TÀI LIỆU THAM KHẢO
ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HƢƠNG QUÊ
CỦA KHÁCH SẠN HƢƠNG QUÊ
Kính chào Quý khách!
Khách sạn chúng tôi rất hân hạnh được phục vụ thường xuyên.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng vượt trội sự thỏa mãn của quý khách, khách sạn chúng tôi tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Kính mong quý khách dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do quý khách cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách. Xin chân thành cảm ơn. Câu trả lời của quý khách được đánh số thứ tự từ 1 đến 5 theo quy ước sau: "1" : Hoàn toàn phản đối. "2" : Phản đối "3" : Bình thường "4": Đồng ý. "5" : Hoàn toàn đồng ý
1. Tên của quý khách: 2. Tuổi
3. Giới tính: * Nam * Nữ
4. Hiện tại, quý khách đang sử dụng loại dịch vụ nào của khách sạn? a. Phòng ngủ d. Tham quan, hướng dẫn du lịch b. Phòng hội nghị e. Karaoke
c. Nhà hàng f. Massage
5. Cán bộ quản lý có hiện diện trước quý khách không? a. Có
b. Không
6. Quý khách đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bao nhiêu lần ? a. Lần đầu
b. Dưới 5 lần c. Trên 5 lần
Trang 120 a. Dưới 3 triệu
b. Từ 3 đến dưới 5 triệu c. Từ 5 đến dưới 10 triệu d. Trên 10 triệu
8. Trung bình mức độ sử dụng dịch vụ của quý khách? a. 1 lần/năm
b. Từ 1 đến 2 lần/năm c. Từ 3 đến 5 lần/năm d. Trên 5 lần/năm
9. Quý khách có ý định trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp không khi có nhu cầu?
a. Có b. Không
10. Mức dộ hài lòng về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên. 1 2 3 4 5
11. Mức độ hài lòng về chất lượng thiết bị của dịch vụ? 1 2 3 4 5
12. Mức độ hài lòng về cách bài trí khách sạn, nhà hàng?
1 2 3 4 5
13. Quý khách có ý định giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp không?
a. Có
b. Không
14. Dịch vụ được đáp ứng một cách nhanh chóng. 1 2 3 4 5
15. Dịch vụ được đáp ứng đúng như những gì quý khách mong đợi. 1 2 3 4 5
Trang 121 16. Tất cả các thiết bị mà quý khách sử dụng đều hoạt động tốt.
1 2 3 4 5
17. Quý khách không mất nhiều thời gian giao dịch để có dịch vụ. 1 2 3 4 5
18. Quý khách dễ dàng gặp gỡ cán bộ, nhân viên khi có nhu cầu. 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
19. Quý khách nhận được sự trợ giúp của nhân viên ngay khi yêu cầu. 1 2 3 4 5
20. Những thắc mắc, khiếu nại của quý khách luôn được giải đáp thỏa đáng.
1 2 3 4 5
21. Dịch vụ mà quý khách đã sử dụng phù hợp với nhu cầu. 1 2 3 4 5
22. Cán bộ, nhân viên hiểu rõ các nhu cầu của quý khách muốn có. 1 2 3 4 5
23. Vị trí của khách sạn, nhà hàng thuận tiện. 1 2 3 4 5
24. Phòng ngủ, nhà hàng của khách sạn thoáng mát, sạch sẽ. 1 2 3 4 5
25. Khách sạn đảm bảo an toàn an ninh. 1 2 3 4 5
Trang 122
1 2 3 4 5
27. Sự tự tin của nhân viên trong quá trình phục vụ.
1 2 3 4 5
28. Nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý khách.
1 2 3 4 5
29. Không khí khách sạn làm quý khách thấy thoải mái, dễ chịu.
1 2 3 4 5
30. Đồ ăn, uống của nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
1 2 3 4 5
31. Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén đĩa đảm bảo vệ sinh
1 2 3 4 5
32. Thức ăn của nhà hàng ngon, hợp khẩu vị
1 2 3 4 5
33. Nhân viên nhà hàng lịch sự, chu đáo
1 2 3 4 5
35. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Trang 123