5. Kết cấu của luận văn
5.2. Hệ thống máy ATM
5.2.1. Số lượng, vị trí đặt
Hiện tại chi nhánh quản lý 6 máy ATM. Nhưng có đến 4 máy ATM đặt trong quầy giao dịch hay trong khuôn viên ngân hàng. Điều này gây bất tiện cho khách hàng. Hết giờ giao dịch ngân hàng đóng cửa nên khách hàng không thể rút tiền. Lí do Agribank KCN Tân Tạo dời máy ATM vào trong vì đã xảy ra trường hợp 1 số khách hàng quá khích đập phá máy ATM gây hư hại. Tuy nhiên, thiết nghĩ chi nhánh cần xem xét lại để đưa 4 máy ATM ra ngoài cổng để thuận tiện cho khách hàng rút tiền. Thay vào đó đặt các camera quan sát, thuê bảo vệ canh các máy ATM. Như vậy vừa tạo sự thuận tiện, an toàn cho khách hàng khi giao dịch tại ATM vừa bảo vệ được máy.
5.2.2. Chất lượng máy ATM
5.2.2.1. Xử lý vấn đề máy ATM hay rớt mạng, bị lỗi hệ thống
Đây là điều khiến khách hàng phiền hà và bức xúc nhất khi giao dịch thẻ Success của Agribank.
Hiện tại thẻ của Agribank là thẻ sử dụng công nghệ băng từ nên khách hàng chỉ có thể giao dịch bằng thẻ khi máy chủ ở trạng thái online. Năng lực xử lý máy chủ của Agribank hiện nay còn hạn chế do đó dẫn đến tình trạng quá tải vào những thời điểm khách hàng giao dịch nhiều. Agribank nên chuyển đổi sang sử dụng thẻ chip để tránh tình trạng quá tải cho máy chủ. Từ đó, khắc phục tình trạng máy ATM hay bị rớt mạng. Điện lưới cung cấp cho các ATM phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà không bị chạm, gây nguy hiểm cho người sử dụng.
Để tránh sự cố mất điện. Cần trang bị thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì không bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận được tiền, thẻ bị nuốt,…
Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh phiền hà khách hàng.
5.2.2.2. Xử lý vấn đề ATM không kịp tiếp quỹ
Xây dựng hệ thống thông báo, nhắc nhở nhân viên phụ trách bộ phận tiếp quỹ ATM những máy nào sắp hết tiền để có thể chủ động tiếp quỹ kịp thời để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch.
5.2.2.3. Xử lý vấn đề khách hàng rút phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông thông
Hiện nay khách hàng khi giao dịch với máy ATM còn phàn nàn về tình trạng rút tiền bị phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, chính vì thế cần nâng cao tay nghề, sự trung thực cho cán bộ tiếp quỹ. Đối với những trường hợp này khi khách hàng đến phàn nàn thì nhân viên cần chủ động đổi lại tiền, tránh tình trạng chỉ khách hàng đến chi nhánh Agribank quản lý máy ATM đó mới được đổi lại tiền gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng.
5.3. Điểm chấp nhận thẻ
Tăng cường trang bị hệ thống máy ATM, EDC, POS lắp đặt tại những nơi thuận lợi cho khách hàng: trung tâm kinh tế, văn hóa lớn, khu chế xuất, khu công nghiệp, chợ, siêu thị, trường học, bệnh viện…
Thường xuyên nghiên cứu biểu phí và chương trình khuyến mãi của các NH khác và đưa ra mức phí chiết khấu, chương trình khuyến mãi mang tính cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ.
Ngày càng mở rộng liên kết với các ngân hàng khác để thẻ Success có thể giao dịch tại thiết bị POS của bất cứ ngân hàng nào.
5.4. Chính sách các loại phí
Agribank KCN Tân Tạo nên xem xét miễn, giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt chú trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách thân thiết. Ngoài ra, Agribank nên xem xét giảm phí thường niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết kết nối dài lâu, nhóm khách hàng tiềm năng…
Hiện tại Agribank chỉ chú trọng khuyến mãi, ưu đãi đối với thẻ quốc tế còn thẻ ghi nợ nội địa rất ít chương trình. Vì vậy, sắp tới Agribank cần hợp tác với các cửa hàng, doanh nghiệp giảm giá khi thanh toán bằng thẻ Success tại các điểm chấp nhận thẻ. Việc triển khai các chương trình khuyến mãi sẽ góp phần không nhỏ tăng số lượng thẻ, tăng nguồn tiền gửi thanh toán, số đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ. Từ đó cũng góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu thẻ Agribank.
5.5. Thủ tục giao dịch.
Rà soát lại quy trình phát hành thẻ, bỏ bớt những giấy tờ không cần thiết, đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giải quyết nhanh các khiếu nại, tố cáo của khách hàng.
Mở rộng các kênh phát hành thẻ: hiện nay việc phát hành thẻ chủ yếu được thực hiện tại hội sở, chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Agribank cần mở rộng kênh phân phối như: phát hành thẻ tại gia, qua điện thoại, hoặc trên Internet…
5.6. Giải pháp công nghệ và sản phẩm khi so sánh với các ngân hàng khác:
Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ tại hệ thống Agribank chưa được quan tâm đầu tư đúng mức, từ đó làm cho chất lượng, cũng như tiện ích sử dụng thẻ của Agribank phần nào còn chưa theo kịp so với một số ngân hàng thương mại khác. Dưới đây là một số kiến nghị để Agribank có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác:
5.6.1. Chuyển đổi sang thẻ dùng công nghệ chip thông minh
Để theo kịp sự phát triển công nghệ vượt bậc của các ngân hàng khác, nhất là các ngân hàng nước ngoài thì Agribank phải cải tiến hơn nữa chiếc thẻ ATM. Cần nghiên cứu để chuyển đổi sang loại thẻ ghi nợ nội địa dùng công nghệ chip thay cho thẻ chỉ dùng công nghệ băng từ. Vì nhiều lí do quan trọng mà thẻ từ không mang lại như sau:
Thứ nhất, tăng tính an toàn cho người sử dụng thẻ. Do thông tin lưu trên chip
được mã hóa theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt, do đó khó bị giả mạo.
Thứ hai, có thể tích hợp được nhiều ứng dụng trên một con chip. Ví dụ: cho vay
nhỏ lẻ, sổ tiết kiệm, thẻ sinh viên…Từ đó phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ mà thẻ từ không thể làm được.
Thứ ba, giảm tình trạng máy chủ bị quá tải dẫn đến máy ATM hay bị rớt mạng,
bị lỗi. Do thẻ băng từ luôn cấp phép trong tình trạng online, nên dễ dẫn đến tình trạng máy chủ bị quá tải. Còn thẻ chip thì việc cấp phép có thể được thực hiện bởi ngân hàng phát hành khi giao dịch online hoặc bởi thiết bị khi giao dịch offline (chip có thể tự cấp phép cho mình).
Thứ tư, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng: do thông tin trên chip có thể được xóa
và ghi lại nhiều lần. Vì vậy, tiết kiệm được chi phí mua thẻ trắng.
Thứ năm, giúp ngân hàng giảm được chi phí xử lý chargeback (là giao dịch bồi
hoàn: giao dịch thanh toán thẻ bị chủ thẻ khiếu nại với ngân hàng phát hành). Do đối với thẻ chip thì khó có khả năng xảy ra giả mạo hơn là thẻ băng từ. Điều này không những đem lợi lại cho cả ngân hàng mà còn cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy an toàn hơn khi sử dụng thẻ, hay các dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến.
Hiện nay so với mặt bằng chung với các ngân hàng khác thì Agribank chưa triển khai giao dịch chuyển khoản trên Internet mà chỉ mới vấn tin tài khoản. Vì vậy, để không trở nên lạc hậu thì Agribank phải nhanh chóng nghiên cứu, triển khai giao dịch chuyển khoản trên Internet.
5.6.3. Bổ sung thêm các ngân hàng chuyển khoản được trên hệ thống ATM
Hệ thống ATM của Agribank mới chỉ chuyển khoản liên ngân hàng được với 3 ngân hàng: BIDV, Vietinbank, Eximbank. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng thì Agribank nên nhanh chóng bổ sung thêm nhiều ngân hàng khác nữa.
5.6.4. Đào sâu thị trường bằng tiện ích
Một trong những nền tảng để cạnh tranh bền vững là sự bứt phá trong lĩnh vực thẻ. Cần nỗ lực đa dạng về chủng loại với các tiện ích vượt trội trong các sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank: thanh toán online, gửi tiết kiệm qua ATM, thanh toán viện phí qua Kiosk Banking, nộp thuế, vé tàu, thanh toán cước taxi tự động; thanh toán học phí online; thanh toán dịch vụ y tế…
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Là ngân hàng thương mại lớn nhất VN cả về vốn, tổng tài sản, con người, cũng như mạng lưới hoạt động, rõ ràng Agribank có nhiều lợi thế để phát triển dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, trên thực tế Agribank KCN Tân Tạo vẫn chưa phát huy hết được những tiềm năng, lợi thế vốn có của mình; dịch vụ thẻ của Agribank vẫn còn có một số mặt hạn chế hơn so với một số NHTM khác. Hy vọng rằng những giải pháp mà tác giả đề xuất trên đây sẽ góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank KCN Tân Tạo.
PHẦN KẾT LUẬN
Điểm mới của đề tài so với các nghiên cứu trước là sử dụng kết hợp cả mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS, trong khi các nghiên cứu trước đây thường chỉ lựa chọn một trong hai mô hình trên. Ngoài ra, tác giả đã đưa vào mô hình lý thuyết hai biến mới để xem xét đó là: tính cạnh tranh về giá cả, chi phí và hình ảnh, danh tiếng của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 thành phần là có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có 7 thành phần với 26 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về thẻ Success. Hai thành mới đề xuất đưa vào mô hình là thành phần tính cạnh tranh về giá cả, chi phí và hình ảnh, danh tiếng của ngân hàng thì thành phần giá cả có ảnh hưởng còn hình ảnh, danh tiếng ngân hàng chưa có cơ sở để chứng minh có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu này. Mô hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ cho thị trường VN.
Theo kết quả nghiên cứu này cho thấy khách hàng sử dụng thẻ Success chưa hoàn toàn hài lòng về dịch vụ thẻ của Agribank KCN Tân Tạo. Đa số các thành phần có giá trị trung bình khá thấp, dưới mức hài lòng.
Kiến nghị cho những nghiên cứu tiếp theo:
Mô hình nghiên cứu này chỉ giải thích được 70.672% cho sự hài lòng của khách hàng về thẻ Success. Và nghiên cứu này chỉ khảo sát trên địa bàn TP.HCM, chủ yếu là khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh KCN Tân Tạo. Nghiên cứu sau có thể mở rộng hơn địa bàn nghiên cứu. Và nghiên cứu này chọn mẫu theo hình thức thuận tiện nên kết quả chưa cao, và nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất để có kết quả chính xác hơn.
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ... 1
1. Sự cần thiết của đề tài: ... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:... 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu: ... 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu: ... 3
4. Phương pháp nghiên cứu: ... 3
4.1 Nguồn dữ liệu ... 3
4.2 Phương pháp nghiên cứu ... 3
5. Kết cấu của luận văn ... 4
CHƯƠNG 2 ... 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 5
2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng ... 5
2.1.1 Khái niệm, phân loại và cấu trúc thẻ ngân hàng ... 5
2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng ... 5
2.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng ... 5
2.1.1.3 Cấu trúc thẻ ngân hàng ... 7
2.1.2 Hoạt động và các lợi ích của các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ ... 7
2.1.2.1 Chủ thẻ - Khách hàng ... 7
2.1.2.2 Ngân hàng phát hành thẻ ... 10
2.1.2.3 Ngân hàng thanh toán thẻ ... 11
2.1.2.4 Đơn vị chấp nhận thẻ... 12
2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ... 14
2.2.1 Các khái niệm ... 14
2.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và sự hài lòng của khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa ... 14
2.2.1.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và sự hài lòng của khách hàng ... 22
2.2.2 Mô hình và phương pháp nghiên cứu ... 24
2.2.2.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài 24 2.2.2.2 Phương pháp nghiên cứu... 31
2.2.2.3 Thu thập thông tin ... 31
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 33
3.1. Nghiên cứu định tính ... 33
3.1.1 Thành lập thang đo nháp ... 33
3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ ... 37
3.1.3 Điều chỉnh – Thang đo chính thức ... 38
3.2 Nghiên cứu định lượng ... 40
3.2.1 Kích thước mẫu : ... 40
3.2.2 Phân tích dữ liệu ... 41
3.2.3 Mã hoá dữ liệu ... 42
CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 45
4.1 Mô tả mẫu khảo sát ... 45
4.2 Kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát ... 48
4.3 Phân tích nhân tố ... 51
4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính ... 55
4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ... 55
4.4.2 Phân tích hồi quy ... 57
4.4.2.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ... 57
4.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ... 58
4.4.2.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ... 60
4.5 Phân tích Anova ... 62
4.6 So sánh sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác ... 64
CHƯƠNG 5 – HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP ... 68
5.1. Yếu tố con người ... 69
5.1.1. Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên làm công tác thẻ ... 70
5.1.2.Thái độ, kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng ... 70
5.2. Hệ thống máy ATM ... 73
5.2.1. Số lượng, vị trí đặt ... 73
5.2.2. Chất lượng máy ATM ... 73
5.2.2.1. Xử lý vấn đề máy ATM hay rớt mạng, bị lỗi hệ thống ... 73
5.2.2.2. Xử lý vấn đề ATM không kịp tiếp quỹ ... 74
5.2.2.3. Xử lý vấn đề khách hàng rút phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông 74 5.3. Điểm chấp nhận thẻ ... 74
5.4. Chính sách các loại phí ... 75
5.5. Thủ tục giao dịch... 75
5.6. Giải pháp công nghệ và sản phẩm khi so sánh với các ngân hàng khác: ... 75
5.6.1. Chuyển đổi sang thẻ dùng công nghệ chip thông minh ... 76
5.6.2. Bổ sung giao dịch chuyển khoản trên Internet ... 76
5.6.3. Bổ sung thêm các ngân hàng chuyển khoản được trên hệ thống ATM ... 77
5.6.4. Đào sâu thị trường bằng tiện ích ... 77
Edwards Deming, 1982.Chất lượng, Năng suất và Vị thế cạnh tranh Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, bản tiếng Việt NXB Thống kê. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí ngân hàng, Số 6 tháng 3-2008, trang 24 – 26.
Ngọc Quyết, 2013. Trung tâm thẻ Agribank 10 năm hành trình mang tiện ích đến khách hàng. Thông tin ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, số 286 tháng 7/2013, trang 9-10-11.
Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống Kê, trang 1207 – 1210.
Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương, 2010. Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/chức năng và Servqual. Tạp chí phát triển KH & CN, Tập 13, Số Q1 -2010, trang 63-65.
Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, “Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”
Oxford University Press,2008. Oxford Pocket Dictionary. Anh: Nhà xuất bản: Oxford University.
Tài liệu Hội nghị sơ kết hoạt động kinh doanh 9 tháng đầu năm, triển khai nhiệm vụ kinh doanh 3 tháng cuối năm 2013 tại Agribank KCN Tân Tạo
Viện ngôn ngữ học, 2010. Từ Ðiển Tiếng Việt. Hà Nội: Nhà xuất bản Từ Điển Bách Khoa.
Tiếng Anh
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R and Zeithaml, V.A. (1993), “A dynamic process model of service quality: from expectation to behavioral intentions”,