5. Kết cấu của luận văn
3.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu này có 26 biến đo lường, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 26 x 5 = 130 (Bollen, 1989). Sau khi bảng câu hỏi đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn, nghiên cứu chính thức được thực hiện tại Agribank KCN Tân Tạo. 230 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng, trong đó:
140 phiếu gởi cho 9 công ty trả lương qua thẻ Success thông qua kế toán phụ trách trả lương qua thẻ của hội sở chi nhánh và 3 phòng giao dịch. Để đảm bảo độ tin cậy của tập dữ liệu cần thu thập thì tiêu chí lựa chọn tổ chức để khảo sát là thời gian sử dụng dịch vụ trả lương qua ATM là 1 năm trở lên. Các tổ chức đó cụ thể như sau:
- Công ty TNHH MTV Môi Trường Tân Huy Thành - Công ty TNHH Nhựa Nhị Bình
- Công ty TNHH T.P Việt Nam - Trường Trung Cấp Quang Trung
- Công ty Cổ Phần Đầu tư Xây Dựng Và Địa ốc Bình Chánh - Công ty TNHH Thương Mại Và Xây Dựng Hoàng Tuấn
- Công ty TNHH Gavi
- Công ty Cổ Phần Cao Su Thái Dương - Công ty TNHH Thương Mại Toàn Phát
90 phiếu gởi cho khách hàng có sử dụng thẻ Success đến giao dịch tại quầy hay rút tiền tại máy ATM. Đối với các phiếu phát tại quầy thì tác giả hiện là kế toán giao dịch cùng các giao dịch viên, nhân viên phòng Dịch vụ - Marketing trực tiếp nhờ cũng như hướng dẫn khách hàng trả lời và thu nhận lại ngay các phiếu đó.
Kết quả thu về được 208 phiếu đã trả lời trong đó có 17 phiếu không hợp lệ do các lí do sau:
Bỏ trống nhiều
Chọn cùng 1 mức của thang đo Likert cho tất cả các câu hỏi. Còn lại 191 phiếu là hợp lệ để tiến hành phân tích.
3.2.2 Phân tích dữ liệu
Bước 1, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ Success bằng cách sử
dụng kết quả trả lời câu số 1, 3, 4 của khách hàng. Các phương pháp được sử dụng :
- Thống kê mô tả :
+ Tập dữ liệu sau khi được hiệu chỉnh và mã hóa được đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát: giới tính, độ tuổi, thu nhập trung bình một tháng, thời gian sử dụng thẻ, ngành nghề...Sử dụng Anova để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng có sự khác biệt đối với các biến trên không.
+ Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát theo từng nhóm yếu tố trong mô hình.
- Phân tích nhân tố:
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát, phân tích nhân tố được sử dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết cho phân tích tiếp theo.
- Phân tích hồi qui tuyến tính:
Bước 2, so sánh với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác bằng cách sử dụng
kết quả trả lời câu số 2. Phương pháp được sử dụng: Thống kê mô tả
3.2.3 Mã hoá dữ liệu
Hình 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
Phong cách phục vụ
1 PCPV1 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, niềm nở
2 PCPV2 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng 3 PCPV3 Nhân viên thực hiện, xử lý nghiệp vụ chính xác
Sự hữu hình
4 HH1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại.
5 HH2 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt
6 HH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi
7 HH4 Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn (là các cửa hàng, siêu thị…có đặt máy cà thẻ phục vụ cho việc thanh toán bằng thẻ Agribank)Sự tin cậy
8 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với chủ thẻ 9 TC2 Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục, ít bị rớt mạng hay hết tiền
10 TC3 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ…) 11 TC4 Khách hàng cảm thấy tin tưởng, hiệu quả khi sử dụng thẻ
Sự thuận tiện
12 TT1 Vị trí đặt máy ATM thuận tiện
13 TT2 Thủ tục giao dịch dễ dàng
14 TT3 Số tiền tối đa mỗi lần rút tiền (5.000.000đ) là hợp lý
Sự đồng cảm
15 DC1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của từng cá nhân chủ thẻ 16 DC2 Ngân hàng luôn đặt lợi ích chủ thẻ lên trên hết
19 DC3 Có mạng lưới máy ATM rộng khắp.
Sự đáp ứng
21 DU1 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ 24/24. 22 DU2 Cung cấp dịch vụ kịp thời, phù hợp nhu cầu chủ thẻ 23 DU3 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ chủ thẻ
Tính cạnh tranh về giá cả, chi phí
24 G1 Phí phát hành thẻ, phí rút tiền, phí chuyển khoản, thanh toán, … hợp lý, cạnh tranh
(hiện tại Agribank không thu phí thường niên)
25 G2 Có chính sách thu phí linh hoạt tùy từng đối tượng (ví dụ: miễn phí hay giảm phí phát hành thẻ cho công ty trả lương qua thẻ, sinh viên, học sinh của các trường học…)
26 G3 Ngân hàng thường xuyên có các đợt khuyến mãi.
Danh tiếng, hình ảnh
27 HA1 Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với chủ thẻ Success
28 HA2 Ngân hàng có hoạt động marketing cho thẻ Success hiệu quả và ấn tượng
29 HA3 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến về thẻ Success cũng như hệ thống ATM, các trang thiết bị và yếu tố có liên quan đến thẻ Success
29 HL1 Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Success
30 HL2 Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ ATM – Success 31 HL3 Ý định tiếp tục sử dụng thẻ ATM - Success
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Qua nghiên cứu định tính tác giả đã điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Như vậy thang đo chính thức bao gồm 8 nhân tố với 26 biến quan sát. Sau khi tiến hành khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi, tác giả sẽ tiến hành phân tích dữ liệu để xem xét những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Success và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó như thế nào. Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu khảo sát
Trong 191 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng trong đó có 83 khách hàng nam chiếm tỷ lệ 43.5% kích thước mẫu và 108 khách hàng là nữ (chiếm 56.5 % kích thước mẫu).
Về nhóm tuổi được phỏng vấn thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu tuổi từ 26-35 tuổi chiếm 58.1 % kích thước mẫu. Thấp nhất là nhóm tuổi trên 45 chỉ có 14 đối tượng chiếm 7.3 %, vì nhóm tuổi này rất ít sử dụng thẻ ATM - Success, khi được hỏi thì chủ yếu đối tượng khách hàng lớn tuổi này trả lời ngại sử dụng thẻ ATM vì sợ thao tác sai, không nhớ thao tác dù đã được hướng dẫn, sợ mất tiền, không an toàn.
Về thu nhập thì đối tượng phỏng vấn nhiều nhất là khách hàng có mức thu nhập 2 – 5 triệu/tháng với 69 đối tượng chiếm đến 36.1% kích thước mẫu. Vì theo như phần trình bày về quy trình khảo sát thì tác giả gởi 140 bảng câu hỏi khảo sát cho các công ty trả lương qua thẻ Success nên đối tượng này thu nhập phần lớn là dưới 5 triệu/tháng. Kế đến là đối tuợng phỏng vấn từ trên 5.1 – 7 triệu cũng chiếm khá cao 26.2 % kích thuớc mẫu. Còn đối tuợng được phỏng vấn có thu nhập khá cao (trên 9 triệu) và thu nhập rất thấp (dưới 2 triệu) lần lượt chiếm tỷ lệ ít nhất so với các nhóm khác là 15.7% và 2.1%.
Về tần suất thời gian sử dụng thẻ chủ yếu là khách hàng sử dụng thẻ Success khá lâu với trên 3 năm sử dụng có tới 93 khách hàng chiếm 48.7 % kích thước mẫu, kế đến là từ 1 đến 2 năm với 50 đối tượng chiếm 26.2 % kích thước mẫu. Điều này có được một phần do bảng câu hỏi được lựa chọn cung cấp đến những công ty sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ từ 1 năm trở lên. Nhờ đó mà mẫu được chọn cũng đáng tin cậy vì với thời gian sử dụng thẻ khá lâu để các đối tượng này đủ thông thạo cũng như am hiểu nhiều hơn về dịch vụ thẻ mà tác giả cần nghiên cứu.
Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn chủ yếu là lao động tự do chiếm 46.6 % kích thước mẫu; tiếp đó là nhân viên làm trong cơ quan hành chính sự nghiệp và chủ kinh doanh đều chiếm 14.1%. Ngành tài chính ngân hàng chiếm 6.8 %; những ngành nghề khác chiếm 16.2 %; còn lại là đối tượng sinh viên chiếm ít nhất là 2.1%.
Thang đo chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh, danh tiếng ngân hàng:
Bảng 4.1: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh, danh tiếng ngân hàng
Tổng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn PCPV1 191 2 5 3.30 .808 PCPV2 191 2 5 3.77 .792 PCPV3 191 2 5 3.58 .784 HH1 191 3 5 3.96 .551 HH2 191 3 5 4.24 .712 HH3 191 2 5 4.19 .758 HH4 191 1 5 3.74 .861 TC1 191 2 5 4.12 .865 TC2 191 2 5 3.69 .715 TC3 191 3 5 4.07 .707 TC4 191 3 5 4.02 .645 TT1 191 2 5 3.35 .832 TT2 191 2 5 3.51 .851 TT3 191 2 5 3.58 .885
DC1 191 2 5 3.04 .830 DC2 191 2 5 3.80 .809 DC3 191 2 5 3.54 .910 DU1 191 3 5 4.40 .641 DU2 191 2 5 3.95 .756 DU3 191 2 5 3.97 .688 G1 191 2 5 3.82 .914 G2 191 2 5 3.99 .761 G3 191 2 5 3.83 1.003 HA1 191 2 5 3.23 .732 HA2 191 2 5 3.59 .859 HA3 191 2 5 3.07 .837
Trong 26 thang đo chất lượng dịch vụ NH, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 6 yếu tố sau:
HH2_Mẫu mã thẻ trông bắt mắt (GTTB: 4.24); HH3_ Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi (GTTB: 4.19); TC1_ Ngân hàng luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với chủ thẻ (GTTB: 4.12); TC3_ Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ…) (GTTB: 4.07);TC4_ Khách hàng cảm thấy tin tưởng, hiệu quả khi sử dụng thẻ (GTTB: 4.02); DU1_ Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ 24/24 (GTTB: 4.40);
Các thang đo còn lại thì có GTTB trên giá trị trung lập là 3 nhưng chưa đạt đến mức 4, tức là mức đồng ý, thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không giống nhau ở các biến quan sát, khách hàng chưa cảm thấy hài lòng.
Thang đo sự hài lòng
Bảng 4.2: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng
Tổng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
HL1 191 2 5 4.08 .668
HL2 191 3 5 4.25 .768
HL3 191 3 5 4.34 .713
Kết quả điều tra cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH là tương đối cao, trong đó 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của khách hàng đều có GTTB >4 và họ khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NH trong tương lai. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạt động cũng như uy tín của NH trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi NH cần phải nỗ lực nhiều hơn để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và giữ gìn sự hài lòng của khách hàng.
4.2 Kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Cũng theo nhiều nhà
nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn. Chúng ta có kết quả phân tích độ tin cậy như sau:
Bảng 4.3: Kết quả phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha
Thành phần phong cách phục vụ: Alpha = .614 PCPV1 7.35 1.661 .430 .504 PCPV2 6.87 1.637 .465 .452 PCPV3 7.07 1.805 .375 .581 Thành phần sự hữu hình: Alpha = .695 HH1 12.16 3.084 .546 .613 HH2 11.88 2.692 .532 .597 HH3 11.93 2.527 .557 .578 HH4 12.38 2.711 .349 .733
Thành phầ ộ tin cậy: Alpha = .864
TC1 11.77 3.291 .681 .850
TC2 12.21 3.440 .840 .774
TC3 11.82 3.694 .730 .820
TC4 11.88 4.106 .634 .857
TT1 7.08 2.425 .684 .757 TT2 6.93 2.384 .677 .763 TT3 6.86 2.280 .684 .757 Thành phần sự ồng cảm: Alpha = .760 DC1 7.36 2.199 .584 .686 DC2 6.58 2.413 .530 .743 DC3 6.85 1.845 .668 .586 Thành phần sự ứng: Alpha = .792 DU1 7.92 1.694 .587 .767 DU2 8.37 1.382 .636 .722 DU3 8.36 1.462 .691 .657
Thành phần tính c nh tranh về giá cả, chi phí: Alpha = .813
G1 7.82 2.393 .728 .674
G2 7.64 3.052 .623 .793
G3 7.81 2.262 .668 .750
Thành phần hình ảnh, danh ti ng ngân hàng: Alpha = .847
HA1 6.66 2.371 .722 .788 HA2 6.30 2.107 .678 .827 HA3 6.82 2.031 .757 .746 Thành phần sự hài lòng: .Alpha = .840 HL1 8.59 1.812 .695 .789 HL2 8.42 1.508 .748 .735
HL3 8.34 1.729 .677 .803
Các thành phần đều có có Cronbach Alpha thỏa điều kiện, các biến quan sát trong các thành phần này có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến đo lường của các thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.3 Phân tích nhân tố
Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, bước tiếp theo để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu nhằm xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng nhằm xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Sau khi phân tích nhân tố, chỉ những nhóm nhân tố thỏa mãn điều kiện mới có thể tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.4: Kiểm định KMO
Kiểm định KMO và Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .708
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2136.438
df 325
Sig. .000
Chỉ số KMO = 0.708 >0.5 nên phù hợp; Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0.000 nên phù hợp; Chỉ số Eigenvalue = 1.088 nên phù hợp (Hair & cộng sự, 2006) Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Ma trận thành phần sau khi xoay 1 2 3 4 5 6 7 8 TC2 .880 .215 .068 .080 .069 -.006 -.056 .057 TC3 .793 .160 .060 .027 .218 .023 .127 -.050 TC1 .769 .299 .041 .102 .116 .070 -.065 .091 TC4 .744 .078 -.094 -.006 .241 .042 .197 .053 DU3 .067 .844 -.032 .091 .005 -.001 .191 .028 DU1 .318 .750 .017 .112 .209 -.040 -.045 -.078 DU2 .313 .686 -.047 -.039 .053 -.078 .276 -.030 HA3 .089 .038 .891 -.021 -.016 .025 .011 -.018 HA1 .025 .042 .868 .008 -.003 -.038 -.104 .057 HA2 -.040 -.063 .853 -.074 -.019 -.021 .084 -.008 G2 -.075 .047 -.036 .847 .026 .059 .142 -.039 G1 .324 .081 -.070 .818 -.050 -.038 .054 -.148 G3 .044 .087 -.007 .796 -.088 -.097 .125 -.138 HH3 .040 .113 .041 -.125 .825 .022 .129 .074 HH2 .131 .279 .099 .076 .742 .036 -.005 .049 HH1 .332 -.102 -.019 -.055 .705 .017 .084 -.024