khách hàng, sự khác biệt đó có tầm quan trọng đối với khách hàng. Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh.
3.3.7 Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, khi mà trình độ công nghê, sản phẩm gần như không có khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Vì vậy, việc chú trọng và bồi dưỡng cán bộ nhân viên luôn được BIDV HCM chú trọng.
- Thường xuyên tổ chức khóa học nâng cao kỹ năng trong công việc, đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp cũng như trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ. Thường xuyên cập nhật các kiến thức về sản
- Không ngừng tạo cơ hội cho cán bộ công nhân viên trao đổi, học hỏi lẫn nhau giữa các bộ phận, giữa các chi nhánh, nên bố trí đúng người đúng việc.
- Kỹ năng giao tiếp cần được chú trọng từ giao tiếp với đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng…nhằm tích cực nâng cao chất lượng phục vụ, giao dịch tại quầy, giao dịch qua điện thoại…
- Xây dựng chính sách tuyển dụng, khen thưởng đảm bảo thu hút cán bộ có năng lực làm việc lâu dài tại chi nhánh.
Mỗi nhân viên là một bộ mặt của chi nhánh nên cần quan tâm và chú trọng một cách đúng mực, chính sách khen thưởng hợp lý, để có thể tạo niềm tin cho mỗi nhân viên có thể gắn kết lâu dài tại chi nhánh. Giao dịch viên chính là hình ảnh, là thương hiệu của Ngân hàng, tổ chức tài chính trong tâm trí khách hàng. Đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình là một trong những nhân tố quyết định đến sự thành công và tín nhiệm của khách hàng với các tổ chức tài chính.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của đội ngũ giao dịch viên phải được coi là chiến lược hành động của các Ngân hàng, các công ty tài chính. Cán bộ BIDV cần hiểu vai trò của mình cần phải nắm vững kiến thức sản phẩm có thể tư vấn khách hàng một cách tốt nhất, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, biết cách lắng nghe, biết quan tâm chăm sóc khách hàng, cách thức phục vụ phải chuyên nghiệp, tinh anh, làm đúng cam kết với khách hàng.
- Chi nhánh cần nâng cao năng lực của nhân viên, giúp cán bộ nhân viên hiểu tầm quan trọng của mình, thường xuyên quan tâm đến nguyện vọng của nhân viên, các khuyến khích về chính sách lương bổng, khuyến khích về tinh thần, nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên. Một khi nhân viên nhận thấy đây là mái nhà thứ 2 của họ, họ sẽ trung thành và đóng góp hết mình với nhiệm vụ được giao.
3.3.8 Phát triển công nghệ ngân hàng
Dưới áp lực cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng, đòi hỏi công nghệ ngân hàng luôn đổi mới không ngừng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng nhanh chóng và tiện lợi hơn, nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, đồng thời mục tiêu lâu dài trở thành tập đoàn tài chính hùng mạnh. BIDV HCM cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Cần mạnh dạn đầu tư vào công nghệ ngân hàng để phát triển dịch vụ ngày càng tốt hơn. Với công nghệ ngân hàng hiện đại, việc thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh toàn cầu, thanh toán điện tử liên ngân hàng, chuyển tiền điện tử, tiền của khách hàng sẽ được thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi.
- Phát triển đỗi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ATM, POS, cùng với các thẻ thông minh, VISA… tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện có và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới.
- Tăng cường sự hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các tổ chức tài chính, ngân hàng khu vực và thế giới; tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính, kỹ thuật của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng Việt Nam đạt hiệu quả cao. Thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập quốc tế về công nghệ ngân hàng.
- Để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng (thanh toán bằng thẻ tại nhà hàng, siêu thị…) ngành ngân hàng phải có những giải pháp công nghệ tiện ích đầu tư theo chiều sâu, cần có sự liên kết giữa các ngân hàng trong phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới nhằm chia sẻ cơ sở hạ tầng, giảm chi phí trong đầu tư mua sắm thiết bị máy móc nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Việc tối ưu hóa hạ tầng công nghệ là cực kỳ quan trong. Tối ưu hóa sẽ đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời mang đến các tiện ích nhanh hơn, rẻ hơn để phục vụ nhu cầu cầu của
người dùng. Dần dần công nghệ ngân hàng sẽ đi đến tự động hóa, đi đến nhanh chóng và hiệu quả đáp ứng nhu cầu càng cao của người dùng.
Hoạt động ngân hàng luôn vận hành liên tục và dịch vụ luôn đổi mới, đồng thời phải nâng cao tính bảo mật an toàn của sản phẩm công nghệ nhằm bảo đảm lợi ích của ngân hàng cũng như của khách hàng. Về đầu tư cho an ninh bảo mật doanh nghiệp không thể chỉ đầu tư một lần. Chẳng hạn, chi phí đầu tư cho công tác bảo trì hệ thống bảo mật, nâng cấp phiên bản mới… năm sau thường gấp đôi năm trước. Đầu tư vào an ninh bảo mật cũng liên quan đến yếu tố cạnh tranh, đảm bảo nhu cầu sử dụng của khách hàng.
3.3.9 Tăng cường năng lực quản trị điều hành
Công tác quản trị điều hành luôn tuân theo các chỉ đạo từ NHNN và HSC BIDV thực hiện ứng xử linh hoạt phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường, đảm bảo tính cạnh tranh trên địa bàn.
Tăng cường năng lực quản trị điều hành theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ quản lý, nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với đối tác.
Tăng cường năng lực quản trị rủi ro, nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc. Rủi ro trong ngân hàng bắt đầu từ thao tác nghiệp cụ thể, ở từng nhân viên cụ thể. Điều này đòi hỏi phải bố trí công việc phù hợp với năng lực, sở trường của họ sẽ tránh được rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Với áp lực cạnh tranh, yêu cầu chuẩn hoá hoạt động tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hiệu quả đang là đòi hỏi đối với cả các ngân hàng lớn cũng như các ngân hàng quy mô nhỏ. Xây dựng văn hoá quản trị lành mạnh, tạo môi trường thuận lợi cho việc áp dụng các nguyên tắc và thông lệ quản trị rủi ro, các NHTM cần chú trọng nâng cao chất lượng công tác kiểm soát nội bộ trên cơ sở áp dụng hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại, để phát hiện những tiềm ẩn rủi ro, có biện pháp ngăn chặn kịp thời. Nhưng cũng không
nên quá nhấn mạnh đến kiểm tra, kiểm soát nội bộ dễ đánh mất tính sáng tạo trong công việc.
3.3.10 Nâng cao thương hiệu của ngân hàng
Xây dựng thương hiệu là một chiến lược kinh doanh liên tục, dễ dàng đo lường các chi phí về thời gian, tiền bạc, và sự nỗ lực. Ở một khía cạnh khác, giá trị của nó, để thiết lập thì khó khăn hơn nhiều bởi vì, nó bao hàm việc đo lường những liên kết về xúc cảm không thể trực tiếp chuyển vào doanh thu. Xây dựng thương hiệu là yếu tố cơ bản nhất để tạo ra thành công, nó có thể được tăng cường trong thời điểm, khi công việc kinh doanh đang bùng nổi lẫn khi phát triển chậm, bởi bạn muốn khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng duy trì mối liên hệ tuyệt đối với ngân hàng của bạn và dịch vụ của nó.
Một thương hiệu ngân hàng tốt là một thương hiệu có uy tín, được sự tin cậy của nhóm khách hàng mục tiêu. Với bề dày lịch sử truyền thống 53 năm, BIDV đã khẳng định là một thương hiệu ngân hàng lớn ở Việt Nam. Bên cạnh dịch vụ bán buôn vốn có uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế, BIDV HCM đã đang cố gắng trở thành ngân hàng hàng đầu về bán lẻ.
- Tạo dựng hình ảnh thương hiệu của mình qua hình ảnh của nhân viên mình, đó là thái độ tác phong, phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, từ hình ảnh đồng phục của nhân viên, phố trí quầy giao dịch, bảng thông báo... tạo cho khách hàng cảm thấy chuyên nghiệp và gần gũi.
- Tăng giá trị cá nhân: làm cho khách hàng nhớ đến ngân hàng thông qua chính sách chăm sóc, hậu mãi, dịch vụ tiện ích…
Hầu hết ngân hàng ở Việt Nam đều kinh doanh các dịch vụ cơ bản như huy động vốn, dịch vụ, tín dụng…, rất ít ngân hàng tạo được dịch vụ thế mạnh của riêng mình, điều mà mỗi ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đều nhận định được. Vì vậy, các ngân
rất lớn là tin vào thương hiệu, do đó, nếu không tích cực xây dựng thương hiệu sẽ khó chiếm lĩnh thị trường. Để tạo được niền tin thì cốt lõi để xây dựng thương hiệu mạnh là phải đào tạo nhân viên hiểu được thương hiệu là những trải nghiệm của khách hàng có được, thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Bên cạnh đó là thái độ giao dịch hàng ngày của nhân viên cần được lòng khách hàng, thời gian giao dịch cần kéo dài hơn, công tác tiếp cận khách hàng phải được quan tâm chu đáo…
- Gia tăng giá trị dịch vụ, sản phẩm: nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ để có thể khẳng định ngân hàng có dịch vụ tốt nhất.
- Giảm chi phí thời gian, tiền bạc, năng lượng: chi phí thời gian là dịch vụ nhanh gọn thông qua thủ tục đơn giản, thực hiện các dịch vụ tiện ích, quầy tự phục vụ; chi phí tiền bạc cho khách hàng là có thể giữ xe miễn phí, phục vụ nước uống…; giảm về năng lượng của khách hàng là cơ sở hạ tầng thuận tiện đi lại, không thông qua nhiều bộ phận, nhiều tầng lầu…
- Phát triển và mở rộng năng lực vốn có của ngân hàng để tạo lòng tin với khách hàng và chiếm ưu thế trên thị trường nhờ phát huy thế mạnh của mình. Chỉ những ngân hàng tạo dựng được niềm tin với khách hàng mới duy trì được sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Và chỉ có lòng trung thành của khách hàng mới giúp ngân hàng đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt.
- Xây dựng Sổ tay thương hiệu, trong đó xác định rõ các yếu tố cốt lõi của thương hiệu; thiết kế hệ thống cơ bản các dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trúc thương hiệu...; xây dựng các văn bản quy phạm cho việc quản lý thương hiệu nội bộ; xây dựng các hướng dẫn cơ bản cho công việc quản lý và phát triển thương hiệu...
Thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô giá, cần phải có nhiều thời gian, công sức của cả tập thể ngân hàng, qua thời gian kiểm định mới tạo được thương hiệu, đó là uy tín trên thị trường. Vì vậy, việc gầy dựng một thương hiệu vô cùng khó khăn, thì việc nuôi
hiệu BIDV là quá trình lâu dài và cần phải thực hiện một cách nghiêm túc đồng hành là một tập thể cán bộ nhân viên.
Kết luận:
Phát triển ngân hàng vững mạnh, năng động sản phẩm dịch vụ ngân hàng được đáp ứng một cách tốt nhất, nhanh chóng nhất. BIDV HCM cần có chiến lược cụ thể: đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, phát triển mạng lưới rộng khắp, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng gắn liền đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên, năng lực quản lý của lãnh đạo, đẩy mạnh hoạt động marketing, tiếp thị, quảng cáo trong huy động vốn từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao thương hiệu, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất. Làm tròn vai trở thành ngân hàng vừa bán buôn và bán lẻ tốt nhất.
3.4 Kiến nghị
3.4.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước
- Kết hợp chặt chẽ giữa chính sách tiền tệ với chính sách tài khoá để tiếp tục triển khai các giải pháp về kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô theo Nghị quyết số 11 của Chính phủ. Tập trung theo dõi, giám sát thị trường tiền tệ chặt chẽ để có các biện pháp xử lý kịp thời vấn đề bất hợp lý về lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay đối với nền kinh tế; tạo thuận lợi cho các ngân hàng tham gia thị trường liên ngân hàng và tiếp cận các nghiệp vụ thị trường mở của Ngân hàng Nhà nước, bảo đảm khả năng thanh khoản, từng bước hình hành lãi suất liên ngân hàng ở mức ổn định và hợp lý; rà soát và sửa đổi, bổ sung các quy định an toàn về tín dụng, ngân hàng, quy định về tỷ lệ cấp vốn tín dụng từ nguồn huy động theo lộ trình phù hợp, bảo đảm an toàn và thanh khoản đối với hệ thống tổ chức tín dụng.
- Cùng với điều hành thị trường ngoại hối và tỷ giá hối đoái chủ động, linh hoạt để khuyến khích xuất khẩu, cải thiện cán cân thanh toán quốc tế và góp phần tăng dự trữ ngoại hối, thực hiện các biện pháp đồng bộ, hiệu quả để kiểm soát và quản lý thị trường ngoại tệ; ngăn ngừa hoạt động đầu cơ, găm giữ ngoại tệ; sớm triển khai các giải pháp và lộ trình giảm tình trạng đô la hóa; tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, đánh