5. Kết cấu của luận văn
3.1.2Nghiên cứu sơ bộ
Tác giả sẽ lấy ý kiến từ 2 phía là ngân hàng và khách hàng:
Về phía ngân hàng: thảo luận, tham khảo ý kiến của lãnh đạo và nhân viên
phòng thẻ cùng một số bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sử dụng thẻ như phòng Kế toán – Ngân quỹ và 3 Phòng giao dịch của Agribank KCN Tân Tạo. Các câu hỏi sau được đưa ra để thảo luận:
Theo Anh/Chị yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Success? Và tại sao?
Theo Anh/Chị các tiêu chí nào trong thang đo lường chất lượng dịch vụ thẻ, sự hài lòng của khách hàng về thẻ Success cần điều chỉnh, thay đổi, bổ sung hay bỏ bớt nếu không cần thiết không?
Theo kinh nghiệm tiếp xúc với nhiều chủ thẻ Success, thì Anh/ Chị cho rằng khách hàng hài lòng về những mặt nào và không hài lòng về những mặt nào của thẻ Success?
Theo Anh/ Chị, ngân hàng cần cải thiện và khắc phục nhược điểm gì để khách hàng hài lòng hơn với thẻ Success?
Anh/ Chị có nhận xét gì về mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thẻ Success không?
Về phía khách hàng: phỏng vấn 8 khách hàng sử dụng thường xuyên và lâu
năm thẻ Success của Agribank KCN Tân Tạo. Sau đó, tổng hợp lại ý kiến nhận xét của họ về thẻ Success và mong muốn của họ đối với ngân hàng. Song song đó, tác giả cũng tham khảo ý kiến khách hàng xem bảng câu hỏi đã rõ nghĩa chưa, khách hàng đã hiểu hết ý câu hỏi chưa để chỉnh sửa trước khi ra bảng câu hỏi chính thức.