a. Quan đ im ca ng vƠ NhƠn cv xơy d ng vƠ phát tr in th tr ng
2.3.2. S trung thƠnh ca khách hƠng v th ngh iu
S trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i th ng hi u đ c bi u hi n d i nhi u hình th c: ti p t c s d ng s n ph m/d ch v , s n lòng gi i thi u s n ph m/d ch v v i ng i khác, v n quy t đ nh l a ch n s n ph m/d ch v tr c cám
d c a các đ i th c nh tranh, ngh đ n th ng hi u nh l a ch n đ u tiên vƠ duy nh t…Khách hƠng trung thƠnh lƠ nh ng v khách s luôn bên công ty k c trong lúc khó kh n.
K t qu kh o sát cho th y, giá tr trung bình lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i Hƣng lƠ th p nh t trong các y u t kh o sát (đ t 3,3447 trên thang đo t 1 đ n 5), cho th y khách hƠng ít trung thƠnh v i Hƣng vƠ s n sƠng chuy n đ i s d ng d ch v c a Hƣng khác n u có đi u ki n. ơy không ch lƠ v n đ c a riêng
Vietnam Airlines mƠ lƠ tình tr ng chung c a r t nhi u hƣng hƠng không khác, do nhi u nguyên nhơn: kinh t suy gi m ậkhách hƠng ngƠy c ng nh y c m h n v giá,
chi phí chuy n đ i nhƠ v n chuy n th p, phơn khúc khách hƠng tr (d i 31 tu i ậ chi m 66% m u kh o sát) thích tr i nghi m nh ng đi u m i m (th d ch v c a các hƣng ắl ”, hƣng m i ho t đ ng…); công ngh phát tri n nên khách hƠng có đi u ki n so sánh, t v n, tham kh o l n nhau… Tuy nhiên, nhìn nh n m t cách khách quan thì th y r ng, k t qu kh o sát ch a hoƠn toƠn chu n xác vì nguyên nhơn nh sau: khách hƠng c a Vietnam Airlines đ c phơn thƠnh 2 nhóm chính lƠ Khách thu nh p cao (khách công v , th ng gia…), vƠ Khách thu nh p trung bình ậ khá
(khách ph thông). Vi c kh o sát phòng vé, đ i lý c a Vietnam Airlines ph n l n ti p c n đ n nhóm khách th 2 (khách thu nh p t 3 đ n d i 8 tri u đ ng ậ chi m 52,9% m u kh o sát) vƠ đơy lƠ nhóm khách ch u nh h ng v giá c h n lƠ ch t l ng d ch v . i v i nhóm khách thu nh p cao, m c đ trung thƠnh c a h đ c đánh giá lƠ cao h n, do Vietnam Airlines đáp ng đ c các yêu c u v gi bay (đ p, t n su t dƠy), m ng đ ng bay (đa d ng), vƠ d ch v (phòng ch ti n nghi, th t c nhanh, ph c v hƠnh lý u tiên…). Tuy nhiên c ng c n th y r ng, c i thi n lòng trung thƠnh c a khách hàng nói chung đ c xem lƠ v n đ n i c m mƠ Vietnam Airlines ph i gi i quy tđ u tiênđ nơng cao giá tr th ng hi u.