* Tăng cường kênh phân phối, chất lượng kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ: Phát triển kênh phân phối bằng việc mở rộng mạng lưới là lợi thế nổi trội của các NHTM Việt Nam, trong thời gian qua các ngân hàng ựã phát huy tối ựa lợi thế này, bằng chứng là sự xuất hiện ngày càng nhiều hệ thống các chi nhánh cấp 2, các phòng quầy giao dịch khắp mọi nơi, Agribank CN đắc Lắc cũng không ngoại lệ. Hiện tại Agribank CN đắc Lắc có hệ thống mạng lưới rộng khắp tỉnh, vấn ựề là chi nhánh cần khẩn trương quy hoạch, sắp xếp lại ựi ựôi với tiếp tục mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, ựiểm giao dịch và các kênh phân phối khác của ngân hàng ựể phục vụ cho mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống. Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm các chi nhánh (branch), phòng giao dịch (sales outlest), trung tâm dịch vụ tài chắnh cá nhân (personnel financial center) trở thành trung tâm tài chắnh hiện ựại, thân thiện, là nơi mọi khách hàng cùng một lúc có thể thoả mãn các nhu cầu ựa dạng về tài chắnh (one-stop shopping). Nâng cao hiệu quả hoạt ựộng của từng chi nhánh ựơn vị kinh doanh với mục tiêu mỗi cán bộ là một trung tâm lợi nhuận.
- Phát triển kênh phân phối ựiện tử. Kênh phân phối ựiện tử bao gồm Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Contact center. Với mục tiêu phát triển một hệ thống kênh phân phối ngân hàng ựiện tử ựồng bộ, có tắnh bảo mật cao, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi, thân thiện và dễ sử nhằm thu hút số lượng ngày càng ựông các khách hàng có hiểu biết cao và có khả năng tắch hợp và hỗ trợ các hoạt ựộng ngân hàng truyền thống.
+ Phát triển mạnh kênh phân phối ựiện tử thông qua các hoạt ựộng giới thiệu, marketing ựến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác ựể tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
+ Phát triển mạnh các ựiểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng ựầu tư có trọng ựiểm và tăng cường tắnh liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ bank net, smart linkẦ
+ Phát triển mạnh mô hình Autobank Ờ (ngân hàng tự phục vụ) tại các thành phố lớn, khu ựô thị ựông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, update passbook, InternetẦ Nghiên cứu triển khai lắp ựặt một số loại máy chức năng mới như máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook)Ầ
* Giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ NH hiện ựại
Dịch vụ, sản phẩm ựược xác ựịnh là thế mạnh và mũi nhọn của Agribank ựể phát triển hoạt ựộng NH hiện ựạị Vì vậy, xây dựng một danh mục sản phẩm/dịch vụ ựa dạng, ựa tiện ắch, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao và có những ựặc ựiểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh cần ưu tiên thực hiện ngay và liên tục ựược rà soát, chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với thị trường, khách hàng trong giai ựoạn tiếp theọ
- Sản phẩm tiền gửi và ựầu tư cá nhân: Mục tiêu là phát triển một danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi và ựầu tư cá nhân ựa dạng, ựa tiện ắch, linh hoạt, hấp dẫn ựối với khách hàng và ựƣợc quản lý tự ựộng. Agribank đắc Lắc là một trong những ngân hàng hàng ựầu trong lĩnh vực tiền gửi dân cư trong khu vực.
+ Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn ựể cung cấp cho khách hàng theo các chiến dịch huy ựộng vốn, ựáp ứng nhu cầu vốn nhanh của Ngân hàng và tạo tắnh hấp dẫn, thu hút khách hàng.
+ Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của Ngân hàng, ựánh giá, so sánh sản phẩm của CN với các ựối thủ cạnh tranh, ựồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm ựể xác ựịnh hiệu quả của các sản phẩm ựang triển khai, sản phẩm nào chưa ựạt tắnh hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tắnh năng, tiện ắch mới ựể ựáp ứng nhu cầu khách hàng,Ầ
+ Phân ựoạn thị trường cụ thể. Trên cơ sở phân ựoạn khách hàng thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng. Theo ựó, từng nhóm khách hàng sẽ có bộ sản phẩm ựầy ựủ với các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tắnh chất thanh toán, các sản phẩm mang tắnh tắch luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tắnh chất ựầu tư.
- Sản phẩm Thẻ và tắn dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: Hiện tại Agribank CN đắc Lắc là một trong những ngân hàng liên kết với các cơ quan tổ chức trong khu vực thực hiện các nghiệp vụ như chi trả lương qua thẻ, thực hiện ủy nhiệm chi thu tiền ựiện, nước, ựiện thoạiẦ Vì thế, NH muốn duy trì và phát triển các mối liên kết cần mở rộng các loại hình thẻ ựa năng, tiện ắch phong phú và kênh chấp nhận thẻ rộng rãị Phát triển mạnh thẻ tắn dụng trên cơ sở cấp tắn dụng tắn chấp nhưng ựảm bảo kiểm soát rủi ro và khả năng sinh lờị
Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tắn chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là ngƣời có thu nhập từ trung bình khá thƣờng xuyên ổn ựịnh, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp.
* Chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng có thể ựược hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, là thực hiện những hoạt ựộng cần thiết ựể giữ các khách hàng mà ngân hàng ựang có. để phát triển hiệu quả hoạt ựộng chăm sóc khách hàng, Agribank CN đắc Lắc cần quan tâm ựến những hoạt ựộng cụ thể sau:
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu ựầy ựủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác ựộng ựược ựể phục vụ cho những mục ựắch marketing và cơ sở dữ liệu có vai trò:
+ Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn; + đo lường sự hài lòng của khách hàng;
+ Nhận biết những khách hàng bỏ ựị
để từ ựó ựưa ra giải pháp marketing thắch hợp.
- CN cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành
phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng. Hiện nay Agribank chỉ có phòng chăm sóc khách hàng tại hội sở chắnh, ở các chi nhánh chưa có tổ chức, vì vậy cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh ựể thực hiện tốt các hoạt ựộng hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dõi khiếu nại và phân tắch phản ứng của khách hàng.
- Phong cách thái ựộ phục vụ phải chuyên nghiệp. Sự chuyên nghiệp của một nhân viên ngân hàng trong công việc là phải giải quyết nhanh, chắnh xác và ựảm bảo an toàn; trong giao tiếp với khách hàng phải có ựủ trắ tuệ, sự tự tin và thái ựộ trân trọng khiêm nhường. Sự chuyên nghiệp còn có thể vắ von như là một quy trình sản xuất công nghiệp, cần phải luyện tập thường xuyên thành thói quen.
đối với Agribank đắc Lắc, cần thiết thực hiện nhiều biện pháp kết hợp ựể có ựược một phong cách làm việc và thái ựộ phục vụ chuyên nghiệp. Việc trước tiên phải làm là công tác ựào tạo và làm thay ựổi nhận thức của nhân viên, kế ựến là phải rà soát lại và hoàn chỉnh nội quy lao ựộng, nội quy cơ quan một cách cụ thể, có chế ựộ thưởng phạt thỏa ựáng. Tiếp theo là hoàn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có sự cập nhật những thay ựổi về mô hình, công nghệ, sản phẩm mới một cách ựầy ựủ, thực hiện nghiêm chỉnh về quy chế khách hàng và giao tiếp khách hàngẦ
* Xây dựng thương hiệu Agribank CN đắc Lắc: đối với thế giới, thương hiệu ựã ựược nhắc ựến trong các luật về thương mại và sở hữu trắ tuệ, và luôn là một vấn ựề ựược quan tâm hàng ựầụ đối vối Việt Nam, khái niệm thương hiệu gần ựây nhất ựã ựược ựưa vào Luật sở hữu trắ tuệ và ựược Quốc hội thông quạ điều này thể hiện tầm quan trọng của thương hiệu trong hoạt ựộng kinh doanh của doanh nghiệp.
Năm 2007, Agribank ựược bầu là ngân hàng có thương hiệu mạnh nhất trong năm. Thương hiệu của Agribank ựược khẳng ựịnh qua bề dày nhiều năm phát triển mạnh mẽ, luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, ựược nhà nước xếp hạng là doanh nghiệp ựặc biệt, có uy tắn; là ngân hàng chủ lực trong phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn.
- NH cần lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu trên chiến lược phát triển thị trường của mình: NHNT nên tận dụng thế mạnh của mình ựể phát triển trên các phân ựoạn thị trường mình lựa chọn.
- NH cần ựưa ra cho mình một triết lý kinh doanh: Mỗi ngân hàng ựều có triết lý kinh doanh của riêng mình. đó chắnh là những tư tưởng triết học phản ánh thực tiển của ngân hàng. Triết lý kinh doanh phải phản ánh ựược vai trò, vị thế ngân hàng và các ý tưởng mà ngân hàng muốn thực hiện.
- NHNT cần xây dựng truyền thống, phong cách làm việc, nghi lễ tổ chức riêng biệt của ngân hàng mình.
+ Phong cách làm việc ở một ngân hàng thể hiện ở từng cá nhân, từ người ựứng ựầu ựến nhân viên. Kinh doanh ngân hàng muốn ựạt hiệu quả cao ựòi hỏi ựội ngũ quản lý và nhân viên ngân hàng phải có tác phong chuyên nghiệp, thể hiện ở nhiều khắa cạnh: phong cách quản lý, chiêu mộ nhân tài, tạo ra môi trường làm việc thoải máị
+ NH cần cây dựng các biểu tượng bề ngoài của ngân hàng mình: Văn hóa ngân hàng còn thể hiện qua các biểu tượng của ngân hàng như: trang phục của nhân viên, cách bài trắ trụ sở, hình thức cụ thể của sản phẩm như: logoẦ
- Công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh ựược xem là một công cụ cạnh tranh có hiệu quả, nó là một hoạt ựộng không thể thiếu trong cơ chế thị trường. Có thể nói rằng trong thời buổi bùng nổ thông tin, người dân lúc nào cũng có thể nghe, nhìn thấy hoặc trao tận tay các loại thông tin từ mọi phương tiện khác nhaụ để thực hiện tốt công tác này thì ngoài việc tuyên truyền quảng bá hình ảnh ra công chúng, NHNT cần phải làm tốt khâu tuyên truyền trong nội bộ ngân hàng, có như thế thì mới tạo ra ựược sự nhất quán, ựồng nhất. Công tác tuyên truyền quảng bá không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận chuyên trách mà phải là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên Agribank: Một nhân viên ngân hàng tốt sẽ tạo sự thiện cảm cho cả một ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút ựược khách hàng, tất cả mọi nhân viên ựều tốt thì tạo ra sự thành công cho ngân hàng
PHẦN V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận
Thuật ngữ cạnh tranh và năng lực cạnh tranh ựã ựược sử dụng phổ biến và nhắc ựến trên các diễn ựàn kinh tế cũng như trên các phương diện thông tin ựại chúng; thu hút ựược sự quan tâm của giới nghiên cứu và ựược phân tắch dưới nhiều góc ựộ khác nhaụ Ngày nay, hầu hết các nước trên thế giới ựều ựã thừa nhận và coi cạnh tranh là một trong những ựặc trưng cơ bản và là ựộng lực của sự phát triển kinh tế xã hộị
Mặc dù có nhiều quan ựiểm khác nhau về cạnh tranh, song ựiểm chung của các quan ựiểm về cạnh tranh là: có ắt nhất 2 chủ thể trở lên; các chủ thể này có chung mục ựắch và cố gắng giành và vượt lên các ựối thủ cạnh tranh; cạnh tranh ựược diễn ra trong môi trường pháp lý bình ựẳng cho mọi chủ thể kinh doanh. Kết quả của quá trình cạnh tranh là nếu doanh nghiệp nào ựáp ứng ựược yêu cầu trên thị trường sẽ tồn tại và phát triển, nếu doanh nghiệp nào không ựáp ứng ựược yêu cầu ựó sẽ bị loại ra khỏi thị trường.
Khái niệm năng lực cạnh tranh ựã ựược nghiên cứu dưới nhiều phạm vi, cấp ựộ khác nhaụ Ở mỗi cấp ựộ khác nhau, Ộnăng lực cạnh tranhỢ ựược hiểu theo cách khác nhaụ đối với NHTM, cạnh tranh cũng là sự tranh ựua, giành dựt khách hàng dựa trên tất cả những khả năng mà ngân hàng có ựược ựể ựáp ứng nhu cầu của khách hàng về việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, ựặc trưng riêng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, tăng lợi nhuận ngân hàng, tạo ra uy tắn, thương hiệu và vị thế trên thương trường. Năng lực cạnh tranh của NHTM là khả năng mà do chắnh ngân hàng tạo ra trên cơ sở duy trì và phát triển những lợi thế vốn có, nhằm cũng cố và mở rộng thị phần; gia tăng lợi nhuận và có khả năng chống ựỡ và vượt qua những biến ựộng bất lợi của môi trường kinh doanhỢ. Năng lực cạnh tranh của NHTM ựược ựánh giá qua các yếu tố: năng lực tài chắnh; năng lực công nghệ; nguồn nhân lực; năng lực quản trị ựiều hành; mạng lưới hoạt ựộng; mức ựộ ựa dạng hóa sản phẩm kinh doanh; Ầ
Hiện nay, trong các hoạt ựộng kinh doanh nói chung, hoạt ựộng ngân hàng nói riêng, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Tuy nhiên, tắnh ựặc thù dẫn ựến vấn ựề cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng có những ựiểm khác biệt so với các lĩnh vực kinh tế khác. Agribank CN đắc Lắc là một trong những NHTM hàng ựầu, có thị phần lớn trên thị trường tài chắnh của đắc Lắc. đứng trước tình hình cạnh tranh quyết liệt ngày càng gay gắt thì việc nâng cao NLCT của Agribank CN đắc Lắc là hết sức cần thiết.
Với ựặc trưng là NHTM 100% vốn nhà nước, Agribank nói chung và Agribank CN đắc Lắc nói riêng hoạt ựộng với mục tiêu lợi nhuận và các mục tiêu của NHNN. Hoạt ựộng kinh doanh ngân hàng tại Agribank tỉnh đắc Lắc trong những năm qua ựã có những bước phát triển vượt bậc, góp phần ựáng kể vào công cuộc phát triển kinh tế tỉnh đắc Lắc. Tuy nhiên, ựứng trước sự cạnh tranh gay gắt của môi trường kinh tế toàn tỉnh trong năm 2012, thị phần hoạt ựộng của Agribank đắc Lắc vẫn không có nhiều biến chuyển; hoạt ựộng huy ựộng vốn và cho vay của Agribank đắc Lắc vẫn chỉ mang tắnh duy trì và phát triển chậm, chủ yếu là duy trì và phát triển khách hàng truyền thống.
Với hệ thống mạng lưới rộng, phân bổ khắp trên ựịa bàn toàn tỉnh, Agribank CN đắc Lắc có lợi thế về hệ thống kênh phân phối sản phẩm, ựặc biệt là sản phẩm tắn dụng ựến với người nông dân và dịch vụ thẻ truyền thống. Thương hiệu Agribank ựã hoạt ựộng từ rất lâu trên thị trường nên ựã ựược hầu như tất cả mọi người ựều biết ựến. Vì vậy mà Agribank đắc Lắc có một lượng khách hàng truyền thống khá lớn. Tuy nhiên, nguồn nhân lực của Agribank CN đắc Lắc với số lượng dồi dào lại chưa phát huy hết ựược hiệu quả làm việc, chất lượng nguồn nhân lực so với mặt bằng trong khu vực là tương ựối thấp. Mặc dù, Agribank là một trong những NH ựầu tiên áp dụng các tiến bộ công nghệ thông tin vào hoạt ựộng giao dịch của NH nhưng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng của việc ứng dụng công nghệ; do ựối tượng khách hàng chắnh của Agribank CN đắc Lắc là nông dân, hộ sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp, nhu cầu sử dụng các sản phẩm mang tắnh ứng dụng công nghệ còn thấp, ựiều này dẫn ựến thị phần phát triến các dịch vụ có