5. Kết cấu của luận văn
3.1.3Điều chỉnh – Thang đo chính thức
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính 8 nhân tố của mô hình nghiên cứu đã đề xuất của tác giả đã được đồng tình. Tuy nhiên cần bỏ bớt một số tiêu chí do gần giống nhau hoặc không cần thiết, không tác động đến sự hài lòng của chủ thẻ Success. Bên cạnh đó cũng bổ sung hoặc điều chỉnh thang đo ở một số tiêu chí cho rõ nghĩa, cụ thể và dễ hiểu hơn đối với khách hàng. Thang đo chính thức gồm 8 thành phần và 26 biến quan sát như sau:
- Thang đo phong cách phục vụ gồm 3 thành phần:
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, niềm nở
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên thực hiện, xử lý nghiệp vụ chính xác - Thang đo sự hữu hình gồm 4 thành phần:
Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt
Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn (là các cửa hàng, siêu thị…có đặt máy cà
- Thang đo sự tin cậy gồm 4 thành phần:
Ngân hàng luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với chủ thẻ
Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục, ít bị rớt mạng hay hết tiền Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ…)
Khách hàng cảm thấy tin tưởng, hiệu quả khi sử dụng thẻ - Thang đo sự thuận tiện gồm 3 thành phần:
Vị trí đặt máy ATM thuận tiện Thủ tục giao dịch dễ dàng
Số tiền tối đa mỗi lần rút tiền (5.000.000đ) là hợp lý - Thang đo sự đồng cảm gồm 5 thành phần:
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của từng cá nhân chủ thẻ Ngân hàng luôn đặt lợi ích chủ thẻ lên trên hết
Có mạng lưới máy ATM rộng khắp, thuận tiện. - Thang đo sự đáp ứng gồm 3 thành phần:
Cung cấp dịch vụ kịp thời, phù hợp nhu cầu chủ thẻ Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ chủ thẻ
Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ 24/24. - Thang đo giá cả (chi phí) gồm 3 thành phần:
Phí phát hành thẻ, phí rút tiền, phí chuyển khoản, thanh toán, … hợp lý, cạnh tranh (hiện tại Agribank không thu phí thường niên)
Có chính sách thu phí linh hoạt tùy từng đối tượng (ví dụ: miễn phí hay giảm phí phát hành thẻ cho công ty trả lương qua thẻ, sinh viên, học sinh của các trường học…)
Ngân hàng thường xuyên có các đợt khuyến mãi miễn giảm phí phát hành thẻ
- Thang đo danh tiếng, hình ảnh ngân hàng gồm 3 thành phần:
Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với chủ thẻ Success
Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến về thẻ Success cũng như hệ thống ATM, các trang thiết bị và yếu tố có liên quan đến thẻ Success
Ngân hàng có hoạt động marketing cho thẻ Success hiệu quả và ấn tượng Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng về thẻ Success gồm 3 thành phần
Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ Success Tiếp tục sử dụng thẻ Success của Agribank Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
3.2 Nghiên cứu định lượng 3.2.1 Kích thước mẫu :