5. Kết cấu của luận văn
5.1.1. Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên làm công tác thẻ
Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức các hội nghị cho toàn thẻ nhân viên làm công tác thẻ để tập huấn nghiệp vụ thẻ, trao đổi chuyên môn, nghiệp vụ, trang bị các kiến thức chuyên môn hữu ích như: quy trình nghiệp vụ, kỹ thuật, vận hành, cập nhật thông tin rủi ro gian lận, góp phần đơn giản hóa thủ tục giao dịch thẻ giữa khách hàng và ngân hàng.
Tổ chức các cuộc thi, viết bài luận tìm hiểu về thẻ ghi nợ nội địa và sản phẩm có liên quan để củng cố, nâng cao kiến thức cho nhân viên, khen thưởng khích lệ những các bộ thẻ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
5.1.2. Thái độ, kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng
Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm: Quán triệt đến từng nhân viên tư tưởng khách hàng là thượng đế, khách hàng là người trả lương cho nhân viên để nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng tốt. Nhân viên phải lấy khách hàng là trung tâm. Từ đó mới là vũ khí hữu hiệu để củng cố và mở rộng lòng tin khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank KCN Tân Tạo.
Mở lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, chăm sóc, xử lý tình huống với khách hàng Có hộp thư góp ý tại mỗi điểm giao dịch để hiểu rõ nhu cầu cũng như mong muốn của chủ thẻ, từ đó có hướng giải quyết hợp lý
Có chính sách đãi ngộ đối với những cán bộ có trình độ, năng lực giỏi, có nhiều đóng góp cho sự phát triển thẻ của ngân hàng, tạo nhiều cơ hội thi đua, thăng tiến…
Thiết lập bảng chuẩn mực giao dịch, tiếp xúc khách hàng, thiết lập thang điểm để xếp loại nhân viên hàng tháng. Chấm điểm và thường xuyên kiểm tra nhân viên. Gắn kết quả xếp loại nhân viên với lương thưởng để tạo tinh thần, đông lực thi đua. Có thể học tập chương trình “khách hàng bí mật” như các ngân hàng thương mại khác để kiểm tra kịp thời chấn chỉnh những nhân viên có thái độ, cách giao tiếp với khách hàng chưa phù hợp.
Khi thiết lập bản chuẩn mực giao tiếp khách hàng nên đưa vào các tiêu chuẩn sau:
Giữ lời hứa với khách hàng, đúng hẹn, tránh để khách hàng phiền hà.
Nhân viên phải luôn tươi cười, niềm nở với khách hàng: Nhân viên phải chào đón khách hàng bằng khuôn mặt tươi cười vì đó là một biểu hiện của thái độ phục vụ tốt, tự nguyện phục vụ khách hàng. Nếu tất cả nhân viên ngân hàng luôn sở hữu nụ cười rạng rỡ sẽ có ma lực thu hút khách hàng, khiến khách hàng giao tiếp thoải mái, rút ngắn khoảng cách 2 bên. Vận dụng sự hài hước; gắn bó với khách hàng bằng tình cảm; duy trì tấm lòng rộng rãi.
Dịch vụ là công cụ quan trọng nhất để khẳng định vị trí thương hiệu, thái độ dịch vụ tốt, xấu trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Nhân viên có thái độ phục vụ tốt trước tiên phải là nhân viên biết xoa dịu khách hàng không hài lòng; biết tươi cười dịch vụ. Nhưng để làm tất cả điều đó nhân viên ngân hàng phải được rèn luyện ý thức dịch vụ hàng đầu; được đào tạo bài bản với tôn chỉ làm việc vì khách hàng, đặt vị trí mình là khách hàng để suy nghĩ và phục vụ. Mỗi nhân viên nên cố gắng ghi nhớ tên của khách hàng, xưng hô với khách hàng bằng
Luôn chú ý đến từng đối tượng cụ thể, tức là phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt. Khách hàng không phải ai cũng có nhu cầu giống nhau, vì vậy sự cá biệt hoá trong khi phục vụ khách hàng cũng rất cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng đều có những kỳ vọng khác nhau, nhiệm vụ của nhân viên là phát hiện ra nó và áp dụng những cách tiếp xúc khác nhau để phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện,…
Nhân viên phải biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt và làm hài lòng khách hàng
Khi khách hàng đang nói, cán bộ ngân hàng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời. Biết xin lỗi đúng lúc và đưa ra những hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác.
Khi khách hàng có những thắc mắc khiếu nại thì tâm trạng của họ sẽ không thoải mái. Lúc này việc tạo niềm tin cho khách hàng là rất quan trọng, cán bộ ngân hàng cần ghi nhận kịp thời và có hướng khắc phục nhanh nhất.
Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ Success: ở Việt Nam do sự phát triển về dịch vụ thẻ còn khá non trẻ nên phần lớn khách hàng có tâm lý e ngại khi sử dụng thẻ, không an toàn. Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng nhân viên thẻ cần tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng cách thức bảo quản và sử dụng thẻ, giữ bí mật số PIN và không để tiết lộ cho bất cứ ai. Khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động, chủ thẻ sẽ nhận được tin nhắn khi có phát sinh giao dịch thẻ hoặc có biến động tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý được tiền trong tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi. Nếu có phát hiện nghi ngờ gì về giao dịch thẻ của mình chủ thẻ cần thông báo ngay đến trung tâm dịch vụ khách hàng để được hỗ trợ.
Để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình nhiều hơn, mỗi nhân viên cần tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng.