5. Kết cấu của luận văn
3.1.1Thành lập thang đo nháp
Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ Success của Agribank KCN Tân Tạo
Thang đo gốc về chất lượng dịch vụ sẽ được tác giả tham khảo, tổng hợp từ thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) và Gronroos (1984).
- Phong cách phục vụ:
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và năng lực phục vụ với khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ chủ thẻ
Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của chủ thẻ
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên giải quyết khiếu nại, hợp lý
Nhân viên thực hiện, xử lý nghiệp vụ chính xác Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ 24/24. - Sự hữu hình:
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, hệ thống thông tin liên lạc,… của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan. Cũng cần nói thêm: đối với dịch vụ thẻ thì máy ATM là phương tiện hữu hình mà khách hàng hay tiếp xúc nhất. Vì vậy, máy ATM có hiện đại hay không là điều rất quan trọng. Nó tạo niềm tin và sự thuận tiện cho khách hàng. Tùy thuộc độ hiện đại của máy ATM mà ngân hàng có thể phát triển nhiều hơn nữa các dịch vụ có liên quan cũng như gia tăng độ an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ.
Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt
Số lượng điểm chấp nhận thẻ - Sự tin cậy:
Sự tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Riêng đối với dịch vụ thẻ ATM thì sao? Thể hiện qua việc
phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng; cung cấp dịch vụ đúng như cam kết. Không bị thường xuyên gặp trục trặc như là mất điện, hết tiền trong máy, rớt mạng không giao dịch trên ATM được…
Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
Ngân hàng luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với chủ thẻ
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa.
Ngân hàng quan tâm, tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng Thẻ Success được khách hàng tín nhiệm
Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục
Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản,…) - Sự thuận tiện:
Vị trí đặt máy ATM thuận tiện
Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ Thủ tục giao dịch dễ dàng
Số tiền tối đa mỗi lần rút tiên (5.000.000đ) là hợp lý - Sự đồng cảm:
Là sự quan tâm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ Success. Từ đó ngân hàng đáp ứng nhanh nhu cầu của chủ thẻ, dành cho chủ thẻ sự đối xử chu đáo, nồng hậu nhất có thể (providing individual attention). Yếu tố nhân viên ngân hàng là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này.
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của từng cá nhân chủ thẻ Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết
Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng.
- Sự đáp ứng:
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời, phù hợp cho chủ thẻ.
Truyền thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ chủ thẻ Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của chủ thẻ Trung tâm thẻ chăm sóc chủ thẻ 24/24
- Tính cạnh tranh về giá cả (chi phí): (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các loại phí liên quan đến thẻ Success (phí phát hành thẻ, phí cung cấp lại mã pin,…) hợp lý, cạnh tranh
Ngân hàng có chính sách phí linh hoạt tùy từng đối tượng.
Ngân hàng thường xuyên có các đợt khuyến mãi miễn phí phát hành thẻ. - Danh tiếng, hình ảnh ngân hàng :
Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến về thẻ Success cũng như hệ thống ATM, các trang thiết bị và yếu tố có liên quan đến thẻ Success
Ngân hàng có hoạt động marketing cho thẻ Success hiệu quả và ấn tượng Ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững
Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng về thẻ Success của Agribank KCN Tân Tạo
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success, luận văn đã đưa ra 4 tiêu chí như sau, dựa trên nghiên cứu của Lassar và ctg, 2000; Hausknecht, 1990; Heskett et al, 1994; ones và Sasser, 1995 như sau:
- Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ Success - Giới thiệu dịch vụ thẻ cho những người khác - Tiếp tục sử dụng thẻ Success của Agribank - Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Phần mềm SPSS được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.