Nhận dạng khách hàng là qua nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng hiện tại. Họ cần gì, muốn gì và sẵn sàng mua gì? Các khách hàng mới cũng sẽ có những điểm tương đồng với họ.
Để nhận dạng du khách, các nhà quản trị phải dành thời gian tiếp cận với khách hàng và nhân viên bán hàng, nhân viên viên phục vụ. Đi xuống các bộ phận, đóng vai là những người mua hàng “khó tính”, cùng trao đổi với khách hàng ở tại quầy lễ tân, ở nhà hàng, tranh luận với các nhân viên để tìm hiểu khách hàng của chúng ta càng nhiều càng tốt. Thực hiện những nghiên cứu nhỏ về sở thích, thị hiếu của khách hàng. Lưu ý độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng cũng như tính cách, sở thích của họ. Tránh áp đặt những kết quả tìm kiếm mà chúng ta có được từ một hoặc hai người cho toàn bộ khách hàng của chúng ta. Một mẫu nghiên cứu, đo lường cần phải đạt một số lượng tối thiểu để có thể đại diện được cho toàn bộ số lượng đối tượng khách hàng . Chú ý đến việc xem xét các giấy tờ như sổ bán hàng, hóa đơn, giấy giao nhận ... Đừng xem thường những thông tin này, đây là bằng chứng xác thực để nhận diện khách
Trang 104 hàng. Họ là ai, mua gì, tần suất ghé thăm nhà hàng, khách sạn nhiều hay ít, thường chi bao nhiêu tiền cho một lần đến khách sạn, nhà hàng, ….
Sau khi đã nhận dạng được du khách, chúng ta sẽ biết được đối tượng khách là ai, sở thích của họ là gì? Khả năng thanh toán ở mức độ nào? Những thông tin này giúp chúng ta xác định cơ cấu và chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Khả năng thành công sẽ cao hơn rất nhiều nếu chúng ta biết nhận diện các lý do khiến khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ và giải quyết chúng một cách hợp lý.
Theo Zig Ziglar, chuyên gia bán hàng và là một trong những diễn giả hàng đầu hiện nay, có năm lý do cơ bản khiến khách hàng từ chối mua hàng, bao gồm:
1. Không có nhu cầu. 2. Không có tiền. 3. Không có động lực. 4. Không có mong muốn. 5. Không tin tưởng.
Như vậy, nhận dạng du khách giúp chúng ta xác định đúng đối tượng khách hàng mà chúng ta lựa chọn để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với khách hàng. Nhận dạng đúng đối tượng khách hàng còn giúp doanh nghiệp và nhân viên tăng khả năng nhận biết nhu cầu sở thích của khách hàng để có chiến lược kinh doanh phù hợp.