5. Kết cấu của luận văn
2.2.2.3 Thu thập thông tin
Thông tin sơ cấp
Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên, lãnh đạo các phòng nghiệp vụ có liên quan về quan điểm của họ đối với vấn đề nghiên cứu.
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng thẻ Success tại Agribank KCN Tân Tạo.
Thông tin thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí ngân hàng, ấn phẩm thông tin Agribank hàng tháng, bảng mô tả sản phẩm dịch vụ của Agribank, Tài liệu Hội nghị sơ kết 9 tháng đầu năm 2013 của Agribank KCN Tân Tạo, Internet…là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày các cơ sở lý thuyết căn bản, cần thiết cho đề tài và kết quả lựa chọn mô hình. Điểm mới của đề tài so với các nghiên cứu trước là sử dụng kết hợp cả mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS, trong khi các nghiên cứu trước đây thường chỉ lựa chọn một trong hai mô hình trên. Ngoài ra, dựa trên thực tiễn công tác, tiếp xúc khách hàng sử dụng thẻ Success tại Agribank và nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo tại các ngân hàng Việt Nam, tác giả đã đưa vào mô hình lý thuyết hai biến mới để xem xét đó là: tính cạnh tranh về giá cả, chi phí và hình ảnh, danh tiếng của ngân hàng.
Bên cạnh đó chương này cũng nêu ra thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank KCN Tân Tạo.
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu thông qua hai bước nghiên cứu chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến và thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức. Tiếp theo nghiên cứu định lượng: phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy bội để xác định thành phần chất lượng nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của thành phần đó. Ngoài ra, nghiên cứu cũng thực hiện các nghiên cứu phụ để đánh giá sự khác biệt trong sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau.